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——共享閾除大酒宿——

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孔祖大酒店

KongZuHotel

前廳部

培

訓(xùn)

教

案

目錄

1、前廳部概述...............................................................1

2、酒店各部職能劃分........................................................3

3、前廳部的地位和作用......................................................7

4、前廳部的組織結(jié)構(gòu)........................................................8

5、前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)............................................9

6、前廳部各崗位工作職責(zé)....................................................10

7、前廳部各崗位工作流程....................................................21

8、前廳部各分部門規(guī)章制度..................................................47

9、四星級飯店前廳部服務(wù)項目................................................50

10、前廳部防作弊..........................................................51

11、接待服務(wù)技巧...........................................................54

12、酒店案例的分析與學(xué)習(xí)..................................................56

13、酒店各部門英語稱呼及前廳部英語會話...................................59

14、電話接聽...............................................................61

15、前廳部各點疑難問題的處理..............................................64

16、前臺銷售工作的方法與技巧..............................................66

17、前廳部服務(wù)質(zhì)量.............69

18、酒店財務(wù)制度規(guī)定......................................................72

19、培訓(xùn)感言76

1、前廳部概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.1飯店業(yè)概述

1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點

飯店業(yè)概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級

熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點

熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求

了解前廳的環(huán)境布局及美化要求

了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢

1.1飯店業(yè)概述

1.1.1世界飯店業(yè)的發(fā)展

一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：

古代客棧時期

大飯店時期

商業(yè)飯店時期

現(xiàn)代新型飯店時期

1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展

1.1.2.1中國古代飯店設(shè)施

中國古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。

1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展

中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時

期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。

1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店'114勺發(fā)展

中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。這一

時期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對獨

立經(jīng)營的飯店

1.1.3飯店的等級

1.1.3.1國際飯店等級制度

目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，布?的是各地飯

店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的年請、調(diào)

查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。

1.1.3.2中國飯店等級制度

中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三

星級、四星級、五星級來對飯店進(jìn)行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級

用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文

字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的了解。

1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點

1.2.1前廳部的地位

前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面:

前廳部是飯店形象的窗口

前廳部是飯店的銷售窗口

前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心

前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

1.2.2前廳部的任務(wù)

前廳部的任務(wù)包括：

銷售客房

控制客房狀況

提供各項前廳服務(wù)

協(xié)調(diào)對客服務(wù)

信息收集、處理與傳遞

負(fù)責(zé)客賬管理

建立客史檔案

1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點

前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點，表現(xiàn)在:

綜合性

復(fù)雜性

高效性

政策性

靈活性

2、酒店各部職能劃分

1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助

理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對酒店的主要經(jīng)營管理活動進(jìn)行決策和宏觀控

制，對酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實施。

2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總

廚、廚師長等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營管理政策，具體安排本部門

的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營目標(biāo)的直接

責(zé)任承擔(dān)者。

3、執(zhí)行層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班

長等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計劃，指導(dǎo)操作層的員工完成具

體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營管理

活動的正常進(jìn)行。

4、操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操

作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。

二、酒店職能部門的劃分和職責(zé)概述

1、辦公室

一般由文員、后勤、檔案管理員、車隊等組成。

主要職能：

(1)根據(jù)總理室的要求起草各類公文。

(2)安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動。

(3)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立卷、歸檔、保管等，并負(fù)

責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。

(4)制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序，

(5)負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)埋各項工作指令的貫徹和落實。

(6)接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。

(7)負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用。

2、財務(wù)部

一般由結(jié)賬組、審核信用組、成本控制組、會計組、電腦組等組成。

(1)負(fù)責(zé)向客人提供垢賬收銀服務(wù)。

(2)審核酒店當(dāng)天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經(jīng)理室參考。

(3)負(fù)責(zé)酒店營業(yè)成本和費(fèi)用的控制與管理。

(4)負(fù)責(zé)酒店各類采購物資的驗收及付款。

(5)負(fù)責(zé)酒店財務(wù)核算，編制財務(wù)報表。

(6)負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)與管理，并對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

(7)制定和完善酒店財務(wù)操作和管理制度。

(8)負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理。

3、人力資源部

由人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢員等組成。

主要職責(zé)：

(1)根據(jù)國家和地方的勞動人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動工資福利和

員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。

(2)根據(jù)酒店實際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求。

(3)負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核。

(4)對員工進(jìn)行考核和獎懲，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作

能力。

(5)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，制定并落實《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》，監(jiān)督服務(wù)操作規(guī)范化、

程序化。

4、銷售部

主要職責(zé)：

(1)分析研究飯店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和飯店自身的條件選擇合適的目標(biāo)市場。

(2)制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場。

(3)重點銷售酒店客房、宴會和會議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)

