規(guī)范餐廳員工服務(wù)行為的規(guī)定一、總則

為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及二線服務(wù)人員，旨在明確服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，建立高效、友好的服務(wù)環(huán)境。

二、基本服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象，每日按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整。

2.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須應(yīng)保持干凈，女性員工發(fā)髻需梳理利落，避免過于夸張的飾品。

3.佩戴工牌，確保名稱清晰可見，指甲應(yīng)修剪干凈，避免涂指甲油等可能影響衛(wèi)生的裝飾。

（二）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，語調(diào)溫和，音量適中，避免大聲喧嘩或使用粗魯語言。

2.站姿端正，行走穩(wěn)健，避免倚靠物體或閑聊。

3.主動(dòng)問候顧客，如“您好”“請慢用”等，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

（三）服務(wù)禮儀

1.接待顧客時(shí)保持眼神交流，展現(xiàn)尊重與熱情。

2.介紹菜品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，避免含糊不清的表述。

3.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄并向上級匯報(bào)，避免直接爭執(zhí)。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑示意，引導(dǎo)至合適位置。

2.席位安排需考慮顧客需求，如家庭組合、單人座位等，確保合理分配。

3.遞送菜單時(shí)雙手奉上，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

2.介紹菜品時(shí)需突出特色，如口味、原料、制作工藝等，但避免過度推銷。

3.處理特殊需求（如過敏、素食）時(shí)，需特別標(biāo)注并記錄，確保后廚配合。

（三）送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)應(yīng)使用托盤，確保平穩(wěn)、快速，避免顛簸。

2.主動(dòng)介紹菜品名稱及食用方法，如蘸料搭配、主食夾法等。

3.檢查菜品溫度及完整性，如有問題需立即更換。

（四）餐中服務(wù)

1.及時(shí)補(bǔ)充餐具、水杯、紙巾等，觀察顧客需求并主動(dòng)提供幫助。

2.保持桌面整潔，適時(shí)清理骨碟、垃圾，避免影響用餐環(huán)境。

3.處理顧客需求時(shí)需快速響應(yīng)，如加水、更換餐具等。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對菜品及數(shù)量，確保無誤。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收款，如“總計(jì)XX元，請支付”等，避免催促語氣。

3.提供找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，并感謝顧客光臨。

四、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）顧客投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭辯，記錄關(guān)鍵信息（如訂單號、問題細(xì)節(jié)）。

2.立即向上級匯報(bào)，并協(xié)助顧客解決問題，如菜品更換、折扣補(bǔ)償?shù)取?/p>

3.處理完畢后需再次確認(rèn)顧客滿意度，避免二次投訴。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對

1.如遇火災(zāi)、停電等緊急情況，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散顧客。

2.保持冷靜，按培訓(xùn)流程操作，避免慌亂導(dǎo)致次生問題。

3.事后需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化應(yīng)急流程。

五、考核與監(jiān)督

（一）定期考核

1.每月組織服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等。

2.考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需進(jìn)行再培訓(xùn)。

（二）顧客反饋

1.收集顧客評價(jià)，如意見卡、線上評分等，作為改進(jìn)依據(jù)。

2.對差評需深入分析原因，并制定改進(jìn)措施。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守，管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。如遇特殊情況需調(diào)整規(guī)范，需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

一、總則

為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及二線服務(wù)人員，旨在明確服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，建立高效、友人的服務(wù)環(huán)境。

二、基本服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象，每日按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整。

（1）工服需無污漬、無破損，熨燙平整，不得卷袖子或挽褲腿。

（2）領(lǐng)口、袖口需保持干凈，不得佩戴與工作無關(guān)的飾品，如手鏈、戒指等。

2.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須應(yīng)保持干凈，修剪至不影響面容。

（1）女性員工發(fā)髻需梳理利落，長發(fā)應(yīng)束起或盤發(fā)，不得遮擋視線。

（2）發(fā)色應(yīng)自然，避免過于鮮艷或夸張的顏色。

3.佩戴工牌，確保名稱清晰可見，指甲應(yīng)修剪干凈，避免涂指甲油等可能影響衛(wèi)生的裝飾。

（1）指甲長度不宜超過1毫米，不得留有指甲垢。

（2）男性員工不得留胡須，女性員工不得涂指甲油。

（二）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，語調(diào)溫和，音量適中，避免大聲喧嘩或使用粗魯語言。

