第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁日照從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.在日照海濱旅游區(qū)進行導(dǎo)游講解時，以下哪種方式最能體現(xiàn)“以游客為中心”的服務(wù)理念？（）

A.嚴格按固定路線講解，不隨意更改

B.強調(diào)景點歷史文化，忽略游客互動需求

C.根據(jù)游客興趣調(diào)整講解內(nèi)容，及時回應(yīng)提問

D.只介紹收費項目，淡化免費景點

2.日照市規(guī)定，沿海旅游船最低載客年齡限制為多少周歲？（）

A.16

B.18

C.20

D.22

3.處理游客投訴時，以下哪項做法最符合《旅游法》要求？（）

A.以“公司規(guī)定不允許退款”為由拒絕處理

B.先向游客道歉，記錄投訴內(nèi)容后30日內(nèi)反饋

C.直接將投訴轉(zhuǎn)交至游客所屬旅行社解決

D.要求游客簽署保密協(xié)議才受理投訴

4.日照金沙灘的沙質(zhì)主要成分是哪種礦物？（）

A.石英

B.長石

C.云母

D.磷灰石

5.游客在日照萬平口景區(qū)丟失手機，最有效的救助方式是？（）

A.僅報警處理

B.協(xié)助游客填寫丟失證明，聯(lián)系景區(qū)廣播尋物

C.聲稱景區(qū)無監(jiān)控設(shè)備，無法協(xié)助尋找

D.要求游客提供購買憑證后才報警

6.根據(jù)日照《文明旅游公約》，以下哪種行為屬于不文明旅游？（）

A.在海濱拍照時使用閃光燈

B.乘坐觀光車時將頭手伸出窗外

C.在景區(qū)吸煙并亂扔煙頭

D.用手機記錄旅行點滴

7.日照紅石礁地質(zhì)公園屬于哪種地質(zhì)地貌類型？（）

A.丹霞地貌

B.喀斯特地貌

C.海蝕地貌

D.火山地貌

8.導(dǎo)游在日照海濱進行海浪知識講解時，以下哪項表述最準確？（）

A.日照海浪一年四季均呈周期性規(guī)律

B.潮汐與海浪產(chǎn)生的主要原因是月球引力

C.海浪大小與當(dāng)?shù)靥鞖鉄o關(guān)

D.海浪能完全被人工控制

9.游客在日照東夷小鎮(zhèn)購買手工藝品后要求退換，以下哪種情況可以拒絕？（）

A.商品存在質(zhì)量問題

B.游客對尺寸不滿意

C.超過7日購物時間

D.手工藝品有輕微使用痕跡

10.日照市旅游投訴熱線是多少？（）

A.12345

B.12301

C.12315

D.12328

11.在日照船臺碼頭接待游客時，以下哪項安全提示最重要？（）

A.“請勿拍照，影響航行安全”

B.“船艙內(nèi)禁止使用明火”

C.“暈船游客可自備藥物”

D.“登船后請立即購買保險”

12.日照旅游從業(yè)資格證有效期是多久？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

13.處理游客突發(fā)中暑時，以下哪項急救措施錯誤？（）

A.將游客移至陰涼通風(fēng)處

B.立即喂水降溫

C.用冷水全身沖淋

D.按壓人中穴緩解癥狀

14.日照“藍眼淚”現(xiàn)象屬于哪種自然現(xiàn)象？（）

A.生物發(fā)光

B.海底地震

C.氣候異常

D.水質(zhì)污染

15.導(dǎo)游在日照大堯莊采摘園服務(wù)時，以下哪項行為可能違反規(guī)定？（）

A.帶領(lǐng)游客體驗采摘過程

B.推薦游客購買農(nóng)產(chǎn)品

C.要求游客必須購買指定商家產(chǎn)品

D.提供免費品嘗服務(wù)

16.日照旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范中，哪項要求優(yōu)先？（）

A.收入越高越好

B.維護景區(qū)形象

C.盡量減少游客等待時間

D.爭取更多銷售提成

17.在日照海濱浴場救生員巡邏時，以下哪種情況需立即上報？（）

A.游客輕微擦傷

B.發(fā)現(xiàn)有人赤腳跑過沙灘

C.游客因曬傷要求涂抹防曬霜

D.水域出現(xiàn)異常漂浮物

18.日照旅游行業(yè)協(xié)會的主要職能是？（）

A.直接經(jīng)營景區(qū)門票

B.制定行業(yè)收費標準

C.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

D.統(tǒng)一安排導(dǎo)游行程

19.游客在日照日照港碼頭暈船后要求送醫(yī)，最合適的處理方式是？（）

A.拒絕送醫(yī)，稱“船上無醫(yī)生”