關(guān)系。

(4)樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場占有率

5、公關(guān)部

由策劃、美工設(shè)計、信息整理及公關(guān)接待等組成，

主要職能：

(1)酒店CI設(shè)計與執(zhí)行，并運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。

(2)策劃各種經(jīng)營性主題活動、專項促銷活動和其他公關(guān)活動，并協(xié)同其他部門共

同實施。

(3)收集、整理和分析飯店內(nèi)外資料、為總經(jīng)理室的決策服務(wù)。

(4)參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的企業(yè)氛圍。

(5)與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。

6、前廳部

由總臺、禮賓、總機(jī)、商務(wù)預(yù)訂、大堂副理、行政樓層等組成。

主要職能：

(1)負(fù)責(zé)接待所有抵店客人。

(2)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店對客服工作，及時將客房預(yù)訂、實際到客情況、房間報告及客

人的特殊要求等對客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門。

(3)提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、電話轉(zhuǎn)接、機(jī)場

接送等各類前廳服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴

7、客房部

由客房服務(wù)、洗衣房、PA衛(wèi)生及客房中心等組成，

主要職能：

(1)為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。

(3)負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物以及全店員工的制服。

(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本。

8、餐飲部

由宴會預(yù)訂、餐廳服務(wù)、會議服務(wù)、廚房、客房送餐、酒吧及餐務(wù)等組成。

主要職能：

(1)根據(jù)客人的具體要求，舉辦各種類型宴會、酒會、招待會、國際會議等，向客

人提供各種不同風(fēng)味的精美食品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動，不斷推出新榮，吸引更多的客

人來店用餐，為酒店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。

(3)提供各類會議服務(wù)。

(4)嚴(yán)格餐飲成本控制，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

9、康樂部

由桑拿中心、KTV、健身房、臺球室、棋牌室等組成。

主要職能：

(1)營造良好的康樂氛圍和環(huán)境。

(2)為客人提供一流的娛樂、健身服務(wù)。

(3)不斷推出新的娛樂活動和娛樂項目，增強(qiáng)酒店對客人的吸引力。

10、采購部

由物資采購、食品采購及總倉庫等組成。

主要職能：

(1)負(fù)責(zé)酒店物資、食品等的供應(yīng)。

(2)負(fù)責(zé)酒店總倉庫的管理，保持合理的庫存。

(3)采購物品做到價格適中、質(zhì)量上乘、供貸及時。

(4)及時了解市場行情，保持與各供應(yīng)商的聯(lián)系，

11、工程部

由運(yùn)行組、暖通組、維修組、強(qiáng)電組、弱電組等組成。

主要職能：

(1)根據(jù)酒店對客服務(wù)要求和設(shè)備運(yùn)行規(guī)范，經(jīng)濟(jì)合理地安排、調(diào)度各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)

行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。

(2)對酒店機(jī)械、電氣、暖通等設(shè)備及建筑裝潢等設(shè)施進(jìn)行日常維修和保養(yǎng)，并根

據(jù)需要進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，以保證飯店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行與維修費(fèi)用、能源費(fèi)用等開支進(jìn)行管理和控制。

12、安全部

由內(nèi)保、警衛(wèi)、門衛(wèi)及消防等組成。

主要職能：

(1)指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、防災(zāi)等安全保衛(wèi)工作，逐

步健全安全防范規(guī)章制度，積極推行安全工作責(zé)任制，保障住店客人和員工的人身財

產(chǎn)安全。

(2)對酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。

(3)執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。

(4)與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門保持良好的工作聯(lián)系。

13、行政事務(wù)部

主要職能：

(1)負(fù)責(zé)酒店員工用餐及管理

(2)負(fù)責(zé)酒店各部分的花卉布置及飯店室外部分清潔衛(wèi)生。

(3)負(fù)責(zé)酒店員工的后勤福利。

(4)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系。

三、酒店職能部門的崗位編制

酒店職能部門的崗位編制，遵循以下一些原則：

1、一個上級的原則

2、權(quán)責(zé)一致的原則

3、既無空白又無重疊的原則

4、為保證前臺的服務(wù)質(zhì)量，前后臺人員按7：3的比例配備

5、按照70%的客房開房率和餐位使用率配備人員

3、前廳部的地位和作用

前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是酒店開展業(yè)務(wù)活動及實施對烙系列

服務(wù)的綜合性部門。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對

外形象，而且反映出酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水準(zhǔn)的整體面貌。

前廳部在酒店各業(yè)務(wù)部門中，以其接觸而廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在酒店中具有舉

足輕重的地位，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店形象的代表

前廳部處于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先迎接賓客和最后印象的重要環(huán)節(jié)。

