北京市發(fā)布線下無(wú)理由退貨指引為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，推動(dòng)線下消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展，北京市結(jié)合本地實(shí)際情況，正式發(fā)布了線下無(wú)理由退貨指引。該指引對(duì)線下無(wú)理由退貨的適用范圍、實(shí)施流程、監(jiān)督管理等多個(gè)方面做出了詳細(xì)且具有可操作性的規(guī)定，以下為您詳細(xì)介紹。一、適用范圍1.適用的企業(yè)類(lèi)型-此指引適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)承諾實(shí)行線下無(wú)理由退貨的實(shí)體零售企業(yè)，包括商場(chǎng)、超市、專(zhuān)賣(mài)店、便利店等不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)態(tài)的店鋪。無(wú)論是大型的綜合購(gòu)物中心，還是街邊的小型特色店鋪，只要自愿參與線下無(wú)理由退貨承諾，都應(yīng)按照指引的要求來(lái)執(zhí)行。-對(duì)于連鎖企業(yè)，各門(mén)店均需在顯著位置明示參與無(wú)理由退貨的相關(guān)信息，并且統(tǒng)一執(zhí)行企業(yè)總部制定的符合指引規(guī)定的無(wú)理由退貨規(guī)則。2.適用的商品范圍-一般情況下，除了一些特殊商品外，大部分商品都可納入線下無(wú)理由退貨的范圍。特殊商品包括但不限于消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品，如新鮮的水果、蔬菜、肉類(lèi)等；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊等。-對(duì)于一些可能影響二次銷(xiāo)售的商品，如已使用過(guò)且影響商品完整性和品質(zhì)的化妝品、貼身衣物等，商家可以在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確告知不適用無(wú)理由退貨，但需提供合理的說(shuō)明和依據(jù)。同時(shí)，商家應(yīng)在銷(xiāo)售場(chǎng)所顯著位置公示不適用無(wú)理由退貨的商品目錄。3.適用的消費(fèi)場(chǎng)景-該指引適用于消費(fèi)者在實(shí)體店通過(guò)現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等各種合法支付方式購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)行為。無(wú)論是日常的零售消費(fèi)，還是一次性購(gòu)買(mǎi)較大金額商品的消費(fèi)，只要符合指引規(guī)定的條件，消費(fèi)者都有權(quán)享受線下無(wú)理由退貨服務(wù)。-對(duì)于通過(guò)線上平臺(tái)下單，但選擇到店自提商品的消費(fèi)場(chǎng)景，也同樣適用此指引。不過(guò)，商家應(yīng)在消費(fèi)者下單時(shí)明確告知自提商品適用的無(wú)理由退貨規(guī)則。二、無(wú)理由退貨規(guī)則1.退貨時(shí)限-指引規(guī)定，商家承諾的無(wú)理由退貨時(shí)限應(yīng)不少于7日，自消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品并實(shí)際接收商品之日起計(jì)算。對(duì)于一些高端耐用商品，如電子產(chǎn)品、家具等，商家可以根據(jù)商品的特性和自身經(jīng)營(yíng)情況，適當(dāng)延長(zhǎng)無(wú)理由退貨時(shí)限，并在銷(xiāo)售場(chǎng)所顯著位置明示。-在退貨時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者可以隨時(shí)提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)。但如果遇到不可抗力因素，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出退貨申請(qǐng)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理順延退貨時(shí)限。2.商品狀態(tài)要求-消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)保持完好，不影響二次銷(xiāo)售。商品完好是指商品本身、配件、贈(zèng)品（包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券等）及其附帶的包裝、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽等齊全且無(wú)損壞、無(wú)使用痕跡。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的服裝，應(yīng)保持服裝無(wú)污漬、無(wú)破損，吊牌完整；購(gòu)買(mǎi)的電子產(chǎn)品，應(yīng)保證產(chǎn)品外觀無(wú)劃痕，配件齊全，包裝未損壞。-如果商品存在合理的使用痕跡，但不影響二次銷(xiāo)售的，如消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)鐘表時(shí)進(jìn)行了短暫的時(shí)間調(diào)試，商家也應(yīng)予以退貨。但對(duì)于一些易損耗的商品，如食品、化妝品等試用裝，在符合一定使用范圍和程度的情況下，商家可視情況決定是否接受退貨。3.退款方式-商家應(yīng)按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的支付方式進(jìn)行退款。如果消費(fèi)者使用現(xiàn)金支付，商家應(yīng)退還現(xiàn)金；如果使用銀行卡支付，商家應(yīng)將退款金額原路返還至消費(fèi)者的銀行卡賬戶(hù)；如果使用移動(dòng)支付，如微信支付、支付寶支付等，商家應(yīng)將退款金額返還至相應(yīng)的支付賬戶(hù)。-對(duì)于使用優(yōu)惠券、積分等方式抵扣部分價(jià)款的商品，商家應(yīng)按照消費(fèi)者實(shí)際支付的現(xiàn)金金額進(jìn)行退款，優(yōu)惠券、積分等按照商家的相關(guān)規(guī)定處理。