演講人：日期:巾幗志愿者課件大綱目錄CATALOGUE01巾幗志愿者概述02服務(wù)領(lǐng)域與分類03志愿者核心能力04標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程05服務(wù)規(guī)范與安全06組織管理與激勵(lì)PART01巾幗志愿者概述定義與核心價(jià)值巾幗志愿者是以女性為主體、以公益服務(wù)為核心的社會(huì)組織，致力于通過志愿行動(dòng)推動(dòng)性別平等、婦女兒童權(quán)益保障及社區(qū)發(fā)展。其核心價(jià)值包括奉獻(xiàn)、互助、進(jìn)步、包容，強(qiáng)調(diào)女性在社會(huì)治理中的獨(dú)特作用。公益服務(wù)定位重點(diǎn)關(guān)注婦女創(chuàng)業(yè)支持、困境兒童關(guān)愛、家庭教育指導(dǎo)、社區(qū)養(yǎng)老幫扶等領(lǐng)域，通過專業(yè)化服務(wù)解決社會(huì)痛點(diǎn)問題。服務(wù)領(lǐng)域聚焦倡導(dǎo)“柔韌力量”，將女性細(xì)膩、耐心、親和力強(qiáng)的特質(zhì)轉(zhuǎn)化為志愿服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成“她力量”品牌效應(yīng)。組織文化特質(zhì)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀創(chuàng)新服務(wù)模式近年推出“互聯(lián)網(wǎng)+志愿”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)需求精準(zhǔn)對(duì)接，打造“巾幗學(xué)堂”“愛心媽媽結(jié)對(duì)”等標(biāo)桿項(xiàng)目，獲評(píng)全國(guó)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“四個(gè)100”先進(jìn)典型。規(guī)?；l(fā)展截至當(dāng)前，已覆蓋山東省16個(gè)地市，擁有77名理事單位、超10萬名注冊(cè)志愿者，年均開展活動(dòng)2000余場(chǎng)次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)累計(jì)超50萬小時(shí)。政策驅(qū)動(dòng)成立2012年在全國(guó)婦聯(lián)號(hào)召下，經(jīng)山東省民政廳批準(zhǔn)正式注冊(cè)，初期整合12個(gè)婦女團(tuán)體資源，構(gòu)建省-市-縣三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)意義與影響婦女賦能效應(yīng)通過技能培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)等服務(wù)，累計(jì)助力5萬名婦女提升就業(yè)能力，推動(dòng)2000余名女性成功創(chuàng)業(yè)，間接帶動(dòng)家庭脫貧。社會(huì)治理參與弘揚(yáng)“沂蒙紅嫂精神”等地域文化，通過家風(fēng)宣講、非遺傳承活動(dòng)影響超百萬家庭，獲評(píng)“山東省優(yōu)秀志愿服務(wù)組織”稱號(hào)。在疫情防控、基層調(diào)解等場(chǎng)景中發(fā)揮“半邊天”作用，如2020年組織3.6萬人次參與社區(qū)防疫，相關(guān)案例被央視《新聞聯(lián)播》報(bào)道。文化傳播價(jià)值PART02服務(wù)領(lǐng)域與分類社區(qū)環(huán)境治理組織志愿者參與垃圾分類宣傳、公共區(qū)域清潔、綠化維護(hù)等活動(dòng)，提升社區(qū)居民環(huán)保意識(shí)，打造宜居生活環(huán)境。鄰里互助服務(wù)開展“一對(duì)一”幫扶計(jì)劃，為獨(dú)居老人、殘障人士等提供日常采購(gòu)、家電維修、心理疏導(dǎo)等便民服務(wù)，構(gòu)建和諧社區(qū)關(guān)系。健康教育與義診聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期舉辦慢性病防治講座、免費(fèi)體檢活動(dòng)，普及健康知識(shí)，尤其關(guān)注婦女兒童的健康需求。社區(qū)服務(wù)方向通過“愛心媽媽”結(jié)對(duì)幫扶，提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、情感陪伴及安全教育，彌補(bǔ)留守兒童家庭教育的缺失。留守兒童關(guān)愛行動(dòng)開設(shè)職業(yè)技能培訓(xùn)課程（如手工編織、電商運(yùn)營(yíng)），搭建就業(yè)對(duì)接平臺(tái)，幫助殘障群體實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。殘障人士就業(yè)支持針對(duì)單親母親、貧困婦女等群體，提供法律咨詢、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)及小額貸款資源，助力其擺脫困境。困境婦女賦能計(jì)劃特殊群體關(guān)懷傳統(tǒng)文化傳承活動(dòng)組織非遺手工藝體驗(yàn)（如剪紙、魯繡）、傳統(tǒng)節(jié)日慶典（如端午包粽子、中秋詩會(huì)），增強(qiáng)群眾文化認(rèn)同感。文化傳播實(shí)踐紅色教育宣講聯(lián)合婦聯(lián)開展“巾幗心向黨”主題講座，講述女性革命先烈事跡，弘揚(yáng)愛國(guó)主義精神與女性榜樣力量。家庭文明建設(shè)舉辦“最美家風(fēng)”評(píng)選、親子閱讀沙龍等活動(dòng)，倡導(dǎo)科學(xué)育兒理念與家庭美德，推動(dòng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀落地。PART03志愿者核心能力溝通協(xié)調(diào)技巧志愿者需具備主動(dòng)傾聽的技巧，理解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，并通過語言和非語言反饋建立信任關(guān)系。