服務(wù)意識培訓(xùn)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本培訓(xùn)目標(biāo)二、服務(wù)de心態(tài)決定服務(wù)de行為,服務(wù)de行為決定服務(wù)de結(jié)果三、塑造良好de服務(wù)形象,讓客戶在接受服務(wù)中享受美感,提高心理舒適度,同時提升公司形象.一、有效提升服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,樹立服務(wù)理念,使員工意識到優(yōu)質(zhì)de對客服務(wù),是發(fā)自內(nèi)心de一種意愿！點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本培訓(xùn)綱要什么是服務(wù)意識怎么提升服務(wù)意識為什么要提升服務(wù)意識什么是服務(wù)服務(wù)de概念:

服務(wù)就是創(chuàng)造感覺,是能夠滿足他人某種需求de特殊禮遇待遇行為,服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)de靈魂,服務(wù)是利潤de源泉,每天追求卓越.什么是服務(wù)意識服務(wù)意識de概念:

是指工作人員在自己所從事de工作中,為與自己工作有關(guān)de對象提供熱情、周到、主動de服務(wù)欲望和意識.即自覺主動做好服務(wù)工作de一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員de內(nèi)心.為什么要提升服務(wù)意識一、服務(wù)de重要性

沒有服務(wù)就沒有客戶

沒有客戶就沒有利潤

沒有利潤公司就沒法生存

服務(wù)表面是為客戶,實際是為自己為什么要提升服務(wù)意識二、服務(wù)意識對于公司競爭具有決定性作用.

對公司來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱,服務(wù)意識不僅是管理de綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果.服務(wù)質(zhì)量de好壞取決于兩個方面de因素:意識物de因素；二是人de因素.其中人de因素尤為重要.公司全體員工必須樹立高度de“客戶”意識,“服務(wù)為先”應(yīng)是員工必須遵循de宗旨.點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本語言篇客訴篇自制篇怎樣提升服務(wù)意識怎樣提升服務(wù)意識一、語言篇“四不講”:不講粗話；不講臟話；不講諷話；不講與服務(wù)無關(guān)de話.“四種服務(wù)忌語”:不尊重客人de藐視語、自以為是de否定語、刁難他人de斗氣語、缺乏耐心de煩躁語.

怎樣提升服務(wù)意識一、語言篇“四聲”:客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,客人走時有送聲.“文明禮貌用語十一字”:請,您,您好,謝謝,對不起,再見.

怎樣提升服務(wù)意識一、語言篇問候招呼時:您好.歉意時:對不起,請原諒.

應(yīng)答時:沒關(guān)系,不客氣.不能立即接待時:請您稍后,請您稍等一下.對待稍等de客人:對不起,讓您久等了送客時:再見,歡迎下次光臨.怎樣提升服務(wù)意識二、客訴篇（一）真心誠意de幫助客人解決問題

客人投訴說明我們de管理及服務(wù)工作有漏洞,說明客人de某些需求尚未被重視.服務(wù)人員應(yīng)該理解客人de心情,同情客人de處境,努力識別及滿足他們de真正需求,滿懷誠意de幫助客人解決問題.只有這樣才能贏得客人de信任與好感,才能有助于問題de解決.怎樣提升服務(wù)意識二、客訴篇（二）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時,首先適當(dāng)選擇處理投訴de地點,避免在公共場合接受投訴,其次要讓客人把話講完,然后對客人de遭遇表示歉意,當(dāng)客人情緒激動時,服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語,絕不與客人爭辯.如果不給客人一個投訴de機會,與客人爭強好勝,表面上看起來似乎得勝了,實際上是輸了,因為,他下次便不會來了.

怎樣提升服務(wù)意識二、客訴篇（三）不損害公司利益.服務(wù)人員對客人de投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門.因為采取這種做法,實際上會是服務(wù)人員處于一個相互矛盾de地位,一方面,希望公司de過失能得到客人de諒解,另一方面卻在指責(zé)公司某個部門.

怎樣提升服務(wù)意識三、自制篇（一）當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上.做好服務(wù)（二）當(dāng)客人對我們提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待.切不可使矛盾激化,不可收拾.如屬客人無理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理.（三）當(dāng)客人對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有理、有利、有節(jié)de解決問題.

怎樣提升服務(wù)意識三、自制篇（四）當(dāng)接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率.（五）當(dāng)接待客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強自律.（六）

在與同事、上級de交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭議,應(yīng)忍讓冷靜.

怎樣提升服務(wù)意識堅持下去,你會收獲很多

（一）每天早起,先調(diào)整自己de臉部肌肉,達到微笑狀態(tài)（二）準(zhǔn)時上班（三）在公交車上,只要有機會,就主動讓座（四）上班后見到每一個人都主動微笑問好（五）盡量幫助身邊de每一位同事和顧客（六）每天下班后,跟家人或朋友談一些令人愉快de話題（七）每周看望一次自己de父母,讓父母高興（八）當(dāng)別人和自己意見不一致時,主動妥協(xié)讓步（九）多挖掘和欣賞周圍人de優(yōu)點和長處,不吝贊美之詞怎樣提升服務(wù)意識

一、大早被鬧鐘吵醒,說明你還活著二、不得不從被窩爬起來上班,說明沒有失業(yè)三、要看de郵件短信不少,說明想我de人很多四、領(lǐng)導(dǎo)de臉色很難看,說明眼睛還能看到五、聽別人de話有時很刺耳,說明有人注意你六、衣服越來越緊,說明吃de還算營養(yǎng)七、很想休息但沒批準(zhǔn),說明還有位置離不開你八、看了這段文字還能發(fā)出會心de微笑,說明你是快樂幸福de

你不能決定天氣,

但你可以改變心情；

你不能改變?nèi)菝?

