物業(yè)服務質量月度考核表及評分標準物業(yè)服務質量的穩(wěn)定輸出，是維系業(yè)主信任、提升社區(qū)宜居性的核心保障。月度考核作為動態(tài)監(jiān)測服務水平的關鍵工具，需兼顧規(guī)范性、實操性與導向性——既要有清晰的量化標準，又要能精準識別服務短板，更要為改進提供明確方向。以下從五大核心維度拆解考核表設計邏輯與評分細則，助力物業(yè)企業(yè)構建“自查-改進-提升”的閉環(huán)管理體系。一、基礎服務管理：流程合規(guī)性與執(zhí)行顆粒度基礎服務是物業(yè)工作的“底盤”，考核需聚焦人員履職、制度落地、日常運維的細節(jié)。（一）人員配置與履職考核項1：崗位人員到崗率評分標準：各崗位（秩序維護、保潔、維修等）人員到崗率≥95%得5分；每降低1%扣0.5分，低于85%該項不得分。（注：病假、事假需提供有效證明，且臨時頂崗人員需具備對應崗位技能資質。）考核項2：人員服務規(guī)范評分標準：抽查崗位服務記錄（如門崗禮儀、維修人員著裝），發(fā)現1人次未按規(guī)范操作扣1分，累計扣完5分為止。（可結合業(yè)主暗訪反饋，如“未主動問好”“工具擺放雜亂”等場景扣分。）（二）制度執(zhí)行與公示考核項3：管理制度公示完整性評分標準：小區(qū)主出入口、電梯間等顯著位置，需公示《管理規(guī)約》《服務標準》《投訴渠道》等核心制度，缺1項扣2分；公示內容存在錯誤（如服務電話失效），每項扣1分，滿分5分?？己隧?：巡檢制度執(zhí)行評分標準：按計劃完成公共區(qū)域（樓道、消防通道、地下車庫）巡檢，每缺1次巡檢記錄扣1分；發(fā)現問題未閉環(huán)（如巡檢單標注“地磚破損”但未跟進維修），每項扣0.5分，滿分10分。二、設施設備維護：安全可靠性與生命周期管理設施設備是社區(qū)運行的“骨架”，考核需覆蓋預防性維護、故障響應、安全合規(guī)三大維度。（一）共用設施維護考核項5：公共區(qū)域設施完好率評分標準：隨機抽查20處設施（如照明、門禁、健身器材），完好率≥98%得8分；每降低1%扣0.5分，低于90%該項不得分。（注：“完好”定義為功能正常、無安全隱患，如照明燈具不亮、門禁卡頓均屬不完好。）考核項6：設施維護及時性評分標準：接到設施故障報修（含業(yè)主反饋、巡檢發(fā)現），24小時內響應并制定維修方案得5分；超24小時響應扣2分，超48小時未處理扣5分（緊急故障如電梯困人需15分鐘內響應，否則該項直接扣完）。（二）特種設備管理考核項7：電梯安全管理評分標準：電梯年檢報告、維保記錄公示完整得3分；半月維保、季度維保未按時完成，每項扣1分；電梯內應急呼叫裝置失效，每臺扣0.5分，滿分5分?？己隧?：消防系統(tǒng)有效性評分標準：消防栓、滅火器壓力正常、無遮擋得3分；消防通道暢通率100%得2分（發(fā)現1處堵塞扣0.5分）；消防演練每季度1次，缺1次扣2分，滿分8分。三、環(huán)境管理：宜居性與精細化運營環(huán)境管理是業(yè)主“感知度”最強的板塊，考核需平衡清潔標準、綠化養(yǎng)護、秩序維護的細節(jié)。（一）清潔服務質量考核項9：公共區(qū)域清潔頻次評分標準：樓道每日清掃、垃圾日產日清得4分；發(fā)現1處垃圾滯留（超過2小時）扣0.5分；地下車庫、電梯轎廂每周深度清潔1次，缺1次扣1分，滿分6分。考核項10：衛(wèi)生死角治理評分標準：隨機檢查5處易積塵/積水區(qū)域（如天臺、地下室角落），無明顯垃圾、雜物得4分；每發(fā)現1處死角扣0.8分，滿分4分。