餐廳員工崗位職責(zé)及服務(wù)流程規(guī)范餐廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)與服務(wù)品質(zhì)，離不開清晰的崗位職責(zé)劃分和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。合理的職責(zé)分工能明確員工工作邊界，規(guī)范的服務(wù)流程則是提升顧客體驗(yàn)、保障運(yùn)營秩序的核心支撐。本文將從崗位權(quán)責(zé)與服務(wù)全流程兩個(gè)維度，拆解餐廳運(yùn)營的關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)，為從業(yè)者提供可落地的實(shí)操指南。一、核心崗位權(quán)責(zé)明細(xì)（一）前廳服務(wù)崗（服務(wù)員）服務(wù)員是顧客用餐體驗(yàn)的直接“觸點(diǎn)”，需統(tǒng)籌接待、用餐服務(wù)與客情維護(hù)，具體工作圍繞以下場景展開：接待與引導(dǎo)：顧客到店時(shí)，以微笑、禮貌用語主動(dòng)迎接，根據(jù)人數(shù)安排合適餐位（如多人優(yōu)先選擇寬敞區(qū)域、帶兒童顧客留意安全距離），協(xié)助拉椅、遞上菜單，同時(shí)詢問是否需要兒童餐具、寶寶椅等特殊需求。點(diǎn)餐與推薦：熟悉菜單結(jié)構(gòu)（菜品口味、食材、辣度、分量），結(jié)合顧客需求（如口味偏好、用餐目的）進(jìn)行個(gè)性化推薦（例：家庭聚餐推薦分量足的套餐，商務(wù)宴請推薦招牌硬菜）；點(diǎn)單時(shí)重復(fù)確認(rèn)菜品、數(shù)量、特殊要求（如少辣、去蔥姜），及時(shí)錄入系統(tǒng)或傳遞至廚房。餐中服務(wù)：關(guān)注餐桌動(dòng)態(tài)，及時(shí)續(xù)添茶水、更換骨碟（原則上骨碟殘?jiān)^半或有明顯污漬時(shí)更換），上菜時(shí)報(bào)菜名、調(diào)整餐盤位置（遵循“先冷后熱、先湯后菜、先葷后素”的上菜順序，特殊菜品需提示食用方式或注意事項(xiàng)，如“這道石鍋魚需趁熱攪拌”）；處理顧客臨時(shí)需求（加菜、退菜、換菜）時(shí)，第一時(shí)間溝通廚房或收銀臺(tái)，反饋結(jié)果需清晰、及時(shí)。結(jié)賬與送客：顧客示意結(jié)賬時(shí)，快速核對菜品與賬單，確認(rèn)無誤后提供支付方式指引（現(xiàn)金、掃碼、會(huì)員卡等），結(jié)賬后致謝并遞上發(fā)票（如需）；送客時(shí)提醒攜帶隨身物品，目送顧客離店后及時(shí)清理餐桌，為下一批顧客準(zhǔn)備餐具、菜單。（二）收銀財(cái)務(wù)崗（收銀員）收銀員是餐廳營收管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需兼顧收銀效率與賬目合規(guī)，職責(zé)包括：營收管理：準(zhǔn)確錄入點(diǎn)單系統(tǒng)，核對菜品、數(shù)量與價(jià)格，確保賬單與實(shí)際消費(fèi)一致；熟練操作收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍等），支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購核銷等多種結(jié)算方式，找零時(shí)做到“唱收唱付”（例：“您消費(fèi)XX元，支付XX元，找零XX元，請核對”）。賬目核對：每日營業(yè)結(jié)束后，匯總當(dāng)日營收（現(xiàn)金、線上支付分渠道統(tǒng)計(jì)），與點(diǎn)單系統(tǒng)、廚房出單記錄核對，確?！百~實(shí)相符”；整理票據(jù)（如團(tuán)購券、優(yōu)惠券、發(fā)票存根），按日期、類型分類歸檔，便于財(cái)務(wù)對賬與稅務(wù)申報(bào)?？颓閰f(xié)同：協(xié)助處理顧客關(guān)于賬單的疑問（如菜品價(jià)格、優(yōu)惠規(guī)則），若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單、漏單，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)員或廚房核實(shí)，快速給出解決方案（如補(bǔ)送菜品、退款、折扣補(bǔ)償）；保管備用金，確保金額充足且無挪用，交接時(shí)雙人核對并簽字確認(rèn)。