大型商超員工管理規(guī)范手冊(cè)一、總則（一）目的為規(guī)范大型商超員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障員工權(quán)益與商超經(jīng)營(yíng)秩序，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)實(shí)際情況，制定本管理規(guī)范手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于商超全體在職員工（含全職、兼職及勞務(wù)派遣人員），各崗位需結(jié)合自身職責(zé)細(xì)化執(zhí)行。（三）管理原則遵循“公平公正、權(quán)責(zé)清晰、服務(wù)導(dǎo)向、安全優(yōu)先”原則，兼顧企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求與員工職業(yè)發(fā)展，通過(guò)制度約束與人文關(guān)懷結(jié)合，營(yíng)造規(guī)范有序、積極向上的工作環(huán)境。二、崗位職責(zé)規(guī)范（一）收銀員1.收銀操作：熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，快速準(zhǔn)確完成結(jié)賬流程，確?，F(xiàn)金、電子支付賬目清晰；營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)范清點(diǎn)營(yíng)收，配合財(cái)務(wù)人員完成對(duì)賬。2.服務(wù)規(guī)范：主動(dòng)問(wèn)候顧客，提示優(yōu)惠活動(dòng)；遇顧客疑問(wèn)耐心解答，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系主管；保持收銀臺(tái)區(qū)域整潔，備足購(gòu)物袋、小票紙等耗材。3.安全職責(zé)：核對(duì)商品與價(jià)簽一致性，防止惡意逃單；妥善保管收銀設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障或異常情況立即上報(bào)。（二）理貨員1.貨品管理：每日營(yíng)業(yè)前完成貨架補(bǔ)貨，遵循“先進(jìn)先出”原則整理貨品；定期檢查商品保質(zhì)期，及時(shí)下架臨期或變質(zhì)商品；配合采購(gòu)部門完成庫(kù)存盤點(diǎn)，更新庫(kù)存臺(tái)賬。2.陳列規(guī)范：按品類、品牌、價(jià)格帶規(guī)劃陳列區(qū)域，確保陳列豐滿、造型美觀；價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)，促銷商品設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，定期調(diào)整陳列布局以提升銷售。3.環(huán)境維護(hù)：保持貨架、堆頭區(qū)域整潔，及時(shí)清理破損包裝商品；協(xié)助保潔人員維護(hù)通道衛(wèi)生，確保顧客通行順暢。（三）導(dǎo)購(gòu)員1.顧客接待：主動(dòng)識(shí)別顧客需求，提供商品推薦、使用說(shuō)明等專業(yè)服務(wù)；熟練掌握所負(fù)責(zé)品類商品知識(shí)（如參數(shù)、售后政策），定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)。2.促銷執(zhí)行：配合商超促銷活動(dòng)，在指定區(qū)域開(kāi)展推廣工作；記錄顧客反饋的商品建議，及時(shí)反饋至采購(gòu)或運(yùn)營(yíng)部門。3.區(qū)域管理：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域商品陳列整理，協(xié)助理貨員補(bǔ)充貨品；發(fā)現(xiàn)商品缺貨、質(zhì)量問(wèn)題或顧客糾紛，第一時(shí)間上報(bào)主管。（四）安保人員1.秩序維護(hù)：每日營(yíng)業(yè)前檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；營(yíng)業(yè)期間巡邏賣場(chǎng)，制止違規(guī)行為（如偷竊、斗毆），妥善處理突發(fā)事件并上報(bào)。2.安全管控：把控出入口人員、車輛（含配送車）進(jìn)出，檢查可疑物品；配合政府部門完成安全檢查，落實(shí)防疫、防損等專項(xiàng)要求。3.應(yīng)急處理：熟悉商超應(yīng)急預(yù)案，遇火災(zāi)、停電等突發(fā)情況，引導(dǎo)顧客疏散，協(xié)助啟動(dòng)應(yīng)急措施，保護(hù)人員生命與企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。（五）后勤人員（含保潔、維修、倉(cāng)管）1.保潔人員：按時(shí)段清潔賣場(chǎng)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)，及時(shí)清理垃圾、污漬；配合節(jié)慶活動(dòng)完成場(chǎng)地布置與撤場(chǎng)清潔，維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.維修人員：定期巡檢商超設(shè)備（如電梯、冷藏柜），及時(shí)維修故障設(shè)施；建立設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬，提前預(yù)判損耗并制定保養(yǎng)計(jì)劃。3.倉(cāng)管人員：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)貨品收發(fā)、存儲(chǔ)，按品類分區(qū)管理；嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)登記，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符；配合配送團(tuán)隊(duì)完成補(bǔ)貨調(diào)度。三、考勤與休假管理（一）出勤要求1.工作時(shí)間：執(zhí)行“兩班制”或“三班制”（具體以崗位排班表為準(zhǔn)），員工需提前10分鐘到崗，完成崗前準(zhǔn)備（如儀容整理、設(shè)備檢查）。2.打卡規(guī)范：通過(guò)指紋/人臉識(shí)別系統(tǒng)打卡，忘打卡需24小時(shí)內(nèi)提交《異?？记谡f(shuō)明》，經(jīng)直屬主管簽字確認(rèn)后生效；月度忘打卡次數(shù)超3次，按曠工0.5天/次處理。（二）請(qǐng)假流程1.事假：提前1-3天提交書面申請(qǐng)（突發(fā)情況需2小時(shí)內(nèi)電話報(bào)備），經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假；事假期間無(wú)工資，月度累計(jì)超5天需報(bào)店長(zhǎng)審批。2.病假：提供二級(jí)以上醫(yī)院診斷證明，突發(fā)病假需24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)報(bào)；病假期間發(fā)放基本工資的80%，月度累計(jì)超15天按事假處理。3.年假：入職滿1年可享受帶薪年假，休假天數(shù)隨司齡遞增（司齡1-5年享5天，5-10年享7天，10年以上享10天）；年假需提前7天申請(qǐng)，由主管統(tǒng)籌排班。（三）加班管理1.加班申請(qǐng)：因促銷、盤點(diǎn)等工作需要加班，需提前填寫《加班審批單》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；未經(jīng)批準(zhǔn)的超時(shí)工作不計(jì)入加班。