B.聯(lián)系景區(qū)救護車送醫(yī)

C.帶游客前往附近醫(yī)院急診

D.讓游客自行打車就醫(yī)

20.處理游客對日照海鮮價格質(zhì)疑時，以下哪種說法最合規(guī)？（）

A.“海鮮成本高，定價合理”

B.“這是景區(qū)統(tǒng)一規(guī)定，不可商量”

C.“可以幫您砍價，但可能無法成功”

D.“明碼標價，符合國家定價政策”

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.日照旅游從業(yè)人員在服務(wù)中必須遵守的職業(yè)道德包括哪些？（）

A.不收受游客財物

B.不強迫購物

C.不擅自變更行程

D.不泄露游客隱私

E.不穿著景區(qū)標配服裝

22.游客在日照日照港碼頭投訴船票價格過高時，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（）

A.向游客解釋票價構(gòu)成

B.聯(lián)系船公司協(xié)商退票

C.建議游客購買其他航線

D.直接拒絕游客要求

E.向游客道歉并記錄投訴

23.處理游客在日照海濱浴場走失時，以下哪些措施有效？（）

A.立即啟動景區(qū)廣播尋人

B.聯(lián)合救生員沿海岸線搜尋

C.要求游客自找親友

D.向游客家屬發(fā)送定位信息

E.向公安機關(guān)報案

24.日照旅游從業(yè)人員需要掌握的急救知識包括哪些？（）

A.中暑急救

B.心肺復(fù)蘇

C.創(chuàng)傷包扎

D.脫臼復(fù)位

E.暈車處理

25.在日照東夷小鎮(zhèn)講解時，以下哪些內(nèi)容屬于文化講解范疇？（）

A.東夷文化的起源

B.景點建筑風(fēng)格

C.當(dāng)?shù)孛袼捉?/p>

D.歷史人物故事

E.現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營模式

26.游客在日照船臺碼頭要求退船時，以下哪些情況可以拒絕？（）

A.僅因天氣原因

B.超過開船前24小時

C.游客突發(fā)疾病

D.船票為特價票

E.游客攜帶違禁品

27.日照旅游投訴處理流程包括哪些環(huán)節(jié)？（）

A.受理投訴

B.調(diào)查核實

C.提出解決方案

D.一次性結(jié)案

E.反饋結(jié)果

28.在日照海濱浴場工作，救生員需要具備哪些技能？（）

A.游泳技能

B.急救能力

C.指揮能力

D.營銷能力

E.外語能力

29.日照旅游從業(yè)人員需要了解的法律法規(guī)包括哪些？（）

A.《旅游法》

B.《消費者權(quán)益保護法》

C.《治安管理處罰法》

D.《勞動合同法》

E.《食品安全法》

30.游客在日照日照港碼頭暈船時，以下哪些服務(wù)屬于規(guī)范操作？（）

A.提供暈船藥

B.引導(dǎo)至陰涼處休息

C.立即廣播尋醫(yī)

D.幫助整理行李

E.安撫情緒

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確打“√”，錯誤打“×”填入括號內(nèi)）

31.日照旅游從業(yè)人員必須佩戴工牌上崗。（）

32.游客在日照海濱浴場穿拖鞋行走屬于不文明行為。（）

33.日照紅石礁地質(zhì)公園主要分布在日照港碼頭附近。（）

34.導(dǎo)游在日照東夷小鎮(zhèn)講解時可以適當(dāng)推薦購物點。（）

35.游客在日照日照港碼頭丟失證件，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助報警。（）

36.日照旅游從業(yè)人員可以隨意拍攝游客照片用于商業(yè)用途。（）

37.處理游客投訴時，導(dǎo)游可以承諾“一定解決”但實際不履行。（）

38.日照“藍眼淚”現(xiàn)象每年4-6月均有發(fā)生。（）

39.游客在日照海濱浴場赤腳跑過沙灘可能導(dǎo)致感染。（）

40.日照旅游投訴處理時限一般為15日。（）

四、填空題（共15分，每空1分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

41.日照市旅游投訴處理的基本原則是________、________和________。

42.游客在日照日照港碼頭暈船時，導(dǎo)游應(yīng)立即提供________和________。

43.日照旅游從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)遵守的“六不準”包括：不準________、不準________、不準________。

