家政服務(wù)員工培訓(xùn)手冊(cè)一、職業(yè)認(rèn)知與素養(yǎng)（一）行業(yè)價(jià)值認(rèn)知家政服務(wù)是家庭運(yùn)轉(zhuǎn)的“支撐紐帶”，涵蓋家務(wù)管理、母嬰/老人護(hù)理、育兒早教等多元場(chǎng)景，既解決家庭“后顧之憂”，也為社會(huì)勞動(dòng)力分工提供補(bǔ)充。需明確：服務(wù)本質(zhì)是“專業(yè)支持+人文關(guān)懷”，而非簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)。（二）核心職業(yè)道德誠(chéng)信為本：嚴(yán)守客戶隱私（不泄露家庭事務(wù)、財(cái)務(wù)信息），工作成果如實(shí)匯報(bào)（如清潔范圍、護(hù)理細(xì)節(jié)），杜絕虛報(bào)工時(shí)或服務(wù)內(nèi)容。責(zé)任為先：將“細(xì)節(jié)把控”融入日常（如廚房角落清潔、老人用藥提醒），突發(fā)情況主動(dòng)擔(dān)當(dāng)（如客戶臨時(shí)需求、設(shè)備故障應(yīng)急）。同理心服務(wù)：理解不同家庭的特殊性（如雙職工家庭的時(shí)間緊迫感、母嬰家庭的焦慮感），用“換位思考”調(diào)整服務(wù)節(jié)奏（如輕聲操作不打擾嬰兒睡眠）。二、核心服務(wù)技能體系（一）家務(wù)管理能力1.家居清潔：科學(xué)高效+細(xì)節(jié)防護(hù)分區(qū)清潔法：按“污染程度”劃分區(qū)域（廚房→衛(wèi)生間→臥室→客廳），避免工具交叉污染（如廚房油污抹布與衛(wèi)生間抹布單獨(dú)收納）。特殊材質(zhì)護(hù)理：木地板：微濕拖把（擰干至不滴水）擦拭，每月用木地板精油養(yǎng)護(hù)；真皮沙發(fā)：專用清潔劑稀釋后輕柔擦拭，避免陽光直射；玻璃/鏡面：先用干布擦去浮塵，再用“報(bào)紙+白醋水”（1:10比例）擦拭，無痕透亮。消毒關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：餐具：煮沸15分鐘或消毒柜高溫模式；兒童玩具：每周用75%酒精或?qū)Ｓ猛婢呦緞┎潦茫恍l(wèi)生間：每周用含氯消毒劑（稀釋后）噴灑馬桶、地漏，通風(fēng)30分鐘后再使用。2.收納整理：空間利用+生活邏輯三級(jí)分類法：按“使用頻率”歸類物品——常用（如餐具、當(dāng)季衣物）放易取層，偶爾用（如待客茶具）放中層，換季/備用（如棉被、舊書籍）放儲(chǔ)物區(qū)。實(shí)用技巧：衣物：T恤卷疊（節(jié)省空間+防皺）、褲子懸掛（避免折痕）；廚房：按“洗-切-炒”流程規(guī)劃臺(tái)面（水槽→砧板→灶臺(tái)），調(diào)料罐貼標(biāo)簽（避免混淆）；小戶型：利用“垂直空間”（墻面掛鉤、頂天立地架），床下收納箱存換季用品。3.膳食制作：營(yíng)養(yǎng)適配+口味尊重個(gè)性化菜單：提前溝通客戶飲食禁忌（如過敏食材、宗教飲食），設(shè)計(jì)“一周不重樣”食譜（例：老人餐“低鹽低脂”，兒童餐“色彩搭配+少刺易嚼”）。烹飪細(xì)節(jié)：蒸菜：水開后下鍋，保留食材營(yíng)養(yǎng)；煲湯：肉類先焯水去血沫，文火慢燉（骨湯加醋促進(jìn)鈣溶解）；特殊餐食：糖尿病餐（雜糧飯+清炒時(shí)蔬）、素食（菌菇+豆制品提鮮）。（二）母嬰護(hù)理專項(xiàng)技能1.新生兒照護(hù)：安全+細(xì)致日常護(hù)理：臍帶護(hù)理：每日用碘伏棉簽“從內(nèi)到外”消毒，保持干燥，若滲血/紅腫立即反饋家長(zhǎng)；黃疸觀察：自然光下對(duì)比寶寶面部、胸部膚色，若持續(xù)加深（如橘黃色蔓延至四肢），提醒就醫(yī)；拍嗝技巧：豎抱寶寶，空心掌從下往上輕拍背部（力度以“震動(dòng)不疼痛”為宜），排出吃奶時(shí)吸入的空氣。