機關(guān)事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程為進一步規(guī)范機關(guān)事務(wù)服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)精細(xì)化水平，結(jié)合機關(guān)運行保障實際需求，現(xiàn)制定本標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，為辦公用房管理、公務(wù)用車調(diào)度、后勤保障等事務(wù)辦理提供清晰指引，確保服務(wù)質(zhì)效與合規(guī)性相統(tǒng)一。第一章總則1.1適用范圍本規(guī)程適用于本單位及所屬機構(gòu)的機關(guān)事務(wù)服務(wù)活動，涵蓋辦公用房管理、公務(wù)用車調(diào)度、后勤保障服務(wù)等領(lǐng)域。1.2基本原則依法依規(guī)：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及機關(guān)事務(wù)管理相關(guān)政策，確保服務(wù)流程合法合規(guī)。便民高效：以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，優(yōu)化流程、壓縮時限，提升服務(wù)響應(yīng)速度與辦理效率。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：建立標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體、操作步驟及質(zhì)量要求，實現(xiàn)服務(wù)全流程可追溯、可考核。安全保密：強化涉密環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確保機關(guān)運行安全。1.3職責(zé)分工機關(guān)事務(wù)管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)全流程，制定、修訂操作規(guī)程，監(jiān)督執(zhí)行情況。各業(yè)務(wù)科室（辦公用房管理科、公務(wù)用車管理科、后勤保障科）按職責(zé)分工實施具體服務(wù)，落實操作規(guī)范。服務(wù)對象（各單位、干部職工）需配合提供真實需求信息，遵守服務(wù)使用規(guī)范。第二章辦公用房管理操作規(guī)程2.1調(diào)配管理申請：使用單位因職能調(diào)整、人員變動需調(diào)整辦公用房的，應(yīng)提交書面申請，說明調(diào)整原因、需求面積、功能布局等，附人員編制、職能調(diào)整等證明材料?？辈榕c方案制定：機關(guān)事務(wù)管理部門收到申請后5個工作日內(nèi)，會同規(guī)劃、財務(wù)部門現(xiàn)場勘查，結(jié)合房源臺賬3個工作日內(nèi)擬定調(diào)配方案（含房源位置、改造建議等）。審批：方案經(jīng)部門負(fù)責(zé)人初審后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；重大調(diào)整（跨部門、大面積改造）需提交辦公會審議。交接：審批通過后7個工作日內(nèi)，機關(guān)事務(wù)管理部門組織雙方完成交接，核對房屋設(shè)施、鑰匙、檔案資料，簽署《辦公用房交接單》，明確后續(xù)管理責(zé)任。2.2維修管理日常維修：使用單位通過線上平臺或書面形式報修，注明故障位置、現(xiàn)象及緊急程度。機關(guān)事務(wù)管理部門24小時內(nèi)安排人員核查，小修小補48小時內(nèi)完成，專業(yè)維修72小時內(nèi)確定方案并實施，驗收后使用單位簽字確認(rèn)。專項維修：因房屋老舊、功能升級需專項維修（如屋面防水、消防改造）的，機關(guān)事務(wù)管理部門牽頭組織專業(yè)機構(gòu)評估，10個工作日內(nèi)形成評估報告（含內(nèi)容、預(yù)算、工期），報財務(wù)審核后按政府采購流程確定施工方。施工期間全程監(jiān)督，每周檢查進度與質(zhì)量，驗收時組織使用單位、監(jiān)理方、施工方共同參與，出具《專項維修驗收報告》并入檔。第三章公務(wù)用車管理操作規(guī)程3.1調(diào)度使用申請：使用單位因公務(wù)活動需用車的，提前1個工作日通過公務(wù)用車管理系統(tǒng)提交申請，注明事由、時間、地點、隨行人員；緊急公務(wù)可電話申請，事后24小時內(nèi)補錄。審批：系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至審批人（按職級權(quán)限設(shè)置），8小時內(nèi)完成審批；超標(biāo)準(zhǔn)用車（特種車輛、跨區(qū)域長途）報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。