后勤住宿員工考核計(jì)劃一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，超出規(guī)定時(shí)限扣2分。

(2)工作記錄完整度：檢查工作日志、交接記錄等文檔的完整性和準(zhǔn)確性，滿分10分，每項(xiàng)缺失扣1分。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整等操作的錯(cuò)誤次數(shù)，滿分10分，每錯(cuò)誤1次扣2分。

(2)維修處理合格率：評(píng)估維修工作的完成效果，滿分10分，客戶投訴視為不合格，扣2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工咨詢、投訴的回應(yīng)速度，滿分10分，超過(guò)30分鐘未回應(yīng)扣2分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、專業(yè)，滿分10分，使用不當(dāng)語(yǔ)言扣2分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，滿分5分，每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：?jiǎn)T工是否在職責(zé)外提供幫助，滿分5分，每次超出服務(wù)范圍加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：檢查每日對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查是否全面，滿分10分，遺漏一處扣2分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度，滿分10分，延遲上報(bào)1天扣2分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：考核員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的掌握程度，滿分10分，不熟悉扣2分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：評(píng)估員工在突發(fā)事件中的處置效果，滿分10分，處理不當(dāng)扣2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)的次數(shù)和效果，滿分10分，每次有效參與加2分。

(2)信息共享頻率：檢查員工是否及時(shí)共享工作信息，滿分10分，每次遺漏扣2分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等活動(dòng)的次數(shù)，滿分5分，每次參與加1分。

(2)同事互助情況：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，滿分5分，每次有效互助加1分。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.日常觀察

-由主管每日記錄員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等，每周匯總一次。

2.客戶反饋

-通過(guò)住宿員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，占考核總分20%。

3.專項(xiàng)檢查

-每月組織專項(xiàng)檢查，包括安全檢查、任務(wù)完成情況等，占考核總分30%。

4.自我評(píng)估

-員工每月進(jìn)行自我工作總結(jié)，提交個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估，占考核總分10%。

（二）考核流程

1.考核周期

-考核周期為每月一次，次月5日前完成上月考核。

2.考核評(píng)分

-按照各部分分值權(quán)重進(jìn)行匯總，得出最終考核分?jǐn)?shù)。

3.結(jié)果反饋

-將考核結(jié)果反饋給員工，并安排針對(duì)性培訓(xùn)或改進(jìn)計(jì)劃。

4.結(jié)果應(yīng)用

-考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等掛鉤，具體細(xì)則另行發(fā)布。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

-根據(jù)考核分?jǐn)?shù)劃分等級(jí)（優(yōu)秀90-100分，良好80-89分，合格60-79分，需改進(jìn)60分以下），優(yōu)秀等級(jí)員工績(jī)效獎(jiǎng)金增加20%，良好等級(jí)增加10%，需改進(jìn)等級(jí)減少10%。

（二）崗位調(diào)整

-連續(xù)三個(gè)月考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再評(píng)估。

（三）培訓(xùn)發(fā)展

-根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，安排針對(duì)性培訓(xùn)，如安全知識(shí)、溝通技巧等。

五、附則

本考核計(jì)劃自發(fā)布之日起實(shí)施，后續(xù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。后勤住宿部負(fù)責(zé)解釋本計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容，確保考核工作的公平、公正、公開(kāi)。

**一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述**

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過(guò)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，確保后勤住宿服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為員工創(chuàng)造安全、舒適、和諧的住宿環(huán)境。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：

-**評(píng)分細(xì)則**：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、日常保潔安排、訪客登記等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分。制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），明確各項(xiàng)任務(wù)的辦理時(shí)限。例如，住宿申請(qǐng)?jiān)诮拥缴暾?qǐng)后應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步登記；維修請(qǐng)求應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。

-**考核方法**：通過(guò)系統(tǒng)記錄、主管觀察、客戶反饋等方式統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成時(shí)間。使用電子工單系統(tǒng)記錄任務(wù)派發(fā)和完成時(shí)間，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于無(wú)法系統(tǒng)化的任務(wù)，由主管根據(jù)工作日志進(jìn)行記錄和評(píng)分。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超出規(guī)定時(shí)限的，每延遲1次扣2分，直至該項(xiàng)得分為0。提前完成任務(wù)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀的，可酌情加1-2分。

(2)工作記錄完整度：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查工作日志、交接記錄、維修記錄、住宿臺(tái)賬等文檔的完整性和準(zhǔn)確性。要求記錄包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理結(jié)果、客戶簽字（如適用）等關(guān)鍵信息。

-**考核方法**：每周由主管隨機(jī)抽取一定比例的記錄進(jìn)行檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)格式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。每月進(jìn)行全面檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每項(xiàng)記錄缺失關(guān)鍵信息或存在明顯錯(cuò)誤的，扣1分。連續(xù)三個(gè)月記錄完整度達(dá)標(biāo)者，可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整、訪客登記、鑰匙管理等方面的錯(cuò)誤次數(shù)。錯(cuò)誤類型包括：分配錯(cuò)誤房間、信息登記錯(cuò)誤（姓名、部門、聯(lián)系方式等）、鑰匙交接錯(cuò)誤等。

-**考核方法**：通過(guò)住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、客戶投訴記錄、主管抽查房態(tài)等方式發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。每月統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每發(fā)生一次錯(cuò)誤扣2分，嚴(yán)重錯(cuò)誤（如導(dǎo)致客戶重大不便或安全隱患）扣5分。因系統(tǒng)故障等不可抗力導(dǎo)致的錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)后可免扣或酌情扣分。

(2)維修處理合格率：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估維修工作的完成效果，包括維修是否徹底、是否影響使用、是否造成新的損壞等。通過(guò)客戶回訪、后續(xù)檢查、使用情況觀察等方式判斷。

-**考核方法**：維修完成后，通過(guò)系統(tǒng)生成維修單，要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如維修完成后的2天內(nèi)）反饋使用情況。主管定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查?？蛻敉对V維修效果不佳視為不合格。

-**獎(jiǎng)懲措施**：客戶投訴或復(fù)查發(fā)現(xiàn)維修不合格的，扣2分?？蛻魧?duì)維修效果滿意并提供表?yè)P(yáng)的，加1-2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）的咨詢、投訴、求助等問(wèn)題的回應(yīng)速度。包括電話接聽(tīng)、在線消息回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢等。

-**考核方法**：使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或在線客服系統(tǒng)記錄響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于電話和現(xiàn)場(chǎng)溝通，由主管進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)或觀察，記錄響應(yīng)時(shí)間。設(shè)定不同溝通渠道的響應(yīng)時(shí)限，如電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，在線消息10分鐘內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢立即回應(yīng)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超過(guò)規(guī)定時(shí)限未回應(yīng)的，每例扣2分。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極、有效地解決問(wèn)題的，加1分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、禮貌、專業(yè)、簡(jiǎn)潔。避免使用生硬、粗魯、含糊不清的語(yǔ)言。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝您的配合”等。