（三）廚房生產(chǎn)崗（廚師/配菜員/傳菜員）廚房團(tuán)隊(duì)是菜品品質(zhì)的“生命線”，各崗位需協(xié)同保障出餐效率與口味穩(wěn)定：廚師（含主廚、爐灶崗）：根據(jù)菜單標(biāo)準(zhǔn)制定菜品制作流程（如腌制時(shí)間、火候、調(diào)味比例），嚴(yán)格把控食材新鮮度與加工衛(wèi)生（生熟食材分開處理，刀具、砧板專用）；出餐時(shí)檢查菜品賣相、分量、溫度，不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品需回爐整改，避免“問題餐品”流向顧客；定期研發(fā)新菜或優(yōu)化現(xiàn)有菜品，結(jié)合季節(jié)、顧客反饋調(diào)整菜單結(jié)構(gòu)。配菜員（切配崗）：根據(jù)點(diǎn)單需求，按標(biāo)準(zhǔn)分量（如“宮保雞丁”所需雞胸肉、花生、配菜重量）切配食材，確保大小、形狀統(tǒng)一（如肉絲粗細(xì)、土豆塊大?。惶崆皞淞希ㄈ珉缰迫忸?、清洗蔬菜），保障出餐效率，同時(shí)做好食材保鮮（剩余食材及時(shí)冷藏、封蓋），減少浪費(fèi)。傳菜員：核對出餐菜品與點(diǎn)單信息（桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量），確?！吧蠈ψ馈⑸蠈Σ恕?；上菜時(shí)使用托盤，注意避讓顧客與服務(wù)員，傳遞熱菜、湯品時(shí)提醒“小心燙”；與前廳服務(wù)員做好交接（如“XX桌的酸菜魚已上齊”），記錄特殊菜品的食用提示（如“這道蝦滑需煮3分鐘”），便于服務(wù)員傳遞給顧客。（四）后勤保障崗（保潔員/庫管員）后勤崗位是餐廳運(yùn)營的“隱形支柱”，保障環(huán)境整潔與物資供應(yīng)：保潔員：劃分清潔區(qū)域（前廳、后廚、衛(wèi)生間、走廊），制定清潔頻率（如前廳每小時(shí)巡場整理、衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次、閉店后深度清潔）；清潔標(biāo)準(zhǔn)需明確（如桌面無油污、地面無積水、衛(wèi)生間無異味、鏡面無水漬），使用專用清潔工具（如衛(wèi)生間拖把與前廳拖把分開），避免交叉污染；營業(yè)期間及時(shí)清理顧客遺留垃圾、更換垃圾桶袋，保持餐廳整體整潔。庫管員：負(fù)責(zé)食材、物資的出入庫管理，驗(yàn)收到貨食材時(shí)檢查質(zhì)量（如蔬菜新鮮度、肉類檢疫證明）、數(shù)量與訂單一致，不合格食材拒絕入庫；按“先進(jìn)先出”原則整理倉庫（干貨、冷凍品、生鮮分區(qū)存放，貼好保質(zhì)期標(biāo)簽），定期盤點(diǎn)庫存，提前預(yù)警缺貨食材（如“大米剩余不足3天用量”），確保廚房供應(yīng)穩(wěn)定；登記物資領(lǐng)用臺(tái)賬（如食用油、調(diào)味料的領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量），便于成本核算。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行規(guī)范餐廳服務(wù)流程需貫穿“顧客到店—用餐—離店”全周期，每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)把控決定體驗(yàn)感：（一）迎賓接待：細(xì)節(jié)傳遞溫度時(shí)機(jī)：顧客距門口3米內(nèi)，員工需起身/轉(zhuǎn)頭，目光注視并微笑問候（例：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”），避免“視而不見”或多人同時(shí)搶接導(dǎo)致混亂。引導(dǎo)：根據(jù)人數(shù)、需求（如靠窗、安靜、包廂）安排座位，引導(dǎo)時(shí)走在顧客側(cè)前方1米處，步伐適中，遇障礙物提前提醒（“這邊臺(tái)階請小心”）；若需排隊(duì)等位，需遞上菜單、茶水，告知預(yù)估等待時(shí)間（“預(yù)計(jì)15分鐘左右，您可以先看看菜單”），并登記聯(lián)系方式，叫號(hào)時(shí)需清晰、禮貌（“XX先生/女士，您的座位已準(zhǔn)備好，這邊請”）。