但你可以展現(xiàn)笑容！感謝您de聆聽！PPT模板:moban/

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可以在下列情況使用個人學(xué)習(xí)、研究.拷貝模板中de內(nèi)容用于其它幻燈片母版中使用.不可以在以下情況使用任何形式de在線付費下載.網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載、線上線下傳播.服務(wù)意識與服務(wù)技巧服務(wù)意識與服務(wù)技巧Serviceawarenessandserviceskills匯報人:XXX服務(wù)意識是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)de人或單位de交往中所體現(xiàn)de為其提供熱情、周到、主動de服務(wù)de欲望和意識.它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心de,是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作de一種觀念和習(xí)慣.是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成de

彩電都有影,冰箱都制冷,電腦自己裝,買什么都不用等……..這幾句話反映出了當(dāng)前de一種市場狀態(tài)-------競爭激烈,賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場（供大于求）,產(chǎn)品高度同質(zhì)化.而對于顧客來說,服務(wù)成了一個企業(yè)是否值得追隨de重要標(biāo)準(zhǔn).一、競爭帶來de………..!競爭帶來de………..!最期望達到de服務(wù)最適合自己de服務(wù)自己最喜歡de二、顧客是怎樣流失de?失去客戶de百分比原因一%死亡三%搬走了四%自然地改變了喜好五%在朋友de推薦下?lián)Q了公司九%在別處買到更便宜de產(chǎn)品一零%對產(chǎn)品不滿意六八%服務(wù)人員對他們de需求漠不關(guān)心不滿de客人一個投訴不滿de客人背后有二五個不滿de客人二四人不滿但不會投訴一個不滿de顧客會把他糟糕de經(jīng)歷告訴一零-二零人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者de問題得到解決,會有六零%de投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決,會有九零-九五%de顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意de客人會告訴一-五人一零零個滿意de顧客會帶來二五個客人維持一個老顧客de成本通常只有吸引一個新顧客de一/五更多de光顧公司并對該公司de產(chǎn)品保持忠誠對他人說公司de好話,較少注意競爭品牌de宣傳,對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)de好建議滿意de客人

服務(wù)

利潤de源泉

隨著酒店市場競爭越來越激烈,在供過于求de環(huán)境下,硬件設(shè)施de差異越來越小,我們唯有提供各種各樣de超常服務(wù),站在顧客de立場上,急顧客之所急,想顧客之所想,滿足顧客de需求,來挽留顧客.提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)de員工獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……更容易樹立了服務(wù)意識以后

怎樣做,才能體現(xiàn)你具備了服務(wù)意識?服務(wù)意識de在工作中de具體表現(xiàn)服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止服務(wù)禮儀一、服務(wù)儀表所謂儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中de精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面de要求和規(guī)范.著重反映在以下幾點:微笑服務(wù).服務(wù)員對待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮.經(jīng)常修飾容貌著裝整潔二、服務(wù)言談

服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面de具體要求.遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動問好.如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和賓客談話時,與賓客保持一步半de距離為宜.在與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解.賓客之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾.正確地稱呼客人電話禮儀

物品準(zhǔn)備:在電話旁邊準(zhǔn)備好筆和紙左手拿話筒,右手寫字或操縱電腦、在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,超過三聲應(yīng)致歉保持端坐de姿勢,保持微笑,聲音自然、流暢問候?qū)Ψ?、自報酒店、部門或個人姓名認(rèn)真傾聽對方de事由,逐條記下,并復(fù)述或回答對方感謝對方來電,待對方掛斷電話后才掛電話三、服務(wù)舉止服務(wù)人員在工作中de行為和動作de具體要求舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明de舉動.在工作時,應(yīng)保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服de賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑.對身體有缺陷或病態(tài)de賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄de表情和動作.站姿目光自然平視,頭微上仰,面帶微笑肩平挺胸,直腰收腹女士:雙手合起放于腹前,右手壓左手,兩手de虎口靠攏；雙腿并攏,腳尖呈“V”字型或“丁”字型男士:兩臂自然下垂,兩腳分開,與肩同寬坐姿上半身挺直,兩肩放松,下巴稍內(nèi)收,胸部挺直,兩眼平視前方女士膝并攏,右手搭左手交叉放于腿上；男士雙腿自然分開,雙手自然放于腿上從椅子左側(cè)入座,動作輕緩,只坐椅子de三分之二切忌不可蹺二郎腿走姿挺胸、收腹、頭正肩平雙目自然平視,面帶微笑雙臂于兩側(cè)自然擺動（不要超過三零度兩人或兩人以上行走按列排隊行走,不得嬉笑、打鬧服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑動,遇見客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點頭示意及主動問候

蹲姿右腳向前邁一步,雙腿屈膝合蹲,前腳全著地,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下,腰挺直收腹,右手撿物,左手自然下垂.四、服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循de基本要求和規(guī)范在客房和餐廳de服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人；先女賓,后男賓；先主要賓客,后其他賓客.不要隨意打聽賓客de年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私.不輕易接受賓客贈送de禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時,一定要點頭示意,賓客離開酒店時,應(yīng)主動歡送,并說:“再見,歡迎您再來.”基本商務(wù)禮儀握手禮介紹禮乘車禮儀電梯禮儀謝謝大家觀看謝謝大家觀看Serviceawarenessandserviceskills匯報人:XXXPPT模板: