規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進管理一、概述

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的基本準(zhǔn)則，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任度和社會和諧。規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進管理，旨在建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)督與提升機制，確保醫(yī)務(wù)人員以高尚的職業(yè)道德服務(wù)患者。本規(guī)范從組織管理、行為規(guī)范、監(jiān)督評估等方面提出具體要求，以促進醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)持續(xù)改進。

二、組織管理要求

（一）明確責(zé)任主體

1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長具體負責(zé)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、人事科等相關(guān)部門負責(zé)人。

2.各科室需指定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期收集患者反饋，及時反映科室相關(guān)問題。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任追究制度，對違反規(guī)范的行為依法依規(guī)處理。

（二）完善制度體系

1.制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為規(guī)范手冊》，明確醫(yī)務(wù)人員在診療、溝通、廉潔行醫(yī)等方面的具體要求。

2.實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考核制度，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)長效機制，新入職人員需接受不少于30小時的崗前培訓(xùn)。

三、行為規(guī)范細則

（一）診療行為規(guī)范

1.嚴(yán)格執(zhí)行診療流程，確保醫(yī)療方案科學(xué)合理。

2.避免過度醫(yī)療，藥品、檢查使用需符合臨床指南。

3.對特殊患者（如老年人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（二）溝通服務(wù)規(guī)范

1.主動向患者及家屬解釋病情、治療方案及風(fēng)險。

2.使用通俗易懂語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

3.建立投訴處理綠色通道，24小時內(nèi)響應(yīng)患者訴求。

（三）廉潔行醫(yī)規(guī)范

1.嚴(yán)禁收受患者紅包、回扣等不正當(dāng)利益。

2.推行藥品、耗材集中采購制度，降低患者負擔(dān)。

3.定期開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，強化自律意識。

四、監(jiān)督評估機制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.醫(yī)務(wù)科每月開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查，重點關(guān)注門診、病房等重點區(qū)域。

2.護理部對護理服務(wù)行為進行季度評估，結(jié)果納入績效考核。

3.設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，鼓勵員工匿名監(jiān)督。

（二）外部監(jiān)督

1.定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，抽樣率不低于20%。

2.聘請第三方機構(gòu)開展年度獨立評估，出具改進建議報告。

3.通過媒體發(fā)布醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進展，接受社會監(jiān)督。

五、持續(xù)改進措施

（一）問題整改

1.對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改并公示結(jié)果。

2.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)案例庫，分析共性問題，制定針對性預(yù)防措施。

3.每季度召開專題會議，總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化管理流程。

（二）創(chuàng)新提升

1.引入信息化手段，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理。

2.開展優(yōu)秀醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型評選，樹立院內(nèi)標(biāo)桿。

3.邀請行業(yè)專家進行指導(dǎo)，借鑒先進經(jīng)驗。

一、概述

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的基本準(zhǔn)則，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任度和社會和諧。規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進管理，旨在建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)督與提升機制，確保醫(yī)務(wù)人員以高尚的職業(yè)道德服務(wù)患者。本規(guī)范從組織管理、行為規(guī)范、監(jiān)督評估等方面提出具體要求，以促進醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)持續(xù)改進。

二、組織管理要求

（一）明確責(zé)任主體

1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長具體負責(zé)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、人事科等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組需定期召開會議，研究解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的重點難點問題，并制定年度工作計劃。

2.各科室需指定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期收集患者反饋，及時反映科室相關(guān)問題。監(jiān)督員應(yīng)具備良好的群眾基礎(chǔ)和較強的溝通能力，由科室主任提名，醫(yī)療機構(gòu)審核后任命。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任追究制度，對違反規(guī)范的行為依法依規(guī)處理。具體處理措施包括但不限于：誡勉談話、通報批評、取消評優(yōu)資格、降低崗位等級等。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，并作為個人年度考核的重要依據(jù)。

（二）完善制度體系

1.制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為規(guī)范手冊》，明確醫(yī)務(wù)人員在診療、溝通、廉潔行醫(yī)等方面的具體要求。手冊內(nèi)容應(yīng)涵蓋日常行為規(guī)范、特殊情境處理指南、職業(yè)道德教育要點等，并定期更新。

2.實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考核制度，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤?？己藘?nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德表現(xiàn)、患者滿意度、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式評分?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，不合格者需進行為期三個月的強化培訓(xùn)，并重新考核。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)長效機制，新入職人員需接受不少于30小時的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括職業(yè)道德基本規(guī)范、法律法規(guī)常識、醫(yī)院規(guī)章制度、溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格方可上崗。在崗人員每年需接受不少于10小時的繼續(xù)教育，形式包括講座、案例討論、情景模擬等。

