酒店公共關(guān)系測(cè)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.酒店公共關(guān)系的首要目標(biāo)是（）A.塑造酒店良好形象B.促進(jìn)酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售C.提高酒店員工素質(zhì)D.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部關(guān)系答案：A。酒店公共關(guān)系的核心就是通過(guò)各種傳播手段和活動(dòng)，在公眾中樹(shù)立良好的形象，這是其首要目標(biāo)。促進(jìn)銷(xiāo)售、提高員工素質(zhì)和協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系都是在塑造良好形象過(guò)程中可能產(chǎn)生的效果，但不是首要目標(biāo)。2.酒店公共關(guān)系活動(dòng)的主體是（）A.酒店公眾B.酒店員工C.酒店D.酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：C。公共關(guān)系活動(dòng)是由組織開(kāi)展的，在酒店公共關(guān)系中，酒店就是活動(dòng)的主體，酒店公眾是公共關(guān)系的對(duì)象，酒店員工是酒店的組成部分，酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與酒店公共關(guān)系主體無(wú)關(guān)。3.以下哪種不屬于酒店公共關(guān)系傳播的基本要素（）A.傳播者B.傳播內(nèi)容C.傳播渠道D.傳播價(jià)格答案：D。酒店公共關(guān)系傳播的基本要素包括傳播者（即酒店或其公關(guān)人員）、傳播內(nèi)容（如酒店的信息、形象等）、傳播渠道（如廣告、新聞媒體等），傳播價(jià)格并不是傳播的基本要素。4.酒店舉辦新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，一般應(yīng)提前（）天向新聞媒體發(fā)出請(qǐng)柬。A.1-2天B.3-5天C.7-10天D.15天以上答案：B。提前3-5天向新聞媒體發(fā)出請(qǐng)柬，既能讓媒體有足夠時(shí)間安排報(bào)道事宜，又不會(huì)因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致遺忘，是比較合適的時(shí)間安排。5.酒店在處理與顧客的投訴時(shí)，首先應(yīng)該（）A.調(diào)查事實(shí)真相B.向顧客道歉C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容答案：D。記錄投訴內(nèi)容是處理顧客投訴的第一步，只有詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，才能更好地進(jìn)行后續(xù)的調(diào)查、分析和解決問(wèn)題，而不是直接道歉、調(diào)查或提出解決方案。6.酒店通過(guò)贊助公益活動(dòng)來(lái)提升自身形象，這屬于（）公關(guān)模式。A.宣傳型B.交際型C.社會(huì)型D.服務(wù)型答案：C。社會(huì)型公關(guān)模式是通過(guò)舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)來(lái)塑造良好形象，酒店贊助公益活動(dòng)符合這一模式特點(diǎn)。宣傳型主要是通過(guò)傳播信息進(jìn)行宣傳；交際型側(cè)重于人際交往；服務(wù)型強(qiáng)調(diào)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立形象。7.酒店公共關(guān)系人員在收集信息時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息B.顧客的需求和意見(jiàn)C.政府的政策法規(guī)D.以上都是答案：D。酒店公共關(guān)系人員收集信息時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息有助于了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，顧客的需求和意見(jiàn)能指導(dǎo)酒店改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，政府的政策法規(guī)會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)，所以以上三方面信息都應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。8.酒店與新聞媒體建立良好關(guān)系的關(guān)鍵是（）A.給媒體記者提供優(yōu)厚的報(bào)酬B.及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體提供有價(jià)值的信息C.邀請(qǐng)媒體記者免費(fèi)入住酒店D.與媒體記者建立私人感情答案：B。及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體提供有價(jià)值的信息是與新聞媒體建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，能讓媒體對(duì)酒店保持關(guān)注和報(bào)道。給報(bào)酬、邀請(qǐng)免費(fèi)入住和建立私人感情可能有一定作用，但不是最關(guān)鍵的，且給報(bào)酬等行為可能不符合職業(yè)規(guī)范。9.酒店形象的核心是（）A.酒店的建筑外觀B.酒店的服務(wù)質(zhì)量C.酒店的餐飲水平D.酒店的價(jià)格定位答案：B。酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的體驗(yàn)和感受，是酒店形象的核心。建筑外觀、餐飲水平和價(jià)格定位等雖然也會(huì)影響酒店形象，但服務(wù)質(zhì)量是顧客最為關(guān)注的，也是決定酒店能否獲得良好口碑的關(guān)鍵因素。