（1）微笑應(yīng)自然真誠，避免僵硬或假笑。

（2）與顧客交流時(shí)，音量需控制在60分貝以下，確保對方能清晰聽到。

2.站姿端正，行走穩(wěn)健，避免倚靠物體或閑聊。

（1）站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳與肩同寬，不得叉腰或抱臂。

（2）行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急躁或拖沓，不得奔跑。

3.主動(dòng)問候顧客，如“您好”“請慢用”等，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

（1）顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，距離3米左右即可主動(dòng)問候。

（2）顧客抬頭時(shí)需立即回應(yīng)，不得視而不見。

（三）服務(wù)禮儀

1.接待顧客時(shí)保持眼神交流，展現(xiàn)尊重與熱情。

（1）眼神交流時(shí)需自然，避免長時(shí)間盯著對方。

（2）與顧客交流時(shí)，視線應(yīng)落在對方眉心以上、鼻尖以下的位置。

2.介紹菜品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，避免含糊不清的表述。

（1）菜品介紹需包括名稱、口味、原料、制作工藝等關(guān)鍵信息。

（2）服務(wù)術(shù)語需統(tǒng)一，如“需要加水嗎？”“請稍等”“謝謝”等。

3.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄并向上級匯報(bào)，避免直接爭執(zhí)。

（1）投訴處理時(shí)需保持冷靜，不得打斷顧客講話。

（2）記錄投訴內(nèi)容時(shí)需詳細(xì)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑示意，引導(dǎo)至合適位置。

（1）主動(dòng)問候時(shí)需面帶微笑，說“您好，歡迎光臨”。

（2）引導(dǎo)時(shí)需使用手勢，如指向空桌或座位區(qū)域。

2.席位安排需考慮顧客需求，如家庭組合、單人座位等，確保合理分配。

（1）家庭組合需安排靠墻或安靜區(qū)域，確?？臻g充足。

（2）單人座位需安排在視野開闊或靠近服務(wù)臺的位置。

3.遞送菜單時(shí)雙手奉上，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品。

（1）菜單遞送時(shí)需雙手持菜單邊緣，確保封面干凈。

（2）介紹特色菜品時(shí)需突出賣點(diǎn)，如“今日招牌XX，選用新鮮食材，口感鮮美”。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

（1）顧客點(diǎn)餐時(shí)需認(rèn)真傾聽，必要時(shí)可用筆記錄在點(diǎn)餐單上。

（2）復(fù)述確認(rèn)時(shí)需說“您點(diǎn)的有XX、XX，一共X道菜，正確嗎？”

2.介紹菜品時(shí)需突出特色，如口味、原料、制作工藝等，但避免過度推銷。

（1）介紹菜品時(shí)需站在顧客側(cè)后方，避免遮擋視線。

（2）推銷時(shí)需基于顧客需求，如“您點(diǎn)了辣菜，要不要搭配一份涼菜解辣？”

3.處理特殊需求（如過敏、素食）時(shí)，需特別標(biāo)注并記錄，確保后廚配合。

（1）特殊需求需用紅筆標(biāo)注在點(diǎn)餐單上，并口頭確認(rèn)。

（2）將特殊需求傳遞給后廚，并確保后廚理解要求。

（三）送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)應(yīng)使用托盤，確保平穩(wěn)、快速，避免顛簸。

（1）托盤送餐時(shí)需保持平衡，菜品距離桌面高度不超過15厘米。

（2）送餐速度需適中，避免急促或拖沓。

2.主動(dòng)介紹菜品名稱及食用方法，如蘸料搭配、主食夾法等。

（1）介紹菜品時(shí)需站在顧客側(cè)后方，避免遮擋視線。

（2）食用方法介紹需簡潔明了，如“XX菜蘸料在旁邊，用筷子夾取”。

3.檢查菜品溫度及完整性，如有問題需立即更換。

（1）菜品上桌前需檢查溫度，確保熱菜熱騰騰，冷菜低溫。

（2）如有問題需立即向顧客道歉，并更換菜品。

（四）餐中服務(wù)

1.及時(shí)補(bǔ)充餐具、水杯、紙巾等，觀察顧客需求并主動(dòng)提供幫助。

（1）補(bǔ)充餐具時(shí)需確認(rèn)顧客是否需要，避免過度打擾。

（2）主動(dòng)提供幫助時(shí)需基于顧客需求，如“需要加水嗎？”“需要紙巾嗎？”