-**考核方法**：通過(guò)主管監(jiān)聽(tīng)電話、觀察現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、檢查服務(wù)記錄等方式進(jìn)行評(píng)估?？稍O(shè)立“服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范檢查表”，對(duì)照檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：使用不當(dāng)語(yǔ)言（如語(yǔ)氣強(qiáng)硬、語(yǔ)速過(guò)快、使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或方言）的，每次扣2分。收到客戶關(guān)于語(yǔ)言規(guī)范的表?yè)P(yáng)的，加1分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在日常工作中有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境中的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生清潔不到位、安全隱患等。鼓勵(lì)員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)采取措施或及時(shí)上報(bào)。

-**考核方法**：?jiǎn)T工需填寫(xiě)“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與上報(bào)記錄表”，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、處理建議或上報(bào)情況。主管定期審閱記錄，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并有效上報(bào)或處理問(wèn)題加1分。問(wèn)題被采納且效果顯著的，額外加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)為員工提供幫助，如協(xié)助搬運(yùn)行李、提供交通信息、解答非住宿相關(guān)但力所能及的咨詢等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察、同事反饋、客戶評(píng)價(jià)等方式了解。鼓勵(lì)同事之間相互提供此類信息作為參考。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)核實(shí)員工主動(dòng)提供超出范圍的幫助且效果良好的，每次加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否按照規(guī)定的路線和時(shí)間執(zhí)行每日安全巡檢。巡檢內(nèi)容包括門窗鎖具、消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈等）、水電線路、公共區(qū)域安全狀況等。

-**考核方法**：?jiǎn)T工填寫(xiě)“每日安全巡檢記錄表”，主管每日抽查記錄并核對(duì)實(shí)際巡檢情況。可利用照片、視頻記錄巡檢過(guò)程。

-**獎(jiǎng)懲措施**：漏檢一處扣2分，未按規(guī)定路線或時(shí)間巡檢扣1分。巡檢記錄詳實(shí)、發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患的，加1分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度。要求員工發(fā)現(xiàn)隱患后，立即通過(guò)指定渠道（如安全管理系統(tǒng)、內(nèi)部通訊工具）上報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度。

-**考核方法**：通過(guò)安全管理系統(tǒng)或內(nèi)部通訊工具記錄隱患上報(bào)時(shí)間、處理時(shí)間。主管定期檢查上報(bào)和處理記錄。

-**獎(jiǎng)懲措施**：延遲上報(bào)1天扣2分，延遲處理2天扣1分。隱患上報(bào)后，積極配合處理并有效消除隱患的，加1分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：

-**評(píng)分細(xì)則**：考核員工對(duì)住宿區(qū)應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、停電、急救等）的掌握程度。包括應(yīng)急流程、疏散路線、聯(lián)系方式、設(shè)備使用方法等。

-**考核方法**：定期組織應(yīng)急預(yù)案知識(shí)測(cè)試，或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、模擬場(chǎng)景演練的方式進(jìn)行評(píng)估。

-**獎(jiǎng)懲措施**：測(cè)試或演練不合格的扣2分。在測(cè)試或演練中表現(xiàn)突出、操作正確的，加1分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的處置效果。包括保持冷靜、準(zhǔn)確判斷、有效溝通、執(zhí)行預(yù)案、保護(hù)人員安全等。

-**考核方法**：通過(guò)模擬演練、突發(fā)事件實(shí)際處理情況的回顧評(píng)估。主管觀察員工在事件中的表現(xiàn)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：處置不當(dāng)（如慌亂、錯(cuò)誤指揮、延誤時(shí)機(jī)）扣2分。在突發(fā)事件中表現(xiàn)沉著冷靜、有效處置、保護(hù)了員工安全或減少損失的，加2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)（如聯(lián)合進(jìn)行安全檢查、參與大型活動(dòng)保障、協(xié)助其他部門處理緊急事務(wù)等）的次數(shù)和效果。

-**考核方法**：由任務(wù)組織部門記錄員工參與情況，并在任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。主管收集相關(guān)評(píng)價(jià)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次有效參與跨部門任務(wù)加2分。在任務(wù)中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)大的，額外加1分。

(2)信息共享頻率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否及時(shí)、準(zhǔn)確地與其他同事共享工作信息，如工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、解決方案、客戶反饋等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察員工在會(huì)議、日常交流中的表現(xiàn)，檢查內(nèi)部通訊工具、共享文件中的信息記錄。同事之間可互相提供反饋。

-**獎(jiǎng)懲措施**：未能有效共享關(guān)鍵信息導(dǎo)致工作延誤或錯(cuò)誤的，每次扣1分。主動(dòng)分享有用信息、幫助同事解決問(wèn)題的，每次加1分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的次數(shù)。

-**考核方法**：由活動(dòng)組織者記錄參與人員名單。主管定期公布活動(dòng)參與情況。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每參與一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加1分。積極參與活動(dòng)、表現(xiàn)活躍的，可酌情加1分。

(2)同事互助情況：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，如分享工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)助處理臨時(shí)任務(wù)、關(guān)心同事工作狀態(tài)等。

-**考核方法**：通過(guò)同事提名、主管觀察、非正式溝通了解?？稍O(shè)立“互助小天使”評(píng)選等。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)同事或主管確認(rèn)的每次有效互助行為加1分。長(zhǎng)期堅(jiān)持幫助同事、在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好氛圍的，可獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)或表彰。

一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，超出規(guī)定時(shí)限扣2分。

(2)工作記錄完整度：檢查工作日志、交接記錄等文檔的完整性和準(zhǔn)確性，滿分10分，每項(xiàng)缺失扣1分。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整等操作的錯(cuò)誤次數(shù)，滿分10分，每錯(cuò)誤1次扣2分。

(2)維修處理合格率：評(píng)估維修工作的完成效果，滿分10分，客戶投訴視為不合格，扣2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工咨詢、投訴的回應(yīng)速度，滿分10分，超過(guò)30分鐘未回應(yīng)扣2分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、專業(yè)，滿分10分，使用不當(dāng)語(yǔ)言扣2分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，滿分5分，每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：?jiǎn)T工是否在職責(zé)外提供幫助，滿分5分，每次超出服務(wù)范圍加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：檢查每日對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查是否全面，滿分10分，遺漏一處扣2分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度，滿分10分，延遲上報(bào)1天扣2分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：考核員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的掌握程度，滿分10分，不熟悉扣2分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：評(píng)估員工在突發(fā)事件中的處置效果，滿分10分，處理不當(dāng)扣2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)的次數(shù)和效果，滿分10分，每次有效參與加2分。

(2)信息共享頻率：檢查員工是否及時(shí)共享工作信息，滿分10分，每次遺漏扣2分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等活動(dòng)的次數(shù)，滿分5分，每次參與加1分。

(2)同事互助情況：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，滿分5分，每次有效互助加1分。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.日常觀察

-由主管每日記錄員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等，每周匯總一次。

2.客戶反饋

-通過(guò)住宿員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，占考核總分20%。

3.專項(xiàng)檢查

-每月組織專項(xiàng)檢查，包括安全檢查、任務(wù)完成情況等，占考核總分30%。

4.自我評(píng)估

-員工每月進(jìn)行自我工作總結(jié)，提交個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估，占考核總分10%。