10.酒店公共關(guān)系危機(jī)管理的原則不包括（）A.快速反應(yīng)原則B.隱瞞真相原則C.承擔(dān)責(zé)任原則D.真誠(chéng)溝通原則答案：B。酒店公共關(guān)系危機(jī)管理應(yīng)遵循快速反應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通等原則，隱瞞真相只會(huì)讓危機(jī)惡化，不利于問(wèn)題的解決，所以隱瞞真相原則不屬于危機(jī)管理原則。11.酒店開(kāi)展內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)的目的是（）A.提高員工的工作效率B.增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力C.改善員工的工作環(huán)境D.以上都是答案：D。開(kāi)展內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)可以通過(guò)改善工作環(huán)境、激勵(lì)員工等方式提高工作效率，通過(guò)組織活動(dòng)、溝通交流等增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力，所以以上選項(xiàng)都是開(kāi)展內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的目的。12.酒店在進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)，首先要（）A.確定目標(biāo)B.分析公眾C.選擇傳播渠道D.制定預(yù)算答案：A。確定目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的首要步驟，只有明確了目標(biāo)，才能進(jìn)行后續(xù)的分析公眾、選擇傳播渠道和制定預(yù)算等工作。13.酒店利用節(jié)假日推出特別促銷(xiāo)活動(dòng)，這是運(yùn)用了（）A.名人效應(yīng)B.時(shí)機(jī)效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.首因效應(yīng)答案：B。酒店利用節(jié)假日這一特殊時(shí)機(jī)推出促銷(xiāo)活動(dòng)，是運(yùn)用了時(shí)機(jī)效應(yīng)，借助特殊時(shí)間吸引顧客。名人效應(yīng)是借助名人的影響力；暈輪效應(yīng)是一種認(rèn)知偏差；首因效應(yīng)強(qiáng)調(diào)第一印象的重要性。14.酒店公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)要求不包括（）A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識(shí)C.較強(qiáng)的酒量D.敏銳的觀察力答案：C。酒店公共關(guān)系人員需要具備良好的溝通能力、豐富的專業(yè)知識(shí)和敏銳的觀察力等素質(zhì)，而較強(qiáng)的酒量并不是基本素質(zhì)要求。15.酒店在社交媒體上發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)（）A.以宣傳酒店產(chǎn)品為主B.以?shī)蕵?lè)內(nèi)容為主C.具有真實(shí)性、趣味性和互動(dòng)性D.只發(fā)布正面信息答案：C。酒店在社交媒體上發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)具有真實(shí)性，讓顧客信任；有趣味性能吸引顧客關(guān)注；有互動(dòng)性可以增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。只宣傳產(chǎn)品、以?shī)蕵?lè)為主或只發(fā)布正面信息都過(guò)于片面。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.酒店公共關(guān)系的職能包括（）A.信息收集B.咨詢建議C.宣傳推廣D.協(xié)調(diào)溝通答案：ABCD。酒店公共關(guān)系具有信息收集職能，了解市場(chǎng)和公眾信息；咨詢建議職能，為酒店決策提供參考；宣傳推廣職能，提升酒店知名度和美譽(yù)度；協(xié)調(diào)溝通職能，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系。2.酒店公共關(guān)系的公眾包括（）A.顧客B.員工C.供應(yīng)商D.社區(qū)居民答案：ABCD。酒店的公眾涵蓋了多個(gè)方面，顧客是酒店的直接服務(wù)對(duì)象；員工是酒店內(nèi)部的重要公眾；供應(yīng)商與酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)；社區(qū)居民也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生影響，都屬于酒店公共關(guān)系的公眾范疇。3.酒店舉辦開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)的作用有（）A.擴(kuò)大酒店知名度B.樹(shù)立酒店良好形象C.促進(jìn)酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售D.增強(qiáng)員工的自豪感答案：ABCD。開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)可以吸引公眾關(guān)注，擴(kuò)大酒店知名度；展示酒店的實(shí)力和特色，樹(shù)立良好形象；吸引潛在顧客，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售；讓員工參與活動(dòng)，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的自豪感和歸屬感。4.酒店公共關(guān)系傳播的渠道有（）A.廣告B.新聞媒體C.社交媒體D.口碑傳播答案：ABCD。