順豐客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)指南-電話接聽(tīng)規(guī)范貨物狀態(tài)查詢配送問(wèn)題處理投訴與道歉話術(shù)信息記錄與跟進(jìn)其他服務(wù)咨詢安全話術(shù)與隱私保護(hù)應(yīng)對(duì)緊急情況其他常用話術(shù)目錄處理異常情況話術(shù)售后服務(wù)話術(shù)結(jié)束語(yǔ)1PART電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范A開(kāi)首接線語(yǔ)：您好！順豐物流客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？B客戶信息確認(rèn)：需主動(dòng)詢問(wèn)客戶姓名、聯(lián)系方式及問(wèn)題詳情，確保信息完整記錄2PART貨物狀態(tài)查詢貨物狀態(tài)查詢>貨款到貨查詢已到貨您好，您的貨已到達(dá)，我們將盡快安排配送，請(qǐng)準(zhǔn)備好貨款元(大客戶需備注金額)未到貨您的貨暫未到達(dá)，我們會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，到貨后第一時(shí)間通知您貨物狀態(tài)查詢延誤原因核實(shí)需確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間、目的地及運(yùn)輸編號(hào)解釋正常時(shí)效(如"今發(fā)明至")，并承諾反饋查詢結(jié)果3PART配送問(wèn)題處理配送問(wèn)題處理>未按時(shí)配送因聯(lián)系方式不詳導(dǎo)致延誤，立即補(bǔ)全信息并安排加急配送地址信息不全致歉后優(yōu)先調(diào)度配送，承諾后續(xù)改進(jìn)工作失誤配送問(wèn)題處理提貨延遲解釋因車輛調(diào)度或前序任務(wù)延誤致歉并優(yōu)化后續(xù)提貨時(shí)效4PART投訴與道歉話術(shù)投訴與道歉話術(shù)>服務(wù)失誤應(yīng)對(duì)如"對(duì)不起，是我們的失誤"，并給出具體解決方案(如立即配送)明確承認(rèn)責(zé)任如"我們已記錄您的反饋，將加強(qiáng)流程管理"承諾避免同類問(wèn)題5PART信息記錄與跟進(jìn)信息記錄與跟進(jìn)后續(xù)跟進(jìn)承諾告知客戶查詢或處理時(shí)限，如"2小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果"關(guān)鍵信息記錄必須記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、運(yùn)單編號(hào)及問(wèn)題詳情6PART客服態(tài)度及禮儀規(guī)范客服態(tài)度及禮儀規(guī)范1234熱情問(wèn)好：客戶問(wèn)候后，立即熱情回應(yīng)，例如"您好！很高興為您服助。"語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)需溫和，表達(dá)清晰，讓客戶感受到親切與專業(yè)尊重客戶：尊重客戶的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，對(duì)客戶問(wèn)題要給予正面和及時(shí)的回應(yīng)保持耐心：在面對(duì)客戶提問(wèn)或不滿時(shí)，需耐心解答，不要急躁或推卸責(zé)任7PART應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題及技巧應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題及技巧>退換貨問(wèn)題解釋退換貨流程：并引導(dǎo)客戶完成相應(yīng)手續(xù)告知大致的審核和處理時(shí)間如涉及金額或賠償問(wèn)題：詳細(xì)解釋相關(guān)規(guī)定應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題及技巧>快遞費(fèi)計(jì)算問(wèn)題清楚介紹計(jì)算方法(按重量、按體積或按訂單計(jì)費(fèi))詢問(wèn)訂單具體情況：并提供相應(yīng)計(jì)費(fèi)明細(xì)或估價(jià)服務(wù)8PART其他服務(wù)咨詢其他服務(wù)咨詢>增值服務(wù)01根據(jù)客戶需求提供具體信息并指導(dǎo)客戶選擇服務(wù)02主動(dòng)介紹順豐的增值服務(wù)(如保價(jià)、簽收確認(rèn)等)其他服務(wù)咨詢>服務(wù)跟蹤與建議向客戶征求意見(