第1篇一、預(yù)案概述1.編制目的為有效應(yīng)對突發(fā)公共事件，確保公眾在緊急情況下能夠及時、準(zhǔn)確地獲取信息，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案。2.適用范圍本預(yù)案適用于以下情況：（1）自然災(zāi)害：地震、洪水、臺風(fēng)、山體滑坡等。（2）事故災(zāi)難：火災(zāi)、爆炸、交通事故、環(huán)境污染等。（3）公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病等。（4）社會安全事件：恐怖襲擊、重大刑事案件、群體性事件等。3.工作原則（1）以人為本，生命至上。（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。（3）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。（4）信息公開，透明度。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.組織機(jī)構(gòu)成立公開電話應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮。（1）指揮部組成-指揮長：由政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。-副指揮長：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。-成員：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專家組成。（2）指揮部辦公室設(shè)在政府應(yīng)急管理部門，負(fù)責(zé)日常工作和應(yīng)急指揮部的日常工作。2.職責(zé)（1）指揮部職責(zé)-負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮。-制定和實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)措施。-組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。-指導(dǎo)各部門、各單位開展應(yīng)急工作。（2）指揮部辦公室職責(zé)-負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的日常管理和協(xié)調(diào)。-收集、整理、分析應(yīng)急信息。-負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲備和管理。-組織應(yīng)急演練。三、應(yīng)急響應(yīng)1.信息報告（1）信息來源-政府相關(guān)部門。-公眾舉報。-媒體報道。（2）信息報告程序-相關(guān)部門或單位接到緊急情況報告后，立即向指揮部辦公室報告。-指揮部辦公室接到報告后，立即向指揮部報告。-指揮部根據(jù)情況決定啟動應(yīng)急響應(yīng)。2.應(yīng)急響應(yīng)級別根據(jù)突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，應(yīng)急響應(yīng)分為四個級別：特別重大、重大、較大、一般。3.應(yīng)急響應(yīng)措施（1）啟動應(yīng)急響應(yīng)-指揮部根據(jù)突發(fā)公共事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。-指揮部辦公室向相關(guān)部門、單位下達(dá)應(yīng)急響應(yīng)指令。（2）應(yīng)急響應(yīng)措施-采取緊急措施，控制事態(tài)發(fā)展。-組織救援力量，開展救援工作。-加強(qiáng)信息發(fā)布，及時向公眾通報事件進(jìn)展。-組織專家評估，提出應(yīng)對措施。-加強(qiáng)社會面管控，維護(hù)社會穩(wěn)定。四、信息公開與輿論引導(dǎo)1.信息公開-指揮部辦公室負(fù)責(zé)組織信息發(fā)布，及時向公眾通報事件進(jìn)展。-信息發(fā)布應(yīng)遵循客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時的原則。-信息發(fā)布形式包括新聞發(fā)布、媒體采訪、官方網(wǎng)站、社交媒體等。2.輿論引導(dǎo)-指揮部辦公室負(fù)責(zé)組織輿論引導(dǎo)，及時回應(yīng)社會關(guān)切。-輿論引導(dǎo)應(yīng)遵循正面宣傳、客觀報道、理性引導(dǎo)的原則。-加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論正確認(rèn)識事件。五、應(yīng)急保障1.物資保障-指揮部辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲備和管理。-應(yīng)急物資包括救援設(shè)備、醫(yī)療物資、生活物資等。2.人員保障-指揮部辦公室負(fù)責(zé)組織應(yīng)急隊(duì)伍，包括救援隊(duì)伍、醫(yī)療隊(duì)伍、志愿者等。-應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。3.資金保障-指揮部辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急資金的籌措和管理。-應(yīng)急資金用于應(yīng)急物資采購、人員培訓(xùn)、應(yīng)急演練等。六、應(yīng)急演練1.演練目的-提高應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。-完善應(yīng)急預(yù)案。-檢驗(yàn)應(yīng)急物資和設(shè)備的完好性。2.演練內(nèi)容-應(yīng)急響應(yīng)程序。-救援隊(duì)伍的集結(jié)和部署。-救援設(shè)備的操作使用。-應(yīng)急物資的調(diào)配。-信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。3.演練組織-指揮部辦公室負(fù)責(zé)組織應(yīng)急演練。-演練方案由指揮部辦公室制定。-演練結(jié)束后，指揮部辦公室組織評估和總結(jié)。七、附則1.預(yù)案管理本預(yù)案由政府應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)解釋。2.預(yù)案修訂本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。3.預(yù)案實(shí)施本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。（注：本預(yù)案為示例文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇一、編制目的為提高我單位應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地處理公眾來電，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》2.《中華人民共和國公共安全應(yīng)急條例》3.《中華人民共和國電信條例》4.《電信用戶申訴處理辦法》5.我單位相關(guān)規(guī)章制度三、適用范圍本預(yù)案適用于我單位公開電話在遇到突發(fā)公共事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等緊急情況時，對公眾來電的處理。四、應(yīng)急預(yù)案體系1.組織體系2.預(yù)警與報告3.應(yīng)急響應(yīng)4.應(yīng)急處置5.應(yīng)急保障6.恢復(fù)與重建7.宣傳與培訓(xùn)8.附則五、組織體系1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組2.應(yīng)急辦公室3.應(yīng)急處置小組4.技術(shù)保障小組5.宣傳報道小組（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公開電話應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施，制定應(yīng)急工作方針、政策和措施，協(xié)調(diào)各部門、各單位之間的關(guān)系，確保應(yīng)急預(yù)案的順利執(zhí)行。（二）應(yīng)急辦公室應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的日常管理工作，具體包括：1.制定應(yīng)急預(yù)案的具體措施和操作流程；2.組織開展應(yīng)急預(yù)案的宣傳、培訓(xùn)和演練；3.收集、整理、分析應(yīng)急信息，為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策依據(jù)；4.協(xié)調(diào)應(yīng)急處置小組、技術(shù)保障小組和報道小組的工作。（三）應(yīng)急處置小組應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，包括：1.接收和處理公眾來電；2.對來電內(nèi)容進(jìn)行分類、分析，及時上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；3.根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施；4.協(xié)助其他小組開展應(yīng)急工作。（四）技術(shù)保障小組技術(shù)保障小組負(fù)責(zé)提供應(yīng)急預(yù)案實(shí)施所需的技術(shù)支持，包括：1.確保公開電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行；2.維護(hù)應(yīng)急信息系統(tǒng)，確保信息暢通；3.提供應(yīng)急通訊設(shè)備和技術(shù)保障；4.協(xié)助其他小組開展應(yīng)急工作。（五）宣傳報道小組宣傳報道小組負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的宣傳和報道工作，包括：1.制定宣傳方案，組織開展宣傳活動；2.及時報道應(yīng)急工作進(jìn)展情況；3.發(fā)布應(yīng)急信息，引導(dǎo)公眾正確應(yīng)對突發(fā)事件；4.協(xié)助其他小組開展應(yīng)急工作。六、預(yù)警與報告（一）預(yù)警1.預(yù)警信息的來源：通過政府應(yīng)急管理部門、新聞媒體、社會公眾等渠道獲取預(yù)警信息。2.預(yù)警信息的分類：根據(jù)預(yù)警信息的性質(zhì)和緊急程度，分為一般預(yù)警、較大預(yù)警、重大預(yù)警和特別重大預(yù)警。3.預(yù)警信息的發(fā)布：通過公開電話系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布預(yù)警信息。（二）報告1.報告的時限：接到預(yù)警信息后，應(yīng)在第一時間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2.報告的內(nèi)容：包括預(yù)警信息的來源、性質(zhì)、緊急程度、可能影響的范圍等。3.報告的方式：通過電話、傳真、電子郵件等方式報告。七、應(yīng)急響應(yīng)（一）啟動應(yīng)急預(yù)案1.當(dāng)接到預(yù)警信息后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)警信息的性質(zhì)和緊急程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。2.啟動應(yīng)急預(yù)案后，應(yīng)急辦公室立即通知應(yīng)急處置小組、技術(shù)保障小組和報道小組。（二）應(yīng)急處置1.應(yīng)急處置小組接到通知后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案要求開展工作。2.根據(jù)來電內(nèi)容，應(yīng)急處置小組對來電進(jìn)行分類、分析，并及時上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)來電內(nèi)容，決定采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。（三）信息發(fā)布1.宣傳報道小組根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，及時發(fā)布應(yīng)急信息，引導(dǎo)公眾正確應(yīng)對突發(fā)事件。2.信息發(fā)布的內(nèi)容包括：應(yīng)急工作進(jìn)展情況、應(yīng)急處置措施、注意事項(xiàng)等。八、應(yīng)急處置（一）公眾來電處理1.接聽來電：接聽來電時，保持冷靜、禮貌，認(rèn)真聽取來電內(nèi)容。2.分類處理：根據(jù)來電內(nèi)容，將來電分為咨詢類、投訴類、求助類等。3.及時反饋：對咨詢類來電，及時給予解答；對投訴類來電，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；對求助類來電，及時提供幫助。（二）信息上報1.應(yīng)急處置小組對來電內(nèi)容進(jìn)行分類、分析后，及時上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.上報內(nèi)容包括：來電內(nèi)容、來電人信息、處理情況等。（三）應(yīng)急處置措施1.根據(jù)來電內(nèi)容，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如聯(lián)系相關(guān)部門、提供幫助等。2.對重大突發(fā)事件，及時上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并協(xié)助應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)急處置方案。九、應(yīng)急保障（一）物資保障1.確保應(yīng)急物資的儲備，如通訊設(shè)備、交通工具、防護(hù)用品等。2.建立應(yīng)急物資儲備庫，定期檢查、更新物資。（二）人員保障1.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。2.定期開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。