三、行為規(guī)范細則

（一）診療行為規(guī)范

1.嚴(yán)格執(zhí)行診療流程，確保醫(yī)療方案科學(xué)合理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循循證醫(yī)學(xué)原則，結(jié)合患者具體情況制定個性化的治療方案，避免不必要的檢查和治療。

2.避免過度醫(yī)療，藥品、檢查使用需符合臨床指南。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立藥品、耗材使用規(guī)范，定期組織專家進行評估和修訂。醫(yī)務(wù)人員在開具處方或建議檢查時，應(yīng)充分說明理由，并告知患者可能的替代方案。

3.對特殊患者（如老年人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立綠色通道，為特殊患者提供便捷的診療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在接待特殊患者時，應(yīng)耐心細致，并根據(jù)需要提供額外的幫助，如協(xié)助繳費、安排陪護等。

（二）溝通服務(wù)規(guī)范

1.主動向患者及家屬解釋病情、治療方案及風(fēng)險。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，應(yīng)主動與患者及家屬溝通，用通俗易懂的語言解釋病情、治療方案、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險。溝通時應(yīng)注意語速和語氣，確?；颊呒凹覍倌軌蚶斫?。

2.使用通俗易懂語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中，應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，如確需使用，應(yīng)進行解釋說明。對于文化程度較低的患者，可借助圖片、模型等輔助工具進行解釋。

3.建立投訴處理綠色通道，24小時內(nèi)響應(yīng)患者訴求。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負責(zé)受理患者投訴。投訴處理部門應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)，與患者聯(lián)系，了解詳細情況，并告知處理流程和時限。投訴處理結(jié)果應(yīng)書面回復(fù)患者，并抄送相關(guān)科室。

（三）廉潔行醫(yī)規(guī)范

1.嚴(yán)禁收受患者紅包、回扣等不正當(dāng)利益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅守職業(yè)道德，嚴(yán)禁以任何形式收受患者紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一經(jīng)查實，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

2.推行藥品、耗材集中采購制度，降低患者負擔(dān)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立完善的藥品、耗材采購制度，通過集中采購、招標(biāo)等方式，降低采購成本，減輕患者負擔(dān)。

3.定期開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，強化自律意識。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，增強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德意識和自律意識。同時，應(yīng)在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)設(shè)置廉潔從醫(yī)宣傳欄，張貼相關(guān)標(biāo)語和案例，營造良好的廉潔行醫(yī)氛圍。

四、監(jiān)督評估機制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.醫(yī)務(wù)科每月開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查，重點關(guān)注門診、病房等重點區(qū)域。巡查內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、診療行為、患者滿意度等。巡查結(jié)果應(yīng)形成報告，并反饋給相關(guān)科室，督促整改。

2.護理部對護理服務(wù)行為進行季度評估，結(jié)果納入績效考核。護理部應(yīng)定期對護理服務(wù)進行評估，評估內(nèi)容包括護理操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等。評估結(jié)果應(yīng)作為科室和個人績效考核的重要依據(jù)。

3.設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，鼓勵員工匿名監(jiān)督。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，方便員工匿名舉報違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為。舉報受理部門應(yīng)在接到舉報后，及時調(diào)查核實，并反饋處理結(jié)果。

（二）外部監(jiān)督

1.定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，抽樣率不低于20%。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。調(diào)查結(jié)果應(yīng)進行分析，并作為改進醫(yī)療服務(wù)的重要參考。

2.聘請第三方機構(gòu)開展年度獨立評估，出具改進建議報告。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)每年聘請第三方機構(gòu)，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進行獨立評估。評估機構(gòu)應(yīng)采用科學(xué)的方法，對醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進行全面評估，并出具改進建議報告。

3.通過媒體發(fā)布醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進展，接受社會監(jiān)督。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期通過媒體發(fā)布醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進展，包括制度建設(shè)、教育培訓(xùn)、監(jiān)督評估等方面的情況，接受社會監(jiān)督。同時，應(yīng)積極回應(yīng)社會關(guān)切，及時解決患者反映的問題。

五、持續(xù)改進措施

（一）問題整改

1.對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改并公示結(jié)果。醫(yī)療機構(gòu)對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，應(yīng)制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和完成時限。整改完成后，應(yīng)進行公示，接受群眾監(jiān)督。

2.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)案例庫，分析共性問題，制定針對性預(yù)防措施。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)案例庫，對發(fā)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題進行分類整理，并分析共性問題，制定針對性的預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。

