公司內(nèi)部調(diào)解辦法制定一、總則

公司內(nèi)部調(diào)解辦法旨在建立高效、公正的內(nèi)部矛盾解決機(jī)制，促進(jìn)員工關(guān)系和諧，提升組織效能。本辦法適用于公司全體員工之間因工作或非工作原因產(chǎn)生的糾紛，包括但不限于溝通誤解、利益沖突、工作安排等。調(diào)解遵循自愿、平等、保密、及時(shí)的原則，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）調(diào)解小組構(gòu)成

1.組長(zhǎng)：人力資源部負(fù)責(zé)人

2.成員：由各部門代表、工會(huì)代表（如有）及外部專業(yè)調(diào)解員（可選）組成

3.人數(shù)：原則上為單數(shù)（如3人或5人），確保決策公正

（二）調(diào)解小組職責(zé)

1.受理員工調(diào)解申請(qǐng)

2.組織調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)雙方理性溝通

3.記錄調(diào)解結(jié)果并監(jiān)督執(zhí)行

4.定期分析調(diào)解案例，優(yōu)化調(diào)解流程

三、調(diào)解流程

（一）申請(qǐng)與受理

1.員工填寫《調(diào)解申請(qǐng)表》，說(shuō)明糾紛事由及訴求

2.人力資源部在收到申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，符合條件予以受理

3.案件不符合調(diào)解范圍時(shí)，書面說(shuō)明理由并建議其他解決途徑

（二）調(diào)解準(zhǔn)備

1.調(diào)解小組在受理后5個(gè)工作日內(nèi)確定調(diào)解方案，包括：

(1)調(diào)解時(shí)間與地點(diǎn)安排

(2)調(diào)解方式（面對(duì)面、線上等）

(3)參與人員通知與保密協(xié)議簽署

2.如有需要，可提前收集相關(guān)證據(jù)材料（如郵件、聊天記錄等）

（三）調(diào)解實(shí)施

1.調(diào)解會(huì)議步驟：

(1)召集雙方，說(shuō)明調(diào)解目的與規(guī)則

(2)聽取雙方陳述，確保充分表達(dá)訴求

(3)中立分析問(wèn)題，提出解決方案建議

(4)協(xié)商達(dá)成一致，形成書面調(diào)解協(xié)議

2.調(diào)解期限：原則上不超過(guò)15個(gè)工作日，復(fù)雜案件可延期，但累計(jì)不超過(guò)30天

（四）調(diào)解結(jié)果

1.協(xié)議達(dá)成：雙方簽字確認(rèn)后生效，人力資源部備案并跟進(jìn)執(zhí)行情況

2.協(xié)議未達(dá)成：人力資源部應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)出具《調(diào)解終止通知書》，建議仲裁或其他途徑解決

四、調(diào)解保障措施

（一）保密制度

1.調(diào)解過(guò)程及結(jié)果僅限參與人員知曉

2.未經(jīng)雙方同意，不得向第三方披露具體內(nèi)容

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.對(duì)積極配合調(diào)解且達(dá)成協(xié)議的員工，可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如績(jī)效加分）

2.對(duì)惡意制造糾紛的行為，按公司制度處理

（三）定期評(píng)估

1.每季度由人力資源部對(duì)調(diào)解案例進(jìn)行復(fù)盤，分析調(diào)解成功率及改進(jìn)點(diǎn)

2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整調(diào)解流程或培訓(xùn)調(diào)解員

五、附則

（一）適用范圍

本辦法適用于公司正式員工，外包人員糾紛由服務(wù)方自行解決或協(xié)商。

（二）爭(zhēng)議解決

如調(diào)解小組內(nèi)部對(duì)案件處理產(chǎn)生分歧，可向上級(jí)主管或外部專家咨詢。

（三）辦法修訂

本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，每年至少修訂一次，發(fā)布后30日生效。

一、總則

公司內(nèi)部調(diào)解辦法旨在建立高效、公正的內(nèi)部矛盾解決機(jī)制，促進(jìn)員工關(guān)系和諧，提升組織效能。本辦法適用于公司全體員工之間因工作或非工作原因產(chǎn)生的糾紛，包括但不限于溝通誤解、利益沖突、工作安排、績(jī)效評(píng)估、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。調(diào)解遵循自愿、平等、保密、及時(shí)、公正的原則，由公司人力資源部牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門共同組織實(shí)施。

二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）調(diào)解小組構(gòu)成

1.組長(zhǎng)：人力資源部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌調(diào)解工作，確保調(diào)解過(guò)程符合規(guī)定。

2.成員：

(1)副組長(zhǎng)：由人力資源部副總監(jiān)或資深專員擔(dān)任，協(xié)助組長(zhǎng)處理日常事務(wù)。

(2)部門代表：從各業(yè)務(wù)部門選派熟悉員工關(guān)系、溝通能力強(qiáng)的骨干員工（如主管級(jí)以上），每部門不超過(guò)1名，任期1年，可連任。

(3)工會(huì)代表（如有）：由公司工會(huì)委派代表參與，側(cè)重維護(hù)員工權(quán)益，促進(jìn)雙方理解。

(4)外部調(diào)解員（可選）：在涉及復(fù)雜或敏感案件時(shí)，可引入外部專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)人員，提供中立視角。

3.人數(shù)：調(diào)解小組原則上為單數(shù)成員（如3人、5人或7人），確保決策時(shí)多數(shù)意見即可通過(guò)，避免僵局。

（二）調(diào)解小組職責(zé)

1.受理與分流：

(1)專人負(fù)責(zé)接收員工提交的調(diào)解申請(qǐng)，初步判斷糾紛性質(zhì)。

(2)對(duì)于不屬于調(diào)解范圍的案件（如涉及勞動(dòng)仲裁、刑事犯罪等），及時(shí)告知員工并建議正確途徑。

(3)對(duì)于符合調(diào)解條件的案件，錄入《調(diào)解案件登記表》，編號(hào)管理。

2.調(diào)解組織：

(1)根據(jù)糾紛類型和涉及人數(shù)，指定合適的調(diào)解員組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)。

(2)提前3-5天與雙方當(dāng)事人溝通，確認(rèn)調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員，必要時(shí)安排線上會(huì)議。

(3)準(zhǔn)備調(diào)解所需材料，如《調(diào)解指南》《保密承諾書》《調(diào)解記錄表》等。

3.過(guò)程管理：

(1)調(diào)解會(huì)議中，確保雙方充分表達(dá)訴求，調(diào)解員適時(shí)引導(dǎo)，避免沖突升級(jí)。

(2)詳細(xì)記錄調(diào)解過(guò)程，包括發(fā)言要點(diǎn)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、提出方案等，形成《調(diào)解會(huì)議紀(jì)要》。

(3)對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，判斷是否達(dá)成一致，若未達(dá)成，需說(shuō)明原因并提出后續(xù)建議。

4.后續(xù)跟進(jìn)：

(1)協(xié)議達(dá)成后，監(jiān)督雙方履行協(xié)議內(nèi)容，如需人力資源部協(xié)助執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)。

(2)對(duì)已調(diào)解案件進(jìn)行分類存檔，每季度整理《調(diào)解案例匯編》，用于內(nèi)部培訓(xùn)和制度優(yōu)化。

5.制度完善：

(1)定期（如每半年）召開調(diào)解小組工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂調(diào)解流程。

(2)對(duì)調(diào)解員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升溝通技巧、法律常識(shí)及沖突管理能力。

