公關(guān)助理案例分析考試題及參考答案一、案例分析題（每題20分，共2題）1.案例背景：某知名家電品牌A公司計(jì)劃在華東地區(qū)推出新款智能冰箱，但產(chǎn)品上市前遭遇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B公司惡意散布“A公司使用劣質(zhì)材料”的謠言，導(dǎo)致部分消費(fèi)者產(chǎn)生疑慮，市場(chǎng)反響平淡。公關(guān)助理小王被指派協(xié)助公關(guān)總監(jiān)制定應(yīng)對(duì)策略。問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析此次危機(jī)的核心問(wèn)題及可能造成的負(fù)面影響。（2）提出至少三條具體的公關(guān)應(yīng)對(duì)措施，并說(shuō)明每項(xiàng)措施的實(shí)施步驟。（3）若需協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源（如法務(wù)、市場(chǎng)部門），應(yīng)如何有效溝通？2.案例背景：某國(guó)際快時(shí)尚品牌C在東南亞某國(guó)開(kāi)設(shè)新門店，但當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道稱該品牌存在“文化侵略”行為，引發(fā)當(dāng)?shù)孛癖娍棺h。公關(guān)助理小李需要協(xié)助品牌方與當(dāng)?shù)孛襟w及社區(qū)建立良好關(guān)系。問(wèn)題：（1）分析該事件中可能存在的文化沖突點(diǎn)，以及品牌方需承擔(dān)的責(zé)任。（2）設(shè)計(jì)一份媒體溝通方案，包括目標(biāo)受眾、核心信息及傳播渠道。（3）若需長(zhǎng)期維護(hù)品牌在當(dāng)?shù)氐男蜗螅瑧?yīng)制定哪些具體行動(dòng)方案？參考答案及解析1.案例題參考答案（1）危機(jī)核心問(wèn)題及負(fù)面影響分析（10分）-核心問(wèn)題：-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠，損害品牌信譽(yù)；-消費(fèi)者信息不對(duì)稱，產(chǎn)生信任危機(jī)；-市場(chǎng)預(yù)熱效果被削弱，影響新品銷售。-負(fù)面影響：-短期內(nèi)可能導(dǎo)致銷量下滑，市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占；-長(zhǎng)期可能損害品牌形象，降低消費(fèi)者忠誠(chéng)度；-若處理不當(dāng)，甚至可能引發(fā)法律訴訟，增加運(yùn)營(yíng)成本。（2）公關(guān)應(yīng)對(duì)措施及實(shí)施步驟（10分）-措施一：快速核實(shí)謠言，發(fā)布官方聲明-步驟：1.法務(wù)部門協(xié)助調(diào)查謠言來(lái)源及證據(jù)；2.公關(guān)部撰寫聲明，澄清事實(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)；3.通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體及主流媒體發(fā)布聲明。-措施二：主動(dòng)溝通消費(fèi)者，收集反饋-步驟：1.在電商平臺(tái)、線下門店設(shè)立咨詢點(diǎn)，解答消費(fèi)者疑問(wèn)；2.舉辦產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者實(shí)地考察原材料及生產(chǎn)工藝；3.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集消費(fèi)者意見(jiàn)，并公開(kāi)反饋處理結(jié)果。-措施三：聯(lián)合行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)背書-步驟：1.聯(lián)合第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；2.邀請(qǐng)行業(yè)專家或知名主播進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)評(píng)，增強(qiáng)公信力；3.通過(guò)媒體渠道廣泛傳播，扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿論。（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通策略（10分）-法務(wù)部門：提供法律支持，評(píng)估謠言的法律風(fēng)險(xiǎn)，避免品牌卷入訴訟；-市場(chǎng)部門：配合公關(guān)部制定促銷方案，通過(guò)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)沖負(fù)面輿論；-高層管理：出面道歉或澄清，傳遞企業(yè)誠(chéng)意，避免事態(tài)擴(kuò)大。解析：-此案例考察危機(jī)公關(guān)的快速反應(yīng)能力，需結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、消費(fèi)者心理及法律風(fēng)險(xiǎn)綜合分析。-措施設(shè)計(jì)應(yīng)兼顧短期輿論控制與長(zhǎng)期品牌修復(fù)，避免單一依賴法律手段，需多部門協(xié)同。2.案例題參考答案（1）文化沖突點(diǎn)及品牌責(zé)任分析（10分）-文化沖突點(diǎn)：-西方快時(shí)尚品牌在發(fā)展中國(guó)家可能被視為過(guò)度商業(yè)化，沖擊當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)審美；-門店設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方式若缺乏本土化調(diào)整，易引發(fā)“文化侵略”指責(zé)。-品牌責(zé)任：-尊重當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗，避免強(qiáng)制推廣；-透明化運(yùn)營(yíng)，履行社會(huì)責(zé)任，如支持當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)或公益項(xiàng)目。（2）媒體溝通方案設(shè)計(jì)（10分）-目標(biāo)受眾：-當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、社區(qū)領(lǐng)袖、文化學(xué)者、消費(fèi)者群體。-核心信息：-強(qiáng)調(diào)品牌對(duì)當(dāng)?shù)匚幕淖鹬兀绮捎帽就猎O(shè)計(jì)元素；-突出品牌的社會(huì)責(zé)任，如創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)、支持教育等。-傳播渠道：-召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂耸空九_(tái)；-在社交媒體發(fā)起#品牌與當(dāng)?shù)匚幕?話題，引導(dǎo)正面討論；-與當(dāng)?shù)毓娼M織合作，開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)。（3）長(zhǎng)期形象維護(hù)方案（10分）-本土化運(yùn)營(yíng)：-門店設(shè)計(jì)融入當(dāng)?shù)匚幕?，如使用傳統(tǒng)圖案或色彩；-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)考慮當(dāng)?shù)匦枨?，如推出符合氣候的款式?社會(huì)責(zé)任：-定期捐贈(zèng)物資或資金支持當(dāng)?shù)亟逃h(huán)保項(xiàng)目；-聘用當(dāng)?shù)貑T工，提供職業(yè)培訓(xùn)。-文化互動(dòng)：-舉辦文化展覽或藝術(shù)活動(dòng)，增進(jìn)與當(dāng)?shù)孛癖姷慕涣鳎?邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家參與品牌設(shè)計(jì)，增強(qiáng)文化認(rèn)同感。解析：-此案例側(cè)重跨文化公關(guān)，需結(jié)合當(dāng)?shù)厣?/p>