應(yīng)急預(yù)案:

應(yīng)急預(yù)案：

1火警應(yīng)急預(yù)案

1.1火災(zāi)預(yù)防

制訂消防管理制度,確定管理指揮者和義務(wù)消防隊人員組成；

儲備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動測試，確保處于合用狀態(tài)；

定期組織人員培訓和進行消防演習（滅火、急救、跑位等）。

1.2接警、確認程序

巡崗人員發(fā)現(xiàn)異常后，應(yīng)即將使用對講機向領(lǐng)班報告；

監(jiān)控中心接到火警報告時，應(yīng)即將使用對講機通知巡齒人員到現(xiàn)場確認；

確定屬于誤報采取銷音、報警開關(guān)復(fù)位措施，向物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人及消防

主管部門報告，并填寫相關(guān)記錄；

確定真實火警時，根據(jù)火警范圍大小、程度輕重，確定報警范圍（其它保安人員、管

理處負責人、物業(yè)服務(wù)中心、消防主管部門和業(yè)戶聯(lián)系人等）。

1.3滅火程序

當值最高職務(wù)者在接到通知后即將到達監(jiān)控中心實施現(xiàn)場指揮，同時逐級報告；

現(xiàn)場員工注意安全措施，聽從總指揮的指令；

準確使用消防器材滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；

應(yīng)急預(yù)案:

安全環(huán)境許可時，開啟門窗及通道，以免阻塞逃生之路；

監(jiān)控人員作好錄相和整體組織調(diào)度；

維修人員作好失火區(qū)域電源切斷、住手電梯操作和關(guān)閉燃氣總閥；

保證消防所需的水力、電力的供應(yīng)；

門崗做好人流控制，只出不進,保持急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；

在火場外設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序；

其他員工作好人員疏散及安撫工作；

火場總指揮視情況需要，調(diào)集人員援助；

1.4人員疏散

現(xiàn)場疏散人員在疏散完人員后，應(yīng)到各區(qū)域內(nèi)檢查是否還有人員留滯火場，確認無人

后，應(yīng)在原崗位待命，得到現(xiàn)場負責人的命令后，方可撤離火場；

現(xiàn)場疏散人員在撤離現(xiàn)場時，應(yīng)到指定地點集中，清點人數(shù)，防止有人遺留火場。

1.5后續(xù)工作

禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，調(diào)查分析起火原因；

清理事故現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序：

采集記錄一切有關(guān)資料，拍照留存，必要時報險理賠；

填寫報告。

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應(yīng)急預(yù)案:

2突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

2.1日常預(yù)防

管理人員、保安人員應(yīng)清晰物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，時常協(xié)助

維修部檢查其工作狀態(tài)；

維修部門應(yīng)時常性摹擬斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理。

2.2確認程序：

發(fā)生電力故障時，應(yīng)即將通知維修人員及時到場修理，確定發(fā)生停電的原因和范圍。

2.3局部普通故障處理程序：

物業(yè)服務(wù)中心、管理處應(yīng)發(fā)出告示通知相關(guān)業(yè)戶，并根據(jù)需要派駐人員協(xié)助維修人員

工作；

任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危（

wei）險事故；

保安要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人

員、次數(shù)；注意物業(yè)區(qū)域內(nèi)外有否煙火發(fā)生；

管理處平時應(yīng)豫備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間巡查時照明使用；

如停電事故可能導(dǎo)致停水或者電梯停運等事故發(fā)生，則應(yīng)住手電梯的運行，并告知客

戶或者加以防范。

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應(yīng)急預(yù)案:

2.4整體停電處理程序：

2.4.1外圍（供電部門）主供電高壓路線停電時，維修人員應(yīng)：

切斷主供電電源，啟動備供電電源；

向供電部門問詢停電原因（主供電修夏后轉(zhuǎn)為備供電）；

向設(shè)備主管報告，設(shè)備主管填寫相關(guān)記錄。

2.4.2樓內(nèi)路線故障引起全場停電時，維修人員應(yīng)：

即將通知設(shè)備主管到配電室處理突發(fā)事故；

設(shè)備主管在現(xiàn)場確認（設(shè)備主管不在時，由維修班長確認）故障路線，斷開分路開關(guān)