（二）考核流程

1.考核周期

-考核周期為每月一次，次月5日前完成上月考核。

2.考核評(píng)分

-按照各部分分值權(quán)重進(jìn)行匯總，得出最終考核分?jǐn)?shù)。

3.結(jié)果反饋

-將考核結(jié)果反饋給員工，并安排針對(duì)性培訓(xùn)或改進(jìn)計(jì)劃。

4.結(jié)果應(yīng)用

-考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等掛鉤，具體細(xì)則另行發(fā)布。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

-根據(jù)考核分?jǐn)?shù)劃分等級(jí)（優(yōu)秀90-100分，良好80-89分，合格60-79分，需改進(jìn)60分以下），優(yōu)秀等級(jí)員工績(jī)效獎(jiǎng)金增加20%，良好等級(jí)增加10%，需改進(jìn)等級(jí)減少10%。

（二）崗位調(diào)整

-連續(xù)三個(gè)月考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再評(píng)估。

（三）培訓(xùn)發(fā)展

-根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，安排針對(duì)性培訓(xùn)，如安全知識(shí)、溝通技巧等。

五、附則

本考核計(jì)劃自發(fā)布之日起實(shí)施，后續(xù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。后勤住宿部負(fù)責(zé)解釋本計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容，確保考核工作的公平、公正、公開(kāi)。

**一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述**

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過(guò)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，確保后勤住宿服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為員工創(chuàng)造安全、舒適、和諧的住宿環(huán)境。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：

-**評(píng)分細(xì)則**：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、日常保潔安排、訪客登記等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分。制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），明確各項(xiàng)任務(wù)的辦理時(shí)限。例如，住宿申請(qǐng)?jiān)诮拥缴暾?qǐng)后應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步登記；維修請(qǐng)求應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。

-**考核方法**：通過(guò)系統(tǒng)記錄、主管觀察、客戶反饋等方式統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成時(shí)間。使用電子工單系統(tǒng)記錄任務(wù)派發(fā)和完成時(shí)間，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于無(wú)法系統(tǒng)化的任務(wù)，由主管根據(jù)工作日志進(jìn)行記錄和評(píng)分。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超出規(guī)定時(shí)限的，每延遲1次扣2分，直至該項(xiàng)得分為0。提前完成任務(wù)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀的，可酌情加1-2分。

(2)工作記錄完整度：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查工作日志、交接記錄、維修記錄、住宿臺(tái)賬等文檔的完整性和準(zhǔn)確性。要求記錄包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理結(jié)果、客戶簽字（如適用）等關(guān)鍵信息。

-**考核方法**：每周由主管隨機(jī)抽取一定比例的記錄進(jìn)行檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)格式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。每月進(jìn)行全面檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每項(xiàng)記錄缺失關(guān)鍵信息或存在明顯錯(cuò)誤的，扣1分。連續(xù)三個(gè)月記錄完整度達(dá)標(biāo)者，可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整、訪客登記、鑰匙管理等方面的錯(cuò)誤次數(shù)。錯(cuò)誤類型包括：分配錯(cuò)誤房間、信息登記錯(cuò)誤（姓名、部門、聯(lián)系方式等）、鑰匙交接錯(cuò)誤等。

-**考核方法**：通過(guò)住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、客戶投訴記錄、主管抽查房態(tài)等方式發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。每月統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每發(fā)生一次錯(cuò)誤扣2分，嚴(yán)重錯(cuò)誤（如導(dǎo)致客戶重大不便或安全隱患）扣5分。因系統(tǒng)故障等不可抗力導(dǎo)致的錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)后可免扣或酌情扣分。

(2)維修處理合格率：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估維修工作的完成效果，包括維修是否徹底、是否影響使用、是否造成新的損壞等。通過(guò)客戶回訪、后續(xù)檢查、使用情況觀察等方式判斷。

-**考核方法**：維修完成后，通過(guò)系統(tǒng)生成維修單，要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如維修完成后的2天內(nèi)）反饋使用情況。主管定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查?？蛻敉对V維修效果不佳視為不合格。

-**獎(jiǎng)懲措施**：客戶投訴或復(fù)查發(fā)現(xiàn)維修不合格的，扣2分?？蛻魧?duì)維修效果滿意并提供表?yè)P(yáng)的，加1-2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）的咨詢、投訴、求助等問(wèn)題的回應(yīng)速度。包括電話接聽(tīng)、在線消息回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢等。

-**考核方法**：使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或在線客服系統(tǒng)記錄響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于電話和現(xiàn)場(chǎng)溝通，由主管進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)或觀察，記錄響應(yīng)時(shí)間。設(shè)定不同溝通渠道的響應(yīng)時(shí)限，如電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，在線消息10分鐘內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢立即回應(yīng)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超過(guò)規(guī)定時(shí)限未回應(yīng)的，每例扣2分。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極、有效地解決問(wèn)題的，加1分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、禮貌、專業(yè)、簡(jiǎn)潔。避免使用生硬、粗魯、含糊不清的語(yǔ)言。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝您的配合”等。

-**考核方法**：通過(guò)主管監(jiān)聽(tīng)電話、觀察現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、檢查服務(wù)記錄等方式進(jìn)行評(píng)估?？稍O(shè)立“服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范檢查表”，對(duì)照檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：使用不當(dāng)語(yǔ)言（如語(yǔ)氣強(qiáng)硬、語(yǔ)速過(guò)快、使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或方言）的，每次扣2分。收到客戶關(guān)于語(yǔ)言規(guī)范的表?yè)P(yáng)的，加1分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在日常工作中有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境中的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生清潔不到位、安全隱患等。鼓勵(lì)員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)采取措施或及時(shí)上報(bào)。

-**考核方法**：?jiǎn)T工需填寫(xiě)“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與上報(bào)記錄表”，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、處理建議或上報(bào)情況。主管定期審閱記錄，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并有效上報(bào)或處理問(wèn)題加1分。問(wèn)題被采納且效果顯著的，額外加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)為員工提供幫助，如協(xié)助搬運(yùn)行李、提供交通信息、解答非住宿相關(guān)但力所能及的咨詢等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察、同事反饋、客戶評(píng)價(jià)等方式了解。鼓勵(lì)同事之間相互提供此類信息作為參考。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)核實(shí)員工主動(dòng)提供超出范圍的幫助且效果良好的，每次加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否按照規(guī)定的路線和時(shí)間執(zhí)行每日安全巡檢。巡檢內(nèi)容包括門窗鎖具、消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈等）、水電線路、公共區(qū)域安全狀況等。

-**考核方法**：?jiǎn)T工填寫(xiě)“每日安全巡檢記錄表”，主管每日抽查記錄并核對(duì)實(shí)際巡檢情況?？衫谜掌?、視頻記錄巡檢過(guò)程。

-**獎(jiǎng)懲措施**：漏檢一處扣2分，未按規(guī)定路線或時(shí)間巡檢扣1分。巡檢記錄詳實(shí)、發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患的，加1分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度。要求員工發(fā)現(xiàn)隱患后，立即通過(guò)指定渠道（如安全管理系統(tǒng)、內(nèi)部通訊工具）上報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度。