三、調(diào)解流程

（一）申請(qǐng)與受理

1.提交申請(qǐng)：

(1)員工填寫《調(diào)解申請(qǐng)表》（見附件1），明確糾紛對(duì)方姓名、事由、訴求事項(xiàng)及期望解決方案。

(2)如需，可附上相關(guān)證據(jù)材料（如郵件截圖、聊天記錄、證人信息等），但需確保材料真實(shí)有效。

(3)申請(qǐng)表需經(jīng)直接上級(jí)簽字確認(rèn)（特殊情況除外），并提交至人力資源部指定郵箱或線下接收點(diǎn)。

2.受理?xiàng)l件：

(1)糾紛發(fā)生在公司內(nèi)部員工之間。

(2)事由屬于調(diào)解范圍，且雙方有解決意愿。

(3)未進(jìn)入法律訴訟或行政仲裁程序。

3.受理流程：

(1)人力資源部在收到申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，對(duì)符合條件的予以受理，并通知申請(qǐng)人《受理通知書》（見附件2）。

(2)對(duì)不符合條件的，出具《不予受理說(shuō)明》，并建議員工通過(guò)其他方式解決（如自行協(xié)商、尋求第三方幫助等）。

(3)受理后，人力資源部需在5個(gè)工作日內(nèi)指定調(diào)解小組，并告知雙方調(diào)解安排。

（二）調(diào)解準(zhǔn)備

1.調(diào)解員準(zhǔn)備：

(1)調(diào)解員需提前研讀案件材料，了解背景信息，預(yù)判爭(zhēng)議點(diǎn)。

(2)制定調(diào)解策略，明確調(diào)解目標(biāo)及備選方案（如部分滿足、分期執(zhí)行等）。

(3)準(zhǔn)備調(diào)解工具，如白板、筆、便簽紙，以及《保密承諾書》模板。

2.雙方準(zhǔn)備：

(1)通知當(dāng)事人：人力資源部將調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息同步給雙方，確保準(zhǔn)時(shí)參與。

(2)發(fā)放材料：提前1天送達(dá)《調(diào)解指南》《保密承諾書》，指導(dǎo)當(dāng)事人簽署（如需）。

(3)心理建設(shè)：提醒當(dāng)事人保持冷靜理性，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，避免情緒化表達(dá)。

（三）調(diào)解實(shí)施

1.調(diào)解會(huì)議步驟：

(1)開場(chǎng)階段（10-15分鐘）：

-調(diào)解員介紹小組成員及調(diào)解規(guī)則（如發(fā)言順序、禁止人身攻擊等）。

-雙方確認(rèn)身份，簡(jiǎn)要陳述爭(zhēng)議事實(shí)，調(diào)解員記錄要點(diǎn)。

-重申保密原則，簽署《保密承諾書》（如適用）。

(2)陳述與傾聽階段（30-40分鐘）：

-按順序讓雙方充分表達(dá)觀點(diǎn)，調(diào)解員適時(shí)引導(dǎo)，確保每人都有發(fā)言機(jī)會(huì)。

-鼓勵(lì)當(dāng)事人說(shuō)明訴求背后的核心需求（如被尊重、資源公平分配等）。

-記錄關(guān)鍵分歧點(diǎn)，避免遺漏重要信息。

(3)分析與討論階段（40-60分鐘）：

-調(diào)解員基于事實(shí)和法律常識(shí)（非法律條文），分析爭(zhēng)議成因。

-提出多個(gè)備選方案，引導(dǎo)雙方討論可行性，如“X方案滿足A方部分訴求，Y方案兼顧B方利益”。

-引導(dǎo)雙方換位思考，強(qiáng)調(diào)共同利益（如維持良好工作氛圍、避免影響績(jī)效等）。

(4)協(xié)議形成階段（15-20分鐘）：

-當(dāng)雙方接近達(dá)成一致時(shí)，調(diào)解員協(xié)助整理協(xié)議條款，明確具體內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)限、違約責(zé)任等。