例如，消費(fèi)者使用100元優(yōu)惠券和500元現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值600元的商品，退貨時(shí)商家應(yīng)退還消費(fèi)者500元現(xiàn)金，優(yōu)惠券是否返還或重新發(fā)放按照商家的規(guī)定執(zhí)行。4.退貨流程-申請(qǐng)環(huán)節(jié)：消費(fèi)者在符合無(wú)理由退貨條件的情況下，應(yīng)向商家提出退貨申請(qǐng)。申請(qǐng)方式可以是當(dāng)面提出，也可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式提出。商家應(yīng)在接到消費(fèi)者退貨申請(qǐng)后，及時(shí)響應(yīng)，告知消費(fèi)者退貨所需的手續(xù)和流程。-核驗(yàn)環(huán)節(jié)：商家收到消費(fèi)者退回的商品后，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)3個(gè)工作日）對(duì)商品進(jìn)行核驗(yàn)。核驗(yàn)內(nèi)容包括商品的狀態(tài)是否符合退貨要求、商品配件和包裝是否齊全等。如果商家發(fā)現(xiàn)商品不符合退貨要求，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并說(shuō)明理由。-退款環(huán)節(jié)：經(jīng)核驗(yàn)商品符合退貨要求的，商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)5個(gè)工作日）完成退款手續(xù)。商家應(yīng)向消費(fèi)者提供退款憑證，注明退款金額、退款方式、退款時(shí)間等信息。三、商家義務(wù)1.信息公示義務(wù)-商家應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，如店鋪入口、收銀臺(tái)、商品陳列區(qū)等，以清晰、醒目的方式公示參與線下無(wú)理由退貨的相關(guān)信息。公示內(nèi)容應(yīng)包括無(wú)理由退貨的適用范圍、退貨時(shí)限、商品狀態(tài)要求、退款方式、退貨流程等。-對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售的商家，還應(yīng)在其網(wǎng)站首頁(yè)、商品詳情頁(yè)等顯著位置公示上述信息。同時(shí)，商家應(yīng)確保公示信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，如有變更，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容，并告知消費(fèi)者。2.告知義務(wù)-在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，商家應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者告知無(wú)理由退貨的相關(guān)規(guī)則和注意事項(xiàng)。特別是對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品，商家應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中明確告知消費(fèi)者，并在銷(xiāo)售憑證上注明。-如果商家對(duì)無(wú)理由退貨規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整或變更，應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品前及時(shí)告知消費(fèi)者新的規(guī)則內(nèi)容。商家可以通過(guò)口頭告知、在銷(xiāo)售場(chǎng)所張貼公告、在商品包裝上標(biāo)注等方式履行告知義務(wù)。3.處理投訴義務(wù)-商家應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者關(guān)于無(wú)理由退貨的投訴和糾紛。商家應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。-對(duì)于消費(fèi)者的投訴，商家應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，并在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如果情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，商家應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并說(shuō)明延長(zhǎng)處理時(shí)間的原因。商家應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。四、消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)1.消費(fèi)者權(quán)利-消費(fèi)者有權(quán)在符合無(wú)理由退貨條件的情況下，按照商家承諾的退貨規(guī)則提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，有權(quán)要求商家提供無(wú)理由退貨的相關(guān)信息，包括適用范圍、退貨時(shí)限、退款方式等。-如果商家拒絕履行無(wú)理由退貨義務(wù)或未按照規(guī)定的流程和時(shí)限處理退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者有權(quán)向相關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。消費(fèi)者還可以通過(guò)與商家協(xié)商、申請(qǐng)調(diào)解、提起訴訟等方式解決無(wú)理由退貨糾紛。2.消費(fèi)者義務(wù)-消費(fèi)者應(yīng)在規(guī)定的退貨時(shí)限內(nèi)提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)，并按照商家的要求提供必要的退貨手續(xù)，如提供購(gòu)買(mǎi)憑證、填寫(xiě)退貨申請(qǐng)表等。