例如，在幫扶弱勢(shì)群體時(shí)，需注意措辭溫和，避免因溝通方式不當(dāng)造成心理壓力。傾聽與共情能力針對(duì)不同年齡、文化背景的服務(wù)對(duì)象（如老年人、留守兒童等），需靈活調(diào)整溝通策略。例如，面對(duì)農(nóng)村留守婦女時(shí)，需結(jié)合當(dāng)?shù)胤窖院土?xí)俗進(jìn)行政策宣傳或心理疏導(dǎo)?？缛后w協(xié)調(diào)能力在團(tuán)隊(duì)協(xié)作或服務(wù)過程中，可能出現(xiàn)意見分歧。志愿者應(yīng)掌握非暴力溝通原則，通過“觀察-感受-需求-請(qǐng)求”四步法化解矛盾，確保服務(wù)高效推進(jìn)。沖突化解技巧突發(fā)事件響應(yīng)流程面對(duì)自然災(zāi)害或家庭變故導(dǎo)致的受助者情緒崩潰，志愿者需掌握基礎(chǔ)心理支持技巧，如穩(wěn)定化技術(shù)（groundingtechniques），同時(shí)及時(shí)聯(lián)動(dòng)專業(yè)心理咨詢師介入。心理危機(jī)干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定在開展社區(qū)服務(wù)前，需預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)（如戶外活動(dòng)中暑、物資短缺等），制定分級(jí)應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工和資源調(diào)配路徑。志愿者需熟悉火災(zāi)、突發(fā)疾病等緊急情況的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，包括第一時(shí)間上報(bào)、疏散引導(dǎo)、基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇）等，并定期參與模擬演練以提升實(shí)戰(zhàn)能力。應(yīng)急處理能力志愿者需建立與政府、企業(yè)、公益組織的常態(tài)化合作網(wǎng)絡(luò)。例如，聯(lián)合當(dāng)?shù)貗D聯(lián)為貧困家庭對(duì)接職業(yè)技能培訓(xùn)資源，或協(xié)調(diào)企業(yè)捐贈(zèng)物資時(shí)明確需求清單和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。資源整合方法社會(huì)資源對(duì)接機(jī)制利用志愿匯等平臺(tái)整合人力與物資數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)記錄、需求發(fā)布與匹配的智能化管理，提升資源調(diào)配效率。數(shù)字化管理工具應(yīng)用通過調(diào)研識(shí)別社區(qū)內(nèi)的能人（如退休教師、醫(yī)護(hù)從業(yè)者），將其納入志愿者儲(chǔ)備庫，形成“鄰里互助”服務(wù)模式，降低外部依賴成本。社區(qū)內(nèi)生資源挖掘PART04標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程需求調(diào)研步驟精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)對(duì)象通過社區(qū)走訪、問卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析等方式，全面摸排弱勢(shì)群體（如孤寡老人、留守兒童、殘障人士）的實(shí)際需求，建立動(dòng)態(tài)需求數(shù)據(jù)庫，確保服務(wù)靶向性。多維度需求評(píng)估聯(lián)合民政、婦聯(lián)等部門，從生活照料、心理疏導(dǎo)、法律援助等維度開展專業(yè)評(píng)估，劃分需求優(yōu)先級(jí)（緊急/長(zhǎng)期/特殊），形成《需求分級(jí)報(bào)告》。利益相關(guān)方協(xié)商組織社區(qū)代表、服務(wù)對(duì)象家屬、專家團(tuán)隊(duì)召開需求聽證會(huì)，明確服務(wù)邊界與資源匹配方案，避免服務(wù)重疊或遺漏。模塊化服務(wù)包定制根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計(jì)“基礎(chǔ)服務(wù)包+個(gè)性化增項(xiàng)”，如基礎(chǔ)包含物資配送、健康監(jiān)測(cè)，增項(xiàng)可疊加技能培訓(xùn)、親子教育等，實(shí)現(xiàn)“一戶一策”。資源整合與分工聯(lián)動(dòng)政府、企業(yè)、高校等資源，明確志愿者分工（如專業(yè)醫(yī)護(hù)志愿者負(fù)責(zé)健康服務(wù)，教師志愿者負(fù)責(zé)課業(yè)輔導(dǎo)），制定《服務(wù)資源配置表》。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案制定針對(duì)服務(wù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如服務(wù)對(duì)象抵觸、志愿者人力不足），設(shè)計(jì)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包含備用人員調(diào)度、心理干預(yù)流程等。服務(wù)方案設(shè)計(jì)執(zhí)行與反饋機(jī)制編制《巾幗志愿者操作指南》，細(xì)化服務(wù)動(dòng)作（如探訪時(shí)長(zhǎng)、溝通話術(shù)、隱私保護(hù)條款），確保服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)實(shí)行“線上打卡+線下抽查”雙監(jiān)管，通過志愿服務(wù)APP記錄服務(wù)軌跡，同時(shí)由協(xié)會(huì)督導(dǎo)組隨機(jī)回訪，核查服務(wù)真實(shí)性。雙線監(jiān)督體系采用“服務(wù)對(duì)象評(píng)分+志愿者自評(píng)+第三方評(píng)估”三維評(píng)價(jià)模型，每季度生成《服務(wù)質(zhì)量白皮書》，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略。