喂養(yǎng)協(xié)助：母乳喂養(yǎng)：指導(dǎo)“搖籃式”“橄欖球式”抱姿，確保寶寶含住乳暈（避免乳頭皸裂）；奶粉沖泡：先加40-50℃溫水（水量精準(zhǔn)），再加奶粉（按罐身比例），順時(shí)針攪拌無結(jié)塊。2.產(chǎn)婦護(hù)理：恢復(fù)+關(guān)懷產(chǎn)后觀察：惡露：記錄顏色（血性→漿液性→白色）、量（由多到少），若出現(xiàn)“惡露突然增多+異味”，提示感染風(fēng)險(xiǎn)；傷口：剖宮產(chǎn)/側(cè)切傷口每日用碘伏消毒，觀察有無滲液、紅腫；心理：多傾聽產(chǎn)婦情緒（如產(chǎn)后焦慮），用“肯定式語言”（“您恢復(fù)得比昨天更好了”）增強(qiáng)信心。月子餐邏輯：第一周（排惡露）：小米紅糖粥、生化湯（遵醫(yī)囑）、蒸蘋果；第二周（補(bǔ)氣血）：紅棗烏雞湯、紅豆飯、菠菜豬肝；第三周（強(qiáng)體質(zhì)）：鱸魚湯、核桃芝麻糊、山藥排骨湯。（三）老年照護(hù)技能1.生活照料：舒適+尊嚴(yán)飲食細(xì)節(jié)：咀嚼能力弱：將肉類剁成泥、蔬菜切細(xì)絲，避免“囫圇吞咽”；糖尿病老人：主食替換為雜糧（如藜麥、燕麥），水果選低糖（蘋果、柚子），定時(shí)定量；假牙護(hù)理：每日用假牙清潔片浸泡，佩戴前清水沖洗，睡前取下泡入涼水中。起居協(xié)助：起床/穿衣：動(dòng)作輕柔（避免拉扯關(guān)節(jié)），先穿患側(cè)（如偏癱老人）；臥床翻身：每2小時(shí)一次，在背部、臀部墊軟枕，預(yù)防壓瘡；如廁輔助：準(zhǔn)備坐便椅（高度與床齊平），拉好隔簾保護(hù)隱私。2.健康管理：預(yù)防+應(yīng)急慢性病監(jiān)測(cè)：高血壓：每日同一時(shí)間（如晨起）協(xié)助測(cè)量血壓，記錄數(shù)值（收縮壓＞140/舒張壓＞90時(shí)提醒就醫(yī)）；糖尿病：每周協(xié)助測(cè)2次空腹血糖，若＞7.0mmol/L，反饋家屬調(diào)整飲食/用藥；異常識(shí)別：老人突然“言語不清+單側(cè)肢體無力”，警惕中風(fēng)，立即撥打120。心理陪伴：聊“回憶殺”：如“您年輕時(shí)的工作一定很有趣吧？”，激發(fā)老人表達(dá)欲；做“輕活動(dòng)”：陪老人散步（控制節(jié)奏）、下象棋、澆花，緩解孤獨(dú)感。（四）家電與家居設(shè)備操作1.常見家電：安全+高效洗衣機(jī)：分類洗滌：內(nèi)衣、外衣、襪子分開（避免交叉感染），羊毛/真絲選“輕柔模式”；維護(hù)細(xì)節(jié)：每月清理濾網(wǎng)（防止絨毛堵塞），每季度用“洗衣機(jī)槽清潔劑”除垢。冰箱：生熟分區(qū)：熟食放上層，生食放下層（避免血水污染），肉類分裝成“單次食用量”冷凍；保鮮技巧：綠葉菜用“廚房紙包裹+密封袋”冷藏，香蕉單獨(dú)存放（避免乙烯催熟其他水果）。2.家居維護(hù)：基礎(chǔ)+應(yīng)急水電安全：漏電識(shí)別：插座發(fā)燙、電器跳閘時(shí)，立即拔插頭、關(guān)總閘，聯(lián)系維修；漏水處理：水管接頭滴水→用毛巾臨時(shí)包裹，馬桶水箱漏水→關(guān)閉角閥，通知物業(yè)；簡(jiǎn)單維修：換燈泡：選對(duì)應(yīng)瓦數(shù)（如客廳20-30W暖光），斷電后操作；通下水道：用“管道疏通劑”（按說明稀釋），避免強(qiáng)酸強(qiáng)堿腐蝕管道。三、安全與應(yīng)急管理（一）居家安全防護(hù)1.自身安全：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判+邊界意識(shí)服務(wù)時(shí)鎖好門窗（尤其獨(dú)自在家），不隨意給陌生人開門（如快遞、推銷）；工具使用：玻璃刮、拖把桿等“長(zhǎng)柄工具”避免誤傷客戶/自己，電熨斗、烤箱使用后“斷電+放涼”再收納。2.