后向物業(yè)服務(wù)中心、管理史負責人報告；

物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人通知各業(yè)戶，協(xié)助做好搶修工作，以盡快恢復(fù)供電；

設(shè)備主管組織維修人員到各樓層、區(qū)域查找故障原因，修復(fù)路線故障后恢復(fù)供電。

2.5后續(xù)工作

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告。

3突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案

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應(yīng)急預(yù)案:

3.1日常預(yù)防

管理人員、保安人員應(yīng)清晰物業(yè)內(nèi)給排水設(shè)備、水源總閘的位置，時常協(xié)助維修部門

檢查其工作狀態(tài)；

維修部門應(yīng)做好日常維護保養(yǎng)工作，以預(yù)防停水事件的發(fā)生。

3.2確認程序

發(fā)生停水事件時，應(yīng)即將通知維修人員及時到場處理，確定發(fā)生停水的原因和范圍。

3.3處理程序

3.3.1樓內(nèi)供水設(shè)備故障引起停水

樓內(nèi)供水設(shè)備故障引起停水時，應(yīng)關(guān)閉供水管道上一級閥門，由維修主管組織人員和

設(shè)備進行搶修，同時向管理處報告；

物業(yè)服務(wù)中心、管理處應(yīng)發(fā)出告示通知相關(guān)業(yè)戶，做好解釋工作，并根據(jù)需要派駐人

員協(xié)助維修人員工作：

該區(qū)域保潔人員至各取水點巡視，關(guān)閉水籠頭，并維持搶修現(xiàn)場的清潔。

3.3.2外管網(wǎng)（供水部門）停水

確定外管網(wǎng)停水時，物業(yè)服務(wù)中心、管理處應(yīng)向供水部門問詢停水原因、恢復(fù)供水時

間等情況，并將答兔向物業(yè)服務(wù)中心、管理處經(jīng)理匯報，發(fā)出告示通知相關(guān)業(yè)戶；

對各取水點巡視檢查，關(guān)閉水籠頭。

3.4后續(xù)工作

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應(yīng)急預(yù)案:

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告。

4電梯困人應(yīng)急預(yù)案

4.1處理程序

監(jiān)控中心/巡崗人員接到電梯困人的求救信號后，應(yīng)即將通知電梯維保單位和管理處，

同時安撫被困人員不要緊張、保持鎮(zhèn)靜，不要攀爬安全窗或者自行開啟梯門逃生；

被困者中有孕婦、病人需要救援，可報警；

電梯設(shè)有攝像裝置，應(yīng)利用該設(shè)備觀察、留意梯內(nèi)情況；

電梯維修人員應(yīng)即將趕至現(xiàn)場，確認困人原因，修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”等警示

告知牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔離繩，并阻撓無關(guān)人員挨近電梯；

如屬配電系統(tǒng)故障，應(yīng)即將切換備供電源，為電梯供電，電梯將運行到就近樓層，平

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應(yīng)急預(yù)案:

層后自動開門放出被困人員；切換到備供電源仍不能放出被困人員，應(yīng)按電梯故障拯救程序操

作；

如屬電梯故障，應(yīng)即將趕至電梯機房，切斷電梯電源，查看樓層標記（在牽引鋼絲繩

處），確定電梯所在樓層位置；

管理處根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人員至現(xiàn)場配合處理突發(fā)事件；

電梯在平層位置時，電梯維修人員應(yīng)即將到電梯所在樓層，使用三角形專用鑰匙打開

廳門，拯救被困人員，并向被困人員致歉；

主動了解被困者是否無恙，如有人不適，應(yīng)即將致電救護車送院治療。

4.2盤車操作流程

盤車前確認已切斷電梯總開關(guān)，轎廂和所有廳門已關(guān)好；

要及時通知乘客不要驚慌，電梯會隨時上下挪移，靜候拯救；

盤車時由電梯維修人員使用電梯松閘工具［專用扳手）打開制動器（注意防止溜車）；

另二人向左或者右挪移飛輪，以較容易盤動方向為準；

電梯轎廂挪移到平層位置時（誤差應(yīng)在100廊之內(nèi)），電梯工松開松閘工具，制動器復(fù)

