第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)太原鐵路局崗前理論考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)中，遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，首要的處理步驟是（）。

A.立即聯(lián)系列車長(zhǎng)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.先詢問(wèn)旅客病史再進(jìn)行急救

C.延遲處理等待醫(yī)療車到來(lái)

D.讓其他旅客幫忙轉(zhuǎn)發(fā)求助信息

()

2.根據(jù)《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（TB1001-2020）第35條，列車運(yùn)行速度超過(guò)120km/h時(shí)，乘務(wù)員需至少每（）小時(shí)對(duì)車內(nèi)安全設(shè)備進(jìn)行檢查一次。

A.2

B.4

C.6

D.8

()

3.太原鐵路局規(guī)定，旅客攜帶行李重量超過(guò)（）公斤時(shí)，需辦理托運(yùn)手續(xù)并支付相應(yīng)費(fèi)用。

A.20

B.30

C.40

D.50

()

4.在鐵路站場(chǎng)作業(yè)中，以下哪種情況下屬于違規(guī)操作？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)車計(jì)劃

B.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即上報(bào)

C.偷偷越過(guò)安全警示標(biāo)志

D.按規(guī)定路線引導(dǎo)旅客上下車

()

5.太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)旅客投訴的響應(yīng)時(shí)限要求是，一般投訴需在收到投訴后（）小時(shí)內(nèi)給予初步答復(fù)。

A.12

B.24

C.48

D.72

()

6.列車長(zhǎng)在執(zhí)行途中應(yīng)急處置時(shí)，以下哪種行為可能違反《鐵路安全管理?xiàng)l例》？（）

A.按規(guī)定程序疏散旅客

B.私自改變行車方案

C.緊急情況下使用廣播通知

D.協(xié)助列車員維持秩序

()

7.太原鐵路局貨運(yùn)業(yè)務(wù)中，托運(yùn)人提交的貨物清單需至少包含以下哪項(xiàng)信息？（）

A.貨物體積（立方米）

B.貨物重量（噸）

C.托運(yùn)人身份證號(hào)

D.貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)金額

()

8.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB1001-2020）第12條，高鐵列車餐車服務(wù)需確保（）小時(shí)提供熱食供應(yīng)。

A.6

B.8

C.10

D.12

()

9.列車員在巡視車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品（如易燃易爆物），應(yīng)立即（）。

A.私自沒(méi)收并藏匿

B.聯(lián)系列車長(zhǎng)并按規(guī)定處理

C.威脅旅客交出物品

D.忽略并繼續(xù)巡視

()

10.太原鐵路局規(guī)定，列車晚點(diǎn)超過(guò)（）小時(shí)，需向旅客提供食宿安排并按規(guī)定賠償。

A.3

B.4

C.6

D.8

()

11.調(diào)車作業(yè)中，以下哪種信號(hào)表示“禁止調(diào)車”？（）

A.綠燈

B.黃燈

C.紅色調(diào)車信號(hào)機(jī)

D.信號(hào)旗上下?lián)]動(dòng)

()

12.根據(jù)《鐵路勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程》（TB/T3051-2018），乘務(wù)員連續(xù)工作（）小時(shí)后需至少休息8小時(shí)。

A.8

B.12

C.16

D.20

()

13.旅客在列車上丟失物品，列車員應(yīng)首先（）。

A.直接向旅客索要賠償

B.記錄事件并協(xié)助查找

C.拒絕處理推卸責(zé)任

D.要求旅客提供擔(dān)保

()

14.太原鐵路局規(guī)定，貨運(yùn)列車編組時(shí)，對(duì)貨物的加固要求需符合（）標(biāo)準(zhǔn)。（根據(jù)TB/T2933-2019）

A.《鐵路貨物裝載加固規(guī)則》

B.《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

C.《鐵路安全管理?xiàng)l例》

D.《鐵路勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程》

()

15.列車長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)列車運(yùn)行中存在安全隱患，應(yīng)立即（）。