-確保雙方理解每一條款，必要時(shí)進(jìn)行解釋說(shuō)明。

-如無(wú)異議，進(jìn)入簽署環(huán)節(jié)。

2.特殊情況處理：

(1)情緒激烈時(shí)：暫停會(huì)議，給予雙方冷靜時(shí)間，或調(diào)整調(diào)解員組合。

(2)證據(jù)不足時(shí)：建議補(bǔ)充材料，或暫緩調(diào)解，待事實(shí)清晰后再續(xù)。

(3)協(xié)商僵持時(shí)：調(diào)解員可提出折中建議，或建議引入第三方評(píng)估。

（四）調(diào)解結(jié)果

1.協(xié)議達(dá)成：

(1)雙方在《調(diào)解協(xié)議書》（見附件3）上簽字確認(rèn)，一式三份，雙方各執(zhí)一份，人力資源部存檔一份。

(2)協(xié)議內(nèi)容需明確、可執(zhí)行，避免模糊表述（如“盡量滿足”“視情況”等）。

(3)人力資源部在收到協(xié)議后3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，對(duì)合法合規(guī)的予以確認(rèn)。

2.協(xié)議未達(dá)成：

(1)若調(diào)解期屆滿仍未達(dá)成一致，人力資源部需在3個(gè)工作日內(nèi)出具《調(diào)解終止通知書》（見附件4），說(shuō)明原因。

(2)告知當(dāng)事人可選擇的后續(xù)途徑，如：

-向上級(jí)主管或工會(huì)再次反映。

-尋求外部第三方機(jī)構(gòu)介入。

-（如適用）按公司規(guī)定提交申訴或仲裁申請(qǐng)。

3.協(xié)議履行監(jiān)督：

(1)對(duì)于達(dá)成協(xié)議的案件，調(diào)解員需在協(xié)議生效后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次回訪，確認(rèn)執(zhí)行情況。

(2)如遇履行障礙，及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)，或協(xié)助當(dāng)事人重新協(xié)商。

四、調(diào)解保障措施

（一）保密制度

1.調(diào)解全程錄音錄像（如需，需提前告知當(dāng)事人并征得同意）：錄音錄像僅限調(diào)解小組查閱，用于案件復(fù)盤或爭(zhēng)議處理。

2.檔案管理：調(diào)解相關(guān)文件（申請(qǐng)表、協(xié)議書等）需加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)文件鎖于保險(xiǎn)柜，電子文件設(shè)多重訪問(wèn)權(quán)限。

3.人員約束：所有參與調(diào)解的人員必須簽署保密協(xié)議，違反者按公司規(guī)定處理。

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.內(nèi)部表彰：對(duì)積極配合調(diào)解、促進(jìn)關(guān)系和諧的員工，可在公司內(nèi)網(wǎng)或部門會(huì)議中進(jìn)行正面反饋（匿名或?qū)嵜蛇x）。

2.績(jī)效關(guān)聯(lián)：將調(diào)解參與表現(xiàn)納入員工年度績(jī)效評(píng)估，作為團(tuán)隊(duì)協(xié)作或溝通能力的評(píng)估指標(biāo)之一（具體標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部制定）。

3.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：優(yōu)先安排表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)解員參加外部沖突管理培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

（三）定期評(píng)估

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每季度匯總《調(diào)解案件統(tǒng)計(jì)表》（見附件5），分析以下指標(biāo)：

-案件受理率（申請(qǐng)量/實(shí)際受理量）。

-調(diào)解成功率（達(dá)成協(xié)議案件/受理案件）。

-平均調(diào)解時(shí)長(zhǎng)（從申請(qǐng)到結(jié)果確認(rèn)）。

-后續(xù)糾紛發(fā)生率（已調(diào)解案件在半年內(nèi)的復(fù)發(fā)情況）。

2.質(zhì)量評(píng)估：

-每半年開展一次滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)參與調(diào)解的員工（匿名）評(píng)價(jià)調(diào)解員表現(xiàn)、流程合理性等。

