《前廳客房服務(wù)與管理》（第三版）

參考答案與提示

第1章參考答案與提示

教學(xué)互動(dòng)1-1

教學(xué)提示：

本案例采用的是國際互聯(lián)網(wǎng)訂房?？头款A(yù)訂是酒店前廳部的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)

容，積極有效地開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，是酒店開拓市場(chǎng)、穩(wěn)定客源、提高客房出租率的有

效手段，還能夠掌握客源動(dòng)態(tài),預(yù)測(cè)酒店未來業(yè)務(wù)。同時(shí)，對(duì)于協(xié)調(diào)酒店各部門業(yè)

務(wù)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量也有著積極意義。

教學(xué)互動(dòng)1-2

教學(xué)提示：

首先，接待員小張應(yīng)聲明目前酒店是無房狀態(tài)，并對(duì)酒店無法滿足李先生的

入住需求表示歉意；其次,接待員小張應(yīng)確認(rèn)李先生是否持有酒店的預(yù)訂確認(rèn)書,

并請(qǐng)李先生出示；最后，接待員小張應(yīng)積極地幫助李先生解決入住問題，可聯(lián)系

本地區(qū)同等級(jí)酒店代李先生預(yù)訂，同時(shí)應(yīng)征詢李先生是否愿意次日返回酒店入

住。如果李先生愿意，可在次日排房時(shí)優(yōu)先考慮李先生的用房安排，并將此信息

在交接本上做好記錄。

處理本案例時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①預(yù)訂記錄中沒有客人的預(yù)訂記錄，要考慮

失誤原因是客人在說謊還是酒店預(yù)訂記錄輸入失誤；②不管是哪一方面的原因，

接待員小張都應(yīng)盡力為客人解決入住問題；③酒店處理此類問題的原則是，寧可

把即將來店的客人介紹給別的酒店，也不能趕走己住店的客人。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

客房預(yù)訂的渠道包括直接渠道和間接渠道。

客房預(yù)訂的方式主要有電話訂房、面談?dòng)喎?、信函訂房、傳真訂房、國際互

聯(lián)網(wǎng)訂房和合同訂房等。

客房預(yù)訂的類別主要有保證類預(yù)訂和非保證類預(yù)訂兩種。非保證類預(yù)訂包括

臨時(shí)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和等候類預(yù)訂。

2）參考答案：

酒店決定是否接受客人預(yù)訂的因素主要包括抵店日期、客房種類、用房數(shù)量

和住店夜次。

3）參考答案：

在進(jìn)行超額預(yù)訂的幅度控制時(shí)，主要考慮以下因素：根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計(jì)不同

類別客人的數(shù)量和比率；團(tuán)隊(duì)和散客訂房的比例；淡、旺、平季的差別；現(xiàn)有訂

房中不同預(yù)訂的比例；酒店附近同等級(jí)酒店的住房情況；本酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)

度；未來幾天天氣變化情況。

▲討論題

1）討論提示：

酒店的書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn)：①能復(fù)述客人的訂房要求，

使客人了解酒店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心；②能申明

酒店對(duì)客人承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以

書面形式確立了酒店和客人的關(guān)系；③能驗(yàn)證客人所提供的個(gè)人情況，如姓名、

地址等。因此，持“預(yù)訂確認(rèn)書”的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上

更可靠，大多數(shù)酒店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

2）討論提示：

酒店由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)?；?、有效的銷售

活動(dòng)。但是如果酒店利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長(zhǎng)、

經(jīng)營(yíng)規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過間接渠道，可以將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順

暢、更快速地銷售給客人。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

預(yù)訂員應(yīng)該注意以下問題：①如果客人取消訂房，預(yù)訂員應(yīng)該迅速查找該客

人的預(yù)訂單，加蓋“CANCELED/取消”圖章，并注明取消預(yù)訂申請(qǐng)人的取消原因

和取消日期，并簽上預(yù)訂員姓名，將資料存檔。同時(shí)，對(duì)電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整,

不可在原始的預(yù)訂單上進(jìn)行修改。②如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有

無符合客人更改要求的客房類型。如果有所需的客房類型，則接受客人的更改，

滿足客人的要求，并重新整理訂房資料。在時(shí)間允許的情況下，重新發(fā)放一份預(yù)

訂確認(rèn)函，同時(shí)前一份確認(rèn)函失效。如果無法滿足客人變更預(yù)訂的要求，可以同

客人協(xié)商，將客人列入等候名單。③若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派

車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更

或取消通知。④有關(guān)團(tuán)體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般的合同

規(guī)定，為團(tuán)體客人訂房的組織單位若取消訂房應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知酒店,

否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費(fèi)。⑤盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂合同

的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。

2）參考答案：

預(yù)訂準(zhǔn)備工作一受理預(yù)訂，明確客人要求一接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂一若婉拒預(yù)

訂，則列入等候名單一若接受預(yù)訂，則確認(rèn)預(yù)訂一預(yù)訂資料儲(chǔ)存一訂房修改（變

更或取消）一核對(duì)預(yù)訂一抵店前的準(zhǔn)備工作

3）參考答案：

①誠懇地向客人說明原因，并賠禮道歉。如有必要，可由總經(jīng)理親自出面向

客人致歉。②事先聯(lián)系其他備用酒店。同本地區(qū)同等級(jí)酒店加強(qiáng)合作，建立業(yè)務(wù)

聯(lián)系。在酒店附近聯(lián)系幾家相同等級(jí)的酒店作為協(xié)議單位，一旦超額預(yù)訂過度，

可安排客人到協(xié)議單位暫住。③免費(fèi)將客人送到其他酒店入住。如果房?jī)r(jià)高于本

店房?jī)r(jià)，差價(jià)由本店支付。④記錄客人相關(guān)信息。雖然客人到其他酒店居住，但

是酒店總臺(tái)也應(yīng)將客人的姓名及有關(guān)情況記錄在問詢卡上，以便向該客人提供郵

件及查詢服務(wù)。⑤做好后續(xù)服務(wù)。雖然酒店為客人聯(lián)系了其他酒店居住，也應(yīng)征

詢客人的意見，對(duì)愿意于次日返回本店居住的客人，應(yīng)留下其大件行李。次日排

房時(shí)，優(yōu)先考慮該客人的用房安排。次日一早，由酒店派人將客人接回本店，由

大堂副理或值班經(jīng)理在大廳迎候，并再次向客人致歉，陪同其辦理入住手續(xù)，并

在房間內(nèi)放上致歉卡，讓客人感覺到酒店對(duì)他的尊重及歉意。這類客人回到酒店

后應(yīng)該享受VIP待遇。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

本案例中，預(yù)訂員小王在接受預(yù)訂時(shí)，沒有掌握靈活的客房銷售技巧，就事

論事，沒有為客人提供多種解決方案供其選擇。受理預(yù)訂服務(wù)的方法比較單一，

同時(shí)方式過于客觀。

針對(duì)此問題，可為客人提供如下方案供其選擇:一是建議客人推遲抵店時(shí)間；

二是建議客人將預(yù)訂客房做升級(jí)處理，注意對(duì)客人進(jìn)行利益引導(dǎo)，即強(qiáng)調(diào)客房的

效用與優(yōu)勢(shì)。

2）參考答案：

由于劉先生記者身份特殊，我們既不能得罪他，又不能讓他太放肆。因此，

首先表示我們的歉意，穩(wěn)定劉先生的情緒；其次耐心地聽取劉先生的意見后，向

劉先生作出解釋，提醒劉先生追究責(zé)任不是目前的主要問題，盡快幫助劉先生解

決問題才是當(dāng)務(wù)之急。旅游季節(jié)客房緊張，在同類房間緊張的情況下，建議劉先

生換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高，但是服務(wù)規(guī)格也提高了。

接待這一類客人，我們應(yīng)該要想辦法讓他自己覺得沒意思，不要讓他影響酒

店正常的秩序?？刹扇〉囊话闾幚泶胧┦牵孩贀Q住?，F(xiàn)在無論責(zé)任在哪一方，接

待員都要向客人表示歉意，然后盡力為客人解決問題，可給予適當(dāng)折扣對(duì)房間進(jìn)

