物業(yè)樓宇環(huán)境衛(wèi)生管理操作手冊一、總則1.目的：規(guī)范物業(yè)樓宇環(huán)境衛(wèi)生管理工作，提升服務(wù)品質(zhì)，保障業(yè)主及使用人生活、辦公環(huán)境整潔舒適，降低衛(wèi)生安全隱患。2.適用范圍：本手冊適用于本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的樓宇公共區(qū)域（大堂、走廊、樓梯間）、電梯、衛(wèi)生間、地下車庫、外圍區(qū)域（道路、綠化帶）及附屬設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生管理。3.管理原則：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、常態(tài)化維護(hù)、人性化服務(wù)，兼顧清潔效率與環(huán)保要求，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量與業(yè)主體驗(yàn)平衡。二、職責(zé)分工（一）環(huán)境管理部（或清潔主管）制定環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案；監(jiān)督清潔作業(yè)流程執(zhí)行，組織人員培訓(xùn)、考核與獎(jiǎng)懲；協(xié)調(diào)工程、客服等部門資源，處理環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)投訴與突發(fā)問題。（二）清潔作業(yè)人員嚴(yán)格按照作業(yè)流程開展清潔、消殺、垃圾管理等工作；愛護(hù)清潔工具與設(shè)備，及時(shí)反饋設(shè)施故障、耗材不足等問題；遵守安全作業(yè)規(guī)范，主動(dòng)避讓業(yè)主，維護(hù)服務(wù)形象。（三）工程維修部保障垃圾桶、下水管道、清潔設(shè)備等設(shè)施正常運(yùn)行；配合專項(xiàng)清潔（如外墻、管道疏通）的技術(shù)支持與安全防護(hù)。（四）客戶服務(wù)部收集業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生的意見與建議，反饋至環(huán)境管理部優(yōu)化服務(wù)；協(xié)助環(huán)境管理部開展垃圾分類、消殺防疫等宣傳工作。（五）外包清潔單位（若有）按合同約定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、頻次履行服務(wù)，接受甲方監(jiān)督考核；自行承擔(dān)作業(yè)人員的培訓(xùn)、安全管理及工具耗材成本。三、作業(yè)流程規(guī)范（一）日常清潔作業(yè)1.公共區(qū)域（大堂、走廊、樓梯間）作業(yè)時(shí)間：每日錯(cuò)峰作業(yè)（如6:00-9:00、12:00-14:00、18:00-21:00），避免干擾業(yè)主通行。操作步驟：地面清潔：先用掃帚清掃雜物，再用濕性拖把（或塵推）清潔；頑固污漬（如口香糖）用冰袋冷凍后鏟除，配合中性清潔劑處理。墻面/扶手：每周擦拭1-2次，用微濕抹布清潔，污漬處用中性清潔劑輕擦。門窗玻璃：每周清潔1次，用玻璃清潔劑配合刮水器，確保無水印、污漬。工具管理：實(shí)行“分色毛巾、標(biāo)識化清潔桶”制度，工具每日清潔消毒，避免交叉污染。2.電梯區(qū)域作業(yè)時(shí)間：每日早、中、晚各清潔1次，高峰時(shí)段（如7:00-9:00、17:00-19:00）后增加巡檢。操作步驟：轎廂地面：吸塵后用拖把清潔，防滑墊每日更換清洗（或每周2次，視使用頻率調(diào)整）。轎廂內(nèi)壁/按鈕：用酒精濕巾擦拭，每日至少2次（疫情期間增加至每小時(shí)1次）。電梯門及軌道：每周清理軌道雜物，門體用干布擦拭，污漬用專用清潔劑處理。注意事項(xiàng)：作業(yè)時(shí)放置“清潔中”提示牌，避免與業(yè)主使用沖突；電梯故障時(shí)暫停作業(yè)，配合工程維修。3.衛(wèi)生間管理作業(yè)時(shí)間：每日定時(shí)清潔（如7:00、11:00、15:00、19:00），每小時(shí)巡檢1次。