閉環(huán)式反饋優(yōu)化PART05服務(wù)規(guī)范與安全行為準(zhǔn)則要求志愿者在服務(wù)過程中需嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，不得泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息、家庭情況或任何敏感數(shù)據(jù)，確保其隱私權(quán)益不受侵犯。尊重服務(wù)對(duì)象隱私權(quán)志愿者應(yīng)著裝整潔、語言文明，避免主觀評(píng)判或情緒化行為，以平等、耐心的態(tài)度對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，體現(xiàn)巾幗志愿者的專業(yè)素養(yǎng)。保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度所有活動(dòng)需符合國(guó)家法律法規(guī)及協(xié)會(huì)章程，禁止利用志愿者身份從事商業(yè)宣傳、宗教傳播等與志愿服務(wù)無關(guān)的行為。遵守法律法規(guī)與組織紀(jì)律123風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案服務(wù)環(huán)境安全評(píng)估在開展入戶服務(wù)或戶外活動(dòng)前，需提前勘察場(chǎng)地，評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)施隱患、交通條件等），并制定規(guī)避措施，必要時(shí)為志愿者購(gòu)買意外保險(xiǎn)。突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制針對(duì)老年人照料、兒童看護(hù)等高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，需配備雙人協(xié)作制，避免單獨(dú)行動(dòng)；同時(shí)建立服務(wù)對(duì)象健康檔案，提前了解其特殊需求（如過敏史、慢性病等）。輿情與沖突管理設(shè)立輿情監(jiān)測(cè)小組，規(guī)范志愿者社交媒體言行；針對(duì)服務(wù)中可能出現(xiàn)的糾紛，制定分級(jí)響應(yīng)流程，確保矛盾及時(shí)化解。緊急事件處置醫(yī)療急救響應(yīng)志愿者需接受基礎(chǔ)急救培訓(xùn)（如心肺復(fù)蘇、止血包扎），服務(wù)時(shí)隨身攜帶急救包，遇到突發(fā)疾病或傷害事件時(shí)，立即聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)并協(xié)助送醫(yī)。自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)在臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害高發(fā)地區(qū)，建立快速聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，確保志愿者能第一時(shí)間接收撤離指令，并協(xié)助社區(qū)開展災(zāi)民安置、物資分發(fā)等工作。人身安全保護(hù)若遭遇暴力威脅或性騷擾等惡性事件，優(yōu)先保障志愿者與服務(wù)對(duì)象安全，啟動(dòng)“一鍵報(bào)警”裝置，事后由協(xié)會(huì)法律顧問提供維權(quán)支持。PART06組織管理與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略根據(jù)志愿者特長(zhǎng)劃分服務(wù)小組（如社區(qū)幫扶、教育宣傳、應(yīng)急響應(yīng)），設(shè)立組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，確保任務(wù)高效落實(shí)。定期召開組長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)資源并優(yōu)化分工。分層管理與職責(zé)明確通過線上線下渠道（社區(qū)公告、社交媒體、高校合作）吸納不同年齡層和專業(yè)背景的志愿者，建立人才庫。重點(diǎn)培養(yǎng)骨干成員，形成“老帶新”傳幫帶機(jī)制。多元化招募與人才儲(chǔ)備組織團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)（如公益徒步、節(jié)日聯(lián)誼），強(qiáng)化歸屬感；設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（徽章、服裝）增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，定期評(píng)選“志愿之星”樹立榜樣。文化建設(shè)與凝聚力提升培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)分級(jí)培訓(xùn)與進(jìn)階機(jī)制新志愿者需完成基礎(chǔ)通識(shí)培訓(xùn)（志愿服務(wù)理念、安全規(guī)范），資深志愿者可參與領(lǐng)導(dǎo)力提升班（項(xiàng)目管理、溝通協(xié)調(diào)），形成職業(yè)發(fā)展路徑。03數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)開發(fā)在線課程庫（視頻教程、案例庫），支持志愿者碎片化學(xué)習(xí)；設(shè)立“學(xué)習(xí)積分”制度，積分與評(píng)優(yōu)掛鉤。0201專業(yè)化課程開發(fā)針對(duì)不同服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)培訓(xùn)模塊（如老年護(hù)理技巧、兒童心理輔導(dǎo)、急救知識(shí)），邀請(qǐng)行業(yè)專家授課，配套實(shí)操演練與考核認(rèn)證。長(zhǎng)效