酒店公共關系測試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.酒店公共關系的首要目標是（）A.塑造酒店良好形象B.促進酒店產品銷售C.提高酒店員工素質D.協(xié)調酒店內部關系答案：A。酒店公共關系的核心就是通過各種傳播手段和活動，在公眾中樹立良好的形象，這是其首要目標。促進銷售、提高員工素質和協(xié)調內部關系都是在塑造良好形象過程中可能產生的效果，但不是首要目標。2.酒店公共關系活動的主體是（）A.酒店公眾B.酒店員工C.酒店D.酒店的競爭對手答案：C。公共關系活動是由組織開展的，在酒店公共關系中，酒店就是活動的主體，酒店公眾是公共關系的對象，酒店員工是酒店的組成部分，酒店競爭對手與酒店公共關系主體無關。3.以下哪種不屬于酒店公共關系傳播的基本要素（）A.傳播者B.傳播內容C.傳播渠道D.傳播價格答案：D。酒店公共關系傳播的基本要素包括傳播者（即酒店或其公關人員）、傳播內容（如酒店的信息、形象等）、傳播渠道（如廣告、新聞媒體等），傳播價格并不是傳播的基本要素。4.酒店舉辦新聞發(fā)布會時，一般應提前（）天向新聞媒體發(fā)出請柬。A.1-2天B.3-5天C.7-10天D.15天以上答案：B。提前3-5天向新聞媒體發(fā)出請柬，既能讓媒體有足夠時間安排報道事宜，又不會因時間過長導致遺忘，是比較合適的時間安排。5.酒店在處理與顧客的投訴時，首先應該（）A.調查事實真相B.向顧客道歉C.提出解決方案D.記錄投訴內容答案：D。記錄投訴內容是處理顧客投訴的第一步，只有詳細記錄投訴內容，才能更好地進行后續(xù)的調查、分析和解決問題，而不是直接道歉、調查或提出解決方案。6.酒店通過贊助公益活動來提升自身形象，這屬于（）公關模式。A.宣傳型B.交際型C.社會型D.服務型答案：C。社會型公關模式是通過舉辦各種社會性、公益性、贊助性的活動來塑造良好形象，酒店贊助公益活動符合這一模式特點。宣傳型主要是通過傳播信息進行宣傳；交際型側重于人際交往；服務型強調以優(yōu)質服務樹立形象。7.酒店公共關系人員在收集信息時，應重點關注（）A.競爭對手的信息B.顧客的需求和意見C.政府的政策法規(guī)D.以上都是答案：D。酒店公共關系人員收集信息時，競爭對手的信息有助于了解市場競爭態(tài)勢，顧客的需求和意見能指導酒店改進服務和產品，政府的政策法規(guī)會影響酒店的經營，所以以上三方面信息都應重點關注。8.酒店與新聞媒體建立良好關系的關鍵是（）A.給媒體記者提供優(yōu)厚的報酬B.及時、準確地向媒體提供有價值的信息C.邀請媒體記者免費入住酒店D.與媒體記者建立私人感情答案：B。及時、準確地向媒體提供有價值的信息是與新聞媒體建立良好關系的關鍵，能讓媒體對酒店保持關注和報道。給報酬、邀請免費入住和建立私人感情可能有一定作用，但不是最關鍵的，且給報酬等行為可能不符合職業(yè)規(guī)范。9.酒店形象的核心是（）A.酒店的建筑外觀B.酒店的服務質量C.酒店的餐飲水平D.酒店的價格定位答案：B。酒店服務質量直接影響顧客的體驗和感受，是酒店形象的核心。建筑外觀、餐飲水平和價格定位等雖然也會影響酒店形象，但服務質量是顧客最為關注的，也是決定酒店能否獲得良好口碑的關鍵因素。10.酒店公共關系危機管理的原則不包括（）A.快速反應原則B.隱瞞真相原則C.承擔責任原則D.真誠溝通原則答案：B。酒店公共關系危機管理應遵循快速反應、承擔責任、真誠溝通等原則，隱瞞真相只會讓危機惡化，不利于問題的解決，所以隱瞞真相原則不屬于危機管理原則。11.酒店開展內部公共關系活動的目的是（）A.提高員工的工作效率B.增強員工的歸屬感和凝聚力C.改善員工的工作環(huán)境D.以上都是答案：D。開展內部公共關系活動可以通過改善工作環(huán)境、激勵員工等方式提高工作效率，通過組織活動、溝通交流等增強員工歸屬感和凝聚力，所以以上選項都是開展內部公關活動的目的。12.酒店在進行公共關系策劃時，首先要（）A.確定目標B.分析公眾C.選擇傳播渠道D.制定預算答案：A。確定目標是公共關系策劃的首要步驟，只有明確了目標，才能進行后續(xù)的分析公眾、選擇傳播渠道和制定預算等工作。13.