A.私自調(diào)整運(yùn)行速度

B.向調(diào)度中心報(bào)告并執(zhí)行指令

C.告知旅客自行處理

D.忽略問(wèn)題等待后續(xù)檢查

()

16.以下哪種行為屬于鐵路工作人員的職業(yè)禁止行為？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

B.收受旅客財(cái)物

C.及時(shí)報(bào)告設(shè)備故障

D.協(xié)助旅客解決問(wèn)題

()

17.太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)旅客身份驗(yàn)證的要求是（）。

A.僅需核對(duì)身份證原件

B.核對(duì)身份證并查驗(yàn)車票

C.允許使用電子票替代紙質(zhì)票

D.無(wú)需嚴(yán)格驗(yàn)證

()

18.列車員發(fā)現(xiàn)旅客有醉酒行為，正確的處理方式是（）。

A.將其強(qiáng)行帶離車廂

B.聯(lián)系列車長(zhǎng)并按規(guī)定處理

C.允許其在車廂內(nèi)休息

D.提供藥物幫助其清醒

()

19.根據(jù)《鐵路安全管理?xiàng)l例》第23條，列車運(yùn)行中遇突發(fā)事件，乘務(wù)員需在（）分鐘內(nèi)向調(diào)度中心報(bào)告。

A.3

B.5

C.10

D.15

()

20.太原鐵路局規(guī)定，列車空調(diào)系統(tǒng)故障時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)（）。

A.立即要求旅客自行調(diào)節(jié)

B.向旅客說(shuō)明情況并安撫情緒

C.拒絕維修等待返程處理

D.停止列車運(yùn)行

()

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.列車運(yùn)行中，以下哪些屬于乘務(wù)員應(yīng)急處置的職責(zé)？（）

A.組織旅客疏散

B.按規(guī)定程序報(bào)告故障

C.檢查旅客行李

D.維持車廂秩序

E.開(kāi)通廣播系統(tǒng)

()

22.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB1001-2020），高鐵列車餐車服務(wù)需滿足哪些要求？（）

A.提供至少3種熱食選擇

B.每餐供應(yīng)時(shí)間不少于2小時(shí)

C.設(shè)置無(wú)障礙座位

D.提供飲用水

E.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需公示

()

23.列車員在巡視車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客有異常行為，應(yīng)警惕以下哪些情況？（）

A.攜帶違禁品

B.醉酒或精神異常

C.言語(yǔ)挑釁其他旅客

D.疑似盜竊行為

E.使用違禁藥物

()

24.太原鐵路局貨運(yùn)業(yè)務(wù)中，托運(yùn)人需提供的貨物信息包括哪些？（）

A.貨物名稱及規(guī)格

B.貨物重量及體積

C.運(yùn)輸保險(xiǎn)金額

D.貨物起運(yùn)地址

E.托運(yùn)人聯(lián)系方式

()

25.列車運(yùn)行中遇惡劣天氣，乘務(wù)員需重點(diǎn)關(guān)注以下哪些問(wèn)題？（）

A.列車晚點(diǎn)情況

B.旅客情緒安撫

C.車廂設(shè)備安全檢查

D.飲用水供應(yīng)

E.緊急醫(yī)療物資準(zhǔn)備

()

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.列車員在服務(wù)過(guò)程中，允許對(duì)旅客進(jìn)行語(yǔ)言攻擊。（×）