派車：審批通過后1個工作日內(nèi)，車隊調(diào)度員安排車輛及駕駛員，通過系統(tǒng)或短信通知用車人，明確集合時間、地點及注意事項。歸還：公務(wù)結(jié)束后24小時內(nèi)，駕駛員歸還車輛至指定停放點，檢查車況、填寫《公務(wù)用車使用登記表》（含里程、油耗、異常情況），用車人簽字確認(rèn)。3.2維護保養(yǎng)日常維護：駕駛員每日出車前、收車后檢查車輛外觀、輪胎、剎車等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；每周清潔車輛、檢測胎壓，確保車況良好。定期保養(yǎng)：車輛行駛5000公里或使用滿3個月的，車隊調(diào)度員安排至指定維修點保養(yǎng)，按手冊執(zhí)行項目，保養(yǎng)后出具《保養(yǎng)報告》并入檔。故障維修：車輛故障后，駕駛員立即停止使用并報調(diào)度員，2小時內(nèi)安排送修，維修前報機關(guān)事務(wù)管理部門審核方案及預(yù)算，驗收后憑清單、發(fā)票報銷。第四章后勤保障服務(wù)操作規(guī)程4.1會議服務(wù)會前準(zhǔn)備：接到會議通知后1個工作日內(nèi)確認(rèn)時間、地點、人數(shù)、議程、設(shè)備需求，提前2小時布置會場（擺桌椅、調(diào)設(shè)備、備茶水資料），檢查消防通道、應(yīng)急設(shè)備。會中服務(wù)：會議期間會務(wù)人員全程在崗，每半小時巡查會場，補充茶水、調(diào)整設(shè)備；遇突發(fā)情況（設(shè)備故障、人員不適）立即啟動應(yīng)急預(yù)案（聯(lián)系搶修、呼叫救助）并記錄。會后整理：會議結(jié)束后1小時內(nèi)清理會場，回收資料、設(shè)備，檢查設(shè)施完好，關(guān)閉水電空調(diào)，形成《會議服務(wù)記錄表》（含內(nèi)容、問題及處理）。4.2餐飲服務(wù)食材采購：食堂管理員每周根據(jù)用餐人數(shù)、菜譜制定采購計劃，通過定點供應(yīng)商或政府采購平臺采購，查驗檢疫證明、合格證，留存單據(jù)。加工制作：廚師嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，生熟食材分開存放加工，烹飪中心溫度≥70℃，加工后2小時內(nèi)供應(yīng)；每餐留樣≥125克，冷藏48小時。衛(wèi)生管理：食堂每日營業(yè)前后全面清潔（地面、灶臺、餐具消毒），每周深度清潔（油煙機、冷庫、下水道）；工作人員持健康證上崗，定期體檢。4.3物業(yè)管理保潔服務(wù)：保潔人員每日7:30前完成公共區(qū)域（走廊、電梯、衛(wèi)生間）清掃，每2小時巡查清理垃圾；每周清潔玻璃、墻面，每月疏通檢查下水道、化糞池。安保服務(wù)：安保人員24小時值班，查驗進出人員車輛、登記訪客；每小時巡邏檢查門窗、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常立即上報處理，填寫《安保巡邏記錄表》。設(shè)施維護：維修人員每日巡查公共設(shè)施（電梯、水電、消防），發(fā)現(xiàn)故障立即報修或處理；接到報修后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，小故障24小時內(nèi)修復(fù)，大故障48小時內(nèi)制定方案并公示進展。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進5.1監(jiān)督機制內(nèi)部檢查：機關(guān)事務(wù)管理部門每月組織服務(wù)質(zhì)量檢查，對照規(guī)程檢查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，形成《服務(wù)質(zhì)量檢查報告》通報問題。外部評價：每季度向服務(wù)對象發(fā)放滿意度調(diào)查問卷（回收率≥80%），分類整理反饋問題。5.2投訴處理投訴渠道：設(shè)立線上（官網(wǎng)、公眾號）、線下（意見箱、投訴電話）渠道，專人24小時內(nèi)登記受理。處理流程：受理后3個工作日內(nèi)調(diào)查（查記錄、核現(xiàn)場、詢當(dāng)事人），5個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，違規(guī)行為依規(guī)問責(zé)。5.3持續(xù)改進分析評估：每半年召開服務(wù)質(zhì)量分析會，結(jié)合檢查、投訴、滿意度數(shù)據(jù)，分析短板并制定改進措施（優(yōu)化流程、加強培訓(xùn)、更新設(shè)備）。流程優(yōu)化：每年評審操作規(guī)程，結(jié)合實際運行、政策變化、技術(shù)升級修訂條款，確?？茖W(xué)性與實用性。第六章附則本規(guī)程由機關(guān)事務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解