-**考核方法**：通過(guò)安全管理系統(tǒng)或內(nèi)部通訊工具記錄隱患上報(bào)時(shí)間、處理時(shí)間。主管定期檢查上報(bào)和處理記錄。

-**獎(jiǎng)懲措施**：延遲上報(bào)1天扣2分，延遲處理2天扣1分。隱患上報(bào)后，積極配合處理并有效消除隱患的，加1分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：

-**評(píng)分細(xì)則**：考核員工對(duì)住宿區(qū)應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、停電、急救等）的掌握程度。包括應(yīng)急流程、疏散路線、聯(lián)系方式、設(shè)備使用方法等。

-**考核方法**：定期組織應(yīng)急預(yù)案知識(shí)測(cè)試，或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、模擬場(chǎng)景演練的方式進(jìn)行評(píng)估。

-**獎(jiǎng)懲措施**：測(cè)試或演練不合格的扣2分。在測(cè)試或演練中表現(xiàn)突出、操作正確的，加1分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的處置效果。包括保持冷靜、準(zhǔn)確判斷、有效溝通、執(zhí)行預(yù)案、保護(hù)人員安全等。

-**考核方法**：通過(guò)模擬演練、突發(fā)事件實(shí)際處理情況的回顧評(píng)估。主管觀察員工在事件中的表現(xiàn)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：處置不當(dāng)（如慌亂、錯(cuò)誤指揮、延誤時(shí)機(jī)）扣2分。在突發(fā)事件中表現(xiàn)沉著冷靜、有效處置、保護(hù)了員工安全或減少損失的，加2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)（如聯(lián)合進(jìn)行安全檢查、參與大型活動(dòng)保障、協(xié)助其他部門處理緊急事務(wù)等）的次數(shù)和效果。

-**考核方法**：由任務(wù)組織部門記錄員工參與情況，并在任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。主管收集相關(guān)評(píng)價(jià)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次有效參與跨部門任務(wù)加2分。在任務(wù)中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)大的，額外加1分。

(2)信息共享頻率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否及時(shí)、準(zhǔn)確地與其他同事共享工作信息，如工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、解決方案、客戶反饋等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察員工在會(huì)議、日常交流中的表現(xiàn)，檢查內(nèi)部通訊工具、共享文件中的信息記錄。同事之間可互相提供反饋。

-**獎(jiǎng)懲措施**：未能有效共享關(guān)鍵信息導(dǎo)致工作延誤或錯(cuò)誤的，每次扣1分。主動(dòng)分享有用信息、幫助同事解決問(wèn)題的，每次加1分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的次數(shù)。

-**考核方法**：由活動(dòng)組織者記錄參與人員名單。主管定期公布活動(dòng)參與情況。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每參與一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加1分。積極參與活動(dòng)、表現(xiàn)活躍的，可酌情加1分。

(2)同事互助情況：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，如分享工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)助處理臨時(shí)任務(wù)、關(guān)心同事工作狀態(tài)等。

-**考核方法**：通過(guò)同事提名、主管觀察、非正式溝通了解。可設(shè)立“互助小天使”評(píng)選等。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)同事或主管確認(rèn)的每次有效互助行為加1分。長(zhǎng)期堅(jiān)持幫助同事、在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好氛圍的，可獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)或表彰。

一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，超出規(guī)定時(shí)限扣2分。

(2)工作記錄完整度：檢查工作日志、交接記錄等文檔的完整性和準(zhǔn)確性，滿分10分，每項(xiàng)缺失扣1分。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整等操作的錯(cuò)誤次數(shù)，滿分10分，每錯(cuò)誤1次扣2分。

(2)維修處理合格率：評(píng)估維修工作的完成效果，滿分10分，客戶投訴視為不合格，扣2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工咨詢、投訴的回應(yīng)速度，滿分10分，超過(guò)30分鐘未回應(yīng)扣2分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、專業(yè)，滿分10分，使用不當(dāng)語(yǔ)言扣2分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，滿分5分，每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：?jiǎn)T工是否在職責(zé)外提供幫助，滿分5分，每次超出服務(wù)范圍加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：檢查每日對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查是否全面，滿分10分，遺漏一處扣2分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度，滿分10分，延遲上報(bào)1天扣2分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：考核員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的掌握程度，滿分10分，不熟悉扣2分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：評(píng)估員工在突發(fā)事件中的處置效果，滿分10分，處理不當(dāng)扣2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)的次數(shù)和效果，滿分10分，每次有效參與加2分。

(2)信息共享頻率：檢查員工是否及時(shí)共享工作信息，滿分10分，每次遺漏扣2分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等活動(dòng)的次數(shù)，滿分5分，每次參與加1分。

(2)同事互助情況：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，滿分5分，每次有效互助加1分。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.日常觀察

-由主管每日記錄員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等，每周匯總一次。

2.客戶反饋

-通過(guò)住宿員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，占考核總分20%。

3.專項(xiàng)檢查

-每月組織專項(xiàng)檢查，包括安全檢查、任務(wù)完成情況等，占考核總分30%。

4.自我評(píng)估

-員工每月進(jìn)行自我工作總結(jié)，提交個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估，占考核總分10%。

（二）考核流程

1.考核周期

-考核周期為每月一次，次月5日前完成上月考核。

2.考核評(píng)分

-按照各部分分值權(quán)重進(jìn)行匯總，得出最終考核分?jǐn)?shù)。

3.結(jié)果反饋

-將考核結(jié)果反饋給員工，并安排針對(duì)性培訓(xùn)或改進(jìn)計(jì)劃。

4.結(jié)果應(yīng)用

-考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等掛鉤，具體細(xì)則另行發(fā)布。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

-根據(jù)考核分?jǐn)?shù)劃分等級(jí)（優(yōu)秀90-100分，良好80-89分，合格60-79分，需改進(jìn)60分以下），優(yōu)秀等級(jí)員工績(jī)效獎(jiǎng)金增加20%，良好等級(jí)增加10%，需改進(jìn)等級(jí)減少10%。

（二）崗位調(diào)整

-連續(xù)三個(gè)月考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再評(píng)估。

（三）培訓(xùn)發(fā)展

-根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，安排針對(duì)性培訓(xùn)，如安全知識(shí)、溝通技巧等。

五、附則

本考核計(jì)劃自發(fā)布之日起實(shí)施，后續(xù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。后勤住宿部負(fù)責(zé)解釋本計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞯墓?、公正、公開(kāi)。

**一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述**

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過(guò)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，確保后勤住宿服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為員工創(chuàng)造安全、舒適、和諧的住宿環(huán)境。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：

-**評(píng)分細(xì)則**：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、日常保潔安排、訪客登記等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分。制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），明確各項(xiàng)任務(wù)的辦理時(shí)限。例如，住宿申請(qǐng)?jiān)诮拥缴暾?qǐng)后應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步登記；維修請(qǐng)求應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。