行升級(jí)處理；②拒絕。盡快查明情況，既不能得罪他，又不能讓他太放肆，讓他

看到自己親手簽的字，按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他酒

店（可幫他代為聯(lián)系）。

了解客人的性格與興趣，掌握各種類型客人的不同需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，才能有

針對(duì)性地提供服務(wù)。

▲案例題

分析提示：

1）石小姐的失誤之處是在接受預(yù)訂時(shí)輕易許諾房號(hào)并隨意透露房號(hào)，同時(shí)在業(yè)

務(wù)受理過程中“熟人”操作，使得預(yù)訂程序簡(jiǎn)單化并出現(xiàn)失誤。

2）王經(jīng)理在面對(duì)重復(fù)預(yù)訂后石先生的指責(zé)，以積極地態(tài)度來解決這個(gè)問題。誠

懇地表達(dá)酒店方面的錯(cuò)誤，最重要的是掌握客人的喜好，按照石先生的喜好積極解決

入住問題，最大限度地化解了客人的不滿。

3）重復(fù)預(yù)訂基本屬于酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)流程的操作問題。在預(yù)訂業(yè)務(wù)中，應(yīng)時(shí)

刻注意把握以下幾點(diǎn)：①嚴(yán)格預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，避免熟人操作或簡(jiǎn)化操作；②強(qiáng)化

預(yù)訂員的個(gè)人責(zé)任心；③預(yù)訂主管要每天定時(shí)檢查，并不定時(shí)抽查，分清責(zé)任。

第2章參考答案與提示

教學(xué)互動(dòng)2-1

教學(xué)提示：

一直以來酒店行業(yè)都存在基層員工培訓(xùn)成本高，員工流動(dòng)性大的問題。隨著

人工智能技術(shù)的發(fā)展，最先被應(yīng)用到酒店行業(yè)中的就是一系列的機(jī)器人，它可以

代替人工為客戶辦理入住、接待、送餐等基本酒店服務(wù)。全國已經(jīng)有部分酒店在

引入機(jī)器人服務(wù)，但還沒達(dá)到全面普及的狀態(tài)。AI或者機(jī)器人代替人工服務(wù)是

一個(gè)必然的趨勢(shì)。在酒店行業(yè)中，比較容易被代替的崗位包括餐廳服務(wù)員、送餐

員、收銀員、接待員等。其他崗位也將面臨著不同程度的替代，幾乎沒有一個(gè)崗

位幸免。但是，這些崗位被代替的程度不同，分為完全代替和部分代替兩類。不

容易被代替的是那些經(jīng)營(yíng)決策人員和貴賓接待人員，而且越是高檔的酒店，越需

要保留更多的人工。人工智能改變了傳統(tǒng)的住宿體驗(yàn)及體驗(yàn)方式。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，

人工智能的效率與體驗(yàn)度將不斷提高，住客在這種充滿樂趣的互動(dòng)中，獲得了高

科技帶來的炫酷體驗(yàn)。同時(shí)，人工智能的助力也將大大提高酒店運(yùn)營(yíng)的效率，并

且和傳統(tǒng)的互動(dòng)方式相比，酒店能快速、準(zhǔn)確、全面地了解用戶的需求、喜好等

大數(shù)據(jù)，并由此制定自己的產(chǎn)品與服務(wù)策略，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

教學(xué)互動(dòng)2-2

教學(xué)提示：

本案例中，前廳接待員缺乏對(duì)前廳銷售工作的正確認(rèn)識(shí)，也缺乏積極有效地

進(jìn)行銷售的動(dòng)力。雖然酒店有較高的客房出租率，但是依然沒有良好的效益。酒

店應(yīng)認(rèn)真分析經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，找出差距。在實(shí)際操作中，應(yīng)建立完善的前廳銷售機(jī)制,

鼓勵(lì)員工積極向客人推薦酒店產(chǎn)品，熟練運(yùn)用銷售技巧，取得最佳房?jī)r(jià)與最佳客

房出租率的平衡。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

客房?jī)r(jià)格由客房成本和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)構(gòu)成。其中，客房成本包括工程投資、客房

資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、修繕費(fèi)用、客房人員工資、各種稅費(fèi)等。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)包括客房?jī)?/p>

利潤(rùn)和所得稅。

2）參考答案：

客房?jī)r(jià)格受到諸多因素的制約，主要包括內(nèi)部影響因素和外部影響因素兩部

分。內(nèi)部影響因素有：⑴投資成本；⑵地理位置；⑶服務(wù)項(xiàng)目及水準(zhǔn)；⑷非營(yíng)業(yè)

部門、非盈利性服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用支出。外部影響因素有：⑴所在地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況;

⑵國際國內(nèi)形勢(shì)；⑶國家政策與行業(yè)組織的價(jià)格約束；⑷其他因素，如市場(chǎng)供需

關(guān)系、淡旺季等因素。

3）參考答案：

⑴追求利潤(rùn)最大化；⑵提高市場(chǎng)占有率；⑶提高競(jìng)爭(zhēng)力；⑷實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收

益率。

▲討論題

1）討論提示：

特別房?jī)r(jià)是對(duì)公布價(jià)格作出各種折讓的客房?jī)r(jià)格。例如，團(tuán)隊(duì)價(jià)、折扣價(jià)、

商務(wù)合同房?jī)r(jià)、季節(jié)價(jià)、家庭租用價(jià)，甚至免費(fèi)等。盡管單項(xiàng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)減少，但

是可以通過多種渠道的促銷實(shí)現(xiàn)酒店客房銷售量的增加，確保酒店長(zhǎng)期、穩(wěn)定的

客源，保持較高的出租率。同時(shí)，酒店可以通過特別房?jī)r(jià)建立良好的酒店公共關(guān)

系，更好地實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)最大化。

2）討論提示：

價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的有力手段，但具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格可以有不同形式：（1）與競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手同價(jià)。在賣方市場(chǎng)情況下，可以與同星級(jí)酒店保持同等價(jià)格。（2）高于競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手價(jià)格。如果酒店的硬件設(shè)施設(shè)備水平，包括客房產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量等方面，

超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，則可以確定新的、較高的價(jià)位。（3）低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格。

在一定條件下，這種定價(jià)形式可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的

目的。但是，低價(jià)不是唯一的對(duì)策，最重要的是酒店自身的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