原，鎖緊轎廂；

電梯工到電梯所在樓層，使用電梯三角形專用鑰匙打開廳門、轎門，拯救被困人員，

并向被困人員致歉；

（注：電梯工使用專用鑰匙打開轎廂門拯救被困人員時，應(yīng)子細觀察轎廂停放位置，

防止掉入井道）;

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應(yīng)急預(yù)案:

修復(fù)電梯故障后，拿開警示牌，恢復(fù)電梯運行。

4.3后續(xù)工作

向被困人員問詢：身體有何不適；是否需要匡助；被困人的姓名、聯(lián)系電話及地址等,

記錄下來，以作存據(jù)；

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告。

5防臺防汛防暴雨應(yīng)急準備

5.1防臺準備

制定全年防汛防臺計劃，落實防臺防汛處置預(yù)案及當值表及責任人、人員聯(lián)絡(luò)名單；

臺風（即汛期）季節(jié)到來前，提前作好防臺防汛準備，查看謹防物質(zhì)齊備合用，檢查

疏通相應(yīng)管路，組織防臺防汛領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會，預(yù)演防臺步驟。

5.2臺風汛期前處理程序

接氣象部門或者上級公司通知，向業(yè)戶發(fā)出防臺告示：告知臺風事宜并提醒業(yè)戶一些

必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護及穩(wěn)固；

各區(qū)域高空懸掛物件是否堅固，有無松脫；

各機房（電梯、水泵、機電房等）是否安全，備用機電是否可以隨時開動；

天臺水箱、天線等物件是否堅固，有無不安全因素；

物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無阻塞，滲漏及失靈；

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應(yīng)急預(yù)案:

檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況及各類危（wei）險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；

鎖緊窗門；查看、修復(fù)可能導(dǎo)致漏水部位；

建造物若有維修棚架、闈板或者吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有

需要須移走或者通知施工隊做好防風措施；

全面檢查物業(yè)防風防暴雨措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清

潔部門或者協(xié)助維修部門清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

地下車庫、地下室設(shè)備設(shè)施房做好防水措施，設(shè)置擋水板等；

備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；

應(yīng)加強與各部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并催促有關(guān)部門改進。

5.3臺風、暴雨中

逗遛值班室內(nèi)安全位置或者進入指定防風處；

如需外出巡檢，做好安全防護措施；

發(fā)現(xiàn)排水不暢，及時疏通引流；

發(fā)現(xiàn)雨水倒灌，及時組織封堵引流。

5.4后續(xù)工作

注意臺汛消息及預(yù)防余風；

照應(yīng)受傷人士（如有）；

清理受損范圍;

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應(yīng)急預(yù)案:

維修部門巡視物業(yè)區(qū)域;

清理淤塞渠口雜物，排除積水，補充緊急用具;

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告。

6突發(fā)水浸應(yīng)急準備

6.1確認程序

維修人員接到通知后應(yīng)即將趕至現(xiàn)場，確認引起水浸的原因有:

1.水管爆裂

2,噴淋頭爆裂

3.水箱（池）閥門失靈

確認原因后，即將實施搶修，并報告設(shè)備主管及管理處。

6.2處理程序

6.2.1水管爆裂處理程序

巡崗人員應(yīng)即將到達現(xiàn)場，使用警示欄在現(xiàn)場作好隔離工作，防止無關(guān)人員進入搶修

現(xiàn)場;

維修人員關(guān)閉區(qū)域供水閥門，實施搶修，如當時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水

帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危（wei）險區(qū)域；嚴重水浸引起積水時，應(yīng)使用潛水泵排水;

觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應(yīng)即將切斷電源，以防漏電傷人;

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應(yīng)急預(yù)案:

該區(qū)域保潔人員到現(xiàn)場清理積水，防止水勢蔓延；

水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應(yīng)通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并

