飯店服務(wù)與管理習題含參考答案####一、名詞解釋1.客房收益率：指客房收入與客房潛在收入之比，通常用于衡量飯店客房出租效率。2.前廳部：飯店的主要服務(wù)部門之一，負責客人入住、登記、退房等前臺服務(wù)。3.餐飲服務(wù)：飯店為客人提供的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，包括點餐、上菜、用餐環(huán)境布置等。4.服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的服務(wù)在滿足客人需求方面的程度。5.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過技術(shù)手段和策略，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增強飯店的競爭力。####二、選擇題1.飯店客房部的主要職能不包括以下哪項？A.客房預(yù)訂B.客房分配C.客房清潔D.客房維修答案：A2.以下哪項不是飯店餐飲服務(wù)的特點？A.質(zhì)量穩(wěn)定B.個性化服務(wù)C.價格昂貴D.服務(wù)迅速答案：C3.飯店前廳部的主要職能不包括以下哪項？A.接待客人B.預(yù)訂客房C.管理客房D.提供餐飲服務(wù)答案：C####三、簡答題1.簡述飯店客房部的主要職責。參考答案：飯店客房部的主要職責包括：-客房預(yù)訂與分配-客房清潔與維護-客房安全管理-客房服務(wù)與投訴處理-客房設(shè)施設(shè)備的維護與管理2.闡述飯店餐飲服務(wù)的基本原則。參考答案：飯店餐飲服務(wù)的基本原則包括：-以客人為中心-質(zhì)量第一-個性化服務(wù)-誠信經(jīng)營-環(huán)保意識####四、論述題1.論述飯店服務(wù)與管理的重要性。參考答案：飯店服務(wù)與管理的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：-提高客人滿意度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理能夠滿足客人的需求，提高客人的滿意度。-增強飯店競爭力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理有助于飯店在激烈的市場競爭中脫穎而出。-提高飯店效益：通過有效的服務(wù)與管理，飯店可以降低成本、提高效率，從而提高效益。-塑造飯店形象：良好的服務(wù)與管理有助于塑造飯店的良好形象，提升飯店的知名度。####五、案例分析1.某飯店在國慶節(jié)期間推出優(yōu)惠活動，包括客房打折、餐飲優(yōu)惠等。請分析該活動的優(yōu)缺點。參考答案：優(yōu)點：-吸引客人：優(yōu)惠活動可以吸引更多的客人入住和消費。-提高收入：通過折扣和優(yōu)惠，飯店可以提高收入。-提升知名度：優(yōu)惠活動有助于提升飯店的知名度。缺點：-成本增加：為了提供優(yōu)惠，飯店可能需要承擔一定的成本。-服務(wù)壓力：優(yōu)惠活動期間，飯店的服務(wù)壓力可能會增加。-客人期望：優(yōu)惠活動可能會提高客人的期望，一旦服務(wù)質(zhì)量下降，可能會影響客人的滿意度。###總結(jié)飯店服務(wù)與管理是飯店經(jīng)營的重要組成部分，通過以上習題，可以幫助學(xué)員更好地理解飯店服務(wù)與管理的相關(guān)知識