⑴掌握客人特點(diǎn)；⑵介紹酒店產(chǎn)品；⑶巧妙商談價(jià)格；⑷主動(dòng)帶客人參觀；

⑸盡快作出安排；

2）參考答案：

⑴嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)制度。前廳銷售人員必須全面了解和掌握已建立的各項(xiàng)政策

和制度。⑵適時(shí)采用房?jī)r(jià)限制措施。若酒店客房的出租率發(fā)生了較大變動(dòng)，則可

適時(shí)采取房?jī)r(jià)限制措施；⑶靈活運(yùn)用房?jī)r(jià)杠桿。面對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，可適度調(diào)

整房?jī)r(jià)。

3）參考答案：

這個(gè)小飯店給客人帶來的獨(dú)特之處就是“沒有任何煩擾”，其價(jià)值就是，客

人在這里可以充分休息，享受與世隔絕的樂趣。這是一種以需求為中心的定價(jià)方

法，即根據(jù)客人理解的某種價(jià)值制定價(jià)格。當(dāng)價(jià)格既能適應(yīng)市場(chǎng)需要，又能使小

飯店獲得長(zhǎng)期的最大利潤(rùn)時(shí)，此價(jià)格就可以確定下來了。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

本案例中的接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話“快點(diǎn)”開始，接待員

就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，想客人所想。

當(dāng)無法滿足客人的需求時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)采取變通措施。

本案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先，機(jī)場(chǎng)代表

在不了解酒店房態(tài)的情況下向客人許諾。人們常講的一句話一一做不到的事情不

要說，說了就一定要做到。無論是從事管理工作還是服務(wù)工作，都必須做到這一

點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店

作出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。

其次，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是在營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)

的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所導(dǎo)致的客人投訴，處理酒

店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。

本案例中的客人已等候多時(shí)，以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行

為是失職的。

2）參考答案:

價(jià)格的制定一定要考慮客人對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)，常規(guī)的心理定價(jià)認(rèn)為，降價(jià)

會(huì)給消費(fèi)者帶來許多好處和利益。但是，本案例中的降價(jià)卻引起了客人的逆反心

理反應(yīng)。通常情況下，客人在接受外部刺激后，按照刺激的方向強(qiáng)度，作出相應(yīng)

的心理反應(yīng)。但是，有時(shí)客人會(huì)逆方向作出相應(yīng)的心理反應(yīng)，是客人進(jìn)行反向思

維的結(jié)果。降價(jià)會(huì)引起某些需求檔次較高的客人產(chǎn)生逆反心理反應(yīng)，他們認(rèn)為優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與一定的服務(wù)價(jià)格有關(guān)，價(jià)格下降必然是因?yàn)橘|(zhì)量下降所致。因此,

酒店不能盲目降價(jià)，否則客人會(huì)對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤解。

本案例中酒店推出一系列優(yōu)惠措施，引起了李先生的逆反心理反應(yīng)：酒店的

價(jià)格太優(yōu)惠了，讓李先生感到服務(wù)質(zhì)量沒有保障。作為一個(gè)商人，李先生對(duì)價(jià)格

不太在乎，但是度假的機(jī)會(huì)是很難得的，因此他情愿住貴一點(diǎn)的酒店，以保證度

假的日子稱心如意?？梢?，降價(jià)會(huì)引起客人的誤會(huì)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量也下降了。服

務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)格有一定的關(guān)系，這是客人都懂得的道理。因此，酒店不能盲目

降價(jià)。

▲案例題

分析提示：

1）接待員處理此問題的失誤在于：通過電腦核查后將顯示的結(jié)果張揚(yáng)出來,

特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，讓客人當(dāng)眾難堪，客人一時(shí)難以接受，使得不

愉快的事情發(fā)生。

2）本案例中，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)惱怒，所以值班經(jīng)理要注意及時(shí)、隱蔽地處理

此類爭(zhēng)執(zhí)，在保證酒店利益的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)?shù)亟o予客人一些物質(zhì)補(bǔ)償或精神補(bǔ)

償。

3）處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：如果接待員在自我權(quán)限內(nèi)處理不了，

要注意及時(shí)訴諸上級(jí)。對(duì)客人的遭遇表示同情、理解，若不幸引起爭(zhēng)執(zhí)，則要注

意及時(shí)、隱蔽地處理，把正確讓給客人，錯(cuò)誤留給自己。本著幫助客人及時(shí)解決

問題的原則來處理。

第3章參考答案與提示

教學(xué)互動(dòng)3-1

教學(xué)提示：

總臺(tái)接待員通過敏銳的觀察力和良好的記憶力,記住客人的房號(hào)、姓名和特

征,主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字,提供細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象,

成為酒店的義務(wù)宣傳員。

國內(nèi)有些酒店規(guī)定:為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次?？偱_(tái)

接待員要熟記貴賓(VIP)的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店

自報(bào)家門之前就稱呼出他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名。這些都是成

為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件。同時(shí)可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng),為所有住店客人制

作客史檔案,把每一位客人都當(dāng)成貴賓，使客人感到酒店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

教學(xué)互動(dòng)3-2

教學(xué)提示：

B客人提前預(yù)訂了酒店的商務(wù)房，由于正值旅游旺季,酒店現(xiàn)在不能向B客人

提供預(yù)訂的客房,酒店屬于違約，因此酒店才給B客人升級(jí)客房。接待員可以告訴

A客人,酒店現(xiàn)在有A客人預(yù)訂的豪華房,不屬于違約,請(qǐng)A客人支持酒店的工作,

為了表示感謝,稍后有水果相送。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1)參考答案：

酒店客房狀態(tài)通常有以下類型：

⑴VC(VacantClean)已清潔的空房。

⑵VD(VacantDirty)未清潔的空房。

⑶OD(OccupiedDirty)未清潔的住客房。

(4)0C(OccupiedClean)已清潔的住客房。

⑸000(OutOfOrder)待修房。硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修。

(6)EC0(EstimatedCheckOut)預(yù)計(jì)退房。

⑺NS(NoSmoking)無煙房。

⑻S/0(SleptOut)外睡房。住店客人外宿未歸。

(9)DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打擾。⑩MUR(MakeUpRoom)請(qǐng)即打掃。

(1DC0(CheckOut)走客房?？腿艘呀Y(jié)賬離店，房間正在清掃之中。

?CI(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。?CFR(Confidential

Room)保密房。04)BR(BlockedRoom)保留房。這是一種內(nèi)部掌握的客房。

酒店提前為大型團(tuán)體客人(如參加國際會(huì)議的客人)預(yù)留的客房。2)參考答案:

⑴團(tuán)體客人。⑵貴賓(VIP)o⑶已付訂金等保證類預(yù)訂客人。⑷要求延期的

預(yù)期離店客人。⑸普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確的航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。⑹?？?。⑺無

預(yù)訂的散客。⑻不可靠的預(yù)訂客人。

3)參考答案：

分配客房時(shí)，要根據(jù)客人的要求。例如，房間類別、房間方向、房間樓層、

熟客對(duì)某房間的特別愛好等。⑴散客安排在較高樓層。⑵團(tuán)體客人安排在較低樓

層，并且盡量安排在同一樓層、同一房間類別，房號(hào)最好是連續(xù)的，以免引起同

一團(tuán)隊(duì)其他客人的異議。大型團(tuán)隊(duì)可適當(dāng)分散在不同的樓層，避免行動(dòng)集中出現(xiàn)