-**考核方法**：通過(guò)系統(tǒng)記錄、主管觀察、客戶反饋等方式統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成時(shí)間。使用電子工單系統(tǒng)記錄任務(wù)派發(fā)和完成時(shí)間，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于無(wú)法系統(tǒng)化的任務(wù)，由主管根據(jù)工作日志進(jìn)行記錄和評(píng)分。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超出規(guī)定時(shí)限的，每延遲1次扣2分，直至該項(xiàng)得分為0。提前完成任務(wù)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀的，可酌情加1-2分。

(2)工作記錄完整度：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查工作日志、交接記錄、維修記錄、住宿臺(tái)賬等文檔的完整性和準(zhǔn)確性。要求記錄包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理結(jié)果、客戶簽字（如適用）等關(guān)鍵信息。

-**考核方法**：每周由主管隨機(jī)抽取一定比例的記錄進(jìn)行檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)格式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。每月進(jìn)行全面檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每項(xiàng)記錄缺失關(guān)鍵信息或存在明顯錯(cuò)誤的，扣1分。連續(xù)三個(gè)月記錄完整度達(dá)標(biāo)者，可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整、訪客登記、鑰匙管理等方面的錯(cuò)誤次數(shù)。錯(cuò)誤類型包括：分配錯(cuò)誤房間、信息登記錯(cuò)誤（姓名、部門、聯(lián)系方式等）、鑰匙交接錯(cuò)誤等。

-**考核方法**：通過(guò)住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、客戶投訴記錄、主管抽查房態(tài)等方式發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。每月統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每發(fā)生一次錯(cuò)誤扣2分，嚴(yán)重錯(cuò)誤（如導(dǎo)致客戶重大不便或安全隱患）扣5分。因系統(tǒng)故障等不可抗力導(dǎo)致的錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)后可免扣或酌情扣分。

(2)維修處理合格率：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估維修工作的完成效果，包括維修是否徹底、是否影響使用、是否造成新的損壞等。通過(guò)客戶回訪、后續(xù)檢查、使用情況觀察等方式判斷。

-**考核方法**：維修完成后，通過(guò)系統(tǒng)生成維修單，要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如維修完成后的2天內(nèi)）反饋使用情況。主管定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查?？蛻敉对V維修效果不佳視為不合格。

-**獎(jiǎng)懲措施**：客戶投訴或復(fù)查發(fā)現(xiàn)維修不合格的，扣2分?？蛻魧?duì)維修效果滿意并提供表?yè)P(yáng)的，加1-2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）的咨詢、投訴、求助等問(wèn)題的回應(yīng)速度。包括電話接聽(tīng)、在線消息回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢等。

-**考核方法**：使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或在線客服系統(tǒng)記錄響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于電話和現(xiàn)場(chǎng)溝通，由主管進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)或觀察，記錄響應(yīng)時(shí)間。設(shè)定不同溝通渠道的響應(yīng)時(shí)限，如電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，在線消息10分鐘內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢立即回應(yīng)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超過(guò)規(guī)定時(shí)限未回應(yīng)的，每例扣2分。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極、有效地解決問(wèn)題的，加1分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、禮貌、專業(yè)、簡(jiǎn)潔。避免使用生硬、粗魯、含糊不清的語(yǔ)言。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝您的配合”等。

-**考核方法**：通過(guò)主管監(jiān)聽(tīng)電話、觀察現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、檢查服務(wù)記錄等方式進(jìn)行評(píng)估?？稍O(shè)立“服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范檢查表”，對(duì)照檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：使用不當(dāng)語(yǔ)言（如語(yǔ)氣強(qiáng)硬、語(yǔ)速過(guò)快、使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或方言）的，每次扣2分。收到客戶關(guān)于語(yǔ)言規(guī)范的表?yè)P(yáng)的，加1分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在日常工作中有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境中的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生清潔不到位、安全隱患等。鼓勵(lì)員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)采取措施或及時(shí)上報(bào)。

-**考核方法**：?jiǎn)T工需填寫(xiě)“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與上報(bào)記錄表”，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、處理建議或上報(bào)情況。主管定期審閱記錄，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并有效上報(bào)或處理問(wèn)題加1分。問(wèn)題被采納且效果顯著的，額外加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)為員工提供幫助，如協(xié)助搬運(yùn)行李、提供交通信息、解答非住宿相關(guān)但力所能及的咨詢等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察、同事反饋、客戶評(píng)價(jià)等方式了解。鼓勵(lì)同事之間相互提供此類信息作為參考。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)核實(shí)員工主動(dòng)提供超出范圍的幫助且效果良好的，每次加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否按照規(guī)定的路線和時(shí)間執(zhí)行每日安全巡檢。巡檢內(nèi)容包括門窗鎖具、消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈等）、水電線路、公共區(qū)域安全狀況等。

-**考核方法**：?jiǎn)T工填寫(xiě)“每日安全巡檢記錄表”，主管每日抽查記錄并核對(duì)實(shí)際巡檢情況?？衫谜掌⒁曨l記錄巡檢過(guò)程。

-**獎(jiǎng)懲措施**：漏檢一處扣2分，未按規(guī)定路線或時(shí)間巡檢扣1分。巡檢記錄詳實(shí)、發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患的，加1分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度。要求員工發(fā)現(xiàn)隱患后，立即通過(guò)指定渠道（如安全管理系統(tǒng)、內(nèi)部通訊工具）上報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度。

-**考核方法**：通過(guò)安全管理系統(tǒng)或內(nèi)部通訊工具記錄隱患上報(bào)時(shí)間、處理時(shí)間。主管定期檢查上報(bào)和處理記錄。

-**獎(jiǎng)懲措施**：延遲上報(bào)1天扣2分，延遲處理2天扣1分。隱患上報(bào)后，積極配合處理并有效消除隱患的，加1分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：

-**評(píng)分細(xì)則**：考核員工對(duì)住宿區(qū)應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、停電、急救等）的掌握程度。包括應(yīng)急流程、疏散路線、聯(lián)系方式、設(shè)備使用方法等。

-**考核方法**：定期組織應(yīng)急預(yù)案知識(shí)測(cè)試，或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、模擬場(chǎng)景演練的方式進(jìn)行評(píng)估。

-**獎(jiǎng)懲措施**：測(cè)試或演練不合格的扣2分。在測(cè)試或演練中表現(xiàn)突出、操作正確的，加1分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的處置效果。包括保持冷靜、準(zhǔn)確判斷、有效溝通、執(zhí)行預(yù)案、保護(hù)人員安全等。

-**考核方法**：通過(guò)模擬演練、突發(fā)事件實(shí)際處理情況的回顧評(píng)估。主管觀察員工在事件中的表現(xiàn)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：處置不當(dāng)（如慌亂、錯(cuò)誤指揮、延誤時(shí)機(jī)）扣2分。在突發(fā)事件中表現(xiàn)沉著冷靜、有效處置、保護(hù)了員工安全或減少損失的，加2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)（如聯(lián)合進(jìn)行安全檢查、參與大型活動(dòng)保障、協(xié)助其他部門處理緊急事務(wù)等）的次數(shù)和效果。