在首層放置“電梯維修”的標識牌；

設(shè)備維修人員修復(fù)故障后，開啟區(qū)域閥門，恢復(fù)正常供水。

6.2.2噴淋頭意外爆裂處理程序

監(jiān)控中心將消防報警開關(guān)復(fù)位，并向消防部門反饋報警信號系統(tǒng)噴淋頭意外破裂所致；

維修人員應(yīng)即將到達該樓層消防系統(tǒng)末端放水閥處打開閥門，降低消防水壓力，直至

排盡該樓層消防水；

維修人員應(yīng)即將到達現(xiàn)場，關(guān)閉該樓層消防水進水閥，到附近消防栓中取出消防水帶，

接住爆裂噴淋頭出水口，利用消防水帶將消防水引至排水溝，進行排水，如當時無法迅速關(guān)閉,

則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危（wei）險區(qū)域；

巡崗人員應(yīng)即將到達現(xiàn)場，使用警示欄在現(xiàn)場作好隔離工作，防止無關(guān)人員進入搶修

現(xiàn)場；

水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應(yīng)通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并

在首層放置“電梯維修”的標識牌；

維修人員在該樓層消防水排盡后，迅速更換損壞噴淋頭，嚴重水浸引起積水時，應(yīng)使

用潛水泵排水；

維修人員打開該樓層消防水進水閥后，關(guān)閉消防管道末端放水閥后由保潔人員清理浸

水地面;

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應(yīng)急預(yù)案:

觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應(yīng)即將切斷電源，以防漏電傷人；

巡崗保安員撤除現(xiàn)場警示欄，恢復(fù)正常秩序，

6.2.3水箱（池）閥門失靈處理程序

6.2.3.1維修人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)水箱閥門失靈引起水浸時，應(yīng)即將切斷供水泵電源，關(guān)閉進水

水管，如當時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流窗開電梯等危（wei）險區(qū)域，并即

將通知設(shè)備主管。

6.2.3.2如物業(yè)服務(wù)中心、管理處接到其它人員報告水箱閥門失靈引起水浸時，應(yīng)即將通知維修人

員到達水浸現(xiàn)場，切斷供水泵電源，關(guān)閉進水閥，對給排水故障進行修理。

6.2.3,3管理處負責人應(yīng)即將到達水浸現(xiàn)場，進行現(xiàn)場指揮：

保潔人員封堵溢水現(xiàn)場，防止水勢蔓延

積水嚴重時，維修人員應(yīng)使用潛水泵進行排水處理

觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應(yīng)即將切斷電源，以防漏電傷人

水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應(yīng)通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并

在首層放置“電梯維修”的標識牌

6.2.3.4排除故障后，保潔人員清理水浸現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序。

6.2.4如排除故障會造成長期住手供水或者供申,，管理處應(yīng)發(fā)出告示通知相關(guān)業(yè)戶。

6.3后續(xù)工作

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告（包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等）。

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應(yīng)急預(yù)案:

7氣體泄漏應(yīng)急預(yù)案

7.1確認程序

發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后，首先要確認泄漏部位為：

1.外圍管道泄漏

2.業(yè)戶自管部位管路泄漏

7.2處理程序

7.2.1外圍管道泄漏處理

巡崗人員發(fā)現(xiàn)外圍燃氣管道泄漏，應(yīng)即將關(guān)閉燃氣管道總閥，并通知物業(yè)服務(wù)中心、

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應(yīng)急預(yù)案:

管理處和維修人員到現(xiàn)場確認；

物業(yè)管理處接到燃氣泄漏報警后，應(yīng)即將通知巡崗人員及維修人員，巡崗人員/維修人

員應(yīng)即將到達現(xiàn)場，關(guān)閉燃氣總閥；

維修人員應(yīng)即將到達燃氣泄漏點，進行“嗅檢”確認，確認為主供氣管道泄漏時，撥

打電話向燃氣部門報修，并將處理情況向管理處負責人報告；

物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人了解處理燃氣泄漏情況后，應(yīng)即將通知業(yè)戶，說明關(guān)閉