擁堵的狀況。⑶老幼及行動(dòng)不便的客人盡量安排在靠近服務(wù)臺(tái)或電梯的房間。⑷

因語言、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，內(nèi)賓和外賓應(yīng)該分別安排在不同的樓層。

▲討論題

1)討論提示：

總臺(tái)為住店客人所提供的接待服務(wù)，具有面對(duì)面接觸、規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且

復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)。

2)討論提示：

客房狀態(tài)因排房、客人入住、換房、退房、關(guān)閉樓層、維修等因素不斷地變

化，總臺(tái)接待員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握這些變動(dòng)的信息，及時(shí)傳遞房態(tài)變化的信息。

⑴排房。為了減少客人辦理入住登記的時(shí)間，接待員為已訂房的客人提前做好排

房工作，已預(yù)排好的客房應(yīng)將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到保留房的狀態(tài)。必要時(shí)應(yīng)提前一天

完成排房工作并把接待要求以書面形式通知到有關(guān)部門。⑵入住。客人入住后，

總臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)將保留房或空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到住客房狀態(tài)，并及時(shí)通知客房部。

⑶換房。換房是將客人調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的

客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。接待員還應(yīng)開具“客房變更通知單”下發(fā)有

關(guān)部門，作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。⑷退房?？偱_(tái)接待員在接到客人退房離店

信息后，應(yīng)及時(shí)將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。⑸待修房?？?/p>

房因設(shè)施設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)將此房轉(zhuǎn)

換到待修房狀態(tài)，等得到客房部的恢復(fù)通知后再及時(shí)取消。⑹關(guān)閉樓層。由于出

租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采

用相對(duì)集中排房、關(guān)閉一些樓層的措施。此時(shí)，總臺(tái)接待員根據(jù)酒店規(guī)定，將關(guān)

閉樓層的客房轉(zhuǎn)換到保留房或關(guān)閉樓層的狀態(tài)。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1)參考答案:

W要求

⑴客人進(jìn)入大堂區(qū)域，接待員在沒有為其他客人提供服務(wù)的情況下，在1.5

米以外應(yīng)和客人保持目光接觸，主動(dòng)向客人問好，表示歡迎

⑵如果接待員正在為其他客人提供服務(wù)，則要通過禮貌的語言和目光表示

已注意到客人的到來，如有其他同事當(dāng)班則請(qǐng)其立即協(xié)助接待客人（或請(qǐng)客人

先到休息區(qū)稍坐），不能讓客人感覺被冷落

⑶如果只有一人當(dāng)班，并無法同時(shí)接待兩位以上客人時(shí)，需要服務(wù)過程中

每隔一段時(shí)間，向在總臺(tái)的其他客人表示歉意，并盡快處理手頭工作，按先來

后到，先急后緩的原則處理散客接待工作

⑷接待有預(yù)訂散客：當(dāng)詢問到客人是有預(yù)訂的散客時(shí)，將客人提供的信息

與預(yù)訂單上的內(nèi)容認(rèn)真核對(duì)，對(duì)已付定金的客人，應(yīng)向客人重申確認(rèn)已收到的

1）歡迎客

人定金數(shù)額，并進(jìn)一步了解客人實(shí)際情況與預(yù)訂是否有變更（實(shí)到人數(shù)、實(shí)要房

數(shù)）

接待無預(yù)訂散客：當(dāng)客人是無預(yù)訂的散客時(shí).，主動(dòng)了解客人所需房間類型

及入住天數(shù)，并采取從高至低的房?jī)r(jià)向客人推薦客房，必要時(shí)提供房間照片供

客人參考或安排行李員帶客人參觀房間，與客人確定房型及入住天數(shù)后，查看

電腦房態(tài)，為客人分配已做好清潔的房間；辦理入住登記手續(xù)的過程中，除回

答客人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本酒店的特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂、會(huì)議等

設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)可和信任

⑸如果當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間較早，未能及時(shí)提供已清潔的客房給客人時(shí)，應(yīng)向

客人做好解釋，建議客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務(wù)，方便

客人游玩及用餐

⑴確定房間后，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，請(qǐng)客人出示有效證件并進(jìn)行

證件掃描

⑵請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需內(nèi)容，核對(duì)一切有關(guān)文件，并請(qǐng)客人在登記

2）為客人

卡上簽字

辦理入住

手續(xù)⑶詢問客人以何種方式結(jié)算，與客人確認(rèn)房間的價(jià)格及退房時(shí)間，請(qǐng)客人

在入住單上簽寫全名

對(duì)于有預(yù)訂的貴賓或?？?，酒店已經(jīng)掌握較完整的資料，準(zhǔn)備工作可以做

得更充分具體，提前準(zhǔn)備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗(yàn)身份證

件后，只要在登記表上簽名確認(rèn)即可；對(duì)于貴賓提供專人引領(lǐng)、先入房間，在

房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)的特殊禮遇

⑴若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，視信用情況決定是否預(yù)先收取押金；收取押金時(shí)應(yīng)

先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取客人的押

金；若客人以信用卡結(jié)賬，按規(guī)定核對(duì)并影印客人信用卡，預(yù)刷信用卡的授權(quán),

3）收取押把信用卡的卡號(hào)輸入電腦中，并與登記表一起放入客史檔案中

金，提供

⑵入住登記完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助

其他幫助

⑶接到收銀員已收客人押金的通知后，將準(zhǔn)備好的房間鑰匙或房卡交給客

人，告知客人所住房間類型、具體位置，向客人解釋房卡的用途（房卡是住客

的憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單記入房賬），若有兩位以上客人，房

卡應(yīng)該人手一張

⑴接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括客人的姓名、地

址、付款方式、國籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客

4）信息儲(chǔ)

史檔案中，登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢

存

⑵請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，同時(shí)將入住房號(hào)通知房務(wù)中心

⑶入住單第一聯(lián)自存，第二聯(lián)交收銀處，第三聯(lián)交總機(jī)

2）參考答案:

程序要求

⑴提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)后報(bào)送客房部、

餐飲部及其他相關(guān)部門。分房時(shí)應(yīng)注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不

能預(yù)分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序?yàn)椋篤IP1級(jí)、VIP2

1）貴賓（VIP）級(jí)，依次類推

抵達(dá)前的準(zhǔn)⑵夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好第二天將抵達(dá)酒店的貴賓的“VIP抵達(dá)通知

備工作單”、“入住登記表”和“入住歡迎卡”

⑶第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對(duì)所有的“VIP抵達(dá)通知單”、“入住

登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤。

⑷總臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡（鑰匙）

⑴根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申

請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)客房部經(jīng)理審批

⑵審閱當(dāng)天的VIP預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房類型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)

時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無誤

2）貴賓（VIP）⑶所有VIP客房必須在貴賓抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP客房檢查單仔

抵達(dá)前大堂細(xì)檢查一遍

副理的準(zhǔn)備⑷查房時(shí)主要檢查以下方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量放置、

工作電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南相符、VIP布置規(guī)格是否落實(shí)、房?jī)?nèi)的物

品擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話號(hào)碼及線路是否正確、所有的燈具、

床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

⑸根據(jù)需要，對(duì)VIP1級(jí)貴賓分配禮賓員，準(zhǔn)備專用電梯迎接貴賓進(jìn)房

⑹任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門

⑴大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格的要求，在貴賓抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)