-**考核方法**：由任務(wù)組織部門記錄員工參與情況，并在任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。主管收集相關(guān)評(píng)價(jià)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次有效參與跨部門任務(wù)加2分。在任務(wù)中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)大的，額外加1分。

(2)信息共享頻率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否及時(shí)、準(zhǔn)確地與其他同事共享工作信息，如工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、解決方案、客戶反饋等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察員工在會(huì)議、日常交流中的表現(xiàn)，檢查內(nèi)部通訊工具、共享文件中的信息記錄。同事之間可互相提供反饋。

-**獎(jiǎng)懲措施**：未能有效共享關(guān)鍵信息導(dǎo)致工作延誤或錯(cuò)誤的，每次扣1分。主動(dòng)分享有用信息、幫助同事解決問(wèn)題的，每次加1分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的次數(shù)。

-**考核方法**：由活動(dòng)組織者記錄參與人員名單。主管定期公布活動(dòng)參與情況。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每參與一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加1分。積極參與活動(dòng)、表現(xiàn)活躍的，可酌情加1分。

(2)同事互助情況：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，如分享工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)助處理臨時(shí)任務(wù)、關(guān)心同事工作狀態(tài)等。

-**考核方法**：通過(guò)同事提名、主管觀察、非正式溝通了解。可設(shè)立“互助小天使”評(píng)選等。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)同事或主管確認(rèn)的每次有效互助行為加1分。長(zhǎng)期堅(jiān)持幫助同事、在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好氛圍的，可獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)或表彰。

一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，超出規(guī)定時(shí)限扣2分。

(2)工作記錄完整度：檢查工作日志、交接記錄等文檔的完整性和準(zhǔn)確性，滿分10分，每項(xiàng)缺失扣1分。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整等操作的錯(cuò)誤次數(shù)，滿分10分，每錯(cuò)誤1次扣2分。

(2)維修處理合格率：評(píng)估維修工作的完成效果，滿分10分，客戶投訴視為不合格，扣2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工咨詢、投訴的回應(yīng)速度，滿分10分，超過(guò)30分鐘未回應(yīng)扣2分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、專業(yè)，滿分10分，使用不當(dāng)語(yǔ)言扣2分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，滿分5分，每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：?jiǎn)T工是否在職責(zé)外提供幫助，滿分5分，每次超出服務(wù)范圍加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：檢查每日對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查是否全面，滿分10分，遺漏一處扣2分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度，滿分10分，延遲上報(bào)1天扣2分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：考核員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的掌握程度，滿分10分，不熟悉扣2分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：評(píng)估員工在突發(fā)事件中的處置效果，滿分10分，處理不當(dāng)扣2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)的次數(shù)和效果，滿分10分，每次有效參與加2分。

(2)信息共享頻率：檢查員工是否及時(shí)共享工作信息，滿分10分，每次遺漏扣2分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等活動(dòng)的次數(shù)，滿分5分，每次參與加1分。

(2)同事互助情況：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，滿分5分，每次有效互助加1分。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.日常觀察

-由主管每日記錄員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等，每周匯總一次。

2.客戶反饋

-通過(guò)住宿員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，占考核總分20%。

3.專項(xiàng)檢查

-每月組織專項(xiàng)檢查，包括安全檢查、任務(wù)完成情況等，占考核總分30%。

4.自我評(píng)估

-員工每月進(jìn)行自我工作總結(jié)，提交個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估，占考核總分10%。

（二）考核流程

1.考核周期

-考核周期為每月一次，次月5日前完成上月考核。

2.考核評(píng)分

-按照各部分分值權(quán)重進(jìn)行匯總，得出最終考核分?jǐn)?shù)。

3.結(jié)果反饋

-將考核結(jié)果反饋給員工，并安排針對(duì)性培訓(xùn)或改進(jìn)計(jì)劃。

4.結(jié)果應(yīng)用

-考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等掛鉤，具體細(xì)則另行發(fā)布。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

-根據(jù)考核分?jǐn)?shù)劃分等級(jí)（優(yōu)秀90-100分，良好80-89分，合格60-79分，需改進(jìn)60分以下），優(yōu)秀等級(jí)員工績(jī)效獎(jiǎng)金增加20%，良好等級(jí)增加10%，需改進(jìn)等級(jí)減少10%。

（二）崗位調(diào)整

-連續(xù)三個(gè)月考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再評(píng)估。

（三）培訓(xùn)發(fā)展

-根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，安排針對(duì)性培訓(xùn)，如安全知識(shí)、溝通技巧等。

五、附則

本考核計(jì)劃自發(fā)布之日起實(shí)施，后續(xù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。后勤住宿部負(fù)責(zé)解釋本計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞯墓?、公正、公開(kāi)。

**一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述**

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)。考核內(nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過(guò)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，確保后勤住宿服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為員工創(chuàng)造安全、舒適、和諧的住宿環(huán)境。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：

-**評(píng)分細(xì)則**：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、日常保潔安排、訪客登記等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分。制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），明確各項(xiàng)任務(wù)的辦理時(shí)限。例如，住宿申請(qǐng)?jiān)诮拥缴暾?qǐng)后應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步登記；維修請(qǐng)求應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。

-**考核方法**：通過(guò)系統(tǒng)記錄、主管觀察、客戶反饋等方式統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成時(shí)間。使用電子工單系統(tǒng)記錄任務(wù)派發(fā)和完成時(shí)間，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于無(wú)法系統(tǒng)化的任務(wù)，由主管根據(jù)工作日志進(jìn)行記錄和評(píng)分。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超出規(guī)定時(shí)限的，每延遲1次扣2分，直至該項(xiàng)得分為0。提前完成任務(wù)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀的，可酌情加1-2分。

(2)工作記錄完整度：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查工作日志、交接記錄、維修記錄、住宿臺(tái)賬等文檔的完整性和準(zhǔn)確性。要求記錄包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理結(jié)果、客戶簽字（如適用）等關(guān)鍵信息。

-**考核方法**：每周由主管隨機(jī)抽取一定比例的記錄進(jìn)行檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)格式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。每月進(jìn)行全面檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每項(xiàng)記錄缺失關(guān)鍵信息或存在明顯錯(cuò)誤的，扣1分。連續(xù)三個(gè)月記錄完整度達(dá)標(biāo)者，可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整、訪客登記、鑰匙管理等方面的錯(cuò)誤次數(shù)。錯(cuò)誤類型包括：分配錯(cuò)誤房間、信息登記錯(cuò)誤（姓名、部門、聯(lián)系方式等）、鑰匙交接錯(cuò)誤等。

-**考核方法**：通過(guò)住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、客戶投訴記錄、主管抽查房態(tài)等方式發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。每月統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每發(fā)生一次錯(cuò)誤扣2分，嚴(yán)重錯(cuò)誤（如導(dǎo)致客戶重大不便或安全隱患）扣5分。因系統(tǒng)故障等不可抗力導(dǎo)致的錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)后可免扣或酌情扣分。