44.日照紅石礁地質(zhì)公園屬于國家________級自然保護區(qū)，主要形成于________世紀。

45.處理游客投訴時，導(dǎo)游應(yīng)首先________，然后________，最后________。

46.日照海濱浴場的救生員巡邏間隔時間一般不超過________分鐘。

47.根據(jù)日照《文明旅游公約》，游客在景區(qū)內(nèi)應(yīng)________、________、________。

48.日照旅游從業(yè)人員必須參加________培訓(xùn)，每年不少于________小時。

49.游客在日照日照港碼頭要求退船時，若船票為特價票，一般________處理。

50.日照旅游行業(yè)協(xié)會的英文縮寫是________。

五、簡答題（共25分）

（請按要點作答）

51.簡述日照旅游從業(yè)人員在服務(wù)中如何體現(xiàn)“以游客為中心”的理念？（5分）

52.結(jié)合日照海濱浴場實際場景，分析游客投訴救生員服務(wù)態(tài)度差的常見原因及應(yīng)對措施。（6分）

53.日照旅游從業(yè)人員在處理游客突發(fā)疾病時需要遵循哪些流程？（6分）

54.簡述日照旅游投訴的三個基本處理原則及其含義。（6分）

55.日照東夷小鎮(zhèn)作為文化景區(qū)，導(dǎo)游講解時應(yīng)注意哪些要點？（8分）

六、案例分析題（共25分）

（請根據(jù)案例回答問題）

案例背景：

某日，游客小張在日照東夷小鎮(zhèn)參觀結(jié)束后，要求導(dǎo)游帶其前往“指定商家”購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。導(dǎo)游小王口頭承諾“稍等一下馬上帶去”，但之后長時間未履行承諾，小張多次催促后小王表示“公司規(guī)定不允許帶游客去非合作商家”，導(dǎo)致游客情緒激動并投訴。

問題：

（1）分析小王行為中存在哪些問題？（8分）

（2）若你是現(xiàn)場導(dǎo)游，應(yīng)如何妥善處理？（8分）

（3）總結(jié)該案例給日照旅游從業(yè)人員的啟示。（9分）

參考答案及解析

一、單選題

1.C2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.B9.B10.C

11.B12.C13.B14.A15.C16.B17.D18.C19.C20.D

解析：

1.C.“以游客為中心”要求根據(jù)游客需求調(diào)整服務(wù)，C選項符合這一理念。A選項過于僵化，B選項忽略游客需求，D選項涉及價格欺詐。

2.B.根據(jù)《山東省沿海旅游船安全管理規(guī)定》第8條，沿海旅游船最低載客年齡為18周歲。

3.B.《旅游法》第92條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)在30日內(nèi)處理并反饋。A選項違反退款原則，C選項轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，D選項強制要求不合理。

4.A.日照金沙灘沙質(zhì)以石英為主，含少量長石和云母，根據(jù)《中國旅游地理》教材描述。

5.B.景區(qū)廣播是常見尋物方式，A選項僅報警無法解決物品歸屬問題，C選項違反景區(qū)管理職責(zé)，D選項無監(jiān)控不適用。

6.C.吸煙亂扔煙頭屬于污染環(huán)境行為，違反《文明旅游公約》。A選項影響他人拍照，但非不文明行為，B選項存在安全隱患，D選項記錄行為正常。

7.C.日照紅石礁屬于海蝕地貌，根據(jù)《中國地貌特征》教材。A選項丹霞地貌常見于南方，B選項喀斯特地貌多分布于西南地區(qū)，D選項火山地貌以巖漿活動為主。

8.B.潮汐與海浪產(chǎn)生主要原因是月球引力，根據(jù)《海洋學(xué)概論》知識。A選項海浪受風(fēng)浪、潮汐等多因素影響，非完全周期性，C選項天氣變化直接影響海浪，D選項人類無法控制自然現(xiàn)象。

