會(huì)計(jì)實(shí)操文庫1/9企業(yè)管理-外賣員工作流程SOP一、總則（一）目的本標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）旨在規(guī)范外賣員的日常工作，明確接單前準(zhǔn)備、訂單處理、取餐配送、異常應(yīng)對及收工整理等環(huán)節(jié)的操作要求，確保外賣配送高效、準(zhǔn)時(shí)、安全，提升用戶體驗(yàn)和平臺(tái)口碑，保障外賣員自身權(quán)益。（二）適用范圍適用于所有接入外賣平臺(tái)的配送員，涵蓋日常接單、取餐、配送、結(jié)算及工具維護(hù)等全流程工作。涉及外賣員、商家、用戶、外賣平臺(tái)及相關(guān)管理部門。（三）基本原則準(zhǔn)時(shí)高效原則：快速響應(yīng)訂單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成取餐和配送，縮短用戶等待時(shí)間。安全第一原則：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保騎行安全，保障自身及他人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)規(guī)范原則：提供文明、禮貌的服務(wù)，尊重商家和用戶需求，維護(hù)良好職業(yè)形象。誠信負(fù)責(zé)原則：如實(shí)處理訂單，不私自取消訂單、調(diào)換餐品，對配送過程中的問題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。合規(guī)操作原則：遵守外賣平臺(tái)規(guī)則及相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范使用配送工具和平臺(tái)功能。二、接單前準(zhǔn)備（一）個(gè)人與證件準(zhǔn)備證件檢查：確認(rèn)本人有效身份證、健康證（有效期內(nèi)）、外賣平臺(tái)工作證等齊全，統(tǒng)一存放于便于攜帶的位置（如工作包內(nèi)）。儀容儀表：穿著平臺(tái)統(tǒng)一工裝（保持整潔、無污漬），佩戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生良好，不佩戴影響騎行安全的飾品。狀態(tài)調(diào)整：保證充足睡眠，精神狀態(tài)良好，不疲勞、不酒后上崗；熟悉當(dāng)日天氣情況，做好防雨、防曬、防寒等準(zhǔn)備（如攜帶雨衣、防曬霜、保暖衣物）。（二）工具與設(shè)備準(zhǔn)備交通工具檢查：電動(dòng)車/摩托車：檢查電量/油量是否充足，剎車、車燈、喇叭、輪胎氣壓是否正常，鏈條/電瓶連接是否穩(wěn)固，確保騎行安全。自行車：檢查剎車靈敏度、車胎氣壓、鏈條松緊度，添加潤滑油（必要時(shí)）。配送裝備檢查：保溫箱：清潔保溫箱內(nèi)外，確保無異味、無污漬；檢查箱體是否完好，鎖扣是否牢固，保溫效果是否正常。輔助工具：準(zhǔn)備充足的餐品固定繩、塑料袋（防止餐品灑漏）、紙巾、濕紙巾；檢查手機(jī)電量（建議滿電上崗）、充電寶（容量不低于10000mAh）、手機(jī)支架（穩(wěn)固安裝）、耳機(jī)（便于接單和導(dǎo)航）。平臺(tái)設(shè)備設(shè)置：登錄外賣配送APP，檢查賬號狀態(tài)是否正常，開啟定位權(quán)限和通知功能，確保訂單信息實(shí)時(shí)接收；更新APP至最新版本，熟悉新增功能和規(guī)則變更。（三）區(qū)域與規(guī)則熟悉提前熟悉負(fù)責(zé)配送區(qū)域的地圖，掌握主要街道、小區(qū)、商場、寫字樓的具體位置及通行路線，標(biāo)記易擁堵路段和禁行區(qū)域。復(fù)習(xí)平臺(tái)配送規(guī)則，包括訂單超時(shí)處罰、投訴處理、申訴流程、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，明確自身權(quán)責(zé)。