培訓機構招生流程規(guī)范文件一、總則（一）目的規(guī)范招生全流程行為，保障學員合法權益，提升機構服務質(zhì)量與品牌公信力，推動培訓業(yè)務合規(guī)、有序、可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于機構所有招生活動（含線上、線下渠道）及參與招生的部門、人員（含咨詢、教務、市場、財務等崗位）。（三）基本原則1.合規(guī)性：嚴格遵守國家及地方教育、市場監(jiān)管、稅務等法律法規(guī)，杜絕虛假宣傳、違規(guī)收費、超范圍招生等行為。2.真實性：課程內(nèi)容、師資信息、收費標準、服務承諾等需真實可驗證，無夸大、誤導性表述。3.公平性：招生流程公開透明，對所有意向學員一視同仁，無歧視性條款或特殊偏袒。4.規(guī)范性：從宣傳推廣到入學服務全流程標準化操作，確保服務質(zhì)量可控、學員體驗一致。二、招生流程各環(huán)節(jié)規(guī)范（一）前期籌備階段1.市場調(diào)研與定位結合區(qū)域教育需求、行業(yè)趨勢開展調(diào)研，明確目標學員群體（如學齡段、職業(yè)方向、學習訴求等），分析競品優(yōu)勢與不足，提煉自身差異化競爭力。針對目標群體設計課程體系，明確課程目標、教學大綱、師資配置、授課形式（面授/線上/混合式）、課時安排等核心信息。2.資質(zhì)與資料備案確保辦學資質(zhì)（如民辦學校許可證、營業(yè)執(zhí)照）合法有效，招生前在校區(qū)顯眼位置、官網(wǎng)公示資質(zhì)文件。準備《課程介紹手冊》《收費標準公示表》《學員須知》（含退費政策、服務條款）等資料，經(jīng)法務審核后啟用。（二）宣傳推廣階段1.宣傳內(nèi)容規(guī)范廣告文案、海報、視頻等需真實反映課程內(nèi)容，禁止使用“最”“唯一”“保過”等絕對化用語；涉及“包就業(yè)”“提分”等承諾時，需明確服務細則及數(shù)據(jù)依據(jù)（如就業(yè)服務含合作企業(yè)名單、提分案例附成績單）。師資介紹需附資質(zhì)證明（如教師資格證、職業(yè)資格證、行業(yè)經(jīng)驗證明），學員案例需獲本人書面授權，且數(shù)據(jù)真實可追溯。2.宣傳渠道管理線上渠道（官網(wǎng)、公眾號、短視頻平臺等）：發(fā)布內(nèi)容前經(jīng)內(nèi)部審核，明確咨詢回復時效（工作日2小時內(nèi)、非工作日4小時內(nèi)響應）；第三方平臺合作需簽訂合規(guī)協(xié)議，避免虛假流量引流。線下渠道（傳單、講座、校園合作等）：傳單、海報標注機構名稱、地址、聯(lián)系電話、資質(zhì)編號；校園合作需與校方簽訂協(xié)議，禁止干擾正常教學秩序。轉介紹宣傳：鼓勵學員轉介紹，返傭/獎勵規(guī)則需明確（如獎勵形式、發(fā)放條件），避免變相返現(xiàn)或誘導消費，遵守稅務及反不正當競爭規(guī)定。（三）咨詢接待階段1.咨詢?nèi)藛T要求咨詢?nèi)藛T需經(jīng)培訓上崗，熟悉課程體系、收費標準、退費政策；接待時主動出示工作證，使用禮貌用語，禁止夸大課程效果或隱瞞關鍵信息（如退費條件、課程難度）。2.咨詢流程規(guī)范初步溝通：了解學員基本情況（年齡、學習目標、時間安排），判斷課程匹配度，不匹配時如實告知并推薦方向（或說明服務限制）。詳細講解：針對需求介紹課程內(nèi)容、師資、上課形式、收費明細（含學費、教材費、服務費）、優(yōu)惠政策（如團報、老學員折扣，需說明有效期）。疑問解答：對退費、請假、補課等問題，依據(jù)《學員須知》清晰回復（如“退費按協(xié)議執(zhí)行，開課7天內(nèi)退X%，7-30天退X%”），避免模糊表述。