-調(diào)解小組召開復(fù)盤會(huì)，討論典型案件的處理方法，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)。

3.制度優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂《調(diào)解辦法》或相關(guān)配套文件，如：

-調(diào)整調(diào)解員選拔標(biāo)準(zhǔn)。

-增加特定類型糾紛（如跨部門沖突）的專項(xiàng)培訓(xùn)。

-優(yōu)化《調(diào)解申請(qǐng)表》等表單設(shè)計(jì)，提高信息收集效率。

五、附則

（一）適用范圍

本辦法適用于公司所有全職、兼職員工，勞務(wù)派遣及實(shí)習(xí)生糾紛由用人部門自行協(xié)調(diào)，必要時(shí)人力資源部可提供指導(dǎo)。

（二）爭(zhēng)議解決

如調(diào)解小組內(nèi)部對(duì)案件處理存在重大分歧，需提交給人力資源部負(fù)責(zé)人最終決定，或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行指導(dǎo)。

（三）辦法修訂

本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。每年由人力資源部牽頭進(jìn)行一次全面修訂，重大調(diào)整需經(jīng)管理層審議通過(guò)。

（四）附件清單（示例）

附件1：《調(diào)解申請(qǐng)表》模板

附件2：《受理通知書》樣式

附件3：《調(diào)解協(xié)議書》范本

附件4：《調(diào)解終止通知書》格式

附件5：《調(diào)解案件統(tǒng)計(jì)表》欄目設(shè)置

（五）補(bǔ)充說(shuō)明

調(diào)解并非強(qiáng)制性手段，當(dāng)事人可自愿選擇是否通過(guò)調(diào)解解決糾紛。人力資源部將全程保障調(diào)解過(guò)程的公平性，但最終協(xié)議的執(zhí)行仍需雙方自覺(jué)配合。

一、總則

公司內(nèi)部調(diào)解辦法旨在建立高效、公正的內(nèi)部矛盾解決機(jī)制，促進(jìn)員工關(guān)系和諧，提升組織效能。本辦法適用于公司全體員工之間因工作或非工作原因產(chǎn)生的糾紛，包括但不限于溝通誤解、利益沖突、工作安排等。調(diào)解遵循自愿、平等、保密、及時(shí)的原則，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）調(diào)解小組構(gòu)成

1.組長(zhǎng)：人力資源部負(fù)責(zé)人

2.成員：由各部門代表、工會(huì)代表（如有）及外部專業(yè)調(diào)解員（可選）組成

3.人數(shù)：原則上為單數(shù)（如3人或5人），確保決策公正

（二）調(diào)解小組職責(zé)

1.受理員工調(diào)解申請(qǐng)