2.加班補(bǔ)償：加班優(yōu)先安排調(diào)休（調(diào)休有效期3個(gè)月），無(wú)法調(diào)休的按日工資1.5倍（平日）、2倍（休息日）、3倍（法定假日）核算加班費(fèi)，按月發(fā)放。四、行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表1.著裝要求：?jiǎn)T工須穿著統(tǒng)一工服（保潔、安保按崗位制服），保持工服整潔無(wú)破損；導(dǎo)購(gòu)員、收銀員佩戴工牌，發(fā)型整潔，不染夸張發(fā)色。2.妝容規(guī)范：女員工可化淡妝，禁止?jié)鈯y或佩戴夸張首飾；男員工保持面部清潔，不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，指甲修剪整齊。（二）工作紀(jì)律1.禁止行為：工作期間禁止玩手機(jī)、吸煙、聚堆閑聊；嚴(yán)禁私拿商品、收受供應(yīng)商回扣；不得泄露商超商業(yè)機(jī)密（如促銷計(jì)劃、供應(yīng)商信息）。2.離崗規(guī)范：因工作需要離崗（如就餐、換崗），需在崗位放置“臨時(shí)離崗”標(biāo)識(shí)，告知鄰崗?fù)虏⒈３滞ㄓ崟惩?，離崗時(shí)間不超30分鐘。（三）安全操作1.設(shè)備使用：嚴(yán)格按操作規(guī)程使用收銀機(jī)、叉車、冷藏設(shè)備等，禁止違規(guī)操作；新員工上崗前須完成設(shè)備操作培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可獨(dú)立作業(yè)。2.消防安全：熟悉滅火器、消火栓使用方法，營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查責(zé)任區(qū)域電源、門窗，確保無(wú)安全隱患；嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)違規(guī)堆放易燃物品。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待禮儀1.語(yǔ)言規(guī)范：使用“您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（如“不知道、別問(wèn)我”）；遇顧客投訴，先致歉再傾聽(tīng)，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)。2.行為規(guī)范：與顧客交流時(shí)保持1米左右距離，眼神專注、面帶微笑；為顧客提重物、推送購(gòu)物車時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)需求，服務(wù)結(jié)束后目送顧客離開(kāi)。（二）投訴處理1.響應(yīng)時(shí)效：接到顧客投訴（含現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上渠道），3分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題需1小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.處理流程：記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），立即核查事實(shí)；能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)處理，需跨部門協(xié)作的由主管協(xié)調(diào)，處理結(jié)果及時(shí)回訪顧客。六、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗；崗位技能培訓(xùn)由直屬主管帶教，為期1-2周，帶教期間發(fā)放全薪。2.考核要求：培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)筆試（理論知識(shí)）、實(shí)操（崗位技能）考核，未通過(guò)者延長(zhǎng)帶教期（最長(zhǎng)1個(gè)月），仍未通過(guò)者終止試用。（二）在崗培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每季度開(kāi)展崗位技能提升培訓(xùn)（如收銀系統(tǒng)升級(jí)、陳列技巧），每年組織消防安全、服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間視為正常出勤。2.外部學(xué)習(xí)：優(yōu)秀員工可申請(qǐng)參加行業(yè)研討會(huì)、技能競(jìng)賽，費(fèi)用由商超承擔(dān)（需簽訂服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)期）。（三）晉升機(jī)制1.晉升通道：?jiǎn)T工→組長(zhǎng)→主管→店長(zhǎng)（或?qū)I(yè)序列：初級(jí)→中級(jí)→高級(jí)技師），晉升需滿足司齡、考核成績(jī)、技能證書等條件。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：年度績(jī)效考核≥85分（滿分100），無(wú)重大違紀(jì)記錄；晉升前需通過(guò)競(jìng)聘答辯，由管理層、員工代表共同評(píng)審。七、考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核周期與內(nèi)容1.考核周期：月度考核（崗位績(jī)效）、年度考核（綜合能力），考核結(jié)果與績(jī)效工資、晉升掛鉤。2.考核內(nèi)容：月度考核含工作完成量、服務(wù)投訴率、考勤紀(jì)律；年度考核增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新貢獻(xiàn)等維度，由直屬主管、同事、顧客三方評(píng)價(jià)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.優(yōu)秀員工：月度考核前10%評(píng)為“服務(wù)之星”，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效獎(jiǎng)金；年度評(píng)選“優(yōu)秀員工”，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金，并優(yōu)先獲得晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工提出的合理化建議（如降本增效、服務(wù)優(yōu)化）被采納，按收益比例給予獎(jiǎng)金（最高5000元），并在內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)。（三）懲戒規(guī)定1.輕微違紀(jì)：遲到、早退、儀容不整等，首次口頭警告，二次扣績(jī)效50元/次，三次記過(guò)并扣績(jī)效200元。2.嚴(yán)重違紀(jì)：曠工超3天、私收財(cái)物、服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致顧客投訴升級(jí)等，給予停職、降薪或解除勞動(dòng)合同處理，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。八、附則1.本手冊(cè)由商超人力資源部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜按國(guó)家法律法規(guī)及企