2.保持桌面整潔，適時(shí)清理骨碟、垃圾，避免影響用餐環(huán)境。

（1）清理骨碟時(shí)需確認(rèn)顧客是否結(jié)賬，避免打擾用餐。

（2）垃圾清理需及時(shí)，避免堆積。

3.處理顧客需求時(shí)需快速響應(yīng)，如加水、更換餐具等。

（1）顧客提出需求時(shí)需立即響應(yīng)，不得拖延。

（2）響應(yīng)時(shí)需面帶微笑，說“好的，馬上為您處理”。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對菜品及數(shù)量，確保無誤。

（1）核對菜品時(shí)需與點(diǎn)餐單逐一比對，確保數(shù)量一致。

（2）如有差異需立即向顧客說明，并更正賬單。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收款，如“總計(jì)XX元，請支付”等，避免催促語氣。

（1）收款時(shí)需雙手遞送賬單，說“總計(jì)XX元，請支付”。

（2）顧客支付時(shí)需確認(rèn)金額，并說“謝謝”。

3.提供找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，并感謝顧客光臨。

（1）找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，說“這是找零/發(fā)票，謝謝光臨”。

（2）顧客離開時(shí)需揮手告別，說“祝您用餐愉快”。

四、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）顧客投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭辯，記錄關(guān)鍵信息（如訂單號、問題細(xì)節(jié)）。

（1）投訴處理時(shí)需保持冷靜，不得打斷顧客講話。

（2）記錄投訴內(nèi)容時(shí)需詳細(xì)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等。

2.立即向上級匯報(bào)，并協(xié)助顧客解決問題，如菜品更換、折扣補(bǔ)償?shù)取?/p>

（1）匯報(bào)時(shí)需簡明扼要，說“XX桌顧客投訴XX問題，需要XX幫助”。

（2）解決問題時(shí)需基于顧客需求，如“為您更換一份新的XX菜”。

3.處理完畢后需再次確認(rèn)顧客滿意度，避免二次投訴。

（1）處理完畢后需說“請問您是否滿意？”，并觀察顧客反應(yīng)。

（2）如顧客仍有不滿，需立即再次匯報(bào)并尋求解決方案。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對

1.如遇火災(zāi)、停電等緊急情況，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散顧客。

（1）火災(zāi)時(shí)需用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)。

（2）停電時(shí)需引導(dǎo)顧客使用應(yīng)急燈，并安撫情緒。

2.保持冷靜，按培訓(xùn)流程操作，避免慌亂導(dǎo)致次生問題。

（1）應(yīng)急處理時(shí)需保持冷靜，不得慌亂。

（2）按培訓(xùn)流程操作，不得擅自改變方案。

3.事后需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化應(yīng)急流程。

（1）應(yīng)急處理完畢后需立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足。

（2）優(yōu)化應(yīng)急流程，提高應(yīng)對能力。

五、考核與監(jiān)督

（一）定期考核

1.每月組織服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等。

（1）儀容儀表考核時(shí)需檢查工服、頭發(fā)、指甲等。

（2）服務(wù)流程考核時(shí)需模擬服務(wù)場景，評估服務(wù)質(zhì)量。

2.考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需進(jìn)行再培訓(xùn)。

（1）考核結(jié)果需記錄在案，并與績效掛鉤。

（2）不合格者需進(jìn)行再培訓(xùn)，并再次考核。

（二）顧客反饋

1.收集顧客評價(jià)，如意見卡、線上評分等，作為改進(jìn)依據(jù)。

（1）意見卡需定期收集，并分析顧客建議。

（2）線上評分需每日查看，并針對性改進(jìn)。

2.對差評需深入分析原因，并制定改進(jìn)措施。

（1）差評分析時(shí)需找出問題根源，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等。

（2）制定改進(jìn)措施，并落實(shí)到位。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守，管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。如遇特殊情況需調(diào)整規(guī)范，需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

一、總則

為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及二線服務(wù)人員，旨在明確服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，建立高效、友好的服務(wù)環(huán)境。

二、基本服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象，每日按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整。

2.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須應(yīng)保持干凈，女性員工發(fā)髻需梳理利落，避免過于夸張的飾品。

3.佩戴工牌，確保名稱清晰可見，指甲應(yīng)修剪干凈，避免涂指甲油等可能影響衛(wèi)生的裝飾。

（二）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，語調(diào)溫和，音量適中，避免大聲喧嘩或使用粗魯語言。

2.站姿端正，行走穩(wěn)健，避免倚靠物體或閑聊。

3.主動(dòng)問候顧客，如“您好”“請慢用”等，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

（三）服務(wù)禮儀

1.接待顧客時(shí)保持眼神交流，展現(xiàn)尊重與熱情。

2.介紹菜品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，避免含糊不清的表述。

3.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄并向上級匯報(bào)，避免直接爭執(zhí)。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑示意，引導(dǎo)至合適位置。