接待員前來大廳等候，并告知接待員客人具體抵達(dá)時(shí)間

⑵若貴賓由酒店派專車迎接，酒店代表接到貴賓后應(yīng)立即通知大堂副理

抵店時(shí)間

⑶大堂副理需要保證門口車道暢通無阻，前廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)

格的要求都已經(jīng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)待命

⑷所有接待員在貴賓到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎

⑸根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓

員開電梯

⑹貴賓抵達(dá)酒店時(shí)，山保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎貴賓光臨本酒

3)貴賓(VIP)店

抵達(dá)時(shí)的迎⑺大堂副理代表酒店歡迎貴賓，并把貴賓介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總

接與入住登經(jīng)理或副總經(jīng)理，必要時(shí)通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡迎

記⑻負(fù)責(zé)接待的常務(wù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理陪同貴賓直接進(jìn)房

⑼客房部經(jīng)理率當(dāng)班管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接

⑩客房部經(jīng)理或大堂副理向貴賓簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，

并負(fù)責(zé)辦理貴賓的入住登記手續(xù)

(11)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與貴賓暫別，并祝愿貴賓

入住愉快

?大堂副理負(fù)責(zé)保證貴賓行李正確無誤地送至客房

?在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)貴賓人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾

(14)銷售部準(zhǔn)備名人題辭簿、簽名簿，供貴賓留言

(15)總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉貴賓的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到貴賓

打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼貴賓的姓氏、職位，為其提供服務(wù)

⑴復(fù)核有關(guān)貴賓資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦

4)信息儲(chǔ)存⑵在電腦中注明貴賓信息，以提示其他部門或人員注意

⑶為貴賓建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢的參考資料

⑴確定貴賓退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘準(zhǔn)

備好貴賓的所有賬單資料

⑵貴賓入住時(shí)的所有賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差

錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決

5)貴賓(VIP)⑶大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在

退房結(jié)賬服大廳歡送客人

務(wù)⑷大堂副理通知禮賓員收取貴賓行李的時(shí)間

⑸大堂副理負(fù)責(zé)安排好貴賓的交通工具

⑹當(dāng)貴賓到達(dá)總臺(tái)結(jié)賬處時(shí)，由大堂副理協(xié)助貴賓辦理退房手續(xù)

⑺退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等為貴賓送行

并告別，必要時(shí)通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送

3）參考答案:

程序要求

1）準(zhǔn)備工商務(wù)行政樓層的客人也是酒店的貴賓,準(zhǔn)備工作與VIP接待程序大致相同

作

⑴客人在大堂副理或客戶關(guān)系主任（GRO）陪同下來到商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)后，

行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下

⑵將已準(zhǔn)備好的登記表取出，替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，注意

檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡

2）客人入

迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個(gè)服務(wù)過程不超過5

住接待（一

分鐘

般實(shí)行專

⑶主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐、下午茶、雞尾酒、圖書

人跟蹤服

報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用、商務(wù)中心、免費(fèi)熨衣、委托代辦以及擦鞋等服務(wù)。接

務(wù)）

待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒等服務(wù)

⑷走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同

時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，預(yù)祝客人居住愉快

⑸通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間

客人登記入住時(shí)，接待員為客人提供歡迎茶

（1）事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱

3）歡迎茶毛巾

服務(wù)（2）稱呼客人的姓名，表示問候并介紹自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客

人面前

（3）如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨

⑴依據(jù)確認(rèn)的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡

⑵將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記

⑶將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車送入客房，并按規(guī)定位置

4）鮮花、

擺放好

水果服務(wù)

⑷做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫申請(qǐng)單，以備用

提醒：鮮花、水果一定要保證質(zhì)量。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時(shí)，

要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過的刀叉

配合餐飲部人員，在開餐前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，包括將自助餐臺(tái)

擺好、將食品從廚房運(yùn)至餐廳、將餐桌按標(biāo)準(zhǔn)擺放、更換報(bào)紙雜志、調(diào)好電視

頻道、在每張餐桌上放好接待員的名片等

⑴稱呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領(lǐng)客人至餐桌前，為客人拉椅子、

5）早餐服

讓座；將口布打開遞給客人；禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡

務(wù)

⑵禮貌地詢問客人在收銀處結(jié)賬還是將賬單送至收銀處

⑶客人用完餐離開時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名并禮貌地告別

⑷統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)，做好收尾工作，配合客房部服務(wù)員做好場(chǎng)地清理工

作

提醒：可根據(jù)計(jì)算機(jī)提供的住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名，餐具在客人

用過后1分鐘內(nèi)撤換，始終保持自助餐臺(tái)整潔

商務(wù)樓層免費(fèi)下午茶服務(wù)時(shí)間為每天16：00~17：00

⑴提前10分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、飲料和小點(diǎn)心等

⑵微笑、主動(dòng)地招呼客人，引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并

詢問房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用

6）下午茶⑶注意觀察，客人杯中飲料不足1/3時(shí)，要及時(shí)詢問、續(xù)添，將用過的

服務(wù)杯盤及時(shí)撤走

⑷在下午茶即將結(jié)束的前5分鐘，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束

⑸客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別

⑹填寫記錄表，如果客人消費(fèi)超過了免費(fèi)時(shí)間，賬單由客人簽字后記在客

人賬戶上

⑴提前一天確認(rèn)客人結(jié)賬日期和時(shí)間

⑵詢問客人結(jié)賬的相關(guān)事宜，如在何處結(jié)賬、用何種付款方式、行李數(shù)量、

是否代訂交通工具，并及時(shí)檢查酒水

⑶將裝有客人賬單明細(xì)的信封交給客人；請(qǐng)客人在賬單上簽字，將第一聯(lián)

7）退房結(jié)

呈交客人，詢問客人結(jié)賬方式，如果以外幣方式結(jié)賬，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換

賬服務(wù)

處辦理；如果以刷卡方式結(jié)賬，則使用刷卡機(jī)辦理

⑷通知行李員取行李，代訂出租車

⑸詢問是否需要做“返回預(yù)訂”

（4）謝客人入住并與之告別

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案:

當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，酒店主管人員應(yīng)穩(wěn)定客人情緒、傾聽客

人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

首先向客人表明我是代表酒店總經(jīng)理來聽取客人意見的，先讓客人慢慢地把

意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位

的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正值旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您

們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們酒店入住，雖然房金要高一些，但是

設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿擞X得我的表現(xiàn)還是誠

懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦。

2）參考答案：

要理解客人希望其訴求得到滿足的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在

物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，總臺(tái)接待工作算得上

成功了。

我會(huì)對(duì)客人說：“我理解您的心情，我也希望您重返本酒店入住。您可以先

把房間退掉，過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們酒

店，若到時(shí)沒有房間了，我則會(huì)設(shè)法為您預(yù)訂其他酒店的客房?！睌?shù)日后客人回

上海，我替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房，在客房里特意為他擺

放鮮花。

▲案例題

分析提示：

重房是總臺(tái)日常工作中的大忌，這種工作失誤不但給前后兩批入住客人造成

不便，更容易將客人的隱私暴露在別人面前，引起客人的極大不滿和投訴，讓客

人產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致酒店蒙受損失。

造成這些問題的根本原因是總臺(tái)接待員分重了房?？偱_(tái)接待員之所以開重

房，是因?yàn)楣ぷ髦胁粔蜃屑?xì)，開完房沒有檢查的習(xí)慣。同班的兩位接待員之所以

陷入了尷尬的場(chǎng)面，是因?yàn)樵诮o客人辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，考慮問題欠周全，又缺乏