(2)維修處理合格率：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估維修工作的完成效果，包括維修是否徹底、是否影響使用、是否造成新的損壞等。通過(guò)客戶回訪、后續(xù)檢查、使用情況觀察等方式判斷。

-**考核方法**：維修完成后，通過(guò)系統(tǒng)生成維修單，要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如維修完成后的2天內(nèi)）反饋使用情況。主管定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查?？蛻敉对V維修效果不佳視為不合格。

-**獎(jiǎng)懲措施**：客戶投訴或復(fù)查發(fā)現(xiàn)維修不合格的，扣2分?？蛻魧?duì)維修效果滿意并提供表?yè)P(yáng)的，加1-2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）的咨詢、投訴、求助等問(wèn)題的回應(yīng)速度。包括電話接聽(tīng)、在線消息回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢等。

-**考核方法**：使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或在線客服系統(tǒng)記錄響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于電話和現(xiàn)場(chǎng)溝通，由主管進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)或觀察，記錄響應(yīng)時(shí)間。設(shè)定不同溝通渠道的響應(yīng)時(shí)限，如電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，在線消息10分鐘內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢立即回應(yīng)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超過(guò)規(guī)定時(shí)限未回應(yīng)的，每例扣2分。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極、有效地解決問(wèn)題的，加1分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、禮貌、專業(yè)、簡(jiǎn)潔。避免使用生硬、粗魯、含糊不清的語(yǔ)言。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝您的配合”等。

-**考核方法**：通過(guò)主管監(jiān)聽(tīng)電話、觀察現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、檢查服務(wù)記錄等方式進(jìn)行評(píng)估?？稍O(shè)立“服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范檢查表”，對(duì)照檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：使用不當(dāng)語(yǔ)言（如語(yǔ)氣強(qiáng)硬、語(yǔ)速過(guò)快、使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或方言）的，每次扣2分。收到客戶關(guān)于語(yǔ)言規(guī)范的表?yè)P(yáng)的，加1分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在日常工作中有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境中的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生清潔不到位、安全隱患等。鼓勵(lì)員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)采取措施或及時(shí)上報(bào)。

-**考核方法**：?jiǎn)T工需填寫(xiě)“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與上報(bào)記錄表”，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、處理建議或上報(bào)情況。主管定期審閱記錄，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并有效上報(bào)或處理問(wèn)題加1分。問(wèn)題被采納且效果顯著的，額外加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：

-**評(píng)分細(xì)則**：?jiǎn)T工是否在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)為員工提供幫助，如協(xié)助搬運(yùn)行李、提供交通信息、解答非住宿相關(guān)但力所能及的咨詢等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察、同事反饋、客戶評(píng)價(jià)等方式了解。鼓勵(lì)同事之間相互提供此類信息作為參考。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)核實(shí)員工主動(dòng)提供超出范圍的幫助且效果良好的，每次加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否按照規(guī)定的路線和時(shí)間執(zhí)行每日安全巡檢。巡檢內(nèi)容包括門窗鎖具、消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈等）、水電線路、公共區(qū)域安全狀況等。

-**考核方法**：?jiǎn)T工填寫(xiě)“每日安全巡檢記錄表”，主管每日抽查記錄并核對(duì)實(shí)際巡檢情況。可利用照片、視頻記錄巡檢過(guò)程。

-**獎(jiǎng)懲措施**：漏檢一處扣2分，未按規(guī)定路線或時(shí)間巡檢扣1分。巡檢記錄詳實(shí)、發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患的，加1分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度。要求員工發(fā)現(xiàn)隱患后，立即通過(guò)指定渠道（如安全管理系統(tǒng)、內(nèi)部通訊工具）上報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度。

-**考核方法**：通過(guò)安全管理系統(tǒng)或內(nèi)部通訊工具記錄隱患上報(bào)時(shí)間、處理時(shí)間。主管定期檢查上報(bào)和處理記錄。

-**獎(jiǎng)懲措施**：延遲上報(bào)1天扣2分，延遲處理2天扣1分。隱患上報(bào)后，積極配合處理并有效消除隱患的，加1分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：

-**評(píng)分細(xì)則**：考核員工對(duì)住宿區(qū)應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、停電、急救等）的掌握程度。包括應(yīng)急流程、疏散路線、聯(lián)系方式、設(shè)備使用方法等。

-**考核方法**：定期組織應(yīng)急預(yù)案知識(shí)測(cè)試，或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、模擬場(chǎng)景演練的方式進(jìn)行評(píng)估。

-**獎(jiǎng)懲措施**：測(cè)試或演練不合格的扣2分。在測(cè)試或演練中表現(xiàn)突出、操作正確的，加1分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的處置效果。包括保持冷靜、準(zhǔn)確判斷、有效溝通、執(zhí)行預(yù)案、保護(hù)人員安全等。

-**考核方法**：通過(guò)模擬演練、突發(fā)事件實(shí)際處理情況的回顧評(píng)估。主管觀察員工在事件中的表現(xiàn)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：處置不當(dāng)（如慌亂、錯(cuò)誤指揮、延誤時(shí)機(jī)）扣2分。在突發(fā)事件中表現(xiàn)沉著冷靜、有效處置、保護(hù)了員工安全或減少損失的，加2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)（如聯(lián)合進(jìn)行安全檢查、參與大型活動(dòng)保障、協(xié)助其他部門處理緊急事務(wù)等）的次數(shù)和效果。

-**考核方法**：由任務(wù)組織部門記錄員工參與情況，并在任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。主管收集相關(guān)評(píng)價(jià)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每次有效參與跨部門任務(wù)加2分。在任務(wù)中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)大的，額外加1分。

(2)信息共享頻率：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查員工是否及時(shí)、準(zhǔn)確地與其他同事共享工作信息，如工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、解決方案、客戶反饋等。

-**考核方法**：通過(guò)主管觀察員工在會(huì)議、日常交流中的表現(xiàn)，檢查內(nèi)部通訊工具、共享文件中的信息記錄。同事之間可互相提供反饋。

-**獎(jiǎng)懲措施**：未能有效共享關(guān)鍵信息導(dǎo)致工作延誤或錯(cuò)誤的，每次扣1分。主動(dòng)分享有用信息、幫助同事解決問(wèn)題的，每次加1分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的次數(shù)。

-**考核方法**：由活動(dòng)組織者記錄參與人員名單。主管定期公布活動(dòng)參與情況。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每參與一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加1分。積極參與活動(dòng)、表現(xiàn)活躍的，可酌情加1分。

(2)同事互助情況：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，如分享工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)助處理臨時(shí)任務(wù)、關(guān)心同事工作狀態(tài)等。

-**考核方法**：通過(guò)同事提名、主管觀察、非正式溝通了解?？稍O(shè)立“互助小天使”評(píng)選等。

-**獎(jiǎng)懲措施**：經(jīng)同事或主管確認(rèn)的每次有效互助行為加1分。長(zhǎng)期堅(jiān)持幫助同事、在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好氛圍的，可獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)或表彰。