三、接單與配送流程（一）訂單接收與確認(rèn)訂單獲取：保持APP在線狀態(tài)，接到訂單推送后，在10秒內(nèi)查看訂單詳情，包括用戶地址、商家地址、取餐時(shí)間、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、餐品信息、備注要求（如“不要香菜”“放門口”）等。訂單評估：根據(jù)自身位置、商家距離、用戶地址、天氣情況等評估能否按時(shí)完成配送，確認(rèn)接單后不可隨意取消（特殊情況按平臺(tái)規(guī)則處理）。訂單確認(rèn)：接單后，APP自動(dòng)向商家和用戶發(fā)送接單通知；若用戶有特殊備注（如餐具數(shù)量、送達(dá)時(shí)間調(diào)整），重點(diǎn)標(biāo)注并提前規(guī)劃。（二）到店取餐前往商家：按導(dǎo)航路線前往商家，騎行過程中遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不逆行、不占用機(jī)動(dòng)車道；如遇擁堵，提前預(yù)估延誤時(shí)間，必要時(shí)通過APP向用戶和商家同步信息。到店溝通：抵達(dá)商家后，在店外指定區(qū)域停車，向商家出示訂單號（如“您好，取XX號訂單”）；詢問餐品制作進(jìn)度，若需等待，在APP中更新“到店等待”狀態(tài)。餐品核對與取餐：核對餐品：收到餐品后，對照訂單信息檢查餐品數(shù)量、品類是否一致，查看包裝是否完好（有無破損、灑漏），確認(rèn)無誤后在APP中點(diǎn)擊“取餐完成”。特殊處理：如發(fā)現(xiàn)餐品不符或包裝破損，立即與商家溝通更換；若商家制作錯(cuò)誤（如遺漏備注要求），協(xié)商解決后再取餐，避免送達(dá)后引發(fā)投訴。餐品放置：將餐品平穩(wěn)放入保溫箱，使用固定繩固定（防止顛簸灑漏）；生熟食品、熱食冷食分開存放，避免串味或變質(zhì)。（三）配送途中路線規(guī)劃：結(jié)合實(shí)時(shí)路況選擇最優(yōu)配送路線，優(yōu)先避開擁堵路段和施工區(qū)域；若同時(shí)接到多單，按“取餐時(shí)間+送達(dá)時(shí)間”合理排序，規(guī)劃順路路線。安全配送：騎行時(shí)集中注意力，不接打手持電話（使用耳機(jī)），不邊騎車邊看手機(jī)；經(jīng)過路口時(shí)減速觀察，遇雨雪天氣降低車速，確保餐品和自身安全。進(jìn)度同步：如遇突發(fā)情況（如車輛故障、嚴(yán)重?fù)矶拢?dǎo)致可能超時(shí)，提前5分鐘通過APP或電話告知用戶延誤原因和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，征得用戶理解（話術(shù)參考：“您好，您的訂單因前方路段擁堵可能晚3分鐘送達(dá)，非常抱歉”）。（四）送達(dá)用戶抵達(dá)目的地：按用戶地址精準(zhǔn)送達(dá)，在允許停車的區(qū)域規(guī)范停車；若配送地址為小區(qū)、寫字樓，按要求配合安保登記，使用電梯時(shí)禮讓他人。聯(lián)系用戶：到達(dá)后，根據(jù)用戶備注選擇送達(dá)方式：當(dāng)面送達(dá)：電話聯(lián)系用戶（如“您好，您的外賣到了，我在XX門口等您”），等待用戶取餐（等待時(shí)間不超過5分鐘，超時(shí)可聯(lián)系用戶確認(rèn)是否繼續(xù)等待）。放指定位置：按備注要求將餐品放在門口、前臺(tái)等位置，拍照留存（作為送達(dá)憑證），并電話或短信告知用戶（如“您好，外賣已放您門口，請注意查收”）。餐品交付：用戶取餐時(shí)，禮貌問候（如“您好，您的外賣請拿好”），提醒檢查餐品是否完好；若用戶有疑問，耐心解答，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)。