因此，前廳部在酒店的總體形象中起著重要作用。首先，酒店前廳的建筑布局、色彩

氛圍等要體現(xiàn)出酒店星級、特色及追求的文化品位。獨具特色的酒店前廳設(shè)計，不僅

能加深住店賓客及社會公眾對酒店的印象，而且有助于酒店實現(xiàn)自身的目標(biāo)市場定位,

即在賓客心目中形成一個對酒店產(chǎn)品、形象、檔次的基本評價。其次，前廳服務(wù)人員

的有著、儀表、舉止、言語等能給住店賓客和社會公眾留下非常深刻的第一印象并影

響著他們對酒店整體形象的認(rèn)知，這在很大程度上決定了客人進(jìn)店后是否入住，以什

么價格入住，入住后是否愉快，下次是否再次光臨。所以說，前廳部是酒店工作的“櫥

窗”，代表著酒店的對外形象。

（二）酒店的銷售窗口

前廳部是酒店銷售的窗口。雖然前廳部通常銷售的客房數(shù)量要低于市場營銷部的

數(shù)量，但前廳柜臺推銷客房最終達(dá)成的價格一般要高于市場營銷部的銷房價格，前廳

部的問訊處除了為賓客提供問訊服務(wù)外，還可以向賓客推銷酒店的餐飲、酒吧、商場、

康樂等部門的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，前廳部是通過客房商品的銷售來帶動酒店其他部門

的經(jīng)營活動，從而提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）酒店的服務(wù)中心

前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項目多，服務(wù)時間長，貫穿于客人在酒店內(nèi)

活動的全過程，因此它是酒店的服務(wù)中心。前廳部通過酒店產(chǎn)品的銷售和服務(wù)信息的

傳遞來帶動酒店其他各部門的服務(wù)工作。如:客源流量、接待規(guī)格、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和付款方

式等。

它的土作涉及酒店的方方面面，在一定程度上決定著其他部門的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

（四）酒店的信息來源

信息是酒店把握市場，搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是經(jīng)營決策

的重要依據(jù)。前廳部是酒店的信息中心，它搜集、整理、統(tǒng)計、匯總、分析、傳遞、

保存了關(guān)于市場與賓客的大量重要信息，如賓客預(yù)匚、人住登記、客史檔案、賓客投

訴等。對酒店其他部門來說，他們所需要的信息絕大部分來源于前廳部，這些部門將

根據(jù)前廳部所提供的信息來計劃和組織對客服務(wù)工作。只有及時.、準(zhǔn)確地了解賓客的

特點和需要，才能使服務(wù)工作更有針對性地進(jìn)行，同時也使酒店管理機(jī)構(gòu)制定的各項

經(jīng)營管理決策更科學(xué)、更合理。

（五）酒店的第一道安全防線

前廳部是賓客進(jìn)出酒店的主要場所，前廳工作人員在做好本職工作的同時，應(yīng)細(xì)

心觀察進(jìn)出前廳的每一個人員，對行蹤可疑或利用客房的隱蔽性從事違法活動的人員，

要提高警惕，并與酒店的保安部門聯(lián)系，為酒店安全把好關(guān)。另外，前廳部員工應(yīng)管

理好客房鑰匙、客人寄存（或轉(zhuǎn)交）的行李物品及重要物品，保證住店客人的人身和

財產(chǎn)安全。因此，有效提高前廳人員的安全意識就為酒店豎起第一道安全防線，防止

犯罪活動在酒店發(fā)生。

4、前廳部的組織機(jī)構(gòu)

禮賓部主管大堂副理前廳部主管

商

禮

前

務(wù)總

賓

廳

中

部機(jī)

領(lǐng)

心

領(lǐng)

領(lǐng)領(lǐng)

班

班

班班

商

商

前

行

行大總

務(wù)

場

臺

政

門堂機(jī)

中

營

接

酒

接

心吧

業(yè)

待

廊

李線

文服

員

員

接

員

員童務(wù)

員待

員

5、前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部作為酒店的信息中心和“神經(jīng)樞紐”，必須及時保持與酒店各部門的有效聯(lián)

絡(luò)，通過各種方式，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，以確保酒店每個部門，每個環(huán)節(jié)都能高效運(yùn)轉(zhuǎn),

保證酒店對客服務(wù)的整體質(zhì)量。

一、前廳部與營銷部的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部與營銷部都對酒店的客戶銷售工作負(fù)有責(zé)任。營銷部不但對眼前的客房銷

售負(fù)有責(zé)任，更重要的是對酒店長時間的、整體的銷售，尤其是團(tuán)體，會議的客房銷

售負(fù)責(zé)，所以前廳部與營銷部之間必須加強(qiáng)信息溝通。這兩個部門信息溝通的主要內(nèi)

容有：

1.接待處

2.預(yù)訂處

3.問訊處

4.電話總機(jī)

二、前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)