3.每季度召開專題會議，總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化管理流程。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)每季度召開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)專題會議，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，優(yōu)化管理流程，不斷提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平。

（二）創(chuàng)新提升

1.引入信息化手段，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)引入信息化手段，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)進行動態(tài)管理。電子檔案應(yīng)包括教育培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、患者滿意度調(diào)查結(jié)果、舉報處理記錄等信息。

2.開展優(yōu)秀醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型評選，樹立院內(nèi)標(biāo)桿。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期開展優(yōu)秀醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型評選活動，對在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面表現(xiàn)突出的科室和個人進行表彰，樹立院內(nèi)標(biāo)桿，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

3.邀請行業(yè)專家進行指導(dǎo)，借鑒先進經(jīng)驗。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期邀請行業(yè)專家，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進行指導(dǎo)，并組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)借鑒其他醫(yī)療機構(gòu)的先進經(jīng)驗，不斷提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平。

一、概述

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的基本準(zhǔn)則，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任度和社會和諧。規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進管理，旨在建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)督與提升機制，確保醫(yī)務(wù)人員以高尚的職業(yè)道德服務(wù)患者。本規(guī)范從組織管理、行為規(guī)范、監(jiān)督評估等方面提出具體要求，以促進醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)持續(xù)改進。

二、組織管理要求

（一）明確責(zé)任主體

1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長具體負責(zé)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、人事科等相關(guān)部門負責(zé)人。

2.各科室需指定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期收集患者反饋，及時反映科室相關(guān)問題。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任追究制度，對違反規(guī)范的行為依法依規(guī)處理。

（二）完善制度體系

1.制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為規(guī)范手冊》，明確醫(yī)務(wù)人員在診療、溝通、廉潔行醫(yī)等方面的具體要求。

2.實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考核制度，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)長效機制，新入職人員需接受不少于30小時的崗前培訓(xùn)。

三、行為規(guī)范細則

（一）診療行為規(guī)范

1.嚴(yán)格執(zhí)行診療流程，確保醫(yī)療方案科學(xué)合理。

2.避免過度醫(yī)療，藥品、檢查使用需符合臨床指南。

3.對特殊患者（如老年人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（二）溝通服務(wù)規(guī)范

1.主動向患者及家屬解釋病情、治療方案及風(fēng)險。

2.使用通俗易懂語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

3.建立投訴處理綠色通道，24小時內(nèi)響應(yīng)患者訴求。

（三）廉潔行醫(yī)規(guī)范

1.嚴(yán)禁收受患者紅包、回扣等不正當(dāng)利益。

2.推行藥品、耗材集中采購制度，降低患者負擔(dān)。

3.定期開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，強化自律意識。

四、監(jiān)督評估機制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.醫(yī)務(wù)科每月開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查，重點關(guān)注門診、病房等重點區(qū)域。

2.護理部對護理服務(wù)行為進行季度評估，結(jié)果納入績效考核。

3.設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，鼓勵員工匿名監(jiān)督。

（二）外部監(jiān)督

1.定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，抽樣率不低于20%。

2.聘請第三方機構(gòu)開展年度獨立評估，出具改進建議報告。

3.通過媒體發(fā)布醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進展，接受社會監(jiān)督。

五、持續(xù)改進措施

（一）問題整改

1.對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改并公示結(jié)果。

2.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)案例庫，分析共性問題，制定針對性預(yù)防措施。

3.每季度召開專題會議，總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化管理流程。

（二）創(chuàng)新提升

1.引入信息化手段，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理。

2.開展優(yōu)秀醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型評選，樹立院內(nèi)標(biāo)桿。

3.邀請行業(yè)專家進行指導(dǎo)，借鑒先進經(jīng)驗。

一、概述

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的基本準(zhǔn)則，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任度和社會和諧。規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進管理，旨在建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)督與提升機制，確保醫(yī)務(wù)人員以高尚的職業(yè)道德服務(wù)患者。本規(guī)范從組織管理、行為規(guī)范、監(jiān)督評估等方面提出具體要求，以促進醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)持續(xù)改進。

二、組織管理要求

（一）明確責(zé)任主體

1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長具體負責(zé)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、人事科等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組需定期召開會議，研究解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的重點難點問題，并制定年度工作計劃。

2.各科室需指定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期收集患者反饋，及時反映科室相關(guān)問題。監(jiān)督員應(yīng)具備良好的群眾基礎(chǔ)和較強的溝通能力，由科室主任提名，醫(yī)療機構(gòu)審核后任命。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任追究制度，對違反規(guī)范的行為依法依規(guī)處理。具體處理措施包括但不限于：誡勉談話、通報批評、取消評優(yōu)資格、降低崗位等級等。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，并作為個人年度考核的重要依據(jù)。