-消費(fèi)者應(yīng)保證退貨商品的完好，不影響二次銷(xiāo)售。如果消費(fèi)者故意損壞商品或提供虛假信息進(jìn)行退貨，商家有權(quán)拒絕退貨申請(qǐng)，并可以依法追究消費(fèi)者的責(zé)任。五、監(jiān)督管理1.政府部門(mén)職責(zé)-北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)線下無(wú)理由退貨工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家的宣傳引導(dǎo)，鼓勵(lì)更多的商家參與線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。-市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)參與線下無(wú)理由退貨的商家進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查商家的信息公示情況、無(wú)理由退貨規(guī)則執(zhí)行情況等。對(duì)于違反指引規(guī)定的商家，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)依法進(jìn)行處理，并將其違法違規(guī)行為納入信用監(jiān)管體系。-其他相關(guān)部門(mén)，如商務(wù)部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)做好線下無(wú)理由退貨工作。商務(wù)部門(mén)可以引導(dǎo)商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)線下無(wú)理由退貨工作的開(kāi)展；消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。2.行業(yè)自律-商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)積極參與線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。行業(yè)協(xié)會(huì)可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員企業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高會(huì)員企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。-行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立健全行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)會(huì)員企業(yè)的無(wú)理由退貨工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于違反行業(yè)規(guī)范的會(huì)員企業(yè)，行業(yè)協(xié)會(huì)可以采取警告、通報(bào)批評(píng)、取消會(huì)員資格等措施進(jìn)行處理。3.社會(huì)監(jiān)督-鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)線下無(wú)理由退貨工作進(jìn)行監(jiān)督。消費(fèi)者、新聞媒體等可以對(duì)商家的無(wú)理由退貨行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。-對(duì)于積極參與線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，且服務(wù)質(zhì)量高、消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的商家，相關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)可以通過(guò)表彰、宣傳等方式進(jìn)行鼓勵(lì)和推廣，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍。六、爭(zhēng)議解決1.協(xié)商解決-當(dāng)消費(fèi)者與商家就無(wú)理由退貨問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商的方式解決。商家應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的訴求，解釋無(wú)理由退貨規(guī)則，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。-在協(xié)商過(guò)程中，雙方應(yīng)保持理性和冷靜，尊重對(duì)方的意見(jiàn)和權(quán)益。如果雙方能夠達(dá)成一致意見(jiàn)，應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，明確退貨的具體事宜，如退款金額、退款時(shí)間、退貨方式等。2.調(diào)解解決-如果雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)在接到消費(fèi)者調(diào)解申請(qǐng)后，及時(shí)與商家聯(lián)系，了解情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。-調(diào)解組織應(yīng)秉持公正、公平的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和無(wú)理由退貨規(guī)則，提出合理的調(diào)解建議。如果雙方接受調(diào)解建議，調(diào)解組織應(yīng)促成雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議的履行。3.投訴舉報(bào)和訴訟解決-如果調(diào)解不成，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。-消費(fèi)者還可以依法向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑解決