可以說前廳部與客房部的聯(lián)系最頻繁，在許多酒店，前廳部與客房部往往是合二

為一的(RoomDivision),這兩個部門信息溝通的內(nèi)容主要有：

1.接待處

2.預(yù)訂處

3.問訊處

4.大廳服務(wù)處

5.電話總機(jī)

三、前廳部與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)

“食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是酒店兩大主要收入的來源。前廳部

必須重視與餐飲部的信息溝通。

1.接待處

2.預(yù)訂處

3.問訊處

4.大廳服務(wù)處

5.電話總機(jī)

四、前廳部與財務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)

為了保證客房銷售的經(jīng)濟(jì)效益的正確及時回收，前廳部應(yīng)加強(qiáng)與財務(wù)部(包括前

臺收銀)之間的信息溝通，這兩個部門信息溝通的主要內(nèi)容有：

1.接待處

2.預(yù)訂處

3.問訊處

4.大廳服務(wù)處

5.電話總機(jī)

五、前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)

1.與總經(jīng)理室的溝通、協(xié)調(diào)

2.與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)

3.與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)

4.與康樂部溝通、協(xié)調(diào)

5.與各部門經(jīng)理溝通、協(xié)調(diào)

6.與各部門特殊情況下的溝通、協(xié)調(diào)

6、前廳部各個崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、目的：

規(guī)定前廳部經(jīng)理應(yīng)遵守的職責(zé)。

2.范圍：

適用于前廳部經(jīng)理。

直接上級：房務(wù)部總監(jiān)、直接卜級：前廳部主管、大堂副理、禮賓部主管

1、崗位職責(zé)：

3.1監(jiān)督所有前廳區(qū)域：包括大堂副理、前臺、禮賓、行政酒廊和商務(wù)中心及商場。

3.2在維持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平的前提下盡量提高客房出租率、客房收益、平均房價。

3.3對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3.4負(fù)責(zé)本部門的財政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

3.5確保前廳部員工高效、快速、禮貌地處理客人登記。

3.6負(fù)責(zé)前廳部資料和其它相關(guān)報告的編制。

3.7主持部門業(yè)務(wù)會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、制定部門獎罰制度，有效的提高部門各崗位

工作質(zhì)量。

3.8向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。

3.9協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

3.10檢查總臺服務(wù)員的儀表和工作質(zhì)量，檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀，并安

排崗位負(fù)責(zé)人定期匯總設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維修保養(yǎng)情況；

3.11檢查前廳各崗位的儀容、儀容儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對賓

客服務(wù)周到、熱情周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品。

3.12檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。

3.13檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦事是否辦妥，

是否能幫助客人解決疑難問題。

3.14確?？腿说男枨蠛秃侠硪蟊粷M足。

3.15評估員工工作表現(xiàn)，并在必要時制定調(diào)整計劃，

3.16建立部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。

3.17給予所管轄的員工以外產(chǎn)斷的建議和支持。

3.18促進(jìn)銷售酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，定期對前廳部各個分部門員工進(jìn)行銷售知識及溝通

技巧的培訓(xùn)。

3.19確保所有報告和服務(wù)都能按時完成。

3.20參加業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議，工作計劃等請總經(jīng)理決策。

3.21審閱部屬各崗位的工作報告利工作日志、報表；

3.22制定和實施培訓(xùn)計劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)。

3.23負(fù)責(zé)迎送“VIP”客人的工作督導(dǎo)和指揮及接待工作。

3.24抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理工作。

3.25向房務(wù)部總監(jiān)匯報工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

大堂副理崗位職責(zé)

一、目的

規(guī)范大堂副理的崗位職責(zé)

二、范圍

適用于全體大堂副理，直接上級前廳部經(jīng)理，直接下級大堂吧服務(wù)人員

三、詳細(xì)內(nèi)容

3.1代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人

對酒店提出的建議和意見。

3.2協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3.3熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景

點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。

3.4了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。

3.5熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)

系。

3.6負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

3.7巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

3.8直接負(fù)責(zé)大堂吧的管理工作，與前廳部經(jīng)理共同探討大堂吧的經(jīng)理管理工作，并對

大堂吧的經(jīng)營管理負(fù)直接責(zé)任。

3.9夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作

書面匯報。

3.10負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

3.11協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。

3.12完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的

及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

前廳部主管崗位職責(zé)

1、日的

規(guī)范前廳部主管應(yīng)遵守的職責(zé)

2、范圍

適用于前廳部主管

直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前廳部領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班

3、崗位職責(zé)：

3.1協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺，在前廳部經(jīng)理不在時管理前廳部事務(wù)，對前廳部經(jīng)理

負(fù)責(zé)。

3.2每日上崗前查看當(dāng)日貴賓、常規(guī)客人、長住客人、團(tuán)隊客人以及特殊要求，并通

知相關(guān)部門。

3.3督導(dǎo)前臺各分部門領(lǐng)班工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及JL作質(zhì)量。及時同前廳

