跟單員工作職責(zé)及績效考核制度在企業(yè)供應(yīng)鏈與訂單管理體系中，跟單員作為訂單全流程的“紐帶”，其工作效率與質(zhì)量直接影響訂單交付、客戶滿意度及企業(yè)運(yùn)營成本。明確崗位職責(zé)、建立科學(xué)的績效考核制度，既能規(guī)范崗位行為，又能通過量化評估激發(fā)工作效能，助力企業(yè)實現(xiàn)訂單管理的精細(xì)化與高效化。一、跟單員核心工作職責(zé)跟單員需以“訂單全周期管理”為核心，聯(lián)動生產(chǎn)、采購、物流、客戶等多環(huán)節(jié)，保障訂單從承接至交付的順暢執(zhí)行。（一）訂單全流程管理1.訂單承接與審核：接收客戶訂單（含線上、線下渠道），核對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、特殊要求等信息的完整性與合規(guī)性；若發(fā)現(xiàn)信息缺失或沖突，需24小時內(nèi)反饋客戶或銷售部門，確保訂單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.訂單分解與排期：結(jié)合生產(chǎn)產(chǎn)能、物料庫存及采購周期，將訂單需求分解為生產(chǎn)任務(wù)、采購計劃；協(xié)同生產(chǎn)計劃部門制定合理排期，同步更新訂單進(jìn)度臺賬，確保各環(huán)節(jié)對訂單節(jié)點達(dá)成共識。3.進(jìn)度跟蹤與反饋：通過生產(chǎn)報表、車間溝通、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等渠道跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，按日/周度向客戶及內(nèi)部部門（銷售、生產(chǎn)、財務(wù)）反饋進(jìn)度；提前3天預(yù)警可能影響交付的風(fēng)險（如物料延誤、設(shè)備故障），推動問題前置解決。（二）跨部門協(xié)同與資源協(xié)調(diào)1.生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)同：與生產(chǎn)車間對接，確認(rèn)生產(chǎn)任務(wù)執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過程中的物料短缺、工藝疑問等問題，推動訂單按計劃生產(chǎn)；參與產(chǎn)前會議，傳遞客戶特殊要求，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)理解訂單細(xì)節(jié)。2.采購與物流協(xié)同：跟進(jìn)采購訂單的到貨進(jìn)度，協(xié)調(diào)供應(yīng)商解決交貨延遲、質(zhì)量爭議等問題；訂單交付階段，對接物流部門（或第三方物流），確認(rèn)發(fā)貨時間、運(yùn)輸方式，跟蹤貨物在途狀態(tài)，確保按時到貨并完成簽收確認(rèn)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與問題處理1.溝通與需求響應(yīng)：保持與客戶的常態(tài)化溝通，解答訂單相關(guān)疑問，收集客戶對交付周期、產(chǎn)品質(zhì)量的反饋；針對客戶臨時提出的訂單變更（如數(shù)量調(diào)整、交貨期變更），2小時內(nèi)評估可行性并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源響應(yīng)，形成變更記錄并同步更新訂單信息。2.異常問題處理：當(dāng)訂單出現(xiàn)質(zhì)量異議、交付延誤等問題時，1小時內(nèi)介入調(diào)查，聯(lián)合質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售等部門制定解決方案（如補(bǔ)貨、返修、賠償協(xié)商）；將處理結(jié)果24小時內(nèi)反饋客戶，降低客戶投訴率與流失風(fēng)險。（四）文檔管理與數(shù)據(jù)支持1.單據(jù)與合同管理：整理訂單相關(guān)的合同、報價單、送貨單、發(fā)票等單據(jù)，按企業(yè)檔案管理要求分類歸檔，確?？勺匪荩欢ㄆ趥浞萦唵螖?shù)據(jù)，形成訂單執(zhí)行分析報表（如交付周期統(tǒng)計、異常訂單占比），為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。2.流程優(yōu)化建議：基于訂單處理經(jīng)驗，識別流程中的冗余環(huán)節(jié)或風(fēng)險點，每季度向部門提出至少1項優(yōu)化建議（如簡化訂單審核流程、優(yōu)化物流合作商選擇標(biāo)準(zhǔn)），推動訂單管理效率提升。二、跟單員績效考核制度績效考核需兼顧“效率、質(zhì)量、協(xié)作、成本”四大維度，通過量化指標(biāo)與多維度評價，實現(xiàn)“以考促效、以評促優(yōu)”。