售票值班員標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：售票值班員標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于我國(guó)各級(jí)火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐售票值班員崗位的標(biāo)準(zhǔn)化操作。規(guī)程旨在規(guī)范售票值班員的服務(wù)行為，提高工作效率，確保旅客購(gòu)票、退票、改簽等業(yè)務(wù)順利進(jìn)行?；疽蟀ǎ鹤袷貒?guó)家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟練掌握售票系統(tǒng)操作，確保旅客滿意度。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.技術(shù)條件

售票值班員在操作前應(yīng)確保所使用的技術(shù)條件滿足以下要求：

-確保售票系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，無(wú)異常故障。

-確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接正常，帶寬滿足售票業(yè)務(wù)需求。

-確保電腦硬件設(shè)備正常運(yùn)行，顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等配件完好。

2.設(shè)備校驗(yàn)

-檢查售票終端設(shè)備，確保顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等硬件設(shè)備工作正常。

-校驗(yàn)打印機(jī)墨水充足，紙張齊全，確保打印質(zhì)量。

-驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，無(wú)斷線、延遲現(xiàn)象。

3.參數(shù)設(shè)置

-根據(jù)工作需求，設(shè)置售票系統(tǒng)參數(shù)，包括售票時(shí)間、窗口狀態(tài)、售票員權(quán)限等。

-配置售票系統(tǒng)安全設(shè)置，如用戶名、密碼、權(quán)限等，確保系統(tǒng)安全。

-檢查系統(tǒng)版本更新，確保使用的是最新穩(wěn)定版本。

4.系統(tǒng)初始化

-在開始工作前，進(jìn)行售票系統(tǒng)的初始化操作，包括系統(tǒng)啟動(dòng)、數(shù)據(jù)備份、日志清理等。

-確認(rèn)初始化完成后，檢查系統(tǒng)狀態(tài)，確保所有功能正常運(yùn)行。

5.數(shù)據(jù)檢查

-檢查售票系統(tǒng)中旅客信息、車次信息、票價(jià)信息等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

-對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)、修正，確保數(shù)據(jù)一致性。

6.軟件測(cè)試

-對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行功能測(cè)試，包括票務(wù)查詢、購(gòu)票、退票、改簽等操作。

-測(cè)試系統(tǒng)響應(yīng)速度、穩(wěn)定性，確保在高峰時(shí)段仍能正常使用。

7.操作手冊(cè)與培訓(xùn)

-熟悉并掌握售票系統(tǒng)操作手冊(cè)，了解各項(xiàng)功能及操作流程。

-參加售票系統(tǒng)培訓(xùn)，提高對(duì)系統(tǒng)操作的熟練度。

8.應(yīng)急預(yù)案

-制定應(yīng)急預(yù)案，明確售票過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。

-定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

9.工作環(huán)境檢查

-檢查售票值班室環(huán)境，確保照明、通風(fēng)、溫度等符合工作要求。

-確保售票設(shè)備擺放整齊，操作區(qū)域清潔。

三、技術(shù)操作程序

1.操作順序

售票值班員在進(jìn)行技術(shù)操作時(shí)應(yīng)遵循以下順序：

-首先，登錄售票系統(tǒng)，輸入正確的用戶名和密碼。

-接著，檢查系統(tǒng)狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常。

-然后，根據(jù)旅客需求，選擇相應(yīng)的售票、退票、改簽等操作。

-操作過(guò)程中，確保每一步驟準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤操作。

2.技術(shù)方法

-售票：輸入旅客信息，選擇車次、席別，確認(rèn)票價(jià)，打印車票。

-退票：輸入車票信息，確認(rèn)退票原因，計(jì)算退票金額，打印退款憑證。

-改簽：輸入車票信息，選擇新的車次、席別，確認(rèn)改簽費(fèi)用，打印新車票。

-查詢：根據(jù)旅客需求，查詢車次信息、票價(jià)、余票情況等。

3.故障處理

-系統(tǒng)故障：立即向系統(tǒng)管理員報(bào)告，協(xié)助進(jìn)行故障排查和修復(fù)。

-打印機(jī)故障：檢查打印機(jī)狀態(tài)，更換墨盒、紙張，重啟打印機(jī)或聯(lián)系維護(hù)人員。

-網(wǎng)絡(luò)故障：檢查網(wǎng)絡(luò)連接，重啟路由器或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員。

-數(shù)據(jù)錯(cuò)誤：核對(duì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)修正，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

