ICS03.080

CCSA12

3402

蕪湖市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3402/T11—2021

城鎮(zhèn)供水熱線服務(wù)規(guī)范

Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification

2021-10-11發(fā)布2021-12-01實(shí)施

蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3402/T11—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由蕪湖華衍水務(wù)有限公司提出。

本文件由蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。

本文件起草單位：蕪湖華衍水務(wù)有限公司、蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省江北華衍水務(wù)有限公司、

馬鞍山華衍水務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：周勇、高志遠(yuǎn)、李芳、豐瑛、鄭方、劉文驥、邢亮、潘宮臣。

I

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城鎮(zhèn)供水熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)供水熱線服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于城鎮(zhèn)供水熱線的運(yùn)行、管理與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

供水熱線watersupplyhotline

為供水服務(wù)對(duì)象提供信息咨詢、訴求處理、回訪等服務(wù)的平臺(tái)。

3.2

客服代表customerservicerepresentative

供水熱線（3.1）信息處理的工作人員。

3.3

文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音texttospeech

將文本轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音的合成技術(shù)。文中簡(jiǎn)稱為T(mén)TS。

[來(lái)源：YD/T2823—20153.1.18]

3.4

知識(shí)庫(kù)knowledgebase

熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等企業(yè)公共服務(wù)的信息進(jìn)行搜

集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。

[來(lái)源：GB/T33358—2016,3.5，有修改]

3.5

工單workflowsheet

記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)

單。

[來(lái)源：GB/T33358—2016,3.6]

2

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3.6

呼叫接通率callcompletionrate

接通的來(lái)電數(shù)量與來(lái)電總量之比。

[來(lái)源：GB/T33358—2016,3.8]

4基本要求

4.1工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

4.1.1供水熱線應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，并設(shè)立熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)。

4.1.2工作場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)滿足工作要求。

4.1.3工作場(chǎng)所可根據(jù)工作需要?jiǎng)澐譃槭芾?、回訪等工作區(qū)域。

4.1.4供水熱線的應(yīng)答設(shè)備及工單處理系統(tǒng)，能滿足電話接入與控制、隊(duì)列等候、語(yǔ)音交互、錄音服

務(wù)、TTS及各類(lèi)信息處理和信息分析等功能。

4.1.5知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，查詢便捷，及時(shí)維護(hù)更新。

4.2人員

4.2.1管理人員

應(yīng)滿足以下條件：

——有全局觀念，善于做整體規(guī)劃；

——具備優(yōu)秀的溝通處理技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)；

——熟悉供水熱線的各種考核評(píng)判指標(biāo)；

——有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心；

——有解決突發(fā)狀況的能力。

4.2.2客服代表

應(yīng)滿足以下條件：

——能使用普通話和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定；

——具備良好的服務(wù)意識(shí)及抗壓能力，熟練掌握熱線服務(wù)工作流程；

——有較強(qiáng)的溝通能力和耐心；

——能夠使用辦公軟件查詢，解答及處理服務(wù)對(duì)象訴求，并同步準(zhǔn)確記錄，文字錄入速度能夠達(dá)

到60字/分鐘以上。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1受理

5.1.1受理內(nèi)容

5.1.1.1服務(wù)對(duì)象有關(guān)供水方面的業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)檢報(bào)修等訴求。

5.1.1.2對(duì)供水企業(yè)的工作人員在工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見(jiàn)、建議或投訴事項(xiàng)。

5.1.2受理要求

5.1.2.1供水熱線實(shí)行7×24h工作制。

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5.1.2.2供水熱線宜設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自助查詢。

5.1.2.3供水熱線轉(zhuǎn)入客服代表的電話應(yīng)做到來(lái)電15s內(nèi)接起；電話應(yīng)做到3聲響鈴有應(yīng)答。

5.1.2.4連續(xù)24h內(nèi)呼叫接通率應(yīng)不小于95%。

5.1.2.5短信、服務(wù)對(duì)象端及其它媒體受理響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)24h。

5.1.2.6客服代表應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單，遇突發(fā)緊急事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)管理人員。工單應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

5.2辦理

5.2.1直接辦理

5.2.1.1可現(xiàn)場(chǎng)解答的，由客服代表當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

5.2.1.2客服代表需轉(zhuǎn)接其他相關(guān)部門(mén)答復(fù)時(shí)，可向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因請(qǐng)其持線等待，間隔30s時(shí)應(yīng)

致歉服務(wù)對(duì)象，直至答復(fù)完畢。

5.2.1.3答復(fù)完畢，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理信息。

5.2.2轉(zhuǎn)辦處理

5.2.2.1無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)或需現(xiàn)場(chǎng)核查及處理的事項(xiàng)，客服代表應(yīng)在結(jié)束通話1h內(nèi)將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)

部門(mén)處理。

5.2.2.2轉(zhuǎn)單時(shí)客服代表應(yīng)填寫(xiě)轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)、處理部門(mén)及辦理時(shí)限等，辦理時(shí)限應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。

5.2.2.3對(duì)集中反映的問(wèn)題或突發(fā)事件（如爆管、水壓不足、水質(zhì)異常等），客服代表應(yīng)按要求及時(shí)

