高鐵站內(nèi)工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01乘客服務(wù)流程02安全檢查流程03列車運(yùn)營協(xié)調(diào)04站務(wù)維護(hù)管理05緊急響應(yīng)機(jī)制06信息發(fā)布與溝通01乘客服務(wù)流程票務(wù)操作與檢票自助購票與人工窗口服務(wù)高鐵站提供自助售票機(jī)和人工售票窗口，乘客可通過身份證或護(hù)照購票，支持現(xiàn)金、銀行卡及移動(dòng)支付等多種支付方式，確保購票流程高效便捷。異常票務(wù)處理針對票面信息錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障或重復(fù)購票等情況，工作人員需快速核查并協(xié)調(diào)技術(shù)部門解決，最大限度減少乘客等待時(shí)間。電子票與紙質(zhì)票核驗(yàn)乘客可通過刷身份證或掃描電子票二維碼進(jìn)站，檢票系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別票務(wù)信息并驗(yàn)證有效性，同時(shí)保留紙質(zhì)票人工核驗(yàn)通道以滿足特殊需求。退改簽與票務(wù)咨詢站內(nèi)設(shè)退改簽專用窗口，處理乘客因行程變更產(chǎn)生的票務(wù)調(diào)整需求，并提供實(shí)時(shí)票務(wù)政策咨詢，確保信息透明與操作規(guī)范。候車區(qū)管理與引導(dǎo)動(dòng)態(tài)信息顯示屏與廣播系統(tǒng)候車區(qū)配備電子顯示屏實(shí)時(shí)更新車次信息、檢票口狀態(tài)及延誤通知，輔以多語言廣播系統(tǒng)確保信息覆蓋所有乘客。分區(qū)候車與座位管理根據(jù)車次和車廂號劃分候車區(qū)域，安排專人引導(dǎo)乘客有序候車，優(yōu)先保障老幼病殘?jiān)械热后w的座位需求。清潔與設(shè)施維護(hù)保潔人員定時(shí)清理候車區(qū)垃圾并消毒公共設(shè)施，技術(shù)團(tuán)隊(duì)定期檢查座椅、充電樁、飲水機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保環(huán)境舒適安全。應(yīng)急疏散演練定期組織工作人員模擬突發(fā)情況（如火災(zāi)、停電）下的疏散流程，熟悉應(yīng)急通道位置與引導(dǎo)手勢，提升應(yīng)急處置能力。特殊需求協(xié)助無障礙設(shè)施與服務(wù)站內(nèi)設(shè)置盲道、無障礙電梯及專用洗手間，配備輪椅和擔(dān)架供行動(dòng)不便乘客使用，工作人員需協(xié)助其完成進(jìn)站、登車全過程。語言翻譯與兒童看護(hù)針對外籍乘客提供多語種翻譯設(shè)備或志愿者服務(wù)，設(shè)立兒童臨時(shí)看護(hù)區(qū)并配備玩具和繪本，緩解家長候車壓力。醫(yī)療急救與失物招領(lǐng)聯(lián)合駐站醫(yī)療團(tuán)隊(duì)處理乘客突發(fā)疾病或受傷情況，失物招領(lǐng)處詳細(xì)登記遺失物品特征并通過系統(tǒng)匹配失主信息。團(tuán)體乘客協(xié)調(diào)為旅游團(tuán)、學(xué)生團(tuán)等大型團(tuán)體開辟專用通道，提前安排檢票和站臺(tái)引導(dǎo)，避免與其他乘客流線沖突。02安全檢查流程旅客行李安檢X光機(jī)掃描檢測所有旅客行李需通過X光機(jī)進(jìn)行掃描，安檢員通過圖像分析識(shí)別危險(xiǎn)品、違禁物品或可疑物品，確保行李內(nèi)無威脅安全的物品。人工開包檢查對于X光機(jī)檢測出的可疑行李，安檢員會(huì)要求旅客配合開包檢查，進(jìn)一步核實(shí)物品性質(zhì)，確保符合安全運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。液體及特殊物品檢查對攜帶的液體、凝膠等物品進(jìn)行容量限制檢查，并采用爆炸物檢測儀等設(shè)備對可疑液體進(jìn)行快速篩查，防止危險(xiǎn)品混入。違禁物品處理流程發(fā)現(xiàn)違禁物品后，安檢員需登記物品信息，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行暫扣或移交公安機(jī)關(guān)處理，并向旅客解釋相關(guān)法律法規(guī)。人員身份核驗(yàn)身份證件掃描與比對通過專用設(shè)備掃描旅客身份證件，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)證件真?zhèn)渭坝行?，并與購票信息進(jìn)行比對，確保人證票一致。02040301重點(diǎn)人員篩查機(jī)制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)篩查公安部門提供的重點(diǎn)人員名單，發(fā)現(xiàn)匹配信息時(shí)立即觸發(fā)警報(bào)，由工作人員進(jìn)行進(jìn)一步核查。人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用部分高鐵站采用人臉識(shí)別系統(tǒng)，通過攝像頭捕捉旅客面部特征，與身份證照片進(jìn)行實(shí)時(shí)比對，提高核驗(yàn)效率和準(zhǔn)確性。特殊旅客核驗(yàn)流程對于未成年人、外籍旅客等特殊群體，需核對監(jiān)護(hù)人證件或簽證信息，確保符合乘車規(guī)定。