4.操作規(guī)范

-操作過(guò)程中，保持操作界面整潔，避免無(wú)關(guān)操作干擾。

-確保輸入信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致操作失敗。

-操作過(guò)程中，保持注意力集中，對(duì)旅客詢問(wèn)耐心解答。

-操作完畢后，及時(shí)清理操作界面，保存操作記錄。

5.安全操作

-嚴(yán)格遵守售票系統(tǒng)操作規(guī)程，防止系統(tǒng)被非法侵入。

-對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保旅客信息安全。

-定期備份售票數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。

6.客戶服務(wù)

-熱情接待旅客，耐心解答疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

-及時(shí)處理旅客投訴，確保旅客滿意度。

-保持良好的職業(yè)形象，維護(hù)售票窗口的形象。

7.操作監(jiān)督

-定期對(duì)售票值班員進(jìn)行操作技能考核，確保操作規(guī)范。

-對(duì)售票操作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

-對(duì)操作過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行記錄和處罰。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

售票設(shè)備的技術(shù)參數(shù)應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：CPU頻率、內(nèi)存容量、硬盤空間等應(yīng)符合售票系統(tǒng)運(yùn)行要求。

-顯示器：分辨率、亮度、對(duì)比度應(yīng)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保證圖像清晰。

-鍵盤、鼠標(biāo)：按鍵壽命、響應(yīng)速度應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范，確保操作靈敏。

-打印機(jī)：打印速度、分辨率、打印質(zhì)量應(yīng)滿足票務(wù)打印需求。

-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：帶寬、延遲、丟包率應(yīng)達(dá)到網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)。

2.異常狀態(tài)識(shí)別

售票值班員應(yīng)熟悉以下異常狀態(tài)，并能夠迅速識(shí)別：

-系統(tǒng)錯(cuò)誤信息：如系統(tǒng)崩潰、死機(jī)、錯(cuò)誤提示等。

-設(shè)備故障：如打印機(jī)卡紙、鍵盤失靈、鼠標(biāo)不響應(yīng)等。

-網(wǎng)絡(luò)異常：如網(wǎng)絡(luò)中斷、連接不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤等。

-數(shù)據(jù)異常：如票價(jià)錯(cuò)誤、車次信息錯(cuò)誤、旅客信息錯(cuò)誤等。

3.狀態(tài)檢測(cè)方法

為確保設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好，應(yīng)采取以下檢測(cè)方法：

-定期檢查：每日工作開始前，對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)狀態(tài)等。

-持續(xù)監(jiān)控：通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)軟件，實(shí)時(shí)監(jiān)控售票設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。

-故障報(bào)告：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)填寫故障報(bào)告，記錄故障現(xiàn)象和解決過(guò)程。

-定期維護(hù)：按照設(shè)備制造商的維護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

-性能測(cè)試：定期對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試，包括響應(yīng)時(shí)間、并發(fā)處理能力等，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

4.故障處理流程

發(fā)生設(shè)備技術(shù)狀態(tài)異常時(shí)，應(yīng)遵循以下處理流程：

-立即記錄異?，F(xiàn)象，包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體表現(xiàn)等。

-根據(jù)異常現(xiàn)象，初步判斷故障原因。

-采取相應(yīng)措施嘗試解決問(wèn)題，如重啟設(shè)備、重新連接網(wǎng)絡(luò)等。

-如無(wú)法自行解決，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求專業(yè)技術(shù)支持。

-故障解決后，進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析故障原因，制定預(yù)防措施。

5.設(shè)備狀態(tài)記錄

售票值班員應(yīng)定期記錄設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，包括：

-設(shè)備型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置日期。

-設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄。

-設(shè)備故障及維修記錄。

-設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。

五、技術(shù)測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法

技術(shù)測(cè)試應(yīng)采用以下方法進(jìn)行：

-功能測(cè)試：驗(yàn)證售票系統(tǒng)各功能模塊是否按照設(shè)計(jì)要求正常工作。

-性能測(cè)試：測(cè)試系統(tǒng)的響應(yīng)速度、并發(fā)處理能力等性能指標(biāo)。

-安全測(cè)試：檢查系統(tǒng)是否存在安全漏洞，如SQL注入、XSS攻擊等。

-壓力測(cè)試：模擬高并發(fā)訪問(wèn)，測(cè)試系統(tǒng)在高負(fù)載下的穩(wěn)定性和可靠性。

-兼容性測(cè)試：驗(yàn)證系統(tǒng)在不同操作系統(tǒng)、瀏覽器、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的兼容性。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備校準(zhǔn)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：

-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：CPU頻率、內(nèi)存容量、硬盤空間等硬件參數(shù)應(yīng)與制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)相符。

-顯示器：亮度、對(duì)比度、分辨率等參數(shù)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

-打印機(jī)：打印速度、分辨率、打印質(zhì)量應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：帶寬、延遲、丟包率等參數(shù)應(yīng)滿足網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的要求。

3.校準(zhǔn)流程

校準(zhǔn)流程如下：

-檢查設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。

-根據(jù)校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的參數(shù)調(diào)整。

-使用校準(zhǔn)工具或軟件進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證調(diào)整后的參數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

-記錄校準(zhǔn)前后的參數(shù)變化，分析原因并作出改進(jìn)。

-對(duì)校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，確保設(shè)備滿足工作要求。

4.結(jié)果處理

測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果處理要求如下：

-測(cè)試結(jié)果記錄在案，包括測(cè)試時(shí)間、測(cè)試項(xiàng)目、測(cè)試方法、測(cè)試數(shù)據(jù)等。

-校準(zhǔn)結(jié)果應(yīng)滿足規(guī)定的誤差范圍，如有超出，需采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正。

-對(duì)于測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的缺陷和問(wèn)題，應(yīng)制定改進(jìn)措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)。

-定期回顧測(cè)試和校準(zhǔn)記錄，評(píng)估設(shè)備性能是否符合要求，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)校。

5.校準(zhǔn)周期

設(shè)備校準(zhǔn)周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備類型、使用頻率和制造商建議確定，一般如下：

-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：每半年進(jìn)行一次全面檢查和校準(zhǔn)。

-顯示器、打印機(jī)等硬件設(shè)備：每季度進(jìn)行一次校準(zhǔn)。

-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：每季度進(jìn)行一次性能測(cè)試和校準(zhǔn)。

6.校準(zhǔn)人員

執(zhí)行校準(zhǔn)操作的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉設(shè)備操作和校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.操作姿態(tài)

售票值班員在操作過(guò)程中應(yīng)保持以下姿態(tài)：

-保持坐姿端正，背部挺直，雙腳平放在地面，避免長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)。

-使用符合人體工程學(xué)的椅子，調(diào)整椅背和椅座高度，以適應(yīng)個(gè)人身高。

-手臂自然下垂，手腕放松，避免過(guò)度彎曲或拉伸。

-眼睛與屏幕保持適當(dāng)距離，視線與屏幕中心大致平行，減少眼睛疲勞。

-頭部保持中立，避免長(zhǎng)時(shí)間向一側(cè)傾斜。

2.移動(dòng)范圍

售票值班員在操作過(guò)程中應(yīng)合理規(guī)劃移動(dòng)范圍：

-操作臺(tái)前后的移動(dòng)應(yīng)保持流暢，避免頻繁大幅度轉(zhuǎn)身。

-在需要移動(dòng)到其他設(shè)備或區(qū)域時(shí)，應(yīng)采取最短路徑，減少不必要的移動(dòng)距離。

-保持操作臺(tái)周圍有足夠的空間，以便于操作和緊急疏散。

3.休息安排

為了確保工作效率和員工健康，以下休息安排應(yīng)得到遵守：

-每工作45分鐘后，應(yīng)至少休息5-10分鐘，進(jìn)行眼部放松和身體活動(dòng)。

-休息期間，應(yīng)離開操作臺(tái)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)，以緩解肌肉緊張。

-每工作2小時(shí)后，應(yīng)進(jìn)行一次較長(zhǎng)時(shí)間的休息，如離開工作崗位進(jìn)行短暫散步。

-遵循國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)，確保員工享有法定休息時(shí)間和帶薪休假。

4.環(huán)境調(diào)整

售票值班員工作環(huán)境應(yīng)滿足以下條件：

-確保工作區(qū)域有適宜的溫度和濕度，避免過(guò)熱或過(guò)冷。

-確保良好的通風(fēng)，減少空氣污染和異味。

-確保工作區(qū)域有足夠的照明，避免眼睛疲勞。

5.個(gè)人防護(hù)

售票值班員應(yīng)采取以下個(gè)人防護(hù)措施：

-使用防輻射眼鏡，減少屏幕輻射對(duì)眼睛的傷害。

-使用防輻射鼠標(biāo)墊，減少手部疲勞。

-保持工作區(qū)域清潔，定期清潔鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備，減少細(xì)菌滋生。

6.健康監(jiān)測(cè)

定期對(duì)售票值班員進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，包括視力、聽力、姿勢(shì)等，以確保其工作能力符合要求。如有健康問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作環(huán)境或提供必要的醫(yī)療支持。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.技術(shù)要點(diǎn)

售票值班員在技術(shù)操作過(guò)程中應(yīng)重視以下要點(diǎn)：

-熟悉售票系統(tǒng)操作流程，確保每一步操作準(zhǔn)確無(wú)誤。

-正確輸入旅客信息，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致操作失敗或數(shù)據(jù)丟失。