上報(bào)。

5.2.2.4投訴舉報(bào)類(lèi)工單，對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)保密。

5.2.2.5客服代表應(yīng)提醒臨時(shí)工單或即將超時(shí)限工單的處理部門(mén)。

5.3辦結(jié)

5.3.1直接辦理事項(xiàng)，答復(fù)完畢即為辦結(jié)。

5.3.2轉(zhuǎn)辦處理事項(xiàng)，在工單時(shí)限內(nèi)完成工單內(nèi)容，回訪滿意，并完整填寫(xiě)工單處理情況即為辦結(jié)。

5.4回訪

5.4.1回訪內(nèi)容可包括處理結(jié)果是否滿意、辦理過(guò)程是否滿意、服務(wù)態(tài)度是否滿意等。

5.4.2服務(wù)對(duì)象對(duì)處理過(guò)程及服務(wù)態(tài)度均不滿意時(shí)，熱線回訪人員針對(duì)不滿意事項(xiàng)，轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門(mén)繼

續(xù)處理，處理完成后再次回訪。

5.4.3回訪人員應(yīng)在工單內(nèi)做好回訪記錄。

5.5總結(jié)反饋

5.5.1部門(mén)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)，安排人員對(duì)工單受理、工單處理、工單回

訪等業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。

5.5.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析應(yīng)體現(xiàn)周期性變化，并能與歷史周期數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。

5.5.3根據(jù)實(shí)際需求完成不同類(lèi)型報(bào)表，呈送管理層。

5.5.4報(bào)告內(nèi)容應(yīng)注重時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

4

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評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——接單及時(shí)率；

——呼叫接通率；

——處理及時(shí)率；

——處理內(nèi)容完整性和準(zhǔn)確性。

6.2評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)的方法包括但不限于：

——電話回訪；

——服務(wù)對(duì)象直接評(píng)價(jià)；

——通話錄音質(zhì)量抽查；

——媒體與第三方監(jiān)督；

——現(xiàn)場(chǎng)考察監(jiān)督；

——向服務(wù)對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查。

6.3服務(wù)改進(jìn)

6.3.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。

6.3.2熱線服務(wù)提供者應(yīng)建立健全相關(guān)制度，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

熱線規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

供水熱線服務(wù)用語(yǔ)如下：

——開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！**供水熱線，我是**號(hào)客服代表，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

——應(yīng)答服務(wù)對(duì)象問(wèn)題：“您好，關(guān)于……。”

——幫助服務(wù)對(duì)象查詢信息：“請(qǐng)稍等，正在為您查詢?！?/p>

——服務(wù)對(duì)象等待后：“感謝您的耐心等待，您查詢的信息是……?！?/p>

——核實(shí)信息：“您反映的情況已經(jīng)記錄，來(lái)電號(hào)碼**可以聯(lián)系到您嗎？”

——服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)回復(fù)時(shí)間：“相關(guān)部門(mén)將在**小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>

——安撫服務(wù)對(duì)象：“您的心情可以理解，請(qǐng)您不要著急?！?/p>

——打斷服務(wù)對(duì)象：“對(duì)不起，打斷您一下?！?/p>

——服務(wù)對(duì)象提出感謝：“不客氣/不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

——服務(wù)對(duì)象提出建議：“您提的建議已經(jīng)記錄，感謝您對(duì)我司工作的支持?！?/p>

——結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

——回訪服務(wù)對(duì)象：“您好！我是**熱線，對(duì)您反映的問(wèn)題做一下回訪可以嗎？”

——回訪結(jié)束：“感謝您對(duì)我們工作的支持與配合，歡迎您再次撥打**熱線，再見(jiàn)！”

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

工單受理表

表B.1工單受理表

工單編號(hào)

受理信息

登錄站點(diǎn)接報(bào)時(shí)間處理級(jí)部

受理登錄員客服編號(hào)反映人

來(lái)電顯示手機(jī)反映單位

反映類(lèi)別反映內(nèi)容反映來(lái)源

反映形式信息性質(zhì)發(fā)生日期

預(yù)約時(shí)間區(qū)域

發(fā)生地址

水表編號(hào)水表口徑處理部門(mén)

受理備注

回執(zhí)信息

接單時(shí)間回執(zhí)人到場(chǎng)時(shí)間

回執(zhí)備注

處理信息

處理時(shí)間處理人完成時(shí)間

維修分類(lèi)水表水管閥門(mén)濾網(wǎng)處理及時(shí)

發(fā)生原因處理登員

處理備注

服務(wù)對(duì)象簽

處理滿意度滿意一般不滿意

字

回訪信息

受理信息

回訪時(shí)間回訪形式錄音號(hào)

回訪登錄員回訪是否及時(shí)回訪結(jié)果

回訪備注

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

售后服務(wù)處理時(shí)限表

表C.1售后服務(wù)處理時(shí)限表

序號(hào)售后服務(wù)項(xiàng)目處理期限

1漏水或爆管除不可抗力因素外，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采取措施

直徑≤100mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水

100mm<直徑≤300mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水

突發(fā)性爆管、折

2

斷事故

300mm<直徑≤800mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，36小時(shí)