電商平臺退換貨協(xié)議范本為規(guī)范電子商務交易中的退換貨行為，明確平臺經(jīng)營者、入駐商家與消費者的權利義務，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律法規(guī)，結合平臺運營實際，制定本退換貨協(xié)議。一、協(xié)議目的與適用范圍本協(xié)議適用于在[平臺名稱]（以下簡稱“平臺”）入駐的商家（以下簡稱“商家”）與通過平臺購買商品的消費者（以下簡稱“消費者”）之間的商品退換貨行為。平臺作為交易服務提供者，依本協(xié)議履行監(jiān)督、協(xié)調(diào)等義務。二、退換貨條件（一）質(zhì)量問題退換貨消費者收到商品后，若發(fā)現(xiàn)商品存在以下情形之一，可在收貨次日起[X]日內(nèi)（含法定節(jié)假日，以物流簽收時間為準）申請退換貨，商家應無條件受理：1.商品存在破損、殘缺、變形等外觀瑕疵，且非運輸合理損耗或消費者人為損壞；2.商品功能故障、性能與商品描述（含詳情頁、宣傳頁、客服承諾等）嚴重不符，經(jīng)品牌售后或第三方檢測機構認定為質(zhì)量問題；3.商品存在滲漏、霉變、變質(zhì)等影響正常使用的情形（食品、化妝品等需符合相關行業(yè)標準）；4.商家發(fā)錯商品（型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量等與訂單不符）或未按約定提供商品（含贈品、配件缺失等）。（二）非質(zhì)量問題退換貨（“無理由退換貨”）消費者因個人原因（如對商品款式、顏色、尺碼不滿意等）申請退換貨，需同時滿足以下條件：1.申請時間：自收貨次日起7日內(nèi)（部分特殊商品如定制商品、鮮活易腐商品、貼身衣物等除外，具體以商品詳情頁明示為準）；2.商品狀態(tài)：商品及包裝保持完好，未使用、未損壞，配件（含說明書、保修卡、贈品等）齊全，不影響商家二次銷售；3.特殊商品限制：涉及知識產(chǎn)權、人身安全的商品（如已拆封的軟件、個人護理工具等），或法律法規(guī)明確規(guī)定不適用無理由退換貨的商品，不支持此類退換貨。三、退換貨流程（一）申請發(fā)起消費者需通過平臺訂單管理系統(tǒng)提交退換貨申請，明確申請類型（退貨/換貨）、原因及訴求，并上傳商品現(xiàn)狀照片（質(zhì)量問題需清晰展示問題點，非質(zhì)量問題需展示商品整體及包裝狀態(tài)）。商家應在申請?zhí)峤缓骩X]個工作日內(nèi)完成審核，逾期未審核的，平臺將自動受理。（二）商品寄回1.質(zhì)量問題：商家應承擔商品寄回的運費（消費者可選擇自行寄回后憑有效物流憑證向商家申請報銷，或由商家安排上門取件，具體方式以協(xié)商為準）；2.非質(zhì)量問題：消費者應自行承擔寄回運費（商家已承諾包郵退換的除外），并確保商品包裝符合物流運輸要求，避免途中損壞。商品寄回時，消費者需在包裹內(nèi)附訂單編號、聯(lián)系方式及退換貨說明，便于商家核對。（三）商家驗收與處理商家收到寄回商品后，應在[X]個工作日內(nèi)完成驗收：退貨：若商品符合退換貨條件，商家應在驗收通過后[X]個工作日內(nèi)完成退款（退款路徑與原支付方式一致，銀行處理時效除外）；若商品不符合條件（如已使用、配件缺失等），商家應拍照留存證據(jù)，拒絕退貨申請并將商品寄回消費者（寄回運費由消費者承擔）。換貨：若消費者申請換貨且商品符合條件，商家應在驗收通過后[X]個工作日內(nèi)發(fā)出更換后的商品（換貨商品需與原商品型號、規(guī)格一致，質(zhì)量問題換貨的，商家應確保新商品無質(zhì)量瑕疵）；若無同款商品可供更換，經(jīng)消費者同意可退款，或協(xié)商更換其他款式（價格多退少補）。（四）平臺監(jiān)督若商家未按約定處理退換貨（如逾期審核、逾期退款/換貨、無理拒絕等），消費者可向平臺投訴。平臺將介入調(diào)查，根據(jù)協(xié)議約定及證據(jù)判定責任：若商家違規(guī)，平臺有權從商家保證金中扣除相應款項先行賠付消費者，或采取限制商家活動、關閉店鋪等措施。四、責任與義務（一）商家責任1.如實描述商品信息，確保商品質(zhì)量符合國家/行業(yè)標準及宣傳承諾；2.及時處理消費者退換貨申請，不得故意拖延或無理拒絕；3.質(zhì)量問題退換貨的，承擔商品寄回運費及退款/換貨的履約責任；4.因商家過錯（如發(fā)錯貨、商品質(zhì)量問題等）導致退換貨的，應賠償消費者因此產(chǎn)生的合理損失（如交通費、檢測費等，需提供有效憑證）。（二）消費者責任1.按協(xié)議約定的條件和流程申請退換貨，不得故意隱瞞商品真實狀態(tài)或提供虛假證據(jù)；2.非質(zhì)量問題退換貨的，承擔商品寄回運費（商家承諾除外），并確保商品不影響二次銷售；3.若因消費者原因（如使用不當、保管不善等）導致商品損壞，需按商品實際價值賠償商家（賠償金額由雙方協(xié)商或平臺根據(jù)市場行情判定）。（三）平臺責任1.為商家與消費者提供退換貨流程指引及糾紛調(diào)解服務；2.監(jiān)督商家履行協(xié)議義務，對違規(guī)商家采取必要的管理措施；3.對消費者個人信息、交易數(shù)據(jù)等依法負有保密義務，非因法定事由或消費者同意，不得向第三方披露。五、爭議解決1.協(xié)商優(yōu)先：商家與消費者應首先通過平臺溝通工具協(xié)商解決爭議，達成一致的應簽署書面協(xié)議（或在平臺系統(tǒng)內(nèi)確認）；2.平臺調(diào)解：協(xié)商不成的，可向平臺申請調(diào)解。平臺將根據(jù)雙方提供的證據(jù)（如訂單記錄、商品照片、物流憑證等）進行調(diào)查，在[X]個工作日內(nèi)出具調(diào)解意見，雙方應予以配合；3.法律途徑：調(diào)解不成或一方不履行調(diào)解協(xié)議的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟，或根據(jù)事先約定申請仲裁（仲裁條款需雙方另行約定）。六、附則1.本協(xié)議自消費者下單付款、商家確認接單時生效，至退換貨流程完成（或爭議解決完畢）時終止；2.平臺可根據(jù)法律法規(guī)修訂或業(yè)務調(diào)整，對本協(xié)議進行修改并公示。消費者繼續(xù)使用平臺服務的，視為同意