部經(jīng)理商議解決各種問題，

3.4處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。

3.5給予所管轄的員工以不斷的建議和支持。

3.6向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。

3.7檢查前廳各崗位儀表儀容、禮節(jié)禮貌工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。

3.8檢查“VIP”客人的接待及落實情況，熟悉前廳部各齒位工作程序，工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.9定期組織班組例會，了解員工的四想情況。

3.1()保持高水平的產(chǎn)品和服務(wù)的知識，以便為客人解釋服務(wù)和飯店設(shè)施，并將這些服

務(wù)和設(shè)施銷售出去。

3.11確保客人需求和合理要求被滿足。

3.12確認(rèn)貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個性化的服務(wù)與幫助。

3.13負(fù)責(zé)向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.15保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)定前廳部領(lǐng)班應(yīng)遵守的職責(zé)。

2、范圍

適用于前廳部前臺領(lǐng)班。

直接上級：前廳部主管直接下級：前臺接待員、行政酒廊接待員

3、崗位職責(zé)：

3.1協(xié)助前廳部主管做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

3.2參加部門例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報告前廳部主管，檢查督導(dǎo)本部門員工

的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率。

3.3保證給客人提供正確的信息，包括酒店的服務(wù)及各項設(shè)施、娛樂場所等等。

3.4在對客服務(wù)中以身作責(zé)，在集體中起到帶頭作用，

3.5確保所有員工都正常出勤，當(dāng)班的員工都在崗。

3.6在部門中協(xié)調(diào)培訓(xùn)計劃的實施，找出部門培訓(xùn)需求并積極提出培訓(xùn)建議配合前廳部

主管安排培訓(xùn)。

3.7對新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，并隨時檢查掌握培訓(xùn)進(jìn)度。

3.8通過努力工作和現(xiàn)身精神去贏得部門中每位員工的信任與尊重。

3.9確保所有員工熟練掌握電腦系統(tǒng)知識和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。

3.10熟悉前臺的標(biāo)準(zhǔn)及程序并確保隨時跟進(jìn)遵循。

3.11不斷的尋找機(jī)會來改進(jìn)部門各項標(biāo)準(zhǔn)。

3.12合理安排下屬的工作，及時傳達(dá)上級的批示。

3.13檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的

落實、檢查。

3.14參與前廳接待和行政酒廊接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，

搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及關(guān)系。

3.15負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。

3.16與客人和員工保持良好的關(guān)系，及時了解客人的要求并妥善予以處理，定期了解

員工的心態(tài)并予以溝通。

3.17有較高的上進(jìn)心，積極參加店內(nèi)店外組織的各項培訓(xùn)，不斷的提高和充實自己。

3.18經(jīng)常檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，包括一些角落。

3.19完成上級交待的其他事項。

前臺接待員崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)范前廳接待員應(yīng)遵守的職責(zé)

2、范圍

適用于前廳總臺接待員

直接上級：前廳領(lǐng)班直接下級：無

3、崗位職責(zé)：

3.1規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，

3.2閱讀及填寫部門交接班本，保證飯店服務(wù)的連續(xù)性。

3.3及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時點房態(tài)的準(zhǔn)確性。

3.4接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房單、確認(rèn)預(yù)定、取消和更改預(yù)訂，保證預(yù)訂、

控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對、訂房資料的傳遞及存檔，制作客史檔案等訂房工作。

3.5合埋、高效、有針對性地為客人分房。

3.6把客人的叫醒、行李等服務(wù)要求通知總機(jī)及禮賓，

3.7接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。

3.8執(zhí)行、落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)，確保所有客人信息

輸入公安局電腦系統(tǒng)。

3.9按服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。

3.1()打印各種營業(yè)報表，分送各相關(guān)部門。

3.12熟悉所在飯店的一切規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。

3.13與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。

3.14與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系。

3.15熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置，經(jīng)營特色和營業(yè)時間。

3.16掌握本酒店的各種大型會議，宴會及其他重要的活動的情況，了解本市交通、旅

游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問詢要求。

3.17能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)使用用設(shè)備進(jìn)行獨立工作。

3.18努力介紹酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時必須讓客人滿意。

3.19客人抵達(dá)前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)隊、?？偷母鞣N資料，確保客人迅速、準(zhǔn)確地入

住。

3.20按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。

3.21注意個人衛(wèi)生并按要求穿著。

3.22保持工作場所清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。

3.23按時出勤，有計劃的參加培訓(xùn)。

3.24積極參與酒店組織的員工活動。

3.25遵守員工守則。

3.26完成上級交待的其他任務(wù)。

行政酒廊接待崗位職責(zé)