（二）點(diǎn)餐服務(wù)：專業(yè)建立信任菜單呈現(xiàn)：雙手遞上菜單（菜單正面朝向顧客），并介紹特色（“這是我們的招牌菜區(qū)域，XX是點(diǎn)擊率最高的”），若顧客猶豫，可結(jié)合場景推薦（如“兩位的話，推薦點(diǎn)這道小份的XX，搭配一份時(shí)蔬，分量剛好”）。特殊需求響應(yīng)：聽到顧客提及“忌口”“過敏”時(shí)，需重復(fù)確認(rèn)（“您是對花生過敏，所有菜品都需要避免花生嗎？”），并標(biāo)注在點(diǎn)單記錄上，同步提醒廚房（如在菜單上畫星號(hào)，或口頭告知傳菜員“XX桌有花生過敏，出餐時(shí)注意”）。（三）餐中服務(wù)：主動(dòng)預(yù)判需求茶水服務(wù)：顧客入座后3分鐘內(nèi)送上茶水（溫度適中，避免過燙），后續(xù)每15分鐘巡場一次，觀察水杯余量，及時(shí)續(xù)添（無需顧客呼叫）。上菜節(jié)奏：冷菜在點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)上桌，熱菜根據(jù)烹飪難度控制在15-30分鐘內(nèi)出齊，避免“集中出餐”導(dǎo)致顧客餐桌擁擠；每上一道菜，調(diào)整餐盤位置，確保顧客取餐方便（如將主菜放中間，副菜放周圍）。異常處理：若菜品延遲出餐（超過預(yù)估時(shí)間15分鐘），需主動(dòng)致歉并說明原因（“實(shí)在不好意思，您點(diǎn)的XX因?yàn)楝F(xiàn)殺活魚，需要多等5分鐘，我們送一份小食給您賠罪可以嗎？”），通過補(bǔ)償措施緩解顧客不滿。（四）結(jié)賬送客：高效且有溫度結(jié)賬響應(yīng)：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算（高峰期可提前準(zhǔn)備賬單，減少等待），若使用優(yōu)惠券或團(tuán)購，需清晰說明優(yōu)惠金額與實(shí)付金額。送客細(xì)節(jié)：顧客起身時(shí)，主動(dòng)幫拉座椅（尤其老人、孕婦），提醒“請帶好隨身物品”，目送顧客至門口（或電梯口），揮手告別（“感謝光臨，期待您下次再來！”），聲音洪亮、真誠。（五）餐后收尾：為次日運(yùn)營鋪路餐桌清潔：顧客離店后，1分鐘內(nèi)到崗清理，順序?yàn)椋菏兆卟途撸ǚ诸惙胖茫苫厥张c不可回收分開）→擦拭桌面（用專用清潔劑去除油污）→掃地/拖地（確保地面無食物殘?jiān)?、水漬）→擺放新餐具（骨碟、碗筷、紙巾、菜單按標(biāo)準(zhǔn)擺放，例：骨碟在左，碗筷在右，菜單立放）。后廚收尾：廚師清理灶臺(tái)、鍋具，將剩余食材冷藏/冷凍，配菜間清理砧板、刀具，歸位調(diào)料；傳菜員清潔托盤、餐車，檢查是否有遺留菜品；所有崗位完成后，關(guān)閉水電、燃?xì)?，檢查門窗鎖閉。三、執(zhí)行保障與優(yōu)化建議（一）培訓(xùn)機(jī)制新員工入職需進(jìn)行“理論+實(shí)操”培訓(xùn)，理論學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、服務(wù)流程，實(shí)操由老員工帶教（如模擬顧客點(diǎn)餐、處理投訴場景），考核通過后方可獨(dú)立上崗；每月開展“服務(wù)案例復(fù)盤會(huì)”，分享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（如“如何通過一句話化解顧客不滿”）與失誤教訓(xùn)（如“錯(cuò)單導(dǎo)致的客訴如何避免”）。（二）監(jiān)督與反饋管理者需每日巡場，觀察員工操作是否符合規(guī)范（如服務(wù)員是否主動(dòng)續(xù)水、收銀員是否唱收唱付），記錄問題并當(dāng)場糾正；設(shè)置“顧客意見箱”或線上評價(jià)渠道，收集顧客對服務(wù)的反饋（如“上菜太慢”“推薦菜品不符預(yù)期”），每周匯總分析，針對性優(yōu)化流程（如調(diào)整廚房出餐順序、更新菜單推薦話術(shù)）。（三）激勵(lì)機(jī)制設(shè)立“服務(wù)之星”“效率標(biāo)兵”等月度獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)在顧客評價(jià)、出餐