廣告是一種有針對(duì)性的傳播渠道；新聞媒體能借助其權(quán)威性和影響力傳播信息；社交媒體具有傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)；口碑傳播是通過(guò)顧客之間的口口相傳，也是重要的傳播渠道。5.酒店處理公共關(guān)系危機(jī)的步驟包括（）A.危機(jī)預(yù)防B.危機(jī)識(shí)別C.危機(jī)處理D.危機(jī)總結(jié)答案：ABCD。酒店處理公共關(guān)系危機(jī)首先要進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，降低危機(jī)發(fā)生的可能性；然后識(shí)別危機(jī)，判斷危機(jī)的性質(zhì)和程度；接著進(jìn)行危機(jī)處理，采取措施解決問(wèn)題；最后進(jìn)行危機(jī)總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。6.酒店與供應(yīng)商建立良好關(guān)系的好處有（）A.獲得穩(wěn)定的物資供應(yīng)B.爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格C.提高酒店的服務(wù)質(zhì)量D.共同開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)答案：ABCD。與供應(yīng)商建立良好關(guān)系可以確保酒店獲得穩(wěn)定的物資供應(yīng)，保障正常運(yùn)營(yíng)；憑借良好關(guān)系爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格，降低成本；優(yōu)質(zhì)的物資有助于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量；還可以與供應(yīng)商共同開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。7.酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力有（）A.寫(xiě)作能力B.組織協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)變能力D.社交能力答案：ABCD。寫(xiě)作能力用于撰寫(xiě)新聞稿、公關(guān)文案等；組織協(xié)調(diào)能力用于組織各種公關(guān)活動(dòng)；應(yīng)變能力在處理突發(fā)情況時(shí)非常重要；社交能力有助于與各類公眾建立良好關(guān)系。8.酒店在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）A.酒店的地理位置B.酒店的設(shè)施設(shè)備C.目標(biāo)顧客的需求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況答案：ABCD。酒店的地理位置會(huì)影響其目標(biāo)市場(chǎng)；設(shè)施設(shè)備是酒店提供服務(wù)的基礎(chǔ)；目標(biāo)顧客的需求是市場(chǎng)定位的關(guān)鍵依據(jù)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況可以避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，突出自身特色。9.酒店內(nèi)部公共關(guān)系的主要方法有（）A.員工培訓(xùn)B.內(nèi)部溝通C.員工激勵(lì)D.企業(yè)文化建設(shè)答案：ABCD。員工培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平；內(nèi)部溝通能促進(jìn)信息流通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；員工激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性；企業(yè)文化建設(shè)能增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。10.酒店公共關(guān)系策劃的原則包括（）A.目標(biāo)明確原則B.可行性原則C.創(chuàng)新性原則D.效益原則答案：ABCD。目標(biāo)明確原則確保策劃有方向；可行性原則保證策劃能夠?qū)嵤?；?chuàng)新性原則使策劃活動(dòng)更具吸引力；效益原則要求策劃活動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店公共關(guān)系只需要關(guān)注外部公眾，內(nèi)部員工關(guān)系不重要。（）答案：錯(cuò)誤。酒店公共關(guān)系既需要關(guān)注外部公眾，也需要重視內(nèi)部員工關(guān)系。內(nèi)部員工是酒店的重要組成部分，良好的內(nèi)部員工關(guān)系有助于提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升酒店在外部公眾中的形象。2.酒店只要有好的產(chǎn)品和服務(wù)，就不需要進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)。（）答案：錯(cuò)誤。即使酒店有好的產(chǎn)品和服務(wù)，也需要通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)傳播信息，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，吸引更多的顧客，所以公共關(guān)系活動(dòng)是必要的。3.酒店在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，應(yīng)該盡量避免與媒體接觸。（）答案：錯(cuò)誤。在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，酒店應(yīng)積極與媒體接觸，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)輿論，而不是避免與媒體接觸。