操作步驟：便器清潔：用潔廁劑刷洗，沖水后用專用刷清潔，確保無污垢、異味。洗手臺/鏡面：用中性清潔劑擦拭，保持干燥無水漬；水龍頭定期除垢。地面清潔：用消毒拖把清潔，重點(diǎn)處理積水、污漬；地漏每周疏通1次（或根據(jù)堵塞情況調(diào)整）。垃圾處理：垃圾桶每日清理，內(nèi)膽消毒，垃圾袋及時(shí)更換，無溢滿、無異味。消殺要求：每日噴灑除臭劑、含氯消毒劑；每周1次深度消殺（投放鼠藥、蟑螂藥，設(shè)置警示標(biāo)識）。4.地下車庫及設(shè)備間作業(yè)時(shí)間：每日早間清潔，每周深度清潔1次。操作步驟：地面清潔：用大型掃地機(jī)（或人工掃帚）清掃，油污用化油劑處理，積水用推水器清除。車位/通道：每月擦拭標(biāo)識線，確保清晰；設(shè)備間地面每周吸塵，設(shè)備表面用干布擦拭。注意事項(xiàng)：作業(yè)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識，避讓車輛；設(shè)備運(yùn)行時(shí)禁止清潔，避免觸電、機(jī)械傷害。（二）專項(xiàng)清潔作業(yè)1.外墻清潔（高空作業(yè)）作業(yè)頻率：每年1-2次（或根據(jù)污染情況調(diào)整）。操作要求：作業(yè)人員持《高空作業(yè)證》上崗，使用合規(guī)吊繩、安全繩，配備防墜器。清潔劑選用中性產(chǎn)品，避免腐蝕外墻材料（石材、玻璃、涂料等）。作業(yè)前檢查天氣（風(fēng)力≤5級、無雨雪），設(shè)置地面警戒區(qū)域，安排專人監(jiān)護(hù)。2.地毯清潔（公共區(qū)域地毯）作業(yè)頻率：每季度1次，或污漬明顯時(shí)。操作步驟：吸塵：先徹底吸塵，清除表面雜物、沙粒。清潔：用地毯專用清潔劑，配合蒸汽清洗機(jī)作業(yè)；污漬處用軟刷重點(diǎn)處理，清洗后及時(shí)干燥（可開啟空調(diào)、風(fēng)扇加速風(fēng)干），避免發(fā)霉。3.管道疏通（化糞池、下水道）作業(yè)頻率：化糞池每半年清掏1次，下水道每月檢查疏通。操作要求：清掏前打開井蓋通風(fēng)30分鐘以上，檢測有害氣體（如沼氣），使用防爆工具。疏通下水道用專業(yè)通渠機(jī)，避免使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿藥劑損傷管道；作業(yè)后對周邊地面消毒。（三）垃圾管理1.分類收集（若有垃圾分類要求）投放指引：在垃圾桶旁設(shè)置分類標(biāo)識（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾），張貼投放說明，引導(dǎo)業(yè)主分類投放。作業(yè)流程：保潔員每日定時(shí)收集，分類暫存于指定區(qū)域；可回收物聯(lián)系回收單位清運(yùn)，有害垃圾交環(huán)保部門處理。廚余垃圾每日清運(yùn)（避免腐爛異味），其他垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶內(nèi)膽每日消毒。2.垃圾中轉(zhuǎn)站管理清潔消毒：每日沖洗地面，噴灑除臭劑；每周1次全面消毒（含垃圾桶、墻面、地面），防止蚊蟲滋生。清運(yùn)要求：與環(huán)衛(wèi)部門或清運(yùn)單位約定清運(yùn)時(shí)間，確保垃圾不滯留；中轉(zhuǎn)站周邊無散落垃圾，外觀整潔。（四）消殺作業(yè)1.日常消殺（蚊蟲、蒼蠅、蟑螂）作業(yè)時(shí)間：每月1次，夏季（4-9月）增加至每月2次。操作步驟：投放毒餌：在角落、設(shè)備間放置毒餌盒，定期檢查補(bǔ)充，避免兒童、寵物接觸（設(shè)置警示標(biāo)識）。噴灑藥劑：用超低容量噴霧器，在綠化帶、下水道口、垃圾站周邊噴灑殺蟲劑；作業(yè)后通風(fēng)2小時(shí)，避免業(yè)主接觸。2.疫情/傳染病防控消殺觸發(fā)條件：出現(xiàn)確診/疑似病例，或政府要求加強(qiáng)防控。操作流程：重點(diǎn)區(qū)域（電梯、大堂、衛(wèi)生間）每小時(shí)消殺1次，使用75%酒精、含氯消毒液（濃度500mg/L-1000mg/L）。