1.目的

規(guī)定在行政泗廊接待員工應(yīng)遵守的崗位職責(zé)

2.范圍

適用于行政酒廊接待員工

直接上級：前廳領(lǐng)班直接下級：無

3.崗位職責(zé)

3.1按時出勤，提前五分鐘到崗，遵守員工守則，服從領(lǐng)班工作分配，接受領(lǐng)班工作

安排

3.2遵守酒店衛(wèi)生和儀表標(biāo)準(zhǔn)，崗前自檢儀容儀表

3.3為賓客解答有關(guān)詢問

3.4為行政樓層賓客提供會議室租用服務(wù)

3.5為行政樓層賓客提供行政酒廊茶點服務(wù)

3.6負(fù)責(zé)工作崗位的衛(wèi)生維護(hù)工作，監(jiān)督維護(hù)設(shè)備沒施的正常使用情況，確保及時報

告設(shè)備故障及損壞

3.7收集、整理賓客資料?，存檔并與相關(guān)前臺服務(wù)崗位溝通，為賓客有針對性、個性

化服務(wù)

3.8統(tǒng)計每日、每月、每年收入情況，盤點物品、資金，配合前臺領(lǐng)班進(jìn)行班組總結(jié)

3.9按計劃參加培訓(xùn)，積極參加公司組織的員工活動

3.10節(jié)能節(jié)水，減少銷售品及原料的浪費(fèi)以再利用或銷售

禮賓部主管崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)范禮賓部主管應(yīng)遵守的職責(zé)

2、范圍

適用于禮賓部主管

直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：禮賓領(lǐng)班、商務(wù)領(lǐng)班

3、崗位職責(zé)：

3.1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作，

3.2負(fù)責(zé)組織和指揮大門應(yīng)接、電梯應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓委托代辦等工作，保證在規(guī)

定的時間內(nèi)各崗位有崗、有人、有專業(yè)服務(wù)。

3.3切實督導(dǎo)禮賓部各領(lǐng)班做好對商務(wù)中心文員、商場營業(yè)員、行李員和代辦員的崗位

業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4掌握飯店重要接待任務(wù)和重大活動安排，合理制定管區(qū)接待方案，合理安排人員，

督導(dǎo)禮賓員做好各項應(yīng)接工作，確保禮賓服務(wù)的及時和周到。

3.5堅持現(xiàn)場管理，現(xiàn)場巡查和及時督導(dǎo)員工工作，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求。

3.6溝通與其它管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

3.7堅持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備的管理、協(xié)助部門做好

固定資產(chǎn)的采購及維護(hù)保養(yǎng)工作、確保財物相符。

3.8負(fù)責(zé)管區(qū)員工的考勤以及領(lǐng)班日常考核，了解、掌握、做好員工思想工作，穩(wěn)定團(tuán)

隊、提升士氣，抓好文明班組建設(shè)。

3.9督導(dǎo)禮賓部各分部門領(lǐng)班工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時與前廳

部經(jīng)理商議解決各種問題，

3.10檢查“VIP”客人的接待及落實情況，負(fù)責(zé)向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.11給予所管轄的員工以不斷的建議和支持，保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。

3.12接受并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交與的其他工作任務(wù)。

禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)定禮賓領(lǐng)班應(yīng)遵守的崗位職責(zé)。

2、范圍

適用于禮賓領(lǐng)班

直接上級：禮賓部主管直接下級：禮賓員、司門員、門童

3、崗位職責(zé)

3.1協(xié)助禮賓部主管提高禮賓部收入，抓住每個機(jī)會銷售酒店產(chǎn)品以提高收入

3.2確保每個員工配置適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，確保每個員工按標(biāo)準(zhǔn)實行所分配到的工作，監(jiān)管

實行標(biāo)準(zhǔn)，并整理實行報告。

3.3對行李員進(jìn)行直接管理，監(jiān)管禮賓日常操作，確保每個客人在需要幫助時得到快速

有效、熱情周到的服務(wù)，成為員工的楷模，確保所有禮賓員總是保持著著裝整潔衛(wèi)生。

3.4監(jiān)管禮賓部能源和浪費(fèi)，確保員工隨時能廢物利用，對環(huán)保問題提出意見。

3.5負(fù)責(zé)處理客人投訴，分析問題，并快速做出正確的決定，保證客人滿意的同時保護(hù)