9.B.游客對尺寸不滿意屬于合理退換范圍，A選項質(zhì)量問題、C選項超時、D選項輕微痕跡均可能支持退換。

10.C.日照市旅游投訴熱線為12315，根據(jù)《日照市旅游投訴管理辦法》公示。

11.B.船艙內(nèi)禁用明火屬于安全警示重點，A選項拍照影響航行，C選項暈船藥可自備，D選項保險非強制。

12.C.根據(jù)《山東省旅游從業(yè)人員資格管理規(guī)定》，從業(yè)資格證有效期3年。

13.B.喂水降溫可能導(dǎo)致窒息，正確做法是少量多次喂水，B選項錯誤。

14.A.“藍眼淚”是生物發(fā)光現(xiàn)象，由發(fā)光藻類引發(fā)，根據(jù)《海洋生態(tài)學(xué)》知識。

15.C.強制購物違反規(guī)定，A選項體驗采摘正常，B選項推薦農(nóng)產(chǎn)品合理，D選項品嘗服務(wù)合規(guī)。

16.B.維護景區(qū)形象是職業(yè)道德核心，A選項收入與職業(yè)無關(guān)，C選項需平衡效率與游客體驗，D選項銷售提成需合規(guī)。

17.D.異常漂浮物可能警示危險，A選項輕微擦傷可現(xiàn)場處理，B選項跑過沙灘可能踩到貝殼，C選項曬傷正常需求。

18.C.旅游行業(yè)協(xié)會主要職能是行業(yè)自律，A選項經(jīng)營景區(qū)屬政府行為，B選項收費標準由市場決定，D選項行程安排屬組團社職責(zé)。

19.C.游客暈船需及時就醫(yī)，A選項拒絕不合理，B選項景區(qū)無救護車，D選項應(yīng)協(xié)助就醫(yī)而非放任。

20.D.明碼標價符合《價格法》，A選項主觀表述，B選項強詞奪理，C選項暗示砍價行為。

二、多選題

21.ABCD22.ABCE23.ABCE24.ABC25.ABCD26.BD27.ABC28.AB29.ABCDE30.AB

解析：

21.A、B、C、D均為職業(yè)道德要求，E選項穿著工牌是規(guī)范要求但非職業(yè)道德范疇。

22.A、B、E是規(guī)范處理方式，C選項需視情況建議，D選項直接拒絕不妥。

23.A、B、C、E是有效措施，D選項游客自找親友可能延誤。

24.A、B、C是必備急救知識，D選項脫臼需專業(yè)醫(yī)生處理，E選項暈車可緩解但非急救范疇。

25.A、B、C、D屬于文化講解范疇，E選項與旅游服務(wù)關(guān)聯(lián)度低。

26.B、D是拒絕退船的常見理由，A、C、E需視具體情況判斷。

27.A、B、C是核心環(huán)節(jié)，D選項一次性結(jié)案可能不合理，E選項反饋是最后環(huán)節(jié)。

28.A、B是基本技能，C選項指揮能力次要，D、E與救生職責(zé)關(guān)聯(lián)度低。

29.ABCDE均為旅游從業(yè)者需了解的法規(guī)，涉及行業(yè)管理、消費者權(quán)益、治安、勞動、食品安全等。

30.A、B是規(guī)范服務(wù)，C選項廣播尋醫(yī)不直接，D、E與現(xiàn)場服務(wù)關(guān)聯(lián)度低。

三、判斷題

31.√32.√33.×34.√35.√36.×37.×38.×39.√40.√

解析：

31.√.工牌是身份標識，按規(guī)定必須佩戴。

32.√.拖鞋行走可能踩到尖銳物品，屬于不文明行為。

33.×.紅石礁主要分布在大沙灣區(qū)域，非碼頭附近。

34.√.合理推薦合作商家符合行業(yè)規(guī)范。

35.√.證件丟失需協(xié)助報警。

36.×.拍攝游客需征得同意，商業(yè)用途更需授權(quán)。

37.×.承諾無法兌現(xiàn)會加重投訴。

38.×.“藍眼淚”每年不固定出現(xiàn)，受環(huán)境條件影響。

39.√.赤腳可能感染真菌或細菌。

40.√.根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，一般處理時限為15日。

四、填空題

41.公平、公正、及時

42.暈車藥、陰涼處

43.不準索要小費、不準參與經(jīng)營、不準擅自變更行程

44.國家二級、三

45.傾聽、調(diào)查、反饋

46.15

47.愛護環(huán)境、遵守秩序、尊重文化

48.業(yè)務(wù)知識、20

49.不予

50.RYTA

五、簡答題

51.答：

①主動詢問游客需求，如“請問您對行程有什么建議？”

②根據(jù)游客興趣調(diào)整講解內(nèi)容，如對攝影愛好者突出日照海濱的拍攝點；

③及時回應(yīng)游客提問，如對海浪成因、紅石礁形成等進行科學(xué)解釋；

④關(guān)注游客情緒變化，如對暈船游客提供幫助并安撫；

⑤維護景區(qū)環(huán)境，如提醒游客不亂扔垃圾。

52.答：

原因：

①救生員個人情緒波動；

②巡邏期間分心處理其他事務(wù)；

③對游客需求敏感度不足；

④景區(qū)廣播、標識等設(shè)施不完善。

應(yīng)對措施：

①加強救生員心理疏導(dǎo)，避免情緒