垃圾處理：廢棄口罩單獨(dú)收集，用雙層垃圾袋密封，表面噴灑消毒劑后清運(yùn)。作業(yè)防護(hù)：保潔員佩戴口罩、手套、護(hù)目鏡，作業(yè)后洗手消毒，更換衣物。四、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域地面：無雜物、無積水、無明顯污漬；石材地面光澤度良好，瓷磚地面無劃痕。墻面/扶手：無灰塵、無蛛網(wǎng)、無亂張貼；扶手表面觸感干凈，無油污。垃圾：垃圾桶無溢滿，垃圾滯留時(shí)間≤2小時(shí)（日常）、≤1小時(shí)（高峰時(shí)段）。（二）電梯區(qū)域轎廂：地面無垃圾、無污漬；按鈕無指紋、無積灰；空氣無異味（可放置香薰，避免刺鼻氣味）。電梯門：無劃痕、無污漬；軌道無雜物，開關(guān)門順暢無卡頓。（三）衛(wèi)生間便器：無污垢、無異味，沖水順暢（水位線正常，無堵塞）。洗手臺：無水漬、無皂垢；鏡面清晰，無指紋、無霧斑。地面：干燥、無積水、無污漬；地漏無堵塞，排水順暢。消殺：無明顯蚊蟲；每周至少1次鼠蟑防治，消殺記錄完整可查。（四）地下車庫地面：無明顯油污、無積水；車位線清晰，無褪色、無磨損。設(shè)備間：地面無灰塵，設(shè)備表面無積灰；標(biāo)識牌清晰，無破損。（五）外圍區(qū)域（綠化帶、道路）綠化帶：無白色垃圾、無枯枝敗葉；雜草率≤5%，植物長勢良好。道路：無雜物、無積水；垃圾桶擺放整齊，周邊無散落垃圾，地面污漬及時(shí)清理。五、檢查與考核（一）日常檢查頻次：環(huán)境主管每日巡檢，填寫《清潔質(zhì)量檢查表》，記錄問題點(diǎn)（如區(qū)域、問題描述、整改要求）。整改要求：保潔員接到問題反饋后，24小時(shí)內(nèi)完成整改；復(fù)雜問題（如管道堵塞）需48小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。（二）周檢/月檢周檢：部門主管每周抽查，覆蓋所有區(qū)域，重點(diǎn)檢查整改完成情況、作業(yè)流程合規(guī)性。月檢：項(xiàng)目經(jīng)理每月組織全面檢查，采用百分制評分（90分以上為“優(yōu)秀”，80-89分為“合格”，80分以下為“不合格”）。（三）考核與獎(jiǎng)懲考核依據(jù)：檢查結(jié)果、業(yè)主投訴率（環(huán)境衛(wèi)生類投訴≤2次/月/萬平米）、應(yīng)急事件處理效率。獎(jiǎng)懲措施：優(yōu)秀：月度績效獎(jiǎng)金上浮10%-20%，推薦年度評優(yōu)。不合格：扣減當(dāng)月績效（5%-10%），重新培訓(xùn)；外包單位扣減服務(wù)費(fèi)（5%-15%），連續(xù)兩次不合格終止合同。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)污染事件（油污泄漏、污水漫溢）響應(yīng)時(shí)間：接到報(bào)告后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。處理流程：1.隔離區(qū)域：設(shè)置警示帶，擺放“小心地滑”標(biāo)識，避免人員接觸污染區(qū)域。2.清理污染：用吸油氈處理油污，抽水泵排出污水；污染地面用專用清潔劑（如化油劑、消毒劑）反復(fù)清洗。3.報(bào)告上級：及時(shí)匯報(bào)事件原因、處理進(jìn)展，必要時(shí)聯(lián)系環(huán)保部門、專業(yè)清潔單位支援。（二）疫情/傳染病防控啟動(dòng)預(yù)案：接到疫情通知后，立即啟動(dòng)《疫情防控應(yīng)急預(yù)案》，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域消殺、垃圾管理，配合政府部門開展核酸檢測、隔離管控。物資保障：儲(chǔ)備足夠的口罩、消毒液、防護(hù)服，確保作業(yè)人員防護(hù)到位；建立物資臺賬，定期盤點(diǎn)補(bǔ)充。（三）極端天氣應(yīng)對（暴雨、暴雪）暴雨：提前檢查排水系統(tǒng)（清理地漏、檢查井），準(zhǔn)備沙袋、抽水泵；雨后1小時(shí)內(nèi)清理積水、淤泥，對污染地面消毒。暴雪：提前準(zhǔn)備融雪劑、鏟雪工具