溝通，造成工作上的錯(cuò)上加錯(cuò)。

第4章參考答案與提示

教學(xué)互動(dòng)4-1

教學(xué)提示：

可結(jié)合金鑰匙服務(wù)的理念及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析。小孫作為中都酒店的金鑰匙,

著手幫助客人解決了這些看似簡(jiǎn)單其實(shí)瑣碎、麻煩的事情,無一不在體現(xiàn)金鑰匙

竭盡所能的服務(wù)宗旨。

教學(xué)互動(dòng)4-2

教學(xué)提示：

為住店客人保密是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。問詢員始終禮貌待客，

雖然沒有滿足訪客的要求，但是耐心地向訪客解釋,并及時(shí)提出合理建議。由于解

釋中肯,態(tài)度和藹，使訪客提不出異議，倒對(duì)酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這

個(gè)意義上來講,維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的

一種無形的特殊服務(wù)。

教學(xué)互動(dòng)4-3

教學(xué)提示：

總機(jī)話務(wù)員應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間（早上8：00）是否會(huì)影響客人休息，并

迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)，毛先生的本意也許并不是要立即與王

總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前

提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見：”王總住在901房，請(qǐng)問先

生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人：“現(xiàn)在時(shí)間尚早，

如要通話是否1小時(shí)之后再打?！边@樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到

了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

“金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念。它象征著“Concierge”就如同萬

能的金鑰匙一般，可以為客人解決一切難題。盡管金鑰匙不是無所不能的，但是

一定要做到竭盡所能。這就是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)。

國際金鑰匙組織自1995年被正式引入中國，最早由著名愛國人士霍英東先

生倡導(dǎo)引入白天鵝賓館。1997年中國申請(qǐng)加入國際酒店金鑰匙組織，成為第31

個(gè)成員國，覆蓋了190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名

金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。

2）參考答案：

⑴回答客人有關(guān)酒店內(nèi)部信息的問詢。例如：酒店各類客房不同季節(jié)的房?jī)r(jià)

表，服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等。

⑵回答客人有關(guān)酒店外部信息的問詢：

①關(guān)于酒店周邊相關(guān)設(shè)施及配套服務(wù)情況問詢，如當(dāng)?shù)刂碾娪霸骸⒕釉?/p>

地址以及即日上演的節(jié)目和時(shí)間等；②關(guān)于城市交通狀況的問詢，如各種交通工

具（包括飛機(jī)、火車、輪船、汽車等）的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表等；③關(guān)于城

市風(fēng)土人情及娛樂方面的問詢，如當(dāng)?shù)氐闹饕L(fēng)土人情及習(xí)俗等；④其他問詢，

如有關(guān)時(shí)差計(jì)算方法的資料以及全國、全省、本市的電話號(hào)碼簿和郵政編碼簿等。

3）參考答案：

一般酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目有復(fù)印、打字、電傳、傳真、電報(bào)、翻譯（多

種語言）、聽寫/會(huì)議記錄、抄寫、文件核對(duì)、代辦郵件、會(huì)議室出租、文件整

理及裝訂、信息咨詢、安排會(huì)晤等。

▲討論題

1）討論提示：

前廳系列服務(wù)包括有關(guān)問詢、代辦、查詢、電話、商務(wù)、郵件等項(xiàng)目的服務(wù)。

這些服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都可能引起客人的不滿，這些工作

并不是前廳部單一部門可以圓滿完成的，需要酒店其他部門的配合，需要酒店每

一位員工的親力親為。只有這樣才能更好地完成對(duì)客服務(wù)，也只有各個(gè)部門彼此

協(xié)調(diào)，酒店的工作才會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2）討論提示：

從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說，前臺(tái)收銀處一般情況下直接歸屬酒店財(cái)務(wù)部，但是由于它

還處于接待客人的一線崗位上，又需要接受前廳部的指揮。因此，前廳部客賬管

理工作的好壞，直接關(guān)系到能否保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益和準(zhǔn)確反映酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活

動(dòng)的狀況，也反映了酒店的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理效率。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

行李員請(qǐng)客人填寫一式兩份的行李寄存單，或由客人口述，行李員代為填寫,

請(qǐng)客人過目無誤后簽字。行李寄存單上要寫明客人姓名、房號(hào)、寄存時(shí)間等，其

形式通常是由兩份相同的表格構(gòu)成，下面的一份交給客人，作為取行李的憑證，

上面的一份系在所寄存的行李上，同時(shí)做好行李暫存記錄?？腿颂顚懶欣罴拇鎲?/p>

時(shí)，行李員應(yīng)告知客人酒店行李寄存服務(wù)的要求。不寄存易燃、易爆、易腐爛的

物品，貴重物品及現(xiàn)金不宜寄存在行李房中，要請(qǐng)客人自己保管，或存放在收銀

處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。然后把行李放入行李房中，分格擺放。

2）參考答案：

①散客乘車抵店時(shí)，行李員面帶微笑向客人表示歡迎?？腿讼萝嚭笮断滦欣?

并請(qǐng)客人清點(diǎn)過目，準(zhǔn)確無誤后再幫助客人提拿。②行李員引領(lǐng)客人時(shí)，在客人

左前方，外側(cè)手提拿行李。③引領(lǐng)客人到接待處后，行李員放下行李，站在柜臺(tái)

邊側(cè)，等候客人登記。④在客人辦完入住登記手續(xù)后，接待員應(yīng)把鑰匙交給行李

員，由行李員引領(lǐng)客人去客房。⑤到客房門口，行李員先敲門并通報(bào)待確認(rèn)無人

回答后，方可用鑰匙開門進(jìn)入。根據(jù)實(shí)際情況向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施及使用方

法，對(duì)?？椭恍杞榻B酒店新增的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施即可。⑥行李員在離開客房

前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐，若無其他要求，則禮貌地向客人道別，退出房間,

輕輕地把門關(guān)上。返回行李部后，應(yīng)在散客行李進(jìn)店登記簿上登記。

3）參考答案：

①受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂。②確認(rèn)房號(hào)和叫醒時(shí)間。③填寫叫醒記錄，再

次跟客人復(fù)述確認(rèn)。④使用定時(shí)鐘定時(shí)。⑤使用電話叫醒客人時(shí)，話務(wù)員先向客

人問好，告之叫醒時(shí)間已到。⑥核對(duì)叫醒記錄。⑦若無人應(yīng)答，隔5分鐘再人工

叫醒一次。再次無人應(yīng)答時(shí)，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

這種情形下，既不能順?biāo)浦劢邮埽植荒苎赞o拒絕讓客人難堪。可以以裝

作不明白客人的想法來做處理。工作人員可以先玩賞戒指一會(huì)兒，然后對(duì)客人說

“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不

過您可要藏好，丟了很難找到?！表槃?shì)把戒指還給客人。同時(shí)，轉(zhuǎn)個(gè)話題“歡迎

您光顧我們酒店，先生如有什么需要我?guī)兔Φ?，?qǐng)盡管吩咐，您下次來酒店，就

是酒店的?？停響?yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

2）參考答案：

通過事件過程的陳述，本件事的是非曲直很明顯，是酒店的失誤，應(yīng)該承認(rèn),

要對(duì)此事給客人造成的麻煩表示歉意，同時(shí)積極幫助客人解決此問題，來彌補(bǔ)酒

店的失誤。因此，問詢員小孫應(yīng)馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在

我們酒店。當(dāng)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上

記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，雖然下一班服務(wù)員未得到上一班

服務(wù)員的交代，但是也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工

作中的第二次過失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！闭f到這里，小孫可以把話題一轉(zhuǎn)：

