會(huì)籍顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范與禮儀考試一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.會(huì)籍顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持怎樣的儀態(tài)以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性？A.雙手插在口袋里站立B.身體略微前傾，面帶微笑C.雙腳交叉，背對(duì)客戶(hù)D.坐姿隨意，不直視客戶(hù)2.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)會(huì)員權(quán)益時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接背誦條款，無(wú)互動(dòng)B.結(jié)合客戶(hù)需求舉例說(shuō)明權(quán)益價(jià)值C.拒絕回答，稱(chēng)條款復(fù)雜需書(shū)面查閱D.建議客戶(hù)下次再問(wèn)，現(xiàn)在先辦卡3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.立即反駁客戶(hù)觀點(diǎn)B.保持沉默，讓客戶(hù)發(fā)泄C.冷靜傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵訴求D.立刻向上級(jí)匯報(bào)，不直接回應(yīng)4.會(huì)籍顧問(wèn)在銷(xiāo)售會(huì)員卡時(shí)，以下哪種行為最符合合規(guī)要求？A.夸大贈(zèng)送禮品價(jià)值B.暗示不辦理會(huì)籍會(huì)影響后續(xù)服務(wù)C.主動(dòng)出示合同條款供客戶(hù)確認(rèn)D.承諾辦理后立即安排免費(fèi)體驗(yàn)課5.對(duì)于猶豫不決的客戶(hù)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何跟進(jìn)？A.催促客戶(hù)盡快決定B.轉(zhuǎn)移話(huà)題，避免尷尬C.提供個(gè)性化方案，強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比D.表示理解后結(jié)束對(duì)話(huà)6.在填寫(xiě)客戶(hù)信息時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)注意以下哪項(xiàng)細(xì)節(jié)？A.僅記錄客戶(hù)姓名和電話(huà)B.保護(hù)客戶(hù)隱私，避免泄露敏感信息C.隨意涂改已填寫(xiě)內(nèi)容D.先征得客戶(hù)同意再錄入數(shù)據(jù)7.當(dāng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格表示敏感時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不提附加費(fèi)用B.直接告知“這是最低價(jià)”C.分析長(zhǎng)期投資回報(bào)，如健身效果D.推薦最便宜的會(huì)籍類(lèi)型8.在會(huì)員續(xù)費(fèi)前一個(gè)月，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)采取哪種提醒方式？A.短信群發(fā)，無(wú)個(gè)性化內(nèi)容B.電話(huà)溝通，了解續(xù)費(fèi)意向C.忽略提醒，依賴(lài)自動(dòng)續(xù)費(fèi)系統(tǒng)D.僅發(fā)送電子賬單，不聯(lián)系客戶(hù)9.會(huì)籍顧問(wèn)在推薦課程時(shí)，應(yīng)注重什么？A.只推銷(xiāo)高傭金課程B.根據(jù)客戶(hù)健康狀況推薦C.強(qiáng)調(diào)課程數(shù)量，不解釋內(nèi)容D.要求客戶(hù)必須報(bào)名至少3節(jié)10.若客戶(hù)要求變更會(huì)籍類(lèi)型，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何處理？A.直接拒絕，稱(chēng)不可更改B.告知需支付額外手續(xù)費(fèi)C.評(píng)估客戶(hù)需求，協(xié)助辦理變更D.建議客戶(hù)重新辦理新會(huì)籍二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.會(huì)籍顧問(wèn)在形象管理方面，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？A.衣著整潔，符合公司規(guī)范B.保持個(gè)人衛(wèi)生，避免體味C.佩戴工牌，但可隨意發(fā)型D.微笑服務(wù)，但眼神不直視客戶(hù)2.處理客戶(hù)退會(huì)請(qǐng)求時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)遵循哪些原則？A.了解退會(huì)原因，提供解決方案B.嚴(yán)格執(zhí)行退費(fèi)政策，無(wú)特殊情況C.建議客戶(hù)轉(zhuǎn)為非會(huì)員卡D.暗示退費(fèi)需等待長(zhǎng)時(shí)間3.在介紹會(huì)籍套餐時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何突出優(yōu)勢(shì)？A.對(duì)比同類(lèi)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比B.提供成功案例，如減肥效果C.忽略合同條款，只說(shuō)優(yōu)惠D.突出贈(zèng)送服務(wù)，如私教課4.會(huì)籍顧問(wèn)與同事協(xié)作時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.及時(shí)分享客戶(hù)信息，便于跟進(jìn)B.互相推諉責(zé)任，避免沖突C.保持積極態(tài)度，共同解決問(wèn)題D.保守公司機(jī)密，不泄露價(jià)格5.對(duì)于長(zhǎng)期未到店的會(huì)員，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)采取哪些措施？A.電話(huà)回訪(fǎng)，了解活動(dòng)參與情況B.提供專(zhuān)屬優(yōu)惠，如免費(fèi)課程C.忽略不活躍客戶(hù)，專(zhuān)注新辦卡D.安排專(zhuān)人上門(mén)拜訪(fǎng)，重新激活三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.會(huì)籍顧問(wèn)可以私下承諾給予客戶(hù)額外福利，以促成交易。（×）2.客戶(hù)投訴時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)立即道歉，避免激化矛盾。（√）3.所有會(huì)員信息必須實(shí)時(shí)更新，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（√）4.會(huì)籍顧問(wèn)在銷(xiāo)售時(shí)可以適當(dāng)夸大服務(wù)內(nèi)容，只要客戶(hù)不反對(duì)。（×）5.客戶(hù)辦理會(huì)籍后，會(huì)籍顧問(wèn)無(wú)需再跟進(jìn)其使用情況。（×）6.任何會(huì)籍變更都需要客戶(hù)本人簽字確認(rèn)。（√）7.價(jià)格談判時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)始終堅(jiān)持公司定價(jià)，不能讓步。（×）8.續(xù)費(fèi)提醒可以通過(guò)郵件、短信、電話(huà)等多種方式組合使用。（√）9.會(huì)籍顧問(wèn)可以同時(shí)接待多名客戶(hù)，以提高效率。（×）10.客戶(hù)要求加塞辦理時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)立即拒絕，維護(hù)秩序。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述會(huì)籍顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)的“三分鐘法則”要點(diǎn)。（參考要點(diǎn)：主動(dòng)問(wèn)候、快速了解需求、介紹核心優(yōu)勢(shì)）2.若客戶(hù)在辦理會(huì)籍時(shí)突然變卦，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（參考要點(diǎn)：保持冷靜、詢(xún)問(wèn)原因、提供替代方案、保持良好關(guān)系）3.會(huì)籍顧問(wèn)如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（參考要點(diǎn)：個(gè)性化推薦、主動(dòng)關(guān)懷、及時(shí)解決問(wèn)題、建立信任）4.解釋會(huì)籍顧問(wèn)在處理投訴時(shí)的“同理心”技巧。（參考要點(diǎn)：傾聽(tīng)客戶(hù)、換位思考、真誠(chéng)道歉、給出解決方案）5.描述會(huì)籍顧問(wèn)在日常工作中如何維護(hù)客戶(hù)隱私。（參考要點(diǎn)：不隨意泄露信息、規(guī)范記錄、加密數(shù)據(jù)、遵守合規(guī)）五、情景題（共5題，每題10分，合計(jì)50分）1.情景：客戶(hù)李女士咨詢(xún)會(huì)籍，表示對(duì)價(jià)格猶豫，認(rèn)為費(fèi)用過(guò)高。問(wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（參考要點(diǎn)：分析客戶(hù)預(yù)算、對(duì)比同類(lèi)產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期價(jià)值、提供分期選項(xiàng)）2.情景：客戶(hù)張先生已辦理會(huì)籍半年未到店，突然致電要求退會(huì)。問(wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何處理？（參考要點(diǎn)：了解退會(huì)原因、解釋退費(fèi)政策、提供續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、保持禮貌）3.情景：客戶(hù)王先生在辦理會(huì)籍時(shí)提出要求：“辦理后送我2節(jié)私教課?！眴?wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何回應(yīng)？（參考要點(diǎn)：確認(rèn)需求合理性、解釋私教政策、提供其他福利、不違規(guī)承諾）4.情景：客戶(hù)趙女士投訴會(huì)籍顧問(wèn)在推銷(xiāo)課程時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬。問(wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何處理？（參考要點(diǎn)：真誠(chéng)道歉、了解不滿(mǎn)、調(diào)整銷(xiāo)售方式、承諾改進(jìn)）5.情景：客戶(hù)劉先生詢(xún)問(wèn)會(huì)籍變更流程，會(huì)籍顧問(wèn)回答不清，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。問(wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)如何補(bǔ)救？（參考要點(diǎn)：立即道歉、詳細(xì)解釋流程、提供書(shū)面資料、邀請(qǐng)客戶(hù)下次再辦）答案與解析一、單選題1.B（儀態(tài)專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在主動(dòng)溝通和尊重客戶(hù)）2.B（結(jié)合需求舉例能體現(xiàn)顧問(wèn)價(jià)值，而非生硬背誦）3.C（傾聽(tīng)是解決投訴的前提，記錄訴求能體現(xiàn)重視）4.C（合規(guī)要求是透明條款，避免誤導(dǎo)客戶(hù)）5.C（個(gè)性化方案能打消客戶(hù)顧慮，促進(jìn)決策）6.B（保護(hù)隱私是職業(yè)道德，也是合規(guī)要求）7.C（分析長(zhǎng)期價(jià)值能說(shuō)服價(jià)格敏感型客戶(hù)）8.B（主動(dòng)溝通比被動(dòng)提醒效果更好）9.B（健康建議體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，避免過(guò)度推銷(xiāo)）10.C（協(xié)助變更體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，而非強(qiáng)制執(zhí)行）二、多選題1.A、B（整潔衣著和衛(wèi)生是基本要求，發(fā)型規(guī)范體現(xiàn)紀(jì)律）2.A、B、C（了解原因、執(zhí)行政策、提供替代方案是標(biāo)準(zhǔn)流程）3.A、B、D（對(duì)比、案例、贈(zèng)禮能突出價(jià)值，忽略條款違規(guī)）4.A、C、D（協(xié)作需信息共享、積極態(tài)度、保密意識(shí)）5.A、B、D（回訪(fǎng)、優(yōu)惠、拜訪(fǎng)能激活客戶(hù)，忽略不合適）三、判斷題1.×（私下承諾違反合規(guī)）2.√（及時(shí)道歉能緩和矛盾）3.√（信息準(zhǔn)確性影響服務(wù)）4.×（夸大內(nèi)容可能違規(guī)）5.×（需持續(xù)跟進(jìn)使用情況）6.√（變更必須書(shū)面確認(rèn)）7.×（可根據(jù)客戶(hù)情況適當(dāng)靈活）8.√（組合提醒效果更佳）9.×（多名客戶(hù)會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量）10.×（可耐心解釋秩序安排）四、簡(jiǎn)答題1.三分鐘法則要點(diǎn)：-主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑；-快速詢(xún)問(wèn)需求（如健身目標(biāo)、時(shí)間安排）；-介紹1-2項(xiàng)核心權(quán)益（如免費(fèi)私教、專(zhuān)屬活動(dòng)）；-預(yù)約下次詳談或辦理。2.應(yīng)對(duì)變卦客戶(hù)：-保持冷靜，避免爭(zhēng)辯；-耐心詢(xún)問(wèn)原因（如預(yù)算、時(shí)機(jī)等）；-若合理可提供替代方案（如短期卡、贈(zèng)品）；-若拒絕可留下聯(lián)系方式，保持潛在機(jī)會(huì)。3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：-主動(dòng)關(guān)懷（如生日祝福、運(yùn)動(dòng)提醒）；-及時(shí)解決問(wèn)題（如投訴、課程安排）；-建立信任（如專(zhuān)業(yè)建議、隱私保護(hù)）；-超越期望（如額外小禮品、優(yōu)先預(yù)約）。4.同理心技巧：-傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨，不打斷；-理解其情緒（如失望、憤怒）；-真誠(chéng)道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”）；-提供合理解決方案（如補(bǔ)償、改進(jìn)措施）。5.維護(hù)客戶(hù)隱私：-嚴(yán)格遵守保密協(xié)議；-辦理業(yè)務(wù)時(shí)避免談?wù)撍诵畔ⅲ?數(shù)據(jù)錄入需授權(quán)；-離職時(shí)交接資料需脫敏處理。五、情景題1.應(yīng)對(duì)價(jià)格猶豫：-詢(xún)問(wèn)預(yù)算范圍，推薦匹配套餐；-對(duì)比同行業(yè)價(jià)格，突出性?xún)r(jià)比；-強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期價(jià)值（如健身效果、社交圈）；-提供限時(shí)優(yōu)惠或分期免息方案。2.處理退會(huì)請(qǐng)求：-耐心傾聽(tīng)原因，判斷是否合理；-解釋退費(fèi)政策（如扣除部分費(fèi)用）；-提供續(xù)費(fèi)優(yōu)惠（如贈(zèng)送課程、折扣）；-若客戶(hù)堅(jiān)持，按規(guī)定辦理并致謝。3.回應(yīng)私教課要求：-確認(rèn)需求，解釋私教課需額外購(gòu)買(mǎi)；-提供其他福利（如健身評(píng)估、毛巾贈(zèng)送）；-透露內(nèi)部學(xué)員可享的特惠活動(dòng)；-不違規(guī)承諾，保持專(zhuān)業(yè)形象。4.處理