2.組織調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)雙方理性溝通

3.記錄調(diào)解結(jié)果并監(jiān)督執(zhí)行

4.定期分析調(diào)解案例，優(yōu)化調(diào)解流程

三、調(diào)解流程

（一）申請(qǐng)與受理

1.員工填寫《調(diào)解申請(qǐng)表》，說(shuō)明糾紛事由及訴求

2.人力資源部在收到申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，符合條件予以受理

3.案件不符合調(diào)解范圍時(shí)，書面說(shuō)明理由并建議其他解決途徑

（二）調(diào)解準(zhǔn)備

1.調(diào)解小組在受理后5個(gè)工作日內(nèi)確定調(diào)解方案，包括：

(1)調(diào)解時(shí)間與地點(diǎn)安排

(2)調(diào)解方式（面對(duì)面、線上等）

(3)參與人員通知與保密協(xié)議簽署

2.如有需要，可提前收集相關(guān)證據(jù)材料（如郵件、聊天記錄等）

（三）調(diào)解實(shí)施

1.調(diào)解會(huì)議步驟：

(1)召集雙方，說(shuō)明調(diào)解目的與規(guī)則

(2)聽取雙方陳述，確保充分表達(dá)訴求

(3)中立分析問(wèn)題，提出解決方案建議

(4)協(xié)商達(dá)成一致，形成書面調(diào)解協(xié)議

2.調(diào)解期限：原則上不超過(guò)15個(gè)工作日，復(fù)雜案件可延期，但累計(jì)不超過(guò)30天

（四）調(diào)解結(jié)果

1.協(xié)議達(dá)成：雙方簽字確認(rèn)后生效，人力資源部備案并跟進(jìn)執(zhí)行情況

2.協(xié)議未達(dá)成：人力資源部應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)出具《調(diào)解終止通知書》，建議仲裁或其他途徑解決

四、調(diào)解保障措施

（一）保密制度

1.調(diào)解過(guò)程及結(jié)果僅限參與人員知曉

2.未經(jīng)雙方同意，不得向第三方披露具體內(nèi)容

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.對(duì)積極配合調(diào)解且達(dá)成協(xié)議的員工，可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如績(jī)效加分）

2.對(duì)惡意制造糾紛的行為，按公司制度處理

（三）定期評(píng)估

1.每季度由人力資源部對(duì)調(diào)解案例進(jìn)行復(fù)盤，分析調(diào)解成功率及改進(jìn)點(diǎn)

2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整調(diào)解流程或培訓(xùn)調(diào)解員

五、附則

（一）適用范圍

本辦法適用于公司正式員工，外包人員糾紛由服務(wù)方自行解決或協(xié)商。

（二）爭(zhēng)議解決

如調(diào)解小組內(nèi)部對(duì)案件處理產(chǎn)生分歧，可向上級(jí)主管或外部專家咨詢。

（三）辦法修訂

本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，每年至少修訂一次，發(fā)布后30日生效。

一、總則

公司內(nèi)部調(diào)解辦法旨在建立高效、公正的內(nèi)部矛盾解決機(jī)制，促進(jìn)員工關(guān)系和諧，提升組織效能。本辦法適用于公司全體員工之間因工作或非工作原因產(chǎn)生的糾紛，包括但不限于溝通誤解、利益沖突、工作安排、績(jī)效評(píng)估、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。調(diào)解遵循自愿、平等、保密、及時(shí)、公正的原則，由公司人力資源部牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門共同組織實(shí)施。

二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）調(diào)解小組構(gòu)成

1.組長(zhǎng)：人力資源部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌調(diào)解工作，確保調(diào)解過(guò)程符合規(guī)定。

2.成員：

(1)副組長(zhǎng)：由人力資源部副總監(jiān)或資深專員擔(dān)任，協(xié)助組長(zhǎng)處理日常事務(wù)。

(2)部門代表：從各業(yè)務(wù)部門選派熟悉員工關(guān)系、溝通能力強(qiáng)的骨干員工（如主管級(jí)以上），每部門不超過(guò)1名，任期1年，可連任。

(3)工會(huì)代表（如有）：由公司工會(huì)委派代表參與，側(cè)重維護(hù)員工權(quán)益，促進(jìn)雙方理解。

(4)外部調(diào)解員（可選）：在涉及復(fù)雜或敏感案件時(shí)，可引入外部專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)人員，提供中立視角。

3.人數(shù)：調(diào)解小組原則上為單數(shù)成員（如3人、5人或7人），確保決策時(shí)多數(shù)意見即可通過(guò)，避免僵局。

（二）調(diào)解小組職責(zé)

1.受理與分流：

(1)專人負(fù)責(zé)接收員工提交的調(diào)解申請(qǐng)，初步判斷糾紛性質(zhì)。

(2)對(duì)于不屬于調(diào)解范圍的案件（如涉及勞動(dòng)仲裁、刑事犯罪等），及時(shí)告知員工并建議正確途徑。

(3)對(duì)于符合調(diào)解條件的案件，錄入《調(diào)解案件登記表》，編號(hào)管理。

2.調(diào)解組織：

(1)根據(jù)糾紛類型和涉及人數(shù)，指定合適的調(diào)解員組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)。