燃氣總閥的原因及報修情況，并通知業(yè)戶等候燃氣部門搶修。

7.2.1業(yè)戶自管部位管路泄漏處理

巡崗人員在巡視中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶自管部位燃氣管路泄漏時，應(yīng)：

1.通知并協(xié)助業(yè)戶打開門窗，加強通風。

2.現(xiàn)場嚴禁使用產(chǎn)生火花的電器設(shè)備。

3.通知監(jiān)控中心和管理處對重點部位進行監(jiān)控。

4.在現(xiàn)場疏散完相關(guān)人員后，勸止其他人員誤入該區(qū)域。

5.通知維修人員到現(xiàn)場確認。

7.2.2客服中心、管理處接到業(yè)戶自管部位燃氣泄漏報警后，應(yīng)即將通知巡崗和維修人員：

1.巡崗人員和維修人員應(yīng)即將到達燃氣體泄漏點，維持事故現(xiàn)場。

2.協(xié)助業(yè)戶打開門窗，加強通風。

3.巡崗人員通知監(jiān)控中心對重點部位進行監(jiān)控。

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應(yīng)急預(yù)案:

4.在現(xiàn)場疏散完相關(guān)人員后，勸止其他人員誤入該區(qū)域。

7.2.3不允許現(xiàn)場人員開啟電燈、電扇等電氣開關(guān)。

7.2.4請業(yè)戶相關(guān)人員撥打電話向燃氣部門報修，并將處理情況向管理處負責人報告。

7.2.5泄漏造成人員昏迷時，應(yīng)將其帶至通風處進行醫(yī)護，視情況撥打“120”請求急救。

7.2.6現(xiàn)場燃氣氣體泄漏嚴重可能引起火災(zāi)事故時，應(yīng)即將通知相關(guān)人員按火警應(yīng)急預(yù)案疏散樓

內(nèi)人員。

7.3后續(xù)工作

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告。

8交通意外應(yīng)急預(yù)案

8.1交通意外的受損情況可以分為：

意外中無人受傷，但引起車輛或者物業(yè)設(shè)施受損；

意外中有人受傷，并引起車輛或者物業(yè)設(shè)施受損；

意外中僅僅發(fā)生人員受傷。

8.2保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再故意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，再

根據(jù)意外中的受損情況做如下處理。

8.2.1無人受傷的交通意外處理程序:

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應(yīng)急預(yù)案:

維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻，同時通知物業(yè)服務(wù)中心、管理處；

財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告

標志；

如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

在處理財物傷害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當及時報告物業(yè)服務(wù)中心、

管理處或者有關(guān)職能部門處理。

8.2.2有人受傷，并引起車輛或者物業(yè)設(shè)施受損的處理程序：

指揮交通，賦予尾隨車輛警示并繞行；

在可行情況下將傷者移離危（wei）險區(qū)域；

傷勢嚴重者先撥打“120”電話請求急救，并即將進行拍照存查；

通知物業(yè)服務(wù)中心、管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；

及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄相、拍照取證;

在現(xiàn)場尋覓是否有目擊證人，待警員到場即將報告；

警方未到場前;肇事車輛不得移或者駛離原位。

8.2.3意外中僅僅發(fā)生人員受傷的處理程序：

按本手冊382.2預(yù)案程序操作。

8.3后續(xù)工作

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應(yīng)急預(yù)案:

記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心、管理處。

9高空墜物應(yīng)急預(yù)案

9.1巡崗人員在巡視中發(fā)現(xiàn)有高空墜物，應(yīng)即將通知監(jiān)控中心和管理處。

9.2物業(yè)服務(wù)中心、管理處接到高空墜物的報警后，應(yīng)即將組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋覓作惡者。

9.2.1如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案。

9.2.2如未查明作惡者，物業(yè)服務(wù)中心、管理處應(yīng)發(fā)文通知所有業(yè)戶，指出該行為的危害性與違

法性。

9.2.3如有需要，拍照存案，必要時錄相取證。

9.3如高空墮物已引起人員傷害處理程序：

拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)；

即將通知警方，并協(xié)助開展偵杳，設(shè)法杳明肇事人：

尋覓證人，提供入住情況等資料；

封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序，

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應(yīng)急預(yù)案:

9.4后續(xù)工作

記錄一切有關(guān)資料并填寫報告（如有出警，資料中應(yīng)包含警方立案檔號）。

10突發(fā)刑事案件應(yīng)急預(yù)案

10.1暴力事件處理程序:

10.1.1沒有傷及人員的應(yīng)以教育為主，勸說其拋卻傷害他人及破壞正常秩序的行為。

10.1.2如己傷及他人，應(yīng)予即將制止，以搶救傷員為主。

注意觀察暴力組織者的行為、特征。條件許可的話，當即擒獲；不具備條件，想辦法

控制，等待公安、武警或者其他隊員到時再擒獲;

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應(yīng)急預(yù)案:

注意采集、保護證人。

10.2爆炸物品及不明物品

如發(fā)現(xiàn)不明爆炸物，不管真假，必須嚴肅對待、慎密處置；即將向物業(yè)服務(wù)中心、管

理處負責人報告，并采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶并保護好相關(guān)人員；

嚴禁人員進出，加強事故地點保衛(wèi)和巡查工作；

切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或者開關(guān)電器；

報告公安部門，請求派人排爆并協(xié)助工作；

警方到達前，切勿自行接觸或者處理可疑物件。

10.3襲擊計算機網(wǎng)絡(luò)

第一時間向物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人報告，有條件的記錄下具體時間、次數(shù)、襲

擊目標、造成的損失等第一手資料?；

嚴禁無關(guān)人員進出機房，同時將消息控制在最小的范圍，防止泄露機密；

即將報警，請公安相關(guān)部門前來偵察、破獲；

病毒檢查并消除；

請專家重新設(shè)置保護措施。

10.4搶奪、搶劫、偷盜

10.4.1如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人沒有離開物業(yè)區(qū)域，即將通報出口保安人員監(jiān)控，并在同一時間向管理

處負責人報告，同時組織圍捕。

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應(yīng)急預(yù)案:

10.4.2如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人已離開物業(yè)區(qū)域，即將向領(lǐng)導(dǎo)匯報，然后檢查公司財產(chǎn)安全情況。

10.4.3如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人已傷到人員，應(yīng)即將通知醫(yī)務(wù)人員和其他保安人員，撥打“120”急救電

話，并組織搶救。

10.4.4如犯罪嫌疑人在可監(jiān)控范圍內(nèi)，即將組織追捕，捉拿嫌疑犯。

10.4.5保護好現(xiàn)場和證人，在公安部門到來之前，嚴禁無關(guān)人員進出。

10.5投毒

10.5.1如發(fā)現(xiàn)郵件是毒品，應(yīng)即將報告管理處負責人，同時，集中所有可能接觸到毒品的人員在

某特定區(qū)域，加以保護，等待公安等有關(guān)部門前來檢查、檢驗，同時提供相應(yīng)的證據(jù)％

10.5.2如發(fā)現(xiàn)是放置的毒品，應(yīng)即將保護好現(xiàn)場，嚴禁他人出入，同時報告物業(yè)服務(wù)中心、管理

處負責人，請求公安等相關(guān)部門前來解決。

1Q5.3查明毒源并切斷毒源，保護好現(xiàn)場，嚴禁他人進出。如是燃氣泄漏，應(yīng)攜帶防毒面具進入,

關(guān)閉閥門，打開門窗通風并報燃氣部門進行維修。

10.5.4如毒源蔓延，即將疏散人員至安全地點集中。

10.6謀殺

10.6.1如犯罪嫌疑人沒有離開事發(fā)現(xiàn)場，應(yīng)即將向物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人報告，同時組織

監(jiān)控。

10.6.2如犯罪嫌疑人已離開事發(fā)現(xiàn)場，即將保護好現(xiàn)場，保護好證人。

10.6.3第一時間報警，請公安部門前來偵破，同時提供相應(yīng)的人證、物證等。

10.6.4如犯罪嫌疑人在可視范圍，即將布控。

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應(yīng)急預(yù)案:

10.7縱火

10.7.1即將啟動火警應(yīng)急預(yù)案進行撲救滅火，同時撥打“119”報警電話。

10.7.2保護好現(xiàn)場，引導(dǎo)消防車進入滅火現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進浮現(xiàn)場。

10.7.3如犯罪嫌疑人在現(xiàn)場，即將組織布控。

10.7.4滅火后，注意保護好現(xiàn)場，統(tǒng)計損失。

10.8綁架、挾持人質(zhì)、敲詐勒索

10.8.1如犯罪嫌疑人在現(xiàn)場，應(yīng)第一時間向物業(yè)服務(wù)中心、管理處負責人報告，同時布控。

10.8.2正面宣傳教育對話，“請不要傷人，有話好商議”以情感化。

10.8.3保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進浮現(xiàn)場。

10.8.4即將報警，請求支援。

10.8.5如犯罪嫌疑人已離開，應(yīng)保護好現(xiàn)場痕跡等證物、證人，等待公安部門前來偵破。

10.8.6如犯罪嫌疑人已離開物業(yè)區(qū)域可視范圍內(nèi)，應(yīng)即將追捕，同時首要考慮人質(zhì)的安全，等待

公安部門前來解決。

10.9工作程序

10.9.1物業(yè)服務(wù)中心、管理處接到報告后，即將組織全體保安人員，協(xié)助公安部門按區(qū)域分組對

全部物業(yè)區(qū)域重點部位展開排查，對重點嫌疑人、可藏匿物品進行搜查，對存放爆炸物品現(xiàn)場進行控

制，設(shè)置隔離警戒，疏散人員，配合公安人員對重點位置（洗手間、垃圾筒、室內(nèi)人員較集中的場地

等）進行現(xiàn)場控制和排險、搶險工作。

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應(yīng)急預(yù)案:

10.9.2監(jiān)控中心接到啟動預(yù)案指令后，配合公安人員查看閘口監(jiān)控錄相進行排查。

10.9.3維修人員（水、電工）到現(xiàn)場配合事件處理中用水、用電的需要。

10.9.4經(jīng)過公安機關(guān)排查和各部門的檢查處理，視情況發(fā)布預(yù)案的解除指令。

10.9.5若恐怖事件己發(fā)生，善后工作按照各部門職貢執(zhí)行。

10.9.6全體員工要做到內(nèi)緊外松，保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，不得對內(nèi)、對外泄露和傳播恐怖信息，

一定要做好保密工作。

各部門應(yīng)加強請示匯報，不得壓情不報、謊報、誤報、錯報、漏報：

所有員工要服從命令，聽從指揮，積極配合，確保任務(wù)完成。

10.9.7行政管理部做好新聞媒體的公關(guān)工作。

11管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

11.1噪音騷擾應(yīng)急預(yù)案

11.1.1對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先

予客戶公告施工事宜及施工計劃。

11.1.2保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其

他客戶。

11.1.3當接到客戶投訴或者巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物

業(yè)服務(wù)中心、管理處通報。

11.1.4任何客戶或者施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕住手引起噪音之工程或者降低音量，應(yīng)報請物

業(yè)服務(wù)中心、管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門。

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應(yīng)急預(yù)案:

11.1.5對外來人員故意會萃又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知

警方處理。

11.2不聽從勸阻

11.2.1糾正違章時，首先要態(tài)度溫和、說話溫和、以理服人。

11.2.2對不聽勸告者，要查清姓名、單位，及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相

應(yīng)處理。

11.2.3發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈便處理。

11.3酒醉者鬧事

11.3.1對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或者阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍。

11.3.2如外來酒醉者行兇打人或者毀壞公物時，通知物業(yè)服務(wù)中心、管理處并報警求助處理。

11.3.3對業(yè)戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)中心、管理處查明身份、

住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作。

11.3.4對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好取證工作，以便按實追回賠

款及追究責任。

11.4精神病人

11.4.1注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、管理處，組織人員勸阻其離開。

11.4.2如精神病人發(fā)作