一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，超出規(guī)定時(shí)限扣2分。

(2)工作記錄完整度：檢查工作日志、交接記錄等文檔的完整性和準(zhǔn)確性，滿分10分，每項(xiàng)缺失扣1分。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整等操作的錯(cuò)誤次數(shù)，滿分10分，每錯(cuò)誤1次扣2分。

(2)維修處理合格率：評(píng)估維修工作的完成效果，滿分10分，客戶投訴視為不合格，扣2分。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客溝通

(1)響應(yīng)及時(shí)性：?jiǎn)T工對(duì)住宿員工咨詢、投訴的回應(yīng)速度，滿分10分，超過(guò)30分鐘未回應(yīng)扣2分。

(2)溝通語(yǔ)言規(guī)范：檢查服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)是否文明、專業(yè)，滿分10分，使用不當(dāng)語(yǔ)言扣2分。

2.服務(wù)主動(dòng)性

(1)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告住宿環(huán)境、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，滿分5分，每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)加1分。

(2)超出服務(wù)范圍：?jiǎn)T工是否在職責(zé)外提供幫助，滿分5分，每次超出服務(wù)范圍加1分。

（三）安全責(zé)任

1.安全檢查

(1)每日巡檢執(zhí)行率：檢查每日對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查是否全面，滿分10分，遺漏一處扣2分。

(2)隱患報(bào)告及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)安全隱患的上報(bào)和處理速度，滿分10分，延遲上報(bào)1天扣2分。

2.應(yīng)急處理

(1)應(yīng)急預(yù)案熟悉度：考核員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的掌握程度，滿分10分，不熟悉扣2分。

(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力：評(píng)估員工在突發(fā)事件中的處置效果，滿分10分，處理不當(dāng)扣2分。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.部門配合

(1)跨部門任務(wù)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參與跨部門任務(wù)的次數(shù)和效果，滿分10分，每次有效參與加2分。

(2)信息共享頻率：檢查員工是否及時(shí)共享工作信息，滿分10分，每次遺漏扣2分。

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與

(1)活動(dòng)參與率：統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等活動(dòng)的次數(shù)，滿分5分，每次參與加1分。

(2)同事互助情況：評(píng)估員工是否主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題，滿分5分，每次有效互助加1分。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.日常觀察

-由主管每日記錄員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等，每周匯總一次。

2.客戶反饋

-通過(guò)住宿員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，占考核總分20%。

3.專項(xiàng)檢查

-每月組織專項(xiàng)檢查，包括安全檢查、任務(wù)完成情況等，占考核總分30%。

4.自我評(píng)估

-員工每月進(jìn)行自我工作總結(jié)，提交個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估，占考核總分10%。

（二）考核流程

1.考核周期

-考核周期為每月一次，次月5日前完成上月考核。

2.考核評(píng)分

-按照各部分分值權(quán)重進(jìn)行匯總，得出最終考核分?jǐn)?shù)。

3.結(jié)果反饋

-將考核結(jié)果反饋給員工，并安排針對(duì)性培訓(xùn)或改進(jìn)計(jì)劃。

4.結(jié)果應(yīng)用

-考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等掛鉤，具體細(xì)則另行發(fā)布。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

-根據(jù)考核分?jǐn)?shù)劃分等級(jí)（優(yōu)秀90-100分，良好80-89分，合格60-79分，需改進(jìn)60分以下），優(yōu)秀等級(jí)員工績(jī)效獎(jiǎng)金增加20%，良好等級(jí)增加10%，需改進(jìn)等級(jí)減少10%。

（二）崗位調(diào)整

-連續(xù)三個(gè)月考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再評(píng)估。

（三）培訓(xùn)發(fā)展

-根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，安排針對(duì)性培訓(xùn)，如安全知識(shí)、溝通技巧等。

五、附則

本考核計(jì)劃自發(fā)布之日起實(shí)施，后續(xù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。后勤住宿部負(fù)責(zé)解釋本計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞯墓?、公正、公開(kāi)。

**一、后勤住宿員工考核計(jì)劃概述**

為規(guī)范后勤住宿管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工住宿體驗(yàn)，特制定本考核計(jì)劃。本計(jì)劃旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)后勤住宿管理工作的持續(xù)改進(jìn)?？己藘?nèi)容涵蓋日常工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、安全責(zé)任及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過(guò)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，確保后勤住宿服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為員工創(chuàng)造安全、舒適、和諧的住宿環(huán)境。

二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常工作表現(xiàn)

1.工作效率

(1)任務(wù)完成速度：

-**評(píng)分細(xì)則**：根據(jù)住宿申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、日常保潔安排、訪客登記等任務(wù)的響應(yīng)和處理速度進(jìn)行評(píng)分。制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），明確各項(xiàng)任務(wù)的辦理時(shí)限。例如，住宿申請(qǐng)?jiān)诮拥缴暾?qǐng)后應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步登記；維修請(qǐng)求應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。

-**考核方法**：通過(guò)系統(tǒng)記錄、主管觀察、客戶反饋等方式統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成時(shí)間。使用電子工單系統(tǒng)記錄任務(wù)派發(fā)和完成時(shí)間，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于無(wú)法系統(tǒng)化的任務(wù)，由主管根據(jù)工作日志進(jìn)行記錄和評(píng)分。

-**獎(jiǎng)懲措施**：超出規(guī)定時(shí)限的，每延遲1次扣2分，直至該項(xiàng)得分為0。提前完成任務(wù)且質(zhì)量?jī)?yōu)秀的，可酌情加1-2分。

(2)工作記錄完整度：

-**評(píng)分細(xì)則**：檢查工作日志、交接記錄、維修記錄、住宿臺(tái)賬等文檔的完整性和準(zhǔn)確性。要求記錄包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理結(jié)果、客戶簽字（如適用）等關(guān)鍵信息。

-**考核方法**：每周由主管隨機(jī)抽取一定比例的記錄進(jìn)行檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)格式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。每月進(jìn)行全面檢查。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每項(xiàng)記錄缺失關(guān)鍵信息或存在明顯錯(cuò)誤的，扣1分。連續(xù)三個(gè)月記錄完整度達(dá)標(biāo)者，可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.任務(wù)準(zhǔn)確性

(1)住宿安排正確率：

-**評(píng)分細(xì)則**：統(tǒng)計(jì)住宿分配、房間調(diào)整、訪客登記、鑰匙管理等方面的錯(cuò)誤次數(shù)。錯(cuò)誤類型包括：分配錯(cuò)誤房間、信息登記錯(cuò)誤（姓名、部門、聯(lián)系方式等）、鑰匙交接錯(cuò)誤等。

-**考核方法**：通過(guò)住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、客戶投訴記錄、主管抽查房態(tài)等方式發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。每月統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)。

-**獎(jiǎng)懲措施**：每發(fā)生一次錯(cuò)誤扣2分，嚴(yán)重錯(cuò)誤（如導(dǎo)致客戶重大不便或安全隱患）扣5分。因系統(tǒng)故障等不可抗力導(dǎo)致的錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)后可免扣或酌情扣分。

(2)維修處理合格率：

-**評(píng)分細(xì)則**：評(píng)估維修工作的完成效果，包括維修是否徹底、是否影