(2)提前3-5天與雙方當(dāng)事人溝通，確認(rèn)調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員，必要時(shí)安排線上會(huì)議。

(3)準(zhǔn)備調(diào)解所需材料，如《調(diào)解指南》《保密承諾書》《調(diào)解記錄表》等。

3.過(guò)程管理：

(1)調(diào)解會(huì)議中，確保雙方充分表達(dá)訴求，調(diào)解員適時(shí)引導(dǎo)，避免沖突升級(jí)。

(2)詳細(xì)記錄調(diào)解過(guò)程，包括發(fā)言要點(diǎn)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、提出方案等，形成《調(diào)解會(huì)議紀(jì)要》。

(3)對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，判斷是否達(dá)成一致，若未達(dá)成，需說(shuō)明原因并提出后續(xù)建議。

4.后續(xù)跟進(jìn)：

(1)協(xié)議達(dá)成后，監(jiān)督雙方履行協(xié)議內(nèi)容，如需人力資源部協(xié)助執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)。

(2)對(duì)已調(diào)解案件進(jìn)行分類存檔，每季度整理《調(diào)解案例匯編》，用于內(nèi)部培訓(xùn)和制度優(yōu)化。

5.制度完善：

(1)定期（如每半年）召開調(diào)解小組工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂調(diào)解流程。

(2)對(duì)調(diào)解員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升溝通技巧、法律常識(shí)及沖突管理能力。

三、調(diào)解流程

（一）申請(qǐng)與受理

1.提交申請(qǐng)：

(1)員工填寫《調(diào)解申請(qǐng)表》（見附件1），明確糾紛對(duì)方姓名、事由、訴求事項(xiàng)及期望解決方案。

(2)如需，可附上相關(guān)證據(jù)材料（如郵件截圖、聊天記錄、證人信息等），但需確保材料真實(shí)有效。

(3)申請(qǐng)表需經(jīng)直接上級(jí)簽字確認(rèn)（特殊情況除外），并提交至人力資源部指定郵箱或線下接收點(diǎn)。

2.受理?xiàng)l件：

(1)糾紛發(fā)生在公司內(nèi)部員工之間。

(2)事由屬于調(diào)解范圍，且雙方有解決意愿。

(3)未進(jìn)入法律訴訟或行政仲裁程序。

3.受理流程：

(1)人力資源部在收到申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，對(duì)符合條件的予以受理，并通知申請(qǐng)人《受理通知書》（見附件2）。

(2)對(duì)不符合條件的，出具《不予受理說(shuō)明》，并建議員工通過(guò)其他方式解決（如自行協(xié)商、尋求第三方幫助等）。

(3)受理后，人力資源部需在5個(gè)工作日內(nèi)指定調(diào)解小組，并告知雙方調(diào)解安排。

（二）調(diào)解準(zhǔn)備

1.調(diào)解員準(zhǔn)備：

(1)調(diào)解員需提前研讀案件材料，了解背景信息，預(yù)判爭(zhēng)議點(diǎn)。

(2)制定調(diào)解策略，明確調(diào)解目標(biāo)及備選方案（如部分滿足、分期執(zhí)行等）。

(3)準(zhǔn)備調(diào)解工具，如白板、筆、便簽紙，以及《保密承諾書》模板。

2.雙方準(zhǔn)備：

(1)通知當(dāng)事人：人力資源部將調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息同步給雙方，確保準(zhǔn)時(shí)參與。

(2)發(fā)放材料：提前1天送達(dá)《調(diào)解指南》《保密承諾書》，指導(dǎo)當(dāng)事人簽署（如需）。

(3)心理建設(shè)：提醒當(dāng)事人保持冷靜理性，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，避免情緒化表達(dá)。