27.根據(jù)《鐵路安全管理?xiàng)l例》，列車運(yùn)行中遇突發(fā)事件，乘務(wù)員需立即報(bào)告。（√）

28.旅客攜帶少量自用藥品無(wú)需申報(bào)。（×）

29.列車長(zhǎng)有權(quán)私自變更列車運(yùn)行方案。（×）

30.貨運(yùn)列車編組時(shí)，貨物加固要求需符合《鐵路貨物裝載加固規(guī)則》。（√）

31.列車員在巡視車廂時(shí)，允許隨意翻閱旅客行李。（×）

32.旅客在列車上丟失物品，列車員需協(xié)助查找，無(wú)責(zé)賠償。（√）

33.太原鐵路局規(guī)定，列車晚點(diǎn)超過(guò)4小時(shí)，需提供食宿安排。（√）

34.列車運(yùn)行中遇火災(zāi)，乘務(wù)員需先疏散旅客再滅火。（×）

35.貨運(yùn)列車運(yùn)輸危險(xiǎn)品時(shí)，需配備專用滅火器材。（√）

四、填空題（共10分，每空1分）

36.根據(jù)《鐵路勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程》，乘務(wù)員工作期間需按規(guī)定佩戴________和________。（防護(hù)用品、勞動(dòng)防護(hù)用品）

37.列車運(yùn)行中遇旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員需立即聯(lián)系________并啟動(dòng)________。（列車長(zhǎng)、應(yīng)急預(yù)案）

38.太原鐵路局規(guī)定，旅客攜帶行李重量超過(guò)________公斤時(shí)需辦理托運(yùn)手續(xù)。（30）

39.列車長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)列車運(yùn)行中存在安全隱患，應(yīng)立即向________報(bào)告并執(zhí)行指令。（調(diào)度中心）

40.貨運(yùn)列車運(yùn)輸危險(xiǎn)品時(shí)，需嚴(yán)格執(zhí)行________標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物安全。（《鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全管理規(guī)定》）

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.簡(jiǎn)述太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)中，列車員處理旅客投訴的流程。（5分）

42.根據(jù)《鐵路安全管理?xiàng)l例》，列車運(yùn)行中遇突發(fā)事件，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？（5分）

43.結(jié)合太原鐵路局貨運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)際，簡(jiǎn)述托運(yùn)人提交貨物清單的注意事項(xiàng)。（5分）

44.列車運(yùn)行中，乘務(wù)員如何有效維持車廂秩序？（5分）

六、案例分析題（共15分）

45.案例背景：某次太原鐵路局K字頭列車運(yùn)行途中，因線路故障晚點(diǎn)6小時(shí)。列車長(zhǎng)接到調(diào)度通知后，立即組織工作人員安撫旅客情緒，安排餐食供應(yīng)，并及時(shí)告知晚點(diǎn)原因。但部分旅客情緒激動(dòng)，要求列車長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任并賠償。

問(wèn)題：

（1）分析列車長(zhǎng)在處理此次事件中的正確做法。（6分）

（2）結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，說(shuō)明列車長(zhǎng)如何有效安撫旅客情緒。（6分）

（3）針對(duì)類似場(chǎng)景，提出避免旅客投訴的建議。（3分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.C

3.B

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.C

11.C

12.C

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

解析：

1.A正確，根據(jù)《鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，突發(fā)疾病時(shí)需立即聯(lián)系列車長(zhǎng)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，急救需及時(shí)，無(wú)需等待病史；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，延誤處理可能加重病情；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，求助需官方渠道。