（二）綠化養(yǎng)護水平考核項11：綠植存活率與修剪評分標準：綠化區(qū)域存活率≥95%得3分；草坪無明顯枯黃、灌木造型規(guī)整得2分（每發(fā)現1處雜草叢生、枯枝未修剪扣0.5分）；病蟲害防治及時（無大面積黃葉、蟲洞）得2分，滿分7分。考核項12：綠化設施維護評分標準：噴灌系統(tǒng)、園藝小品完好率100%得3分；發(fā)現1處損壞（如噴頭堵塞、雕塑破損）扣0.5分，滿分3分。（三）秩序維護效能考核項13：車輛管理規(guī)范性評分標準：外來車輛登記率100%得2分；消防通道無違規(guī)停車得3分（發(fā)現1輛扣0.5分）；非機動車停放有序得2分（每發(fā)現1處亂停扣0.3分），滿分7分?？己隧?4：安防巡邏密度評分標準：秩序員每2小時巡邏1次（記錄含時間、位置、異常情況），缺1次巡邏記錄扣1分；巡邏中發(fā)現安全隱患（如門窗未鎖、可疑人員）并上報，每次加0.5分（加分上限2分），滿分8分。四、客戶服務：滿意度與需求響應力客戶服務是“軟口碑”的核心來源，考核需關注投訴處理、溝通反饋、增值服務的溫度。（一）投訴處理效率考核項15：投訴響應時效評分標準：業(yè)主投訴（含線上、線下）1小時內響應得3分；24小時內給出解決方案得4分；超24小時未反饋扣2分，超48小時未解決扣4分，滿分7分?？己隧?6：投訴閉環(huán)率評分標準：當月投訴事項閉環(huán)率（解決+業(yè)主認可）≥95%得5分；每降低1%扣0.5分，低于85%該項不得分。（二）溝通與增值服務考核項17：業(yè)主溝通有效性評分標準：每月發(fā)布物業(yè)服務月報（含收支公示、重點工作）得2分；季度業(yè)主座談會/線上溝通會開展1次得3分（缺1次扣1.5分）；主動收集業(yè)主建議（每月≥20條有效建議）得2分，滿分7分?？己隧?8：增值服務創(chuàng)新評分標準：開展特色服務（如便民義診、節(jié)日活動）得2分；針對老年/獨居業(yè)主提供上門服務（每月≥5次）得3分；服務獲業(yè)主書面表揚，每次加0.5分（加分上限2分），滿分7分。五、應急管理：風險預判與處置能力應急管理是“試金石”，考核需驗證預案完備性、演練實效性、事件處置力。（一）應急預案管理考核項19：預案完備性評分標準：防汛、消防、電梯困人等核心預案齊全得3分；預案中責任分工、處置流程清晰得2分（發(fā)現1處職責模糊扣0.5分），滿分5分。考核項20：應急物資儲備評分標準：應急物資（沙袋、滅火器、急救箱等）按標準儲備得3分；物資過期、缺失，每項扣0.5分，滿分3分。（二）應急處置實效考核項21：應急演練開展評分標準：每半年開展1次綜合演練得3分；專項演練（如電梯救援、消防疏散）每季度1次得2分（缺1次扣1分），滿分5分?？己隧?2：突發(fā)事件處置評分標準：當月發(fā)生突發(fā)事件（如水管爆裂、停電），15分鐘內啟動預案得2分；處置過程無次生災害得3分；業(yè)主滿意度≥90%得2分（可通過事后調研評分），滿分7分。考核實施與結果應用1.評分權重與等級：基礎服務（25%）、設施維護（30%）、環(huán)境管理（20%）、客戶服務（15%）、應急管理（10%）。總分100分，90分以上為“優(yōu)秀”，80-89分為“良好”，70-79分為“合格”，70分以下為“待改進”。2.改進機制：對“待改進”項目，需7個工作日內提交整改方案，次月考核重點復核整改項完成情況；連續(xù)兩月“待改進”，需啟動內部問責或第三方審計。3.績效掛鉤：考核結果與項目團隊績效