“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理

的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)

交的，而是要求親手交送，當(dāng)然既然已經(jīng)答應(yīng)了您的事，就應(yīng)該收下來，小心保

存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！?/p>

▲案例題

分析提示：

1）在叫醒服務(wù)中，該客人在接聽電話時(shí)仍舊處于混沌狀態(tài)，話務(wù)員沒有繼

續(xù)在此叫醒，同時(shí)也沒有通知客房部上門叫醒，導(dǎo)致了此次叫醒失誤。

2）本案例中，客人承認(rèn)酒店已經(jīng)叫早，但客人最后的表態(tài)，的確有一定的

道理。酒店在叫醒服務(wù)過程中確實(shí)存在問題。面對(duì)此狀況，酒店可適當(dāng)?shù)亟o予客

人經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)客人提出的補(bǔ)償問題應(yīng)予以部分接受。同時(shí)，改進(jìn)酒店的叫醒服

務(wù)，請(qǐng)客人再次嘗試酒店的叫醒服務(wù)，并請(qǐng)客人提出建議。

3）首先，在叫醒服務(wù)中，酒店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效。其次，如果許

多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，應(yīng)當(dāng)由2、3位話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行叫醒服務(wù)，或

通知有關(guān)人員直接上門提供叫醒服務(wù)。最后，酒店最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)

錄音電話。

第5章參考答案與提示

教學(xué)互動(dòng)5-1

教學(xué)提示：

實(shí)習(xí)生小平認(rèn)為半杯水一定是廢水不假思索地倒掉，一是他缺乏隱形眼鏡保

養(yǎng)的常識(shí),根本想不到水中可能有隱形眼鏡;二是工作粗心大意,不善于觀察。所

以不僅給客人帶來極大的不便又造成經(jīng)濟(jì)損失，而且影響了酒店聲譽(yù)，這個(gè)教訓(xùn)

應(yīng)很好地吸取。杯子里的藥水泡著小小的隱形眼鏡,不細(xì)心觀察是不易發(fā)現(xiàn)的。

在客房清潔衛(wèi)生工作中就是半杯水,也要仔細(xì)地觀察后再做處理。要使清潔衛(wèi)生

工作無差錯(cuò),就必須改掉粗心大意的毛病，培養(yǎng)認(rèn)真仔細(xì)的工作作風(fēng)。小平的行為

是不符合酒店職業(yè)要求的。

教學(xué)互動(dòng)5-2

教學(xué)提示：

有些飯店為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時(shí)，可以開靠

衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡過的是哪張

床，第二天就開客人喜歡的床?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的

要求，想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)調(diào)整了第二天所開的夜床。

只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色。對(duì)

客人而言這些工作為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適，這種細(xì)致溫馨的服務(wù)

讓他們感動(dòng)，感到飯店對(duì)他們的關(guān)注，進(jìn)而贏得客人。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

客房的“十無”標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面、墻角無塵掛；地毯（地面）干凈無雜

物、無污漬、無破損；玻璃、燈具明亮無積塵；樓面無蟲害；布草潔白無破損；

茶具、杯具消毒整潔無痕跡；金屬用具光亮無銹污；家具設(shè)備完好無破損、無臟

跡；墻紙、墻壁干凈無污漬、破損；衛(wèi)生間清潔無異味，用具完好用品齊全。

2）參考答案：

公共區(qū)域是賓客和酒店員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，分為酒店外部公共區(qū)域和

酒店內(nèi)部公共區(qū)域兩個(gè)部分，酒店外部公共區(qū)域包括廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、花園、前后

門、外墻、車道等。酒店內(nèi)部公共區(qū)域又可分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域，前臺(tái)區(qū)域

是客人活動(dòng)的場(chǎng)所，如大廳、酒吧、餐廳、客用洗手間等；后臺(tái)區(qū)域是酒店員工

工作和生活的地方，包括員工餐廳、更衣室、活動(dòng)室、宿舍等。

3）參考答案：

⑴地位重要，反映酒店的整體形象；⑵任務(wù)繁雜，管理難度大；⑶專業(yè)性強(qiáng),

技術(shù)含量高；⑷環(huán)境多變，工作條件差。

▲討論題

1）討論提示：

⑴從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹。⑵從里到外，特

別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏。⑶先

鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵

就會(huì)重新落在家具物品上。⑷環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置

的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效

和避免遺漏。⑸先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下

可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染。⑹干濕分開，即在抹

拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。

例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。

2）討論提示：

⑴地位重要，反映酒店的整體形象

公共區(qū)域是客人流動(dòng)量大、活動(dòng)頻繁的地方，許多客人在酒店期間的活動(dòng)范

圍僅限于公共區(qū)域。公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況會(huì)給酒店客人留下深刻的第一印象，公

共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，反映了酒店衛(wèi)生質(zhì)量的水準(zhǔn)，客人也將其作為衡量整個(gè)酒店

的標(biāo)準(zhǔn)。有人稱大廳的衛(wèi)生是酒店的臉面，也有人說公共洗手間是酒店的“名片”,

這都充分說明了公共區(qū)域清潔保養(yǎng)對(duì)酒店聲譽(yù)的重大影響。做好公共區(qū)域的清潔

衛(wèi)生工作是客房部工作的重要組成部分。

⑵任務(wù)繁雜，管理難度大

公共區(qū)域面積大范圍廣，清掃員工作地點(diǎn)分散；清潔保養(yǎng)項(xiàng)目繁多，清潔方

法和技術(shù)要求差別大；公共區(qū)域客流量大，清潔環(huán)境不易保持，清潔次數(shù)頻繁，

時(shí)間不固定；清潔保養(yǎng)質(zhì)量不易控制。因此要求公共區(qū)域服務(wù)員要具有較高的質(zhì)

量意識(shí)和工作自覺性，根據(jù)所管轄的區(qū)域和范圍以及規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)，劃

片定崗，實(shí)行崗位責(zé)任制，使員工明確自己的責(zé)任與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理人員要加大

巡視和督促，才能保證公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。

⑶專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高

公共區(qū)域清潔項(xiàng)目繁多性質(zhì)各異，清潔要求差別很大，使用的清潔劑、清潔

工具完全不同。如：大理石的打蠟和木質(zhì)地板的打蠟，前者使用水性蠟而后者使

用油性蠟，使用不當(dāng)會(huì)給大理石或木質(zhì)地板造成損壞。公共區(qū)域的工作人員需要

掌握所使用清潔劑、清潔工具的性能、使用方法及工具的保養(yǎng)與維修，具有較高

的專業(yè)技術(shù)性。酒店應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)有的培訓(xùn)與考核。