jiàn)或建議：了解其服務(wù)體驗(yàn)和需求提供優(yōu)化建議和解決方案：積極響應(yīng)客戶需求9PART安全話術(shù)與隱私保護(hù)安全話術(shù)與隱私保護(hù)>安全提醒01提示客戶避免通過(guò)電話等途徑透露個(gè)人敏感信息02在涉及重要信息或處理投訴時(shí)：強(qiáng)調(diào)保護(hù)信息安全的重要性安全話術(shù)與隱私保護(hù)>隱私保護(hù)確保在處理客戶信息時(shí)遵守隱私保護(hù)政策強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶信息保密的承諾和措施10PART客戶反饋與滿意度提升客戶反饋與滿意度提升>積極反饋01承諾不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：以提升客戶滿意度02鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)：并感謝客戶的寶貴意見(jiàn)客戶反饋與滿意度提升>處理反饋認(rèn)真聽(tīng)取客戶反饋：并記錄下來(lái)作為改進(jìn)的依據(jù)對(duì)客戶提出的問(wèn)題或建議進(jìn)行回復(fù)：明確表示已經(jīng)收到并正在處理11PART應(yīng)對(duì)緊急情況應(yīng)對(duì)緊急情況>丟失物品1立即向客戶表示深感抱歉：并承諾立即啟動(dòng)緊急處理程序詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的相關(guān)信息：如運(yùn)單號(hào)、物品描述等，并盡快與相關(guān)部門聯(lián)系告知客戶預(yù)計(jì)的處理時(shí)間和可能的賠償方案23應(yīng)對(duì)緊急情況>破損物品01確認(rèn)破損情況：詢問(wèn)客戶是否有拍照或視頻記錄02承諾立即進(jìn)行調(diào)查：并協(xié)助客戶申請(qǐng)理賠03給予客戶理賠的進(jìn)度反饋和解決方案12PART其他常用話術(shù)其他常用話術(shù)節(jié)日祝福在節(jié)日或特殊日子主動(dòng)向客戶發(fā)送祝福信息，如"祝您節(jié)日快樂(lè)，順豐物流一直為您服務(wù)。"感謝客戶感謝客戶選擇順豐：并表示將持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)于長(zhǎng)期合作的老客戶：表示衷心感謝，并承諾給予更多的優(yōu)惠和特別服務(wù)其他常用話術(shù)>主動(dòng)推薦向客戶推薦其他服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)提供示例或具體案例應(yīng)簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和適用情況以增強(qiáng)客戶的信任和選擇意愿13PART處理異常情況話術(shù)處理異常情況話術(shù)>惡劣天氣主動(dòng)告知客戶因惡劣天氣可能導(dǎo)致的配送延遲：并表示理解01承諾會(huì)持續(xù)關(guān)注天氣變化和物流動(dòng)態(tài)：并及時(shí)通知客戶最新的配送信息02處理異常情況話術(shù)>地址問(wèn)題當(dāng)發(fā)現(xiàn)地址不詳或無(wú)法送達(dá)時(shí)如需客戶重新確認(rèn)或修改信息主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)準(zhǔn)確地址禮貌地引導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)操作處理異常情況話術(shù)>運(yùn)單信息錯(cuò)誤當(dāng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單信息有誤時(shí)：立即與客戶聯(lián)系并核實(shí)正確信息01解釋可能的影響并給出解決方案：如重新打印運(yùn)單或調(diào)整配送計(jì)劃0214PART售后服務(wù)話術(shù)售后服務(wù)話術(shù)>售后服務(wù)咨詢并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議對(duì)于客戶提出的問(wèn)題或需求售后服務(wù)話術(shù)>售后退換貨處理詳細(xì)了解客戶退換貨的原因：并解釋相關(guān)政策和流程34給予客戶明確的退換貨步驟和所需材料：并承諾盡快處理售后服務(wù)話術(shù)>售后跟蹤在處理完售后問(wèn)題后定期跟蹤客戶的使用情況主動(dòng)向客戶反饋處理結(jié)果，并詢問(wèn)客戶是