會計實操文庫1/9企業(yè)管理-網(wǎng)約車司機(jī)工作流程SOP一、總則（一）目的本標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）旨在規(guī)范網(wǎng)約車司機(jī)的日常工作，明確出車前準(zhǔn)備、接單服務(wù)、行程處理、收車整理等環(huán)節(jié)的操作要求，確保行車安全、服務(wù)規(guī)范、乘客滿意，提升網(wǎng)約車運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)平臺及司機(jī)的良好口碑。（二）適用范圍適用于所有接入網(wǎng)約車平臺的司機(jī)，涵蓋日常出車、接單、載客、收款及車輛維護(hù)等全流程工作。涉及網(wǎng)約車司機(jī)、乘客、網(wǎng)約車平臺及相關(guān)管理部門。（三）基本原則安全第一原則：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，保障乘客及自身的人身與財產(chǎn)安全。服務(wù)規(guī)范原則：提供文明、禮貌、周到的服務(wù)，尊重乘客需求，維護(hù)良好服務(wù)形象。合規(guī)運(yùn)營原則：遵守網(wǎng)約車平臺規(guī)則及國家相關(guān)法律法規(guī)，證照齊全，合規(guī)接單。高效準(zhǔn)時原則：及時響應(yīng)訂單，按約定時間抵達(dá)上車點(diǎn)，高效完成行程，減少乘客等待時間。誠信經(jīng)營原則：如實計價，不繞路、不拒載、不中途甩客，確保交易公平透明。二、出車前準(zhǔn)備（一）證件與資料準(zhǔn)備必備證件檢查：確認(rèn)本人有效駕駛證（準(zhǔn)駕車型與所駕車輛相符）、行駛證、網(wǎng)約車運(yùn)輸證、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證等證件齊全且在有效期內(nèi)，統(tǒng)一存放于車內(nèi)便于取用的位置（如副駕駛儲物箱）。平臺資料核對：登錄網(wǎng)約車司機(jī)端APP，檢查賬號狀態(tài)是否正常，確保已完成平臺要求的身份認(rèn)證、車輛認(rèn)證及健康碼（如適用）上傳，無違規(guī)封禁或待處理事項。（二）車輛檢查與準(zhǔn)備安全性能檢查：外觀檢查：查看車身有無明顯損傷、劃痕，車窗玻璃是否完好，車牌清晰無遮擋。內(nèi)部檢查：檢查座椅、安全帶是否完好可正常使用，車門開關(guān)是否順暢，車內(nèi)無尖銳物品或安全隱患。性能檢查：啟動車輛，檢查儀表盤指示燈是否正常（如剎車、胎壓、油量/電量等），測試剎車、油門、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否靈敏，喇叭、燈光（近遠(yuǎn)光燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）、雨刮器等功能是否正常。應(yīng)急設(shè)備檢查：確認(rèn)車載滅火器壓力正常、在有效期內(nèi)，三角警示牌、反光背心等應(yīng)急物品齊全，放置于后備箱易于取用的位置。車輛清潔與整理：車內(nèi)清潔：清理車內(nèi)垃圾、雜物，擦拭座椅、儀表盤、車窗玻璃，確保無異味、無污漬；腳墊沖洗干凈并鋪放整齊。外部清潔：車身無明顯灰塵，車窗玻璃潔凈，保證視線清晰。物品準(zhǔn)備：備好紙巾、飲用水（按需提供）、手機(jī)支架（穩(wěn)固安裝）、充電線（適配常見手機(jī)接口）等便民物品；調(diào)整車內(nèi)溫度至適宜范圍（夏季24-26℃，冬季20-22℃），關(guān)閉異味源（如煙味、濃烈香水味）。（三）個人準(zhǔn)備儀容儀表：穿著整潔、得體（如平臺有統(tǒng)一工裝需按要求穿著），保持個人衛(wèi)生，不佩戴影響駕駛安全的飾品。狀態(tài)調(diào)整：確保精神狀態(tài)良好，不疲勞駕駛、酒后駕駛；提前規(guī)劃當(dāng)日運(yùn)營區(qū)域，熟悉平臺接單規(guī)則及獎懲機(jī)制。設(shè)備準(zhǔn)備：檢查手機(jī)電量充足，網(wǎng)絡(luò)信號良好，網(wǎng)約車APP版本為最新版；準(zhǔn)備好車載充電器，確保行程中手機(jī)持續(xù)供電；調(diào)整手機(jī)支架角度，保證駕駛時視線可自然觀察到訂單信息。三、接單與行程服務(wù)流程（一）接單處理訂單接收：保持APP在線狀態(tài)，聽到接單提示音后，及時查看訂單信息（包括乘客起點(diǎn)、終點(diǎn)、預(yù)估里程、費(fèi)用、乘客人數(shù)、特殊需求等），確認(rèn)是否接單（接單響應(yīng)時間不超過30秒）。訂單確認(rèn)：接單后，立即通過APP向乘客發(fā)送確認(rèn)信息（如“已接單，將在X分鐘內(nèi)抵達(dá)，請稍候”）；若乘客有特殊需求（如攜帶兒童、行李較多等），提前做好準(zhǔn)備（如調(diào)整兒童座椅、預(yù)留行李空間）。規(guī)劃路線：根據(jù)起點(diǎn)和終點(diǎn)，結(jié)合實時路況（通過導(dǎo)航軟件）規(guī)劃最優(yōu)行駛路線，預(yù)估抵達(dá)時間，并通過APP或電話告知乘客（如“預(yù)計10分鐘后到達(dá)上車點(diǎn)，車牌號為XXX，請?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備”）。前往接駕：按規(guī)劃路線前往上車點(diǎn)，遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈；如遇交通擁堵或路線變更，及時通過APP或電話告知乘客延誤原因及新的預(yù)計抵達(dá)時間，征得乘客理解。到達(dá)接駕點(diǎn)：抵達(dá)后，在允許停車的區(qū)域等候，通過APP向乘客發(fā)送到達(dá)信息（如“已到達(dá)約定地點(diǎn)，在XXX位置等候”）；若上車點(diǎn)不明確，可電話聯(lián)系乘客確認(rèn)具體位置（語氣禮貌，如“您好，我已到附近，請問您在哪個標(biāo)志性建筑旁邊？”）；等候時間一般不超過10分鐘（特殊情況與乘客協(xié)商）。（二）乘客接待身份核對：乘客上車時，主動問候（如“您好，請問是去XXX的乘客嗎？”），核對乘客手機(jī)尾號與訂單信息一致，避免接錯人。協(xié)助乘車：主動為乘客開關(guān)車門，對攜帶行李、老人、兒童或行動不便的乘客提供必要協(xié)助（如搬運(yùn)行李、攙扶上下車）。行程確認(rèn)：乘客上車后，再次確認(rèn)目的地（如“確認(rèn)去XXX，對吧？”），詢問是否按導(dǎo)航路線行駛，是否有偏好路線（如“導(dǎo)航規(guī)劃走XX路，您看可以嗎？”）；若乘客提出更改路線，確認(rèn)新路線后在APP中同步更新，避免后續(xù)費(fèi)用糾紛。（三）行程服務(wù)安全駕駛：啟動車輛前，提醒乘客系好安全帶（如“請系好安全帶，我們準(zhǔn)備出發(fā)了”）；行駛過程中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，不隨意變道、加塞，不接打手持電話（必要時使用藍(lán)牙耳機(jī)），不與乘客閑聊分散注意力。信息溝通：如遇路況變化導(dǎo)致行程延誤，及時告知乘客（如“前方路段擁堵，可能會晚5分鐘到達(dá)，抱歉”）；不主動詢問乘客隱私信息（如職業(yè)、收入等），乘客交談時禮貌回應(yīng)，不發(fā)表不當(dāng)言論。特殊情況處理：乘客嘔吐、暈車：主動提供紙巾、塑料袋，必要時停靠安全區(qū)域讓乘客休息。物品遺落：提醒乘客帶好隨身物品（如“下車時請檢查是否有物品遺落”）。突發(fā)故障：如車輛中途出現(xiàn)故障，立即開啟雙閃，將車輛?？恐涟踩貛?，安撫乘客情緒，協(xié)助乘客通過APP重新叫車或安排其他交通方式，并按平臺規(guī)則處理訂單取消事宜。（四）行程結(jié)束到達(dá)目的地：按乘客要求將車輛?？吭谠试S停車的位置，確認(rèn)到達(dá)終點(diǎn)后，在APP中結(jié)束行程，生成費(fèi)用賬單。費(fèi)用說明：向乘客說明本次行程費(fèi)用（如“本次行程費(fèi)用XX元，已在APP中顯示”），提醒乘客通過平臺支付，不要求或誘導(dǎo)乘客線下交易。送別乘客：主動提醒乘客帶齊隨身物品（如“請帶好您的手機(jī)、包包等物品”），為乘客開關(guān)車門，禮貌道別（如“請慢走，期待下次為您服務(wù)”）。訂單評價：行程結(jié)束后，可在APP中對乘客進(jìn)行評價（如無特殊情況建議給予好評），同時提醒乘客對服務(wù)進(jìn)行評價。四、收車后整理（一）當(dāng)日運(yùn)營總結(jié)訂單數(shù)據(jù)核對：查看當(dāng)日接單數(shù)量、完成率、收入明細(xì)，確認(rèn)有無異常訂單（如未支付、投訴訂單），及時通過平臺客服處理。問題記錄：記錄當(dāng)日運(yùn)營中遇到的問題（如路線不熟、APP故障、乘客糾紛等），總結(jié)經(jīng)驗，便于后續(xù)改進(jìn)。（二）車輛清潔與檢查車內(nèi)清理：清理乘客遺留的垃圾、雜物，擦拭座椅、腳墊，確保車內(nèi)整潔；檢查是否有乘客遺落物品，如有發(fā)現(xiàn)，通過平臺聯(lián)系乘客歸還或上交平臺。車輛檢查：檢查車輛油量/電量，如需補(bǔ)充，前往加油站或充電站；查看車身有無新增損傷，輪胎氣壓是否正常，為次日出車做好準(zhǔn)備。（三）個人與設(shè)備整理設(shè)備關(guān)閉：退出網(wǎng)約車APP，關(guān)閉手機(jī)支架電源，整理個人物品（如證件、錢包）。休息規(guī)劃：合理安排休息時間，確保次日精力充沛，不疲勞駕駛。五、特殊情況處理（一）乘客投訴處理收到平臺投訴通知后，及時查看投訴內(nèi)容，回憶行程細(xì)節(jié)，如確屬自身問題（如服務(wù)態(tài)度差、繞路），主動向乘客道歉并通過平臺反饋整改意愿；如存在誤解，向平臺提供證據(jù)（如行程錄音、導(dǎo)航記錄）說明情況。配合平臺調(diào)查，按平臺要求完成整改，避免再次出現(xiàn)類似問題。（二）交通事故處理發(fā)生輕微事故且無人員傷亡時，立即開啟雙閃，放置三角警示牌，保護(hù)現(xiàn)場，與對方司機(jī)協(xié)商處理；如協(xié)商不成，撥打122報警，同時聯(lián)系平臺客服報備。如發(fā)生人員傷亡，立即撥打120急救電話和122報警電話，協(xié)助搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場，通知平臺客服及保險公司，等待相關(guān)部門處理。（三）訂單取消處理自身原因需取消訂單（如車輛故障、身體不適），提前通過APP向乘客說明原因并道歉，按平臺規(guī)則取消，盡量減少對乘客的影響。乘客取消訂單時，如已前往接駕，查看平臺規(guī)則是否有取消補(bǔ)償，無補(bǔ)償時禮貌接受，繼續(xù)接單。（四）惡劣天氣應(yīng)對暴雨、大雪、大霧等惡劣天氣時，謹(jǐn)慎駕駛，降低車速，保持安全車距；必要時開啟示廓燈、霧燈和危險報警閃光燈。如路況極差存在安全隱患，可暫時停止接單，待天氣好轉(zhuǎn)后再運(yùn)營。六、合規(guī)與安全管理（一）合規(guī)運(yùn)營要求不偽造、變造證件，不將車輛交由無證人員駕駛，不私自改裝車輛。嚴(yán)格遵守平臺定價規(guī)則，不隨意加價、議價，不收取額外費(fèi)用（如過路費(fèi)、停車費(fèi)需按實際發(fā)生金額由乘客承擔(dān)，并提前告知）。不拒載、不挑單、不中途甩客，不誘導(dǎo)乘客取消訂單后線下交易。（二）安全管理規(guī)范每日運(yùn)營時間不超過12小時，連續(xù)駕駛