信息記錄：填寫《咨詢登記表》，記錄學員需求、疑問點及溝通結果，為后續(xù)跟進提供依據(jù)。（四）報名登記階段1.信息收集與隱私保護學員填寫《報名登記表》，收集必要信息（姓名、聯(lián)系方式、學習目標等），禁止過度收集隱私信息；學員信息需嚴格保密，僅用于招生、教學服務及合規(guī)備案，禁止向第三方泄露（法律法規(guī)要求除外）。2.協(xié)議簽訂與確認簽訂《培訓服務協(xié)議》，明確課程內(nèi)容、授課安排、收費標準、退費規(guī)則、違約責任等；協(xié)議條款需公平合理，無霸王條款。協(xié)議簽訂前，逐條解釋關鍵條款（如退費計算方式），確保學員理解并簽字確認。（五）入學審核階段1.材料審核審核學員提交的報名材料（如學歷證明、身份信息），確保真實有效；發(fā)現(xiàn)虛假材料，取消入學資格并保留追責權利。需入學測評的課程（如語言、職業(yè)技能分級教學），組織規(guī)范測評，結果作為分班或教學調(diào)整依據(jù)。2.入學通知與準備審核通過后發(fā)放《入學通知書》，明確開學時間、地點、所需物品（教材、證件等）、課前預習要求。未通過審核的學員，說明原因（如材料不符、測評不達標），并提供后續(xù)建議（如補充材料、調(diào)整課程方向）。（六）繳費注冊階段1.收費規(guī)范嚴格執(zhí)行明碼標價，收費項目、標準在校區(qū)、官網(wǎng)公示，與宣傳、協(xié)議一致；禁止臨時加價或收取未公示費用。收費方式合規(guī)（銀行轉賬、正規(guī)第三方支付、現(xiàn)金需開收據(jù)），禁止個人收款碼或私下交易。2.票據(jù)與檔案管理收費后開具正規(guī)發(fā)票/收據(jù)，內(nèi)容與實際收費一致，加蓋財務章；票據(jù)存根與學員檔案（登記表、協(xié)議、審核材料）一并歸檔，專人管理、妥善保存（紙質(zhì)檔案防潮防火，電子檔案加密備份）。（七）后續(xù)服務階段1.入學跟蹤與反饋學員入學后1周內(nèi)首次回訪，了解課程適應情況、教學滿意度，及時解決初期問題（如課程難度不匹配、師資風格不適）。定期（每月/季度）收集學員反饋，形成《學員滿意度報告》，針對共性問題優(yōu)化教學或服務流程。2.檔案與數(shù)據(jù)管理學員檔案動態(tài)更新，記錄學習進度、成績、退費/轉課等情況；分析招生數(shù)據(jù)（咨詢轉化率、渠道效果、課程偏好），優(yōu)化后續(xù)招生策略。三、保障措施（一）監(jiān)督機制設立內(nèi)部監(jiān)督小組（教學、財務、法務、學員代表組成），定期抽查招生流程合規(guī)性，檢查宣傳材料、協(xié)議、票據(jù)等，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。開通投訴渠道（電話、郵箱、線上表單），5個工作日內(nèi)調(diào)查處理投訴并反饋結果。（二）人員培訓定期組織招生、咨詢、教務人員參加培訓，內(nèi)容含法律法規(guī)（《廣告法》《消保法》）、服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理；培訓后考核，通過方可上崗。建立人員服務檔案，記錄培訓、考核、投訴處理情況，作為績效評估與晉升依據(jù)。（三）應急處理制定應急預案（如宣傳違規(guī)投訴、學員集中退費、報名系統(tǒng)故障），明確流程與責任分工，確?？焖夙憫?、降低影響。定期演練應急預案，根據(jù)結果優(yōu)化方案。四、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，由招生管理部門負責解釋。2