-熟悉不同車次、席別的票價(jià)和余票情況，確保為旅客提供準(zhǔn)確信息。

-了解票務(wù)規(guī)則，如退票、改簽、改乘等政策，為旅客提供專業(yè)建議。

-熟練掌握應(yīng)急處理流程，如系統(tǒng)故障、打印機(jī)故障等突發(fā)狀況。

2.避免的錯(cuò)誤

售票值班員應(yīng)避免以下錯(cuò)誤：

-避免在操作過(guò)程中分心，確保每一步操作都集中注意力。

-避免重復(fù)操作，以免造成數(shù)據(jù)不一致或系統(tǒng)錯(cuò)誤。

-避免泄露旅客個(gè)人信息，保護(hù)旅客隱私。

-避免在未確認(rèn)操作結(jié)果前離開操作臺(tái)，以免操作失敗或數(shù)據(jù)未保存。

3.必須遵守的紀(jì)律

售票值班員必須遵守以下紀(jì)律：

-嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和休息制度，不得擅自離崗或遲到早退。

-服從上級(jí)管理，執(zhí)行工作指令，保持良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

-保守工作秘密，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶隱私。

-愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞或浪費(fèi)工作設(shè)備。

-穿著整潔得體，保持工作場(chǎng)所的整潔有序。

4.安全操作

售票值班員在操作過(guò)程中應(yīng)注意以下安全事項(xiàng)：

-操作過(guò)程中，確保周圍環(huán)境安全，避免絆倒或滑倒。

-使用設(shè)備時(shí)，確保電源穩(wěn)定，避免觸電風(fēng)險(xiǎn)。

-操作完畢后，關(guān)閉電腦、打印機(jī)等設(shè)備，拔掉不必要的電源插頭。

-遵守消防安全規(guī)定，不得在操作區(qū)域內(nèi)吸煙或使用明火。

5.客戶服務(wù)態(tài)度

售票值班員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持以下態(tài)度：

-熱情接待旅客，主動(dòng)詢問(wèn)需求，耐心解答疑問(wèn)。

-保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言與旅客交流，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象。

-遇到旅客投訴或不滿，保持冷靜，積極尋求解決方案。

-尊重旅客，不歧視、不嘲笑，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

6.職業(yè)道德

售票值班員應(yīng)具備以下職業(yè)道德：

-誠(chéng)實(shí)守信，不虛報(bào)、不瞞報(bào)，確保信息真實(shí)可靠。

-公正公平，不偏袒、不徇私，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

-艱苦奮斗，勤勉工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

八、作業(yè)收尾處理

1.數(shù)據(jù)記錄

作業(yè)結(jié)束后，售票值班員應(yīng)進(jìn)行以下數(shù)據(jù)記錄工作：

-詳細(xì)記錄當(dāng)日售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括車次、票價(jià)、旅客信息等。

-記錄系統(tǒng)故障、設(shè)備故障等異常情況，以及處理過(guò)程和結(jié)果。

-定期備份售票數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全。

2.設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)

售票值班員在作業(yè)結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)以下設(shè)備狀態(tài)：

-關(guān)閉售票系統(tǒng)，確保所有操作已完成并保存。

-關(guān)閉電腦、打印機(jī)等設(shè)備，避免不必要的能耗。

-檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，如打印機(jī)墨水、紙張、網(wǎng)絡(luò)連接等。

3.資料整理

作業(yè)結(jié)束后，售票值班員應(yīng)整理以下資料：

-歸檔當(dāng)日售票憑證、退款憑證、客戶投訴記錄等。

-整理工作日志，記錄當(dāng)日工作情況、遇到的問(wèn)題及解決方案。

-清理操作臺(tái)，確保環(huán)境整潔，為次日工作做好準(zhǔn)備。

4.工作交接

如有值班交接，售票值班員應(yīng)進(jìn)行以下工作交接：

-向接班人員詳細(xì)說(shuō)明當(dāng)日工作情況，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)、異常情況等。

-確保接班人員了解所有重要信息，避免信息遺漏。

-協(xié)助接班人員熟悉工作環(huán)境，確保交接順暢。

5.安全檢查

作業(yè)結(jié)束后，售票值班員應(yīng)進(jìn)行安全檢查：

-確認(rèn)門窗是否關(guān)閉，確保工作場(chǎng)所安全。

-檢查消防設(shè)施，確保消防器材完好、充足。

-確認(rèn)無(wú)遺留物品，避免安全隱患。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷

售票值班員在遇到技術(shù)故障時(shí)，應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行故障診斷：

-確認(rèn)故障現(xiàn)象，如系統(tǒng)崩潰、設(shè)備不響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)中斷等。

-檢查設(shè)備硬件，如電源、連接線、打印機(jī)等。

-查看系統(tǒng)日志，尋找故障線索。

-回顧