酒店財產(chǎn)及收入。

3.6確保員工在接班時通過工作記錄本清楚了解上一個班所有事件，在每次交班時正確

移交工作記錄本及信息，兼負(fù)行政管理職責(zé)，迅速傳遞信息及詳細(xì)及料。

3.7保持在工作記錄本上對所有事件詳細(xì)記錄（包括客人和員工）以及與之相關(guān)的條目，

如不能解決直接報告禮賓部主管。

3.8監(jiān)控、報告并對安全保障問題提出建議，每個客戶及員工交班時都需注意，確保所有

員工熟悉緊急事件程序，萬一發(fā)生此類情況，首先保證生命安全，其次是保護(hù)財產(chǎn)。

3.9在員工接班時與員工回顧每日工作，確保最好、最有效的員工配置，抓住每個機(jī)會主

動與客人接觸。

3.10確保員工不向客人索取小費(fèi)、如有需要與保安部一起調(diào)查。

3.11保持記錄客戶反饋及采取的行動及解決方法，客人信息的保密性；與其他部門、

酒店客人、本地社會成員等保持良好的合作關(guān)系。

3.12確保所有的設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)管設(shè)備維修及使用并及時報告設(shè)備故障，

3.13按計劃參加培訓(xùn)；協(xié)助部門對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、基礎(chǔ)技能培訓(xùn)、提高培訓(xùn)質(zhì)量。

3.14提供指導(dǎo)，為員工的自身提高及達(dá)到他們的目標(biāo)做準(zhǔn)備。確保所有工作目標(biāo)符合

組織計劃；與人力資源部合作發(fā)展有潛質(zhì)的員工。

3.15按時出勤，遵守員工守則，保持并更新班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給

的其他工作任務(wù)。

禮賓員崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)定禮賓部員工應(yīng)遵守的崗位職責(zé)

2、范圍

適用于禮賓員和門童

直接上級：禮賓部領(lǐng)班直接下級：無

3、崗位職責(zé)

3.1按時出勤、提前5分伊到崗，遵守員工守則，服從領(lǐng)班工作分配，接受領(lǐng)班工作安

排

3.2遵守酒店衛(wèi)生和外表標(biāo)準(zhǔn)，鹵前自檢儀容儀表

3.3做好禮賓、司門服務(wù)，為所有進(jìn)出賓客拉門

3.4為賓客解答有關(guān)詢問

3.5主動向攜帶行李的賓客詢問是否需要行李服務(wù)

3.6協(xié)助大堂副理對大堂環(huán)境進(jìn)行維護(hù)和控制

3.7負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的燈光開啟關(guān)閉工作，并根據(jù)大堂副理需要進(jìn)行調(diào)整

3.8控制閑散人員或衣冠不整者進(jìn)入酒店

3.9對攜帶寵物的客人進(jìn)行勸阻，并建議客人將寵物交由保安部托管。

3.1()協(xié)助保安做好大門的車輛情況控制

3.11為賓客提供物品及行李的寄存轉(zhuǎn)交服務(wù)

3.12為賓客提供委托代辦服務(wù)

3.13為店內(nèi)外客人提供留言服務(wù)

3.14控制閑散人員或衣冠不整者進(jìn)入酒店

3.15為賓客提供郵件、包裹快遞收發(fā)服務(wù)

3.16為賓客及酒店各部門、崗點提供報紙分發(fā)服務(wù)

3.17為賓客提供大堂尋人服務(wù).

商務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、目的

規(guī)范商務(wù)行政領(lǐng)班應(yīng)遵守的崗位職責(zé)

2、范圍

適用于商務(wù)行政領(lǐng)班

直接上級：前廳主管直接下級：禮賓員、司門員、門童

3、崗位職責(zé)

3.1協(xié)助前廳部經(jīng)理提高前廳部收入，抓住每個機(jī)會銷售酒店設(shè)施以及高收入

3.2監(jiān)管商務(wù)行政班組，確保給每個員工配置適當(dāng)?shù)墓ぷ髁浚_保每個員工按標(biāo)準(zhǔn)實行

所分配到的工作，監(jiān)管實行標(biāo)準(zhǔn)，并整理實行情況報告

3.3對商務(wù)行政班組員工進(jìn)行評估，監(jiān)管商務(wù)行政班組日常操作，確保每個人在需要幫

助時得到快速有效、熱情周到的服務(wù)。

3.4負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)商務(wù)中心各項營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量級物料消耗、辦公用品使用狀況；檢