（三）技術(shù)保障1.確保公開電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。2.建立應(yīng)急信息系統(tǒng)，確保信息暢通。十、恢復(fù)與重建（一）恢復(fù)正常運(yùn)營1.應(yīng)急處置結(jié)束后，及時恢復(fù)正常運(yùn)營。2.對受損設(shè)備進(jìn)行維修、更換，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。（二）總結(jié)評估1.對應(yīng)急工作進(jìn)行總結(jié)評估，查找不足，改進(jìn)工作。2.根據(jù)評估結(jié)果，修訂應(yīng)急預(yù)案。十一、宣傳與培訓(xùn)（一）宣傳1.通過多種渠道，廣泛宣傳應(yīng)急預(yù)案，提高公眾的應(yīng)急意識。2.定期開展應(yīng)急宣傳活動，普及應(yīng)急知識。（二）培訓(xùn)1.定期開展應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。2.對新入職員工進(jìn)行應(yīng)急知識培訓(xùn)。十二、附則（一）預(yù)案的修訂本預(yù)案由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）預(yù)案的解釋本預(yù)案由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。（三）預(yù)案的實(shí)施日期本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。（四）預(yù)案的廢止本預(yù)案在新的應(yīng)急預(yù)案發(fā)布后廢止。本預(yù)案共分為十二章，共計2500字。請各部門、各單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保公開電話在緊急情況下能夠迅速、有效地處理公眾來電，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。第3篇一、編制目的為提高我單位應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展電話咨詢服務(wù)，保障公眾信息獲取的暢通，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》2.《中華人民共和國公共信息網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》3.《公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制指南》4.我單位相關(guān)規(guī)章制度三、適用范圍本預(yù)案適用于我單位在接到突發(fā)公共事件信息時，通過公開電話渠道開展咨詢服務(wù)的工作。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮部-指揮長：單位主要負(fù)責(zé)人-副指揮長：分管領(lǐng)導(dǎo)-成員：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)度應(yīng)急工作，確保應(yīng)急響應(yīng)的及時性和有效性。2.應(yīng)急辦公室-主任：應(yīng)急指揮部副指揮長-副主任：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)措施，協(xié)調(diào)各部門工作，確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。3.信息保障組-組長：信息部門負(fù)責(zé)人-成員：信息部門相關(guān)人員信息保障組負(fù)責(zé)確保公開電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時收集、整理和發(fā)布相關(guān)信息。4.咨詢服務(wù)組-組長：客服部門負(fù)責(zé)人-成員：客服部門相關(guān)人員咨詢服務(wù)組負(fù)責(zé)接聽公眾電話，提供咨詢服務(wù)，解答公眾疑問。5.后勤保障組-組長：后勤部門負(fù)責(zé)人-成員：后勤部門相關(guān)人員后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲備、調(diào)配和供應(yīng)，確保應(yīng)急工作的后勤保障。五、應(yīng)急響應(yīng)程序1.信息報告-發(fā)現(xiàn)突發(fā)公共事件后，相關(guān)部門應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部報告。-應(yīng)急指揮部接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門和人員。2.應(yīng)急響應(yīng)-信息保障組確保公開電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時收集、整理和發(fā)布相關(guān)信息。-咨詢服務(wù)組接聽公眾電話，提供咨詢服務(wù)，解答公眾疑問。-后勤保障組提供必要的物資和后勤保障。3.信息發(fā)布-應(yīng)急指揮部根據(jù)實(shí)際情況，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道發(fā)布相關(guān)信息。-信息保障組負(fù)責(zé)信息的審核和發(fā)布。4.應(yīng)急結(jié)束-突發(fā)公共事件得到有效控制后，應(yīng)急指揮部宣布應(yīng)急結(jié)束。-各部門恢復(fù)正常工作秩序。六、應(yīng)急保障措施1.人員保障-定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。-建立應(yīng)急值班制度，確保應(yīng)急響應(yīng)的及時性。2.物資保障-儲備必要的應(yīng)急物資，如電話設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公用品等。-建立應(yīng)急物資的調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急物資的及時供應(yīng)。3.技術(shù)保障-確保公開電話系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和升級。-建立信息網(wǎng)絡(luò)安全保障機(jī)制，防止信息泄露和惡意攻擊。七、應(yīng)急演練1.演練目的-提高員工應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。-檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.演練內(nèi)容-突發(fā)公共事件模擬演練。-應(yīng)急響應(yīng)流程演練。-信息發(fā)布演練。3.演練組織-由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)組織。-各部門負(fù)責(zé)人參與演練。八、附則1.本預(yù)案由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。九、應(yīng)急