4.酒店公共關(guān)系活動(dòng)的效果可以用銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)來(lái)直接衡量。（）答案：錯(cuò)誤。酒店公共關(guān)系活動(dòng)的效果是多方面的，除了可能促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)外，還包括提升酒店形象、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度等，不能單純用銷(xiāo)售額增長(zhǎng)來(lái)直接衡量。5.酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間只有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，不存在合作的可能。（）答案：錯(cuò)誤。酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間既存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也可能存在合作的機(jī)會(huì)，如共同開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)、共享資源等，實(shí)現(xiàn)互利共贏。6.酒店公共關(guān)系人員在與公眾溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示自己的專業(yè)性。（）答案：錯(cuò)誤。在與公眾溝通時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓公眾能夠輕松理解信息，而不是過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免造成溝通障礙。7.酒店舉辦的所有活動(dòng)都需要進(jìn)行新聞報(bào)道。（）答案：錯(cuò)誤。并不是酒店舉辦的所有活動(dòng)都具有新聞價(jià)值，只有那些具有一定影響力、新穎性或?qū)娪形Φ幕顒?dòng)才適合進(jìn)行新聞報(bào)道。8.酒店的品牌形象一旦樹(shù)立，就不會(huì)發(fā)生變化。（）答案：錯(cuò)誤。酒店的品牌形象會(huì)受到多種因素的影響，如服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件等，如果管理不善，品牌形象可能會(huì)發(fā)生變化，需要不斷維護(hù)和提升。9.酒店公共關(guān)系活動(dòng)的策劃不需要考慮預(yù)算問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)誤。酒店公共關(guān)系活動(dòng)的策劃必須考慮預(yù)算問(wèn)題，合理安排資金，確?；顒?dòng)既能達(dá)到預(yù)期效果，又不會(huì)造成資源浪費(fèi)。10.酒店通過(guò)社交媒體發(fā)布信息，可以隨意發(fā)布，不需要審核。（）答案：錯(cuò)誤。酒店在社交媒體發(fā)布信息需要進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性，避免發(fā)布不當(dāng)信息對(duì)酒店形象造成負(fù)面影響。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店公共關(guān)系的作用。酒店公共關(guān)系具有多方面的重要作用：-塑造良好形象：通過(guò)各種傳播活動(dòng)和公關(guān)手段，向公眾展示酒店的優(yōu)勢(shì)、特色和價(jià)值觀，在公眾心目中樹(shù)立起良好的形象，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。-協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部員工之間、部門(mén)之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作效率；同時(shí)協(xié)調(diào)酒店與外部公眾如顧客、供應(yīng)商、社區(qū)等的關(guān)系，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。-促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售：通過(guò)有效的公關(guān)宣傳和推廣活動(dòng)，提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和吸引力，吸引更多的顧客，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的發(fā)展。-處理危機(jī)事件：當(dāng)酒店面臨危機(jī)時(shí)，公共關(guān)系可以及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，通過(guò)與公眾和媒體的溝通，控制危機(jī)的影響范圍，減少損失，恢復(fù)酒店的聲譽(yù)。-提供決策參考：公共關(guān)系人員通過(guò)收集和分析各種信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、公眾需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為酒店的決策提供有價(jià)值的參考依據(jù)。2.請(qǐng)說(shuō)明酒店處理顧客投訴的一般流程。酒店處理顧客投訴的一般流程如下：-記錄投訴內(nèi)容：當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，酒店工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，包括投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、顧客的要求等，確保準(zhǔn)確掌握投訴信息。-表示歉意：向顧客表達(dá)真