（三）調(diào)解實(shí)施

1.調(diào)解會(huì)議步驟：

(1)開場(chǎng)階段（10-15分鐘）：

-調(diào)解員介紹小組成員及調(diào)解規(guī)則（如發(fā)言順序、禁止人身攻擊等）。

-雙方確認(rèn)身份，簡(jiǎn)要陳述爭(zhēng)議事實(shí)，調(diào)解員記錄要點(diǎn)。

-重申保密原則，簽署《保密承諾書》（如適用）。

(2)陳述與傾聽階段（30-40分鐘）：

-按順序讓雙方充分表達(dá)觀點(diǎn)，調(diào)解員適時(shí)引導(dǎo)，確保每人都有發(fā)言機(jī)會(huì)。

-鼓勵(lì)當(dāng)事人說(shuō)明訴求背后的核心需求（如被尊重、資源公平分配等）。

-記錄關(guān)鍵分歧點(diǎn)，避免遺漏重要信息。

(3)分析與討論階段（40-60分鐘）：

-調(diào)解員基于事實(shí)和法律常識(shí)（非法律條文），分析爭(zhēng)議成因。

-提出多個(gè)備選方案，引導(dǎo)雙方討論可行性，如“X方案滿足A方部分訴求，Y方案兼顧B方利益”。

-引導(dǎo)雙方換位思考，強(qiáng)調(diào)共同利益（如維持良好工作氛圍、避免影響績(jī)效等）。

(4)協(xié)議形成階段（15-20分鐘）：

-當(dāng)雙方接近達(dá)成一致時(shí)，調(diào)解員協(xié)助整理協(xié)議條款，明確具體內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)限、違約責(zé)任等。

-確保雙方理解每一條款，必要時(shí)進(jìn)行解釋說(shuō)明。

-如無(wú)異議，進(jìn)入簽署環(huán)節(jié)。

2.特殊情況處理：

(1)情緒激烈時(shí)：暫停會(huì)議，給予雙方冷靜時(shí)間，或調(diào)整調(diào)解員組合。

(2)證據(jù)不足時(shí)：建議補(bǔ)充材料，或暫緩調(diào)解，待事實(shí)清晰后再續(xù)。

(3)協(xié)商僵持時(shí)：調(diào)解員可提出折中建議，或建議引入第三方評(píng)估。

（四）調(diào)解結(jié)果

1.協(xié)議達(dá)成：

(1)雙方在《調(diào)解協(xié)議書》（見附件3）上簽字確認(rèn)，一式三份，雙方各執(zhí)一份，人力資源部存檔一份。

(2)協(xié)議內(nèi)容需明確、可執(zhí)行，避免模糊表述（如“盡量滿足”“視情況”等）。

(3)人力資源部在收到協(xié)議后3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，對(duì)合法合規(guī)的予以確認(rèn)。

2.協(xié)議未達(dá)成：

(1)若調(diào)解期屆滿仍未達(dá)成一致，人力資源部需在3個(gè)工作日內(nèi)出具《調(diào)解終止通知書》（見附件4），說(shuō)明原因。

(2)告知當(dāng)事人可選擇的后續(xù)途徑，如：

-向上級(jí)主管或工會(huì)再次反映。

-尋求外部第三方機(jī)構(gòu)介入。

-（如適用）按公司規(guī)定提交申訴或仲裁申請(qǐng)。

3.協(xié)議履行監(jiān)督：

(1)對(duì)于達(dá)成協(xié)議的案件，調(diào)解員需在協(xié)議生效后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次回訪，確認(rèn)執(zhí)行情況。

(2)如遇履行障礙，及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)，或協(xié)助當(dāng)事人重新協(xié)商。

四、調(diào)解保障措施

（一）保密制度

1.調(diào)解全程錄音錄像（如需，需提前告知當(dāng)事人并征得同意）：錄音錄像僅限調(diào)解