2.席位安排需考慮顧客需求，如家庭組合、單人座位等，確保合理分配。

3.遞送菜單時(shí)雙手奉上，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

2.介紹菜品時(shí)需突出特色，如口味、原料、制作工藝等，但避免過度推銷。

3.處理特殊需求（如過敏、素食）時(shí)，需特別標(biāo)注并記錄，確保后廚配合。

（三）送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)應(yīng)使用托盤，確保平穩(wěn)、快速，避免顛簸。

2.主動(dòng)介紹菜品名稱及食用方法，如蘸料搭配、主食夾法等。

3.檢查菜品溫度及完整性，如有問題需立即更換。

（四）餐中服務(wù)

1.及時(shí)補(bǔ)充餐具、水杯、紙巾等，觀察顧客需求并主動(dòng)提供幫助。

2.保持桌面整潔，適時(shí)清理骨碟、垃圾，避免影響用餐環(huán)境。

3.處理顧客需求時(shí)需快速響應(yīng)，如加水、更換餐具等。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對菜品及數(shù)量，確保無誤。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收款，如“總計(jì)XX元，請支付”等，避免催促語氣。

3.提供找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，并感謝顧客光臨。

四、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）顧客投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭辯，記錄關(guān)鍵信息（如訂單號、問題細(xì)節(jié)）。

2.立即向上級匯報(bào)，并協(xié)助顧客解決問題，如菜品更換、折扣補(bǔ)償?shù)取?/p>

3.處理完畢后需再次確認(rèn)顧客滿意度，避免二次投訴。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對

1.如遇火災(zāi)、停電等緊急情況，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散顧客。

2.保持冷靜，按培訓(xùn)流程操作，避免慌亂導(dǎo)致次生問題。

3.事后需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化應(yīng)急流程。

五、考核與監(jiān)督

（一）定期考核

1.每月組織服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等。

2.考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需進(jìn)行再培訓(xùn)。

（二）顧客反饋

1.收集顧客評價(jià)，如意見卡、線上評分等，作為改進(jìn)依據(jù)。

2.對差評需深入分析原因，并制定改進(jìn)措施。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守，管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。如遇特殊情況需調(diào)整規(guī)范，需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

一、總則

為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及二線服務(wù)人員，旨在明確服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，建立高效、友人的服務(wù)環(huán)境。

二、基本服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象，每日按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整。

（1）工服需無污漬、無破損，熨燙平整，不得卷袖子或挽褲腿。

（2）領(lǐng)口、袖口需保持干凈，不得佩戴與工作無關(guān)的飾品，如手鏈、戒指等。

2.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須應(yīng)保持干凈，修剪至不影響面容。

（1）女性員工發(fā)髻需梳理利落，長發(fā)應(yīng)束起或盤發(fā)，不得遮擋視線。

（2）發(fā)色應(yīng)自然，避免過于鮮艷或夸張的顏色。

3.佩戴工牌，確保名稱清晰可見，指甲應(yīng)修剪干凈，避免涂指甲油等可能影響衛(wèi)生的裝飾。

（1）指甲長度不宜超過1毫米，不得留有指甲垢。

（2）男性員工不得留胡須，女性員工不得涂指甲油。

（二）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，語調(diào)溫和，音量適中，避免大聲喧嘩或使用粗魯語言。

（1）微笑應(yīng)自然真誠，避免僵硬或假笑。

（2）與顧客交流時(shí)，音量需控制在60分貝以下，確保對方能清晰聽到。

2.站姿端正，行走穩(wěn)健，避免倚靠物體或閑聊。

（1）站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳與肩同寬，不得叉腰或抱臂。

（2）行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急躁或拖沓，不得奔跑。

3.主動(dòng)問候顧客，如“您好”“請慢用”等，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

（1）顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，距離3米左右即可主動(dòng)問候。

（2）顧客抬頭時(shí)需立即回應(yīng)，不得視而不見。

（三）服務(wù)禮儀

1.接待顧客時(shí)保持眼神交流，展現(xiàn)尊重與熱情。

（1）眼神交流時(shí)需自然，避免長時(shí)間盯著對方。

（2）與顧客交流時(shí)，視線應(yīng)落在對方眉心以上、鼻尖以下的位置。

2.介紹菜品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，避免含糊不清的表述。

（1）菜品介紹需包括名稱、口味、原料、制作工藝等關(guān)鍵信息。

（2）服務(wù)術(shù)語需統(tǒng)一，如“需要加水嗎？”“請稍等”“謝謝”等。

3.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄并向上級匯報(bào)，避免直接爭執(zhí)。

（1）投訴處理時(shí)需保持冷靜，不得打斷顧客講話。

（2）記錄投訴內(nèi)容時(shí)需詳細(xì)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑示意，引導(dǎo)至合適位置。