（一）考核維度與指標(biāo)考核維度核心指標(biāo)目標(biāo)值說明--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------**工作效率**訂單處理及時率≥95%按時完成訂單審核、排期、進(jìn)度反饋的訂單占比交付周期達(dá)標(biāo)率≥90%訂單實際交付時間≤客戶要求（或企業(yè)承諾）的訂單占比異常響應(yīng)時效≤2小時接收到訂單異常信息后啟動應(yīng)對措施的平均時長**工作質(zhì)量**訂單差錯率≤3%因跟單員失誤導(dǎo)致的訂單信息/流程錯誤的訂單占比客戶投訴率≤2%因訂單交付、溝通服務(wù)等問題引發(fā)的有效客戶投訴占服務(wù)客戶總數(shù)的比例文檔完整率≥98%訂單相關(guān)單據(jù)、報表的完整歸檔率**協(xié)作與成本**跨部門協(xié)作評分（1-5分）≥4分生產(chǎn)、采購、銷售等部門對溝通效率、問題解決能力的評分物流成本節(jié)約率≥5%通過優(yōu)化物流方案實現(xiàn)的成本節(jié)約額占原預(yù)算的比例（視業(yè)務(wù)特性調(diào)整）庫存積壓率≤5%因跟單員排期失誤導(dǎo)致的產(chǎn)品庫存積壓金額占總庫存的比例**附加項**創(chuàng)新建議采納加分項提出的流程優(yōu)化、成本節(jié)約建議被企業(yè)采納并實施，按效益大小加分（2-5分/項）應(yīng)急表現(xiàn)加分項突發(fā)情況（如疫情、自然災(zāi)害）下主動協(xié)調(diào)資源保障訂單交付，經(jīng)評估加分（二）考核周期與方式1.周期設(shè)置：采用“月度考核+季度匯總+年度評定”的方式。月度考核側(cè)重基礎(chǔ)指標(biāo)（如及時率、差錯率），季度考核結(jié)合階段性目標(biāo)（如旺季交付達(dá)標(biāo)率），年度考核綜合全年表現(xiàn)與職業(yè)素養(yǎng)（如學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊貢獻(xiàn)）。2.考核方式：數(shù)據(jù)提取：從ERP系統(tǒng)、訂單臺賬、客戶反饋系統(tǒng)中提取客觀數(shù)據(jù)（如訂單處理及時率、投訴率）。360度評價：由直屬上級（60%權(quán)重）、協(xié)作部門（20%權(quán)重）、客戶（20%權(quán)重）進(jìn)行評分。上級評價側(cè)重工作結(jié)果與目標(biāo)達(dá)成，協(xié)作部門評價側(cè)重溝通協(xié)作，客戶評價側(cè)重服務(wù)滿意度。（三）獎懲機(jī)制1.獎勵措施績效獎金：月度考核達(dá)標(biāo)（核心指標(biāo)≥目標(biāo)值80%）的，按績效系數(shù)發(fā)放獎金；季度/年度考核優(yōu)秀（綜合得分≥90分）的，額外發(fā)放季度/年度績效獎金（如月薪的20%-50%）。晉升與發(fā)展：連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會（如晉升高級跟單員、團(tuán)隊主管）；提供專項培訓(xùn)（如供應(yīng)鏈管理、客戶談判技巧）機(jī)會。榮譽(yù)激勵：評選“年度金牌跟單員”，在企業(yè)內(nèi)刊、公告欄宣傳，樹立崗位標(biāo)桿。2.懲罰措施績效扣減：月度考核不達(dá)標(biāo)（核心指標(biāo)＜目標(biāo)值80%）的，按比例扣減績效獎金（如扣減10%-30%）；連續(xù)兩個月不達(dá)標(biāo)，啟動績效改進(jìn)計劃（PIP）。培訓(xùn)與調(diào)崗：經(jīng)PIP仍無改善的，安排專項培訓(xùn)（如訂單流程規(guī)范、Excel數(shù)據(jù)處理）；若培訓(xùn)后仍無法勝任，調(diào)整至輔助崗位或協(xié)商解除勞動合同。重大失誤處理：因個人失誤導(dǎo)致重大訂單損失（如客戶批量退貨、高額賠償）的，視情節(jié)輕重扣發(fā)季度獎金，或給予警告、記過等行政處分。三、制度實施與優(yōu)化（一）考核前宣貫與培訓(xùn)制度實施前，組織全體跟單員及相關(guān)部門開展培訓(xùn)，解讀考核指標(biāo)定義、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式、獎懲規(guī)則，明確“考核是賦能工具而非約束手段”，減少抵觸情緒。（二）過程溝通與反饋考核周期內(nèi)，直屬上級需每周1對1溝通，反饋工作問題（如某訂單進(jìn)度滯后的原因），提供改進(jìn)建議；每月召開部門復(fù)盤會，分享優(yōu)秀案例（如高效處理異常訂單的經(jīng)驗），共同優(yōu)化流程。（三）結(jié)果應(yīng)用與制度迭代考核結(jié)果與薪酬、晉升直接掛鉤，同時作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)（如針對“協(xié)作評分低”的員工，安排跨部門輪崗學(xué)習(xí)）。每年度末，由人力資源部聯(lián)合業(yè)務(wù)部門復(fù)盤制度運(yùn)行情況，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整（如拓展海外訂單、推行數(shù)字化管理）優(yōu)化考核指標(biāo)（如增加“跨境物流時效達(dá)標(biāo)率”“系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率”等），確保制度與