2.C正確，根據(jù)TB1001-2020第35條，高速列車需每6小時(shí)檢查一次。

3.B正確，太原鐵路局規(guī)定30公斤為分界線。

4.C正確，跨越安全警示標(biāo)志屬于違規(guī)操作。

5.B正確，太原鐵路局規(guī)定24小時(shí)響應(yīng)。

6.B正確，私自改變行車方案違反安全管理?xiàng)l例。

7.B正確，貨物重量是托運(yùn)清單必填項(xiàng)。

8.B正確，高鐵餐車需確保8小時(shí)熱食供應(yīng)。

9.B正確，需按規(guī)定處理違禁品。

10.C正確，晚點(diǎn)超過(guò)6小時(shí)需提供食宿。

11.C正確，紅色調(diào)車信號(hào)機(jī)表示禁止調(diào)車。

12.C正確，根據(jù)TB/T3051-2018，16小時(shí)后需休息8小時(shí)。

13.B正確，需協(xié)助查找并記錄。

14.A正確，貨物加固需符合TB/T2933-2019標(biāo)準(zhǔn)。

15.B正確，需報(bào)告并執(zhí)行調(diào)度指令。

16.B正確，收受財(cái)物屬于違規(guī)行為。

17.B正確，需核對(duì)身份證和車票。

18.B正確，需聯(lián)系列車長(zhǎng)按規(guī)定處理。

19.B正確，根據(jù)條例需5分鐘內(nèi)報(bào)告。

20.B正確，需說(shuō)明情況并安撫情緒。

二、多選題

21.ABCDE

22.ABDE

23.ABCDE

24.ABDE

25.ABCDE

解析：

21.ABCDE均為乘務(wù)員職責(zé)。

22.ABDE符合規(guī)范要求，C選項(xiàng)與餐車功能無(wú)關(guān)。

23.ABCDE均為需警惕的異常行為。

24.ABDE為托運(yùn)清單必填項(xiàng)，C選項(xiàng)非強(qiáng)制要求。

25.ABCDE均需重點(diǎn)關(guān)注。

三、判斷題

26.×

27.√

28.×

29.×

30.√

31.×

32.√

33.√

34.×

35.√

解析：

26.錯(cuò)誤，列車員需文明服務(wù)。

27.正確，遇突發(fā)事件需立即報(bào)告。

28.錯(cuò)誤，藥品需申報(bào)。

29.錯(cuò)誤，列車長(zhǎng)無(wú)權(quán)私自變更方案。

30.正確，貨物加固需符合規(guī)則。

31.錯(cuò)誤，翻閱行李屬于違規(guī)。

32.正確，需協(xié)助查找并無(wú)責(zé)賠償。

33.正確，晚點(diǎn)6小時(shí)需提供食宿。

34.錯(cuò)誤，需先疏散再滅火。

35.正確，危險(xiǎn)品運(yùn)輸需配備滅火器材。

四、填空題

36.防護(hù)用品、勞動(dòng)防護(hù)用品

37.列車長(zhǎng)、應(yīng)急預(yù)案

38.30

39.調(diào)度中心

40.《鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全管理規(guī)定》

解析：

36.乘務(wù)員需佩戴防護(hù)用品和勞動(dòng)防護(hù)用品。

37.突發(fā)疾病需聯(lián)系列車長(zhǎng)并啟動(dòng)預(yù)案。

38.太原鐵路局規(guī)定30公斤為托運(yùn)分界線。

39.安全隱患需向調(diào)度中心報(bào)告。

40.危險(xiǎn)品運(yùn)輸需符合專項(xiàng)規(guī)定。

五、簡(jiǎn)答題

41.列車員處理旅客投訴流程：

①傾聽(tīng)旅客訴求，耐心解釋；

②記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)；

③協(xié)助查找問(wèn)題，協(xié)商解決；

④如無(wú)法解決，按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；

⑤跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋旅客。

42.突發(fā)事件處置流程：

①立即報(bào)告調(diào)度中心；

②啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏散或救援；

③維持秩序，安撫旅客情緒；

④保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合調(diào)查。

43.托運(yùn)清單注意事項(xiàng)：

①貨物名稱、規(guī)格、重量、體積；

②起運(yùn)地址、收貨地址；

③運(yùn)輸要求（如溫控、危險(xiǎn)品標(biāo)識(shí)）；

④托運(yùn)人聯(lián)系方式。

44.維持車廂秩序方法：

①嚴(yán)格執(zhí)行乘車規(guī)則，及時(shí)制止違規(guī)行為；

②保持微笑服務(wù)，主動(dòng)溝通；

③重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客，提供幫助；

④利用廣播系統(tǒng)提醒注意事項(xiàng)。

六、案例分析題

45.

（1）正確做法：

①立即向調(diào)度中心匯報(bào)晚點(diǎn)情況；

②安