安檢設(shè)備維護(hù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)需按計(jì)劃對設(shè)備進(jìn)行內(nèi)部清潔、部件更換及參數(shù)校準(zhǔn)，防止灰塵積累或機(jī)械老化影響檢測結(jié)果。定期深度清潔與校準(zhǔn)故障應(yīng)急處理預(yù)案數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與安全管理安檢員需在運(yùn)營前對X光機(jī)、金屬探測門、爆炸物檢測儀等設(shè)備進(jìn)行功能測試，確保其靈敏度與準(zhǔn)確性符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備突發(fā)故障時(shí)，立即啟動(dòng)備用設(shè)備或人工檢查通道，同時(shí)聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)排查原因，最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。安檢設(shè)備的圖像及記錄數(shù)據(jù)需加密存儲(chǔ)，定期備份并嚴(yán)格限制訪問權(quán)限，確保旅客隱私與信息安全。每日設(shè)備功能測試03列車運(yùn)營協(xié)調(diào)通過中央控制系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控列車進(jìn)站信號狀態(tài)，確保列車按照預(yù)定路線安全進(jìn)站，避免信號沖突或延誤。進(jìn)站調(diào)度與控制列車進(jìn)站信號管理動(dòng)態(tài)調(diào)整站內(nèi)軌道使用優(yōu)先級，協(xié)調(diào)多列車同時(shí)進(jìn)站時(shí)的軌道占用問題，最大化利用有限軌道資源。軌道資源分配通過激光測距和視頻監(jiān)控系統(tǒng)精確引導(dǎo)列車?？恐付ㄎ恢?，確保車門與站臺(tái)安全門對齊，保障乘客上下車效率。列車停靠位置校準(zhǔn)利用智能攝像頭和熱成像技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測站臺(tái)人流密度，在高峰期啟動(dòng)分流措施或增派工作人員維持秩序。乘客流量監(jiān)控定期檢查站臺(tái)安全門的機(jī)械鎖閉裝置、傳感器靈敏度及應(yīng)急開啟功能，確保突發(fā)情況下乘客可快速疏散。安全門狀態(tài)巡檢通過X光安檢儀和人工智能算法篩查行李中的違禁物品，對可疑物品啟動(dòng)分級響應(yīng)機(jī)制并聯(lián)動(dòng)安保人員處理。危險(xiǎn)品識(shí)別與處置站臺(tái)安全保障時(shí)刻表監(jiān)控基于列車定位數(shù)據(jù)和天氣、故障等外部因素，動(dòng)態(tài)預(yù)測延誤影響范圍并生成調(diào)整方案，同步更新車站顯示屏及廣播通知。實(shí)時(shí)延誤分析與相鄰車站及調(diào)度中心共享時(shí)刻表數(shù)據(jù)，優(yōu)先保障跨線列車的中轉(zhuǎn)銜接，減少乘客換乘等待時(shí)間?？缇€列車協(xié)調(diào)針對極端情況（如設(shè)備故障或自然災(zāi)害），啟用備用時(shí)刻表并協(xié)調(diào)增開臨時(shí)列車，最大限度降低對運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的影響。應(yīng)急時(shí)刻表啟動(dòng)04站務(wù)維護(hù)管理公共區(qū)域清潔地面與墻面清潔采用專業(yè)清潔設(shè)備定期對站內(nèi)地面、墻面進(jìn)行深度清潔，確保無污漬、水漬及灰塵堆積，保持環(huán)境整潔美觀。候車區(qū)消毒針對座椅、扶手、垃圾桶等高頻接觸區(qū)域，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行定時(shí)消殺，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。玻璃與標(biāo)識(shí)維護(hù)定期擦拭站內(nèi)玻璃幕墻及導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保透光性和標(biāo)識(shí)清晰度，提升旅客視覺體驗(yàn)。電梯與扶梯巡檢定期測試閘機(jī)掃碼靈敏度、門翼開合速度及故障報(bào)警功能，及時(shí)更換磨損部件以減少旅客通行延誤。檢票閘機(jī)維護(hù)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)保養(yǎng)清洗濾網(wǎng)、檢查制冷劑壓力及風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，保障站內(nèi)溫濕度適宜和空氣流通。每日對自動(dòng)扶梯、垂直電梯進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)檢查，包括緊急制動(dòng)功能、踏板穩(wěn)固性及警示系統(tǒng)，確保設(shè)備安全可靠。設(shè)施設(shè)備檢修空氣質(zhì)量監(jiān)測安裝PM2.5、CO?傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測站內(nèi)空氣質(zhì)量，必要時(shí)啟動(dòng)新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化設(shè)備改善環(huán)境。垃圾分類處理蟲害防治管理環(huán)境衛(wèi)生控制安裝PM2.5、CO?傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測站內(nèi)空氣質(zhì)量，必要時(shí)啟動(dòng)新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化設(shè)備改善環(huán)境。安裝PM2.5、CO?傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測站內(nèi)空氣質(zhì)量，必要時(shí)啟動(dòng)新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化設(shè)備改善環(huán)境。05緊急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)急預(yù)案激活分級響應(yīng)機(jī)制根據(jù)事件嚴(yán)重程度啟動(dòng)不同級別的應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工和指揮體系，確保快速、有序地應(yīng)對突發(fā)事件。信息通報(bào)流程提前儲(chǔ)備應(yīng)急物資（如防護(hù)裝備、通訊設(shè)備），并制定動(dòng)態(tài)調(diào)配方案，確保救援力量能第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場。建立多部門聯(lián)動(dòng)的信息通報(bào)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)傳遞事件進(jìn)展、人員傷亡和資源需求等關(guān)鍵信息，避免信息滯后或誤報(bào)。資源調(diào)配預(yù)案疏散程序執(zhí)行分區(qū)引導(dǎo)策略將站內(nèi)劃分為多個(gè)疏散區(qū)域，通過廣播、電子屏和工作人員引導(dǎo)乘客沿指定路線撤離，避免交叉擁堵和踩踏風(fēng)險(xiǎn)。出口動(dòng)態(tài)管理實(shí)時(shí)監(jiān)控各出口人流量，靈活啟用備用出口或調(diào)整開放順序，確保疏散效率最大化。特殊群體協(xié)助針對老人、兒童、殘障人士等群體，安排專人協(xié)助疏散，優(yōu)先使用無障礙通道或應(yīng)急設(shè)備（如擔(dān)架、輪椅）。在候車廳、站臺(tái)等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置急救點(diǎn)，配備AED、急救箱等設(shè)備，確保黃金救援時(shí)間內(nèi)實(shí)施心肺復(fù)蘇或止血處理。急救站點(diǎn)布局與就近醫(yī)院建立綠色通道協(xié)議，明確傷患分級轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，重癥患者由救護(hù)車直達(dá)醫(yī)院，輕傷者就地處理。專業(yè)醫(yī)療協(xié)作組織trained心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對受驚嚇乘客進(jìn)行情緒安撫，防止恐慌情緒擴(kuò)散影響后續(xù)救援工作。心理干預(yù)支持醫(yī)療救助實(shí)施06信息發(fā)布與溝通廣播系統(tǒng)操作實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)播報(bào)通過廣播系統(tǒng)循環(huán)播報(bào)列車到發(fā)時(shí)間、檢票口變更、延誤通知等關(guān)鍵信息，確保語音清晰且覆蓋全站區(qū)域，需定期測試設(shè)備音質(zhì)與音量。緊急事件處理遇到突發(fā)情況時(shí)，操作人員需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案廣播，內(nèi)容需簡明扼要，包含安全指引和疏散路線，并同步協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作人員聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。多語言支持針對國際旅客集中的線路，廣播需提供中英雙語版本，部分樞紐站需增加方言或第三語言播報(bào)，由專業(yè)語言團(tuán)隊(duì)審核腳本。電子顯示屏更新故障應(yīng)急方案配備備用電源和離線數(shù)據(jù)庫，當(dāng)系統(tǒng)崩潰時(shí)可手動(dòng)切換至預(yù)設(shè)模板，維修團(tuán)隊(duì)需在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理硬件問題。分區(qū)信息管理主屏幕顯示全局車次信息，分區(qū)域屏幕細(xì)化展示餐飲、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施等導(dǎo)引內(nèi)容，設(shè)計(jì)需符合人機(jī)工程學(xué)視角標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)同步機(jī)制電子屏內(nèi)容需與中央調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，自動(dòng)更新車次狀態(tài)、站臺(tái)分配及候車區(qū)域，避免人工輸入延遲或錯(cuò)誤，技術(shù)部門每日核查數(shù)據(jù)接口穩(wěn)定性。投訴處理閉環(huán)建立電子工單系統(tǒng)記錄