完成送達(dá)：用戶確認(rèn)無誤后，在APP中點(diǎn)擊“送達(dá)完成”，生成配送完成記錄。四、異常情況處理（一）訂單超時(shí)若預(yù)計(jì)超時(shí)，提前與用戶溝通說明原因并道歉，請求諒解；送達(dá)后再次致歉，爭取用戶理解以減少投訴。超時(shí)后，按平臺(tái)規(guī)則接受處罰，若因不可抗力（如突發(fā)事故、極端天氣）導(dǎo)致超時(shí)，保留證據(jù)（如天氣截圖、事故照片）申請申訴。（二）餐品問題配送中損壞：如因自身原因?qū)е虏推窞⒙?，立即?lián)系用戶說明情況，協(xié)商解決方案（如重新購買、賠償損失），并向平臺(tái)報(bào)備。用戶反饋問題：送達(dá)后若用戶反饋餐品不符或變質(zhì)，引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家處理，同時(shí)在APP中記錄情況，避免承擔(dān)非自身責(zé)任的投訴。（三）地址錯(cuò)誤或聯(lián)系不上用戶地址錯(cuò)誤：發(fā)現(xiàn)用戶地址模糊或錯(cuò)誤時(shí)，立即電話聯(lián)系用戶確認(rèn)準(zhǔn)確地址，若需變更路線，重新規(guī)劃并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。聯(lián)系不上用戶：連續(xù)3次撥打用戶電話無人接聽，發(fā)送短信告知；10分鐘后仍無回應(yīng)，按平臺(tái)規(guī)則處理（如將餐品送回商家或上報(bào)平臺(tái)），不可私自處理餐品。（四）突發(fā)狀況車輛故障：如電動(dòng)車沒電或爆胎，立即聯(lián)系平臺(tái)客服說明情況，請求協(xié)助轉(zhuǎn)單；同時(shí)聯(lián)系用戶說明原因，必要時(shí)自行打車完成配送（保留打車憑證申請報(bào)銷）。人身意外：如發(fā)生輕微磕碰，先確保自身安全，再聯(lián)系平臺(tái)和用戶說明情況；若受傷嚴(yán)重，立即撥打120，并通知平臺(tái)處理后續(xù)訂單。五、收工整理（一）當(dāng)日結(jié)算與復(fù)盤訂單核對：結(jié)束當(dāng)日工作前，在APP中查看當(dāng)日完成訂單數(shù)量、收入明細(xì)、超時(shí)訂單、投訴記錄等，確認(rèn)無異常后提交結(jié)算。問題復(fù)盤：記錄當(dāng)日遇到的問題（如商家出餐慢、用戶地址難找），總結(jié)解決方法，避免重復(fù)犯錯(cuò)。（二）工具清潔與維護(hù)裝備清潔：清理保溫箱（擦拭內(nèi)外壁、丟棄殘留垃圾），清洗餐品固定繩和塑料袋；清潔手機(jī)支架和耳機(jī)，確保設(shè)備正常使用。交通工具維護(hù)：給電動(dòng)車充電（確保次日電量充足），檢查剎車、輪胎等部件，若有損壞及時(shí)維修；將車輛停放在安全區(qū)域并上鎖。（三）個(gè)人物品整理整理工作包，確保證件、充電寶、工具等物品齊全，將收入款項(xiàng)妥善保管。退出APP登錄，關(guān)閉手機(jī)后臺(tái)程序，確保設(shè)備續(xù)航。六、服務(wù)規(guī)范與安全管理（一）服務(wù)規(guī)范溝通禮儀：與商家、用戶溝通時(shí)使用禮貌用語（“您好”“謝謝”“抱歉”），語氣平和，耐心傾聽需求，不使用方言或不文明用語。行為規(guī)范：不向商家索要小費(fèi)或贈(zèng)品，不私拆用戶餐品，不攜帶無關(guān)人員同行；配送時(shí)保持工裝整潔，不在用戶門口逗留或喧嘩。（二）安全管理騎行安全：全程佩戴安全頭盔，檢查剎車和車燈功能；雨天穿反光雨衣，夜間開啟車燈，提高辨識(shí)度；不疲勞騎行，連續(xù)工作4小時(shí)休息15分鐘。財(cái)產(chǎn)安全：停車時(shí)鎖好車輛和保溫箱，不將手機(jī)、錢包等貴重物品放在車上；配送時(shí)隨身