（1）主動(dòng)問候時(shí)需面帶微笑，說“您好，歡迎光臨”。

（2）引導(dǎo)時(shí)需使用手勢，如指向空桌或座位區(qū)域。

2.席位安排需考慮顧客需求，如家庭組合、單人座位等，確保合理分配。

（1）家庭組合需安排靠墻或安靜區(qū)域，確?？臻g充足。

（2）單人座位需安排在視野開闊或靠近服務(wù)臺的位置。

3.遞送菜單時(shí)雙手奉上，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品。

（1）菜單遞送時(shí)需雙手持菜單邊緣，確保封面干凈。

（2）介紹特色菜品時(shí)需突出賣點(diǎn)，如“今日招牌XX，選用新鮮食材，口感鮮美”。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

（1）顧客點(diǎn)餐時(shí)需認(rèn)真傾聽，必要時(shí)可用筆記錄在點(diǎn)餐單上。

（2）復(fù)述確認(rèn)時(shí)需說“您點(diǎn)的有XX、XX，一共X道菜，正確嗎？”

2.介紹菜品時(shí)需突出特色，如口味、原料、制作工藝等，但避免過度推銷。

（1）介紹菜品時(shí)需站在顧客側(cè)后方，避免遮擋視線。

（2）推銷時(shí)需基于顧客需求，如“您點(diǎn)了辣菜，要不要搭配一份涼菜解辣？”

3.處理特殊需求（如過敏、素食）時(shí)，需特別標(biāo)注并記錄，確保后廚配合。

（1）特殊需求需用紅筆標(biāo)注在點(diǎn)餐單上，并口頭確認(rèn)。

（2）將特殊需求傳遞給后廚，并確保后廚理解要求。

（三）送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)應(yīng)使用托盤，確保平穩(wěn)、快速，避免顛簸。

（1）托盤送餐時(shí)需保持平衡，菜品距離桌面高度不超過15厘米。

（2）送餐速度需適中，避免急促或拖沓。

2.主動(dòng)介紹菜品名稱及食用方法，如蘸料搭配、主食夾法等。

（1）介紹菜品時(shí)需站在顧客側(cè)后方，避免遮擋視線。

（2）食用方法介紹需簡潔明了，如“XX菜蘸料在旁邊，用筷子夾取”。

3.檢查菜品溫度及完整性，如有問題需立即更換。

（1）菜品上桌前需檢查溫度，確保熱菜熱騰騰，冷菜低溫。

（2）如有問題需立即向顧客道歉，并更換菜品。

（四）餐中服務(wù)

1.及時(shí)補(bǔ)充餐具、水杯、紙巾等，觀察顧客需求并主動(dòng)提供幫助。

（1）補(bǔ)充餐具時(shí)需確認(rèn)顧客是否需要，避免過度打擾。

（2）主動(dòng)提供幫助時(shí)需基于顧客需求，如“需要加水嗎？”“需要紙巾嗎？”

2.保持桌面整潔，適時(shí)清理骨碟、垃圾，避免影響用餐環(huán)境。

（1）清理骨碟時(shí)需確認(rèn)顧客是否結(jié)賬，避免打擾用餐。

（2）垃圾清理需及時(shí)，避免堆積。

3.處理顧客需求時(shí)需快速響應(yīng)，如加水、更換餐具等。

（1）顧客提出需求時(shí)需立即響應(yīng)，不得拖延。

（2）響應(yīng)時(shí)需面帶微笑，說“好的，馬上為您處理”。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對菜品及數(shù)量，確保無誤。

（1）核對菜品時(shí)需與點(diǎn)餐單逐一比對，確保數(shù)量一致。

（2）如有差異需立即向顧客說明，并更正賬單。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收款，如“總計(jì)XX元，請支付”等，避免催促語氣。

（1）收款時(shí)需雙手遞送賬單，說“總計(jì)XX元，請支付”。

（2）顧客支付時(shí)需確認(rèn)金額，并說“謝謝”。

3.提供找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，并感謝顧客光臨。

（1）找零或發(fā)票時(shí)需雙手遞送，說“這是找零/發(fā)票，謝謝光臨”。

（2）顧客離開時(shí)需揮手告別，說“祝您用餐愉快”。