⑷環(huán)境多變，工作條件差

和客房部其它崗位相比，公共區(qū)域的工作條件和工作環(huán)境比較艱苦，比如，

負(fù)責(zé)車場(chǎng)和酒店周圍衛(wèi)生的服務(wù)員，無論是炎熱夏季，還是寒冷的冬天，都在室

外工作，還要盡職盡責(zé)。特別是人員分散，給管理工作帶來難度。不少服務(wù)員思

想不穩(wěn)定，工作不安心，根據(jù)這種情況，管理人員既要嚴(yán)格管理，保證服務(wù)質(zhì)量,

又要關(guān)心體貼，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使他們熱愛并做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

工作。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。

清潔整理程序有“敲”、“開”、“放”、“插”、“開”、“查”、“報(bào)”、“關(guān)”、

“通”、“撤”、“鋪”、“整”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“關(guān)”、“取”、“送”、

“記”、“報(bào)具體內(nèi)容如下：

⑴敲

輕敲房門三次，一次敲三下，每次間隔約3秒，每敲一次報(bào)：“Housekeeping、

服務(wù)員、服務(wù)員

⑵開

插門卡，輕推房門，開門約20公分，報(bào)：“服務(wù)員”。確認(rèn)無客人，再將房

門全打開，并掛“房間清掃牌”。

⑶放

將工作車橫放在門前，并預(yù)留1/3門道。

⑷插

插卡取電。

⑸開

打開客房照明及電器設(shè)備開關(guān)。

⑹查

檢查照明及電器有無故障，房間裝飾、設(shè)施有無損壞。

⑺報(bào)

向房務(wù)中心報(bào)請(qǐng)維修故障及設(shè)施。

⑻關(guān)

關(guān)閉照明及電源開關(guān)。

⑼通

拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)換氣。

⑩撤

撤除物架、寫字臺(tái)、行李架、茶幾、床頭柜及地面上的廢紙、果皮、雜物倒

入房間垃圾桶內(nèi)；將茶杯內(nèi)的茶水倒入馬桶內(nèi)，將茶根和煙灰缸內(nèi)的煙頭倒入垃

圾桶內(nèi)，然后將煙灰缸、皂碟、香巾放在衛(wèi)生間洗手盆上；撤除完畢將垃圾桶內(nèi)

垃圾袋撤下，放進(jìn)布草車大垃圾袋內(nèi)，并取一新垃圾袋放入房間垃圾桶內(nèi)。撤除

衛(wèi)生間內(nèi)洗手盆上、地面上和淋浴間內(nèi)用過的洗漱品、包裝袋以及廢品、雜物，

倒入衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)，撤除完畢將垃圾桶內(nèi)垃圾袋撤下，放入布草車上的大垃圾

袋內(nèi)，并取一新垃圾袋放入垃圾桶內(nèi)。撤除衛(wèi)生間內(nèi)用過的布草放于工作車布草

袋內(nèi)；撤除被套、枕套、床單，將枕芯、被芯放在行李臺(tái)、沙發(fā)或座椅上；將布

草放于工作車布草袋內(nèi)，并取下新被套、枕套、床單放于寫字臺(tái)上。

(11)鋪

鋪床單，拉直、抻平，按規(guī)定掖邊于床墊下，認(rèn)真檢查床單上有無毛發(fā)。裝

被套，裝正抻平，將被頭上翻20公分疊平，將被尾折角掖緊。然后再裝上枕套,

拉平，兩只枕頭疊放在床頭中央，標(biāo)準(zhǔn)間枕套開口與床頭柜相反放置，單人大床

房間枕套開口與床頭柜相對(duì)放置。

?整

整理衛(wèi)生間。

①用專用清潔工具、洗滌、消毒劑洗刷坐便器，消毒，用專用抹布抹靜，

擦干，蓋好。

②洗刷淋浴間內(nèi)所有潔具、浴缸、支架、掛件，抹凈，擦干。

③洗刷臉盆架上撒下的茶杯、漱口杯、煙缸、皂碟、香巾盤，擦干，放在工

作車上，帶回消毒備用。

④清潔、擦干洗手盆、架。

⑤衛(wèi)生間抹塵。從左至右、自上而下先用洗凈擰干的抹布，后用純干抹布在

衛(wèi)生間內(nèi)抹塵，四壁抹完后再擦洗，抹凈、擦干地面。

?抹

房間抹塵。先用洗凈擰干的抹后用純干抹布自左至右，自上而下環(huán)形擦拭，

普遍抹塵。

(14)補(bǔ)

補(bǔ)充房間、衛(wèi)生間內(nèi)可用物品。

補(bǔ)充物架上的食品、飲品、茶葉，將消過毒的茶杯(玻璃杯)從工作間取出，

在物架上擺放整齊；補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)洗漱用品和浴巾、毛巾、地巾、手巾，并在規(guī)

定位置疊放整齊；補(bǔ)充消過毒的漱口杯、皂碟、手巾盤，在洗刷臺(tái)規(guī)定位置擺放

整齊；補(bǔ)充掛衣櫥內(nèi)拖鞋、擦鞋布并擺整齊；補(bǔ)充寫字臺(tái)上文具、宣傳資料、印

刷品、手提袋、火柴、煙缸并擺放整齊；補(bǔ)充茶幾上的茶葉，補(bǔ)充消過毒的茶杯、

煙缸，在茶幾規(guī)定的位置擺放整齊。

(15)吸

分別用專用吸塵器從左至右、從里到外進(jìn)行地面吸塵、沙發(fā)吸塵和衛(wèi)生間地

面吸塵。

(16)檢

按《客房檢查表》所列內(nèi)容，逐項(xiàng)自檢、自查客房整理是否合格，不合格的

立即整改，合格后在《檢查表》上簽字。

?關(guān)

關(guān)閉窗戶，上鎖，拉上窗簾。

?取

取下取電卡。

?送

把撤下的布草送本樓層布草周轉(zhuǎn)間。

?記

在《客房用品單》上逐項(xiàng)登記補(bǔ)充的布草、物料、用品數(shù)量。

21)報(bào)

向房務(wù)中心報(bào)告："XXX號(hào)房間整理完畢”。

2)參考答案：

⑴確認(rèn)可以小整的房間

確認(rèn)客人是否在房間，如不在，則需對(duì)房間小整。

⑵進(jìn)房

按敲門程序敲門；在《客房部清潔日記表》填寫進(jìn)房時(shí)間。

⑶撤換垃圾袋

收集房間、浴室垃圾、更換垃圾袋。

⑷整理房間

整理床鋪、將客人用過的床鋪整理好；更換用過的杯具，將煙缸洗刷干凈；

將客人用過的物品歸位擺放。

⑸整理衛(wèi)生間

補(bǔ)充更換衛(wèi)生間物品布草；刷洗客人用過的浴缸并抹干；清理臺(tái)面衛(wèi)生，擦

拭地面雜物。

⑹補(bǔ)充酒水

統(tǒng)計(jì)房間用過的酒水種類、數(shù)量，填寫《雜項(xiàng)單》簽名后交房務(wù)中心，將相

應(yīng)數(shù)量的酒水補(bǔ)入房。

⑺檢查

檢查有無疏漏之處；檢查房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)修。

⑻離開

關(guān)閉衛(wèi)生間門至1/3處，房門關(guān)嚴(yán)；在《客房部清潔日記表》填寫出房時(shí)間。

3）參考答案：

空房是清潔整理合格等待出售的0K房