客戶安全：場(chǎng)景化防護(hù)兒童：藥品、刀具、小零件“收納到1.5米以上”，看護(hù)時(shí)“視線不離開孩子”，浴室放防滑墊+扶手；老人：行走時(shí)“一手扶肩、一手扶腰”，夜間留夜燈（避免強(qiáng)光刺眼），地面保持干燥（拖完地放“小心地滑”提示牌）。（二）急救與應(yīng)急處理1.常見急癥：實(shí)操步驟燙傷：立即用“流動(dòng)冷水沖15-20分鐘”（降低皮膚溫度），輕度涂燙傷膏，重度用“干凈紗布覆蓋”送醫(yī)；異物卡喉（海姆立克法）：成人：站在身后，環(huán)抱腹部，快速“向上向內(nèi)”沖擊（肚臍上方兩橫指處）；嬰兒：俯臥在腿上，“背部拍5次+胸部沖擊5次”交替，直至異物排出；暈厥：讓患者“平臥，頭偏向一側(cè)”，解開衣領(lǐng)，掐人中/合谷穴，若3分鐘未蘇醒，撥打120。2.意外事件：冷靜處置火災(zāi)：用“濕毛巾捂口鼻”，低姿沿安全通道逃生，無法逃生時(shí)“關(guān)緊房門，濕布堵門縫”，撥打119；燃?xì)庑孤毫⒓础瓣P(guān)閥門、開窗通風(fēng)”，不開關(guān)電器，到室外撥打燃?xì)夤倦娫?；客戶突發(fā)疾病：如心臟病發(fā)作，協(xié)助“含服硝酸甘油”，撥打120，記錄“發(fā)病時(shí)間、癥狀（如胸痛部位、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)）”。（三）糾紛與沖突應(yīng)對(duì)1.溝通原則：“先傾聽，再解決”客戶抱怨時(shí)，不辯解（如“您別生氣，我馬上調(diào)整”），重復(fù)確認(rèn)需求（“您是希望我把陽臺(tái)也清潔一遍對(duì)嗎？”）；用“事實(shí)+方案”回應(yīng)誤解（如“這是清潔前后的對(duì)比圖，您看是否達(dá)到要求？需要的話我再細(xì)化角落”）。2.極端情況：保護(hù)自己+留存證據(jù)遇辱罵、威脅時(shí)，立即“停止服務(wù)，離開現(xiàn)場(chǎng)”，聯(lián)系家政公司/報(bào)警，保留“錄音、視頻、證人”等證據(jù)。四、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)（一）溝通技巧：溫暖+專業(yè)語言：多用“請(qǐng)、謝謝、麻煩您”，避免命令式（如不說“你把垃圾扔了”，說“麻煩您幫忙把垃圾放在門口，我稍后處理”）；非語言：眼神真誠(chéng)（不躲閃），微笑服務(wù)，傾聽時(shí)“點(diǎn)頭+回應(yīng)”（如“您說得對(duì)，我會(huì)注意這個(gè)細(xì)節(jié)”）。（二）需求洞察：細(xì)節(jié)+主動(dòng)觀察客戶習(xí)慣：如老人常看的藥瓶→提醒按時(shí)服藥，孩子的玩具類型→準(zhǔn)備適齡陪伴活動(dòng)；定期詢問：“這周的清潔您覺得哪里需要改進(jìn)？”“明天需要幫忙采購(gòu)食材嗎？”（三）關(guān)系維護(hù)：長(zhǎng)期+信任節(jié)日關(guān)懷：客戶生日/春節(jié)送“手寫卡片+小綠植”（不送貴重禮物）；服務(wù)一致性：每次清潔的“標(biāo)準(zhǔn)、流程”保持穩(wěn)定（如廚房從左到右清潔），建立“可靠”形象。五、持續(xù)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展（一）技能提升：專業(yè)+進(jìn)階參加培訓(xùn)：家政公司專項(xiàng)課（如“高端家務(wù)管理”“早產(chǎn)兒護(hù)理”）、行業(yè)認(rèn)證（育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理員證書）；自學(xué)積累：閱讀《家庭保潔手冊(cè)》《母嬰護(hù)理實(shí)操指南》，記錄“服務(wù)問題+解決方法”，形成個(gè)人經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。（