中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)

信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)考試大綱

第1版

文件編號(hào)：CCAA-TR-111-01:2021

發(fā)布日期：2021年3月2日實(shí)施日期：2021年4月1日

信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)考試大綱（第1版）

1.總則

本大綱依據(jù)CCAA《管理體系審核員注冊(cè)準(zhǔn)則》制定，適用于擬

向CCAA申請(qǐng)注冊(cè)信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核員實(shí)習(xí)級(jí)別的人員。

2.考試要求

2.1考試科目

申請(qǐng)注冊(cè)信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核員實(shí)習(xí)級(jí)別的人員，需通過(guò)

“信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)”科目考試。

2.2考試方式

“信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)”科目考試為閉卷考試，考試試題

由CCAA統(tǒng)一編制，考試時(shí)間1.5小時(shí)。

2.3考試頻次及地點(diǎn)

考試原則上每年組織2次，CCAA在考前40天發(fā)布報(bào)名通知，申

請(qǐng)人可在每次考試設(shè)立的考點(diǎn)范圍內(nèi)選擇報(bào)名并參加考試。

2.4考試的題型及分值

題型數(shù)量單題分值（分）小計(jì)分值（分）

單項(xiàng)選擇題401.560

多項(xiàng)選擇題15230

判斷題10110

2.5考試合格判定

“信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)”科目考試的滿分為100分，考試

成績(jī)70分（含）以上為合格。

2.6考試結(jié)果發(fā)布

CCAA將在考試結(jié)束后45天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)發(fā)布考試結(jié)果，

申請(qǐng)人可在CCAA官方指定渠道查詢考試成績(jī)。

3.考試內(nèi)容

3.1信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)

a)了解ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展概況；

b)了解ISO/IEC20000-6:2017《信息技術(shù)服務(wù)管理第6部分：

服務(wù)管理體系審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》的目的、意圖以及第9章的內(nèi)容；

c)理解并掌握ISO/IEC20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第1

部分：服務(wù)管理體系要求》的術(shù)語(yǔ)、內(nèi)容和要求及信息技術(shù)服務(wù)管理

體系基礎(chǔ)；

d）理解信息技術(shù)服務(wù)管理體系在不同類型組織中的應(yīng)用要求，包

括：

1)服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)變化的過(guò)程；

2)組織的背景、領(lǐng)導(dǎo)的要求；

-1-

3)策劃的內(nèi)容，特別是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的策劃；

4)支持的要求，特別是溝通，文檔化信息管理；

5)體系的運(yùn)行要求，包括運(yùn)行與控制的規(guī)劃、服務(wù)組合、業(yè)務(wù)

關(guān)系管理、供需管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、建立與實(shí)現(xiàn)、解決與實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保

障；

6)績(jī)效評(píng)價(jià)；

7)持續(xù)改進(jìn)。

e)了解ISO/IEC20000-2《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：服務(wù)

管理體系的應(yīng)用指南》的結(jié)構(gòu)、適用范圍及與ISO/IEC20000-1：2018

標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；

f)了解ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)部分規(guī)范性文件和指南的內(nèi)容，

如：

1)ISO/IEC20000-3《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分ISO/IEC

20000-1范圍定義和適應(yīng)性指南》；

2)ISO/IEC20000-4《信息技術(shù)服務(wù)管理第4部分過(guò)程參考

模型》。

g)理解信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如：

1)GB/Z20986《信息安全技術(shù)信息安全事件分類分級(jí)指南》；

2)GB/T29264《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》。

3.2信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)

a)掌握相關(guān)管理知識(shí)和技術(shù)：

1)常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；

2)風(fēng)險(xiǎn)管理方法；

3)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、投訴處理、行為規(guī)范、爭(zhēng)議解決；

4)過(guò)程和產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性；

5)持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。

b)理解信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)；

重點(diǎn)理解如下專業(yè)知識(shí):數(shù)據(jù)處理服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)和部署服務(wù)、

測(cè)試服務(wù)、集成服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)和租賃服務(wù)、信息安全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)

與通訊、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、基線、配置管理、軟件開(kāi)發(fā)、

信息系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)運(yùn)維、支持性基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)房環(huán)境、信息安

全、云基礎(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)控制系統(tǒng)、智能樓宇、各行業(yè)典型信息系

統(tǒng)等。

c)了解ITIL的基本內(nèi)容和發(fā)展概況；

d)了解信息技術(shù)服務(wù)的應(yīng)用工具、方法、技術(shù)及其在審核過(guò)程中

的綜合運(yùn)用。

3.3法律法規(guī)和其他要求

a)理解信息技術(shù)服務(wù)管理體系相關(guān)法律法規(guī)的要求，如：

-2-

1)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》；

2)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》；

3)《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》；

4)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》；

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