酒店利用節(jié)假日推出特別促銷活動，這是運用了（）A.名人效應B.時機效應C.暈輪效應D.首因效應答案：B。酒店利用節(jié)假日這一特殊時機推出促銷活動，是運用了時機效應，借助特殊時間吸引顧客。名人效應是借助名人的影響力；暈輪效應是一種認知偏差；首因效應強調第一印象的重要性。14.酒店公共關系人員的基本素質要求不包括（）A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.較強的酒量D.敏銳的觀察力答案：C。酒店公共關系人員需要具備良好的溝通能力、豐富的專業(yè)知識和敏銳的觀察力等素質，而較強的酒量并不是基本素質要求。15.酒店在社交媒體上發(fā)布的內容應（）A.以宣傳酒店產品為主B.以娛樂內容為主C.具有真實性、趣味性和互動性D.只發(fā)布正面信息答案：C。酒店在社交媒體上發(fā)布的內容應具有真實性，讓顧客信任；有趣味性能吸引顧客關注；有互動性可以增強與顧客的聯(lián)系。只宣傳產品、以娛樂為主或只發(fā)布正面信息都過于片面。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.酒店公共關系的職能包括（）A.信息收集B.咨詢建議C.宣傳推廣D.協(xié)調溝通答案：ABCD。酒店公共關系具有信息收集職能，了解市場和公眾信息；咨詢建議職能，為酒店決策提供參考；宣傳推廣職能，提升酒店知名度和美譽度；協(xié)調溝通職能，協(xié)調酒店內外關系。2.酒店公共關系的公眾包括（）A.顧客B.員工C.供應商D.社區(qū)居民答案：ABCD。酒店的公眾涵蓋了多個方面，顧客是酒店的直接服務對象；員工是酒店內部的重要公眾；供應商與酒店有業(yè)務往來；社區(qū)居民也會對酒店產生影響，都屬于酒店公共關系的公眾范疇。3.酒店舉辦開業(yè)慶典活動的作用有（）A.擴大酒店知名度B.樹立酒店良好形象C.促進酒店產品銷售D.增強員工的自豪感答案：ABCD。開業(yè)慶典活動可以吸引公眾關注，擴大酒店知名度；展示酒店的實力和特色，樹立良好形象；吸引潛在顧客，促進產品銷售；讓員工參與活動，增強他們對酒店的自豪感和歸屬感。4.酒店公共關系傳播的渠道有（）A.廣告B.新聞媒體C.社交媒體D.口碑傳播答案：ABCD。廣告是一種有針對性的傳播渠道；新聞媒體能借助其權威性和影響力傳播信息；社交媒體具有傳播速度快、互動性強的特點；口碑傳播是通過顧客之間的口口相傳，也是重要的傳播渠道。5.酒店處理公共關系危機的步驟包括（）A.危機預防B.危機識別C.危機處理D.危機總結答案：ABCD。酒店處理公共關系危機首先要進行危機預防，降低危機發(fā)生的可能性；然后識別危機，判斷危機的性質和程度；接著進行危機處理，采取措施解決問題；最后進行危機總結，總結經驗教訓，防止類似危機再次發(fā)生。6.酒店與供應商建立良好關系的好處有（）A.獲得穩(wěn)定的物資供應B.爭取更優(yōu)惠的采購價格C.提高酒店的服務質量D.共同開展營銷活動答案：ABCD。與供應商建立良好關系可以確保酒店獲得穩(wěn)定的物資供應，保障正常運營；憑借良好關系爭取更優(yōu)惠的采購價格，降低成本；優(yōu)質的物資有助于提高酒店的服務質量；還可以與供應商共同開展營銷活動，實現(xiàn)互利共贏。7.酒店公共關系人員應具備的能力有（）A.寫作能力B.組織協(xié)調能力C.應變能力D.社交能力答案：ABCD。寫作能力用于撰寫新聞稿、公關文案等；組織協(xié)調能力用于組織各種公關活動；應變能力在處理突發(fā)情況時非常重要；社交能力有助于與各類公眾建立良好關系。8.酒店在進行市場定位時，應考慮的因素有（）A.酒店的地理位置B.酒店的設施設備C.目標顧客的需求D.競爭對手的情況答案：ABCD。酒店的地理位置會影響其目標市場；設施設備是酒店提供服務的基礎；目標顧客的需求是市場定位的關鍵依據；了解競爭對手情況可以避免同質化競爭，突出自身特色。9.酒店內部公共關系的主要方法有（）A.員工培訓B.內部溝通C.員工激勵D.企業(yè)文化建設答案：ABCD。員工培訓可以提高員工素質和服務水平；內部溝通能促進信息流通，增強團隊協(xié)作；員工激勵可以調動員工的積極性和主動性；企業(yè)文化建設能增強員工的歸屬感和凝聚力。