（二）完善制度體系

1.制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為規(guī)范手冊》，明確醫(yī)務(wù)人員在診療、溝通、廉潔行醫(yī)等方面的具體要求。手冊內(nèi)容應(yīng)涵蓋日常行為規(guī)范、特殊情境處理指南、職業(yè)道德教育要點等，并定期更新。

2.實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考核制度，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤?？己藘?nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德表現(xiàn)、患者滿意度、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式評分?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，不合格者需進行為期三個月的強化培訓(xùn)，并重新考核。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)長效機制，新入職人員需接受不少于30小時的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括職業(yè)道德基本規(guī)范、法律法規(guī)常識、醫(yī)院規(guī)章制度、溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格方可上崗。在崗人員每年需接受不少于10小時的繼續(xù)教育，形式包括講座、案例討論、情景模擬等。

三、行為規(guī)范細則

（一）診療行為規(guī)范

1.嚴(yán)格執(zhí)行診療流程，確保醫(yī)療方案科學(xué)合理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循循證醫(yī)學(xué)原則，結(jié)合患者具體情況制定個性化的治療方案，避免不必要的檢查和治療。

2.避免過度醫(yī)療，藥品、檢查使用需符合臨床指南。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立藥品、耗材使用規(guī)范，定期組織專家進行評估和修訂。醫(yī)務(wù)人員在開具處方或建議檢查時，應(yīng)充分說明理由，并告知患者可能的替代方案。

3.對特殊患者（如老年人、兒童）提供優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立綠色通道，為特殊患者提供便捷的診療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在接待特殊患者時，應(yīng)耐心細致，并根據(jù)需要提供額外的幫助，如協(xié)助繳費、安排陪護等。

（二）溝通服務(wù)規(guī)范

1.主動向患者及家屬解釋病情、治療方案及風(fēng)險。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，應(yīng)主動與患者及家屬溝通，用通俗易懂的語言解釋病情、治療方案、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險。溝通時應(yīng)注意語速和語氣，確?；颊呒凹覍倌軌蚶斫?。

2.使用通俗易懂語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中，應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，如確需使用，應(yīng)進行解釋說明。對于文化程度較低的患者，可借助圖片、模型等輔助工具進行解釋。

3.建立投訴處理綠色通道，24小時內(nèi)響應(yīng)患者訴求。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負責(zé)受理患者投訴。投訴處理部門應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)，與患者聯(lián)系，了解詳細情況，并告知處理流程和時限。投訴處理結(jié)果應(yīng)書面回復(fù)患者，并抄送相關(guān)科室。

（三）廉潔行醫(yī)規(guī)范

1.嚴(yán)禁收受患者紅包、回扣等不正當(dāng)利益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅守職業(yè)道德，嚴(yán)禁以任何形式收受患者紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一經(jīng)查實，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

2.推行藥品、耗材集中采購制度，降低患者負擔(dān)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立完善的藥品、耗材采購制度，通過集中采購、招標(biāo)等方式，降低采購成本，減輕患者負擔(dān)。

3.定期開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，強化自律意識。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員開展廉潔從醫(yī)宣誓活動，增強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德意識和自律意識。同時，應(yīng)在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)設(shè)置廉潔從醫(yī)宣傳欄，張貼相關(guān)標(biāo)語和案例，營造良好的廉潔行醫(yī)氛圍。

四、監(jiān)督評估機制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.醫(yī)務(wù)科每月開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查，重點關(guān)注門診、病房等重點區(qū)域。巡查內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、診療行為、患者滿意度等。巡查結(jié)果應(yīng)形成報告，并反饋給相關(guān)科室，督促整改。

2.護理部對護理服務(wù)行為進行季度評估，結(jié)果納入績效考核。護理部應(yīng)定期對護理服務(wù)進行評估，評估內(nèi)容包括護理操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等。評估結(jié)果應(yīng)作為科室和個人績效考核的重要依據(jù)。

3.設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，鼓勵員工匿名監(jiān)督。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱或線上平臺，方便員工匿名舉報違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為。舉報受理部門應(yīng)在接到舉報后，及時調(diào)查核實，并反饋處理結(jié)果。

（二）外部監(jiān)督

1.定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，抽樣率不低于20%。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期邀請患者代表參與滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。調(diào)查結(jié)果應(yīng)進行