查當(dāng)班人員的工作態(tài)度、工作效率等情況；確保為客人準(zhǔn)備好正確的賬單。

3.5檢查商務(wù)中心營業(yè)收入的登記情況，負(fù)責(zé)提供精確的行政樓層收入報告，及差異報

告。

U監(jiān)管商務(wù)行政能源的及浪費(fèi)，確保員工隨時能廢物利用，對環(huán)保問題提出意見。

3.7及時處理工作差錯，負(fù)責(zé)處理客人投訴，分析問題，并快速做出正確的決定，保證

客人滿意的同時保護(hù)酒店財產(chǎn)及收入。

3.8成為員工的楷模，確保所有員工總是保持著裝整潔衛(wèi)生。

3.9確保員_L在接班時_±作記錄本清楚了解上一個班所有事件，在每次交班時正確移交

工作記錄本及信息，監(jiān)實行管理職責(zé)，迅速傳遞信息及詳細(xì)資料

3.10保持在工作記錄本上對所有事件詳細(xì)記錄(包括客人和員工)以及與之相關(guān)的條

目，如不能解決直接報告前廳部經(jīng)理。

3.11監(jiān)控、報告并對安全保障問題提出建議，每個客戶及員工交班時都需注意

3.12確保所有員工熟悉緊急事件程序，萬一發(fā)生此類情況，首先保證生命安全，其次

是保護(hù)財產(chǎn)。

3.13在員工接班時與員工回顧每日工作，確保最好、最有效的員工配置。

3.14確保員工不向客人索取小費(fèi)，如有需要與保安舒一起調(diào)查。

3.15抓住每個機(jī)會主動與客人接觸

3.16保持記錄客戶反饋及采取的行動及解決方法,客人信息的保密性;與其他部門、酒店

客人、本地社會成員等保持良好的合作關(guān)系。

3.17確保所有的設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)督設(shè)備維修及使用并及時報告設(shè)備故障，

3.18按計劃參加培訓(xùn)；協(xié)助部門對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、基地技能培訓(xùn)、提高培訓(xùn)。

3.19提供指導(dǎo)，為員工的自身提高及達(dá)到他們的目標(biāo)做準(zhǔn)備。確保所有工作目標(biāo)符合

組織的計劃；與人力資源合作發(fā)展有潛質(zhì)的員工。

3.20按時出勤，遵守員工守則。

3.21保持并更新班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

1.目的

規(guī)定商務(wù)中心文員應(yīng)遵守的崗位職責(zé)

2.范圍

適用于商務(wù)中心文員

直接上級：商務(wù)領(lǐng)班直接下級：無

3.崗位職責(zé)

3.1按時出勤，提前5分鐘到崗，遵守員工守則，服從領(lǐng)班工作分配，接受領(lǐng)班工作

安排

3.2遵守酒店衛(wèi)生和外表標(biāo)準(zhǔn)，崗前自檢儀容儀表

3.3為所有客人提供快捷禮貌的商務(wù)協(xié)助

3.4為賓客提供打字、掃描、復(fù)印服務(wù)

3.5為賓客提供傳真、長途電話服務(wù)

3.6為賓客提供文字編輯、修訂工作

3.7為賓客提供會議室或辦公設(shè)備租用服務(wù)

3.8為賓客提供翻譯服務(wù)

3.9為賓客提供上網(wǎng)服務(wù)

3.10為部門及領(lǐng)導(dǎo)完成文件起草、編輯、校對工作、查閱、收發(fā)、存檔資料

3.11收集整理賓客資料，存檔并與相關(guān)前臺服務(wù)崗位溝通，為賓客提供有針對性、個

性化服務(wù)

3.12負(fù)責(zé)工作崗位的衛(wèi)生維護(hù)工作，監(jiān)督維護(hù)設(shè)備設(shè)施的正常工作使用情況，確保及

報告設(shè)備故障及損壞

3.13統(tǒng)計每日、每月、每年收入情況，盤點物品、資金，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行班組總結(jié)

3.14按計劃參加培訓(xùn)，積極參加公司組織的員工活動

3.15節(jié)能節(jié)水，減少銷售品及原料的浪費(fèi)以再利用或銷售

商場營業(yè)員崗位職責(zé)

1.目的

規(guī)定商場營業(yè)員應(yīng)遵守的崗位職責(zé)

2.范圍

適用于商場營業(yè)員

直接上級：商務(wù)領(lǐng)班直接下級：無

3.崗位職責(zé)

3.1按時出勤，提前5分鐘到崗，遵守員工守則，服從領(lǐng)班工作分配，接受領(lǐng)班工作

安排

3.2遵守酒店衛(wèi)生和外表標(biāo)準(zhǔn)，崗前自檢儀容儀表

3.3熟悉商場內(nèi)所有商品的價格并熟練的為所有客人提供快捷禮貌的服務(wù)

3.4熟悉酒店內(nèi)各個營業(yè)區(qū)域的分布及營業(yè)時間

3.5統(tǒng)計每日、每月、每年收入情況，盤點物品、資金，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行班組總結(jié)

3.6負(fù)責(zé)工作崗位的衛(wèi)生維護(hù)工作，監(jiān)督維護(hù)設(shè)備沒施的正常工作使用情況，確保及

報告設(shè)備故障及損壞

3.7按計劃參加培訓(xùn)，積極參加公司組織的員工活動

3.8節(jié)能節(jié)水，減少銷售品及原料的浪費(fèi)以再利用或銷售

總機(jī)領(lǐng)班崗位