10.酒店公共關系策劃的原則包括（）A.目標明確原則B.可行性原則C.創(chuàng)新性原則D.效益原則答案：ABCD。目標明確原則確保策劃有方向；可行性原則保證策劃能夠實施；創(chuàng)新性原則使策劃活動更具吸引力；效益原則要求策劃活動實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店公共關系只需要關注外部公眾，內部員工關系不重要。（）答案：錯誤。酒店公共關系既需要關注外部公眾，也需要重視內部員工關系。內部員工是酒店的重要組成部分，良好的內部員工關系有助于提高服務質量，進而提升酒店在外部公眾中的形象。2.酒店只要有好的產品和服務，就不需要進行公共關系活動。（）答案：錯誤。即使酒店有好的產品和服務，也需要通過公共關系活動來傳播信息，提高酒店的知名度和美譽度，吸引更多的顧客，所以公共關系活動是必要的。3.酒店在處理公共關系危機時，應該盡量避免與媒體接觸。（）答案：錯誤。在處理公共關系危機時，酒店應積極與媒體接觸，及時、準確地發(fā)布信息，爭取媒體的理解和支持，引導輿論，而不是避免與媒體接觸。4.酒店公共關系活動的效果可以用銷售額的增長來直接衡量。（）答案：錯誤。酒店公共關系活動的效果是多方面的，除了可能促進銷售額增長外，還包括提升酒店形象、增強顧客忠誠度等，不能單純用銷售額增長來直接衡量。5.酒店與競爭對手之間只有競爭關系，不存在合作的可能。（）答案：錯誤。酒店與競爭對手之間既存在競爭關系，也可能存在合作的機會，如共同開展市場推廣活動、共享資源等，實現(xiàn)互利共贏。6.酒店公共關系人員在與公眾溝通時，應盡量使用專業(yè)術語，以顯示自己的專業(yè)性。（）答案：錯誤。在與公眾溝通時，應使用通俗易懂的語言，讓公眾能夠輕松理解信息，而不是過多使用專業(yè)術語，以免造成溝通障礙。7.酒店舉辦的所有活動都需要進行新聞報道。（）答案：錯誤。并不是酒店舉辦的所有活動都具有新聞價值，只有那些具有一定影響力、新穎性或對公眾有吸引力的活動才適合進行新聞報道。8.酒店的品牌形象一旦樹立，就不會發(fā)生變化。（）答案：錯誤。酒店的品牌形象會受到多種因素的影響，如服務質量、突發(fā)事件等，如果管理不善，品牌形象可能會發(fā)生變化，需要不斷維護和提升。9.酒店公共關系活動的策劃不需要考慮預算問題。（）答案：錯誤。酒店公共關系活動的策劃必須考慮預算問題，合理安排資金，確?；顒蛹饶苓_到預期效果，又不會造成資源浪費。10.酒店通過社交媒體發(fā)布信息，可以隨意發(fā)布，不需要審核。（）答案：錯誤。酒店在社交媒體發(fā)布信息需要進行審核，確保信息的真實性、準確性和合法性，避免發(fā)布不當信息對酒店形象造成負面影響。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述酒店公共關系的作用。酒店公共關系具有多方面的重要作用：-塑造良好形象：通過各種傳播活動和公關手段，向公眾展示酒店的優(yōu)勢、特色和價值觀，在公眾心目中樹立起良好的形象，提高酒店的知名度和美譽度。-協(xié)調內外關系：協(xié)調酒店內部員工之間、部門之間的關系，增強團隊凝聚力和協(xié)作效率；同時協(xié)調酒店與外部公眾如顧客、供應商、社區(qū)等的關系，為酒店創(chuàng)造良好的經營環(huán)境。-促進產品銷售：通過有效的公關宣傳和推廣活動，提高酒店產品和服務的知名度和吸引力，吸引更多的顧客，從而促進酒店產品的銷售和業(yè)務的發(fā)展。-處理危機事件：當酒店面臨危機時，公共關系可以及時采取措施進行處理，通過與公眾和媒體的溝通，控制危機的影響范圍，減少損失，恢復酒店的聲譽。-提供決策參考：公共關系人員通過收集和分析各種信息，了解市場動態(tài)、公眾需求和競爭對手情況，為酒店的決策提供有價值的參考依據。2.請說明酒店處理顧客投訴的一般流程。酒店處理顧客投訴的一般流程如下：-記錄投訴內容：當顧客提出投訴時，酒店工作人員應認真傾聽，詳細記錄投訴的內容，包括投訴的時間、地點、事件經過、顧客的要求等，確保準確掌握投訴信息。-表示歉意：向顧客表達真