2025年服務設計與用戶體驗知識考察試題及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.服務設計中的“以用戶為中心”原則主要強調（）A.技術實現(xiàn)難度最小化B.產(chǎn)品功能盡可能多C.滿足用戶需求和期望D.降低開發(fā)成本答案：C解析：服務設計的核心是以用戶為中心，這意味著設計過程必須圍繞用戶的需求、期望和行為展開。通過深入理解用戶，設計出更符合用戶習慣和需求的服務，從而提升用戶滿意度和忠誠度。技術難度、功能多少和開發(fā)成本雖然重要，但不應是首要考慮因素。2.用戶體驗的五個核心要素不包括（）A.可用性B.可靠性C.可見性D.可訪問性答案：C解析：用戶體驗的五個核心要素通常包括可用性、可靠性、性能、價值和可訪問性?？梢娦噪m然重要，但通常被視為可用性的一部分，而非獨立要素。因此，可見性不屬于五個核心要素之一。3.在進行用戶研究時，最常用的定性研究方法是（）A.問卷調查B.用戶訪談C.A/B測試D.數(shù)據(jù)分析答案：B解析：用戶訪談是一種典型的定性研究方法，通過直接與用戶交流，深入了解他們的需求、動機和體驗。問卷調查、A/B測試和數(shù)據(jù)分析通常屬于定量研究方法，雖然也重要，但不如用戶訪談直接和深入。4.服務藍圖的核心目的是（）A.展示產(chǎn)品技術架構B.描繪用戶與服務交互的全過程C.制定服務營銷策略D.分析競爭對手服務答案：B解析：服務藍圖是一種可視化工具，主要用于描繪用戶與服務交互的全過程，包括用戶活動、系統(tǒng)流程、物理環(huán)境和支持流程。通過服務藍圖，設計團隊能夠全面理解服務接觸點，識別關鍵觸點和潛在問題，從而優(yōu)化服務體驗。5.以下哪項不屬于服務設計中“同理心地圖”的維度？A.情感B.思維C.環(huán)境D.行為答案：C解析：同理心地圖通常包括四個維度：行為、情感、思維和環(huán)境。環(huán)境雖然重要，但通常被視為背景因素，而非獨立維度。因此，環(huán)境不屬于同理心地圖的核心維度之一。6.可用性測試的主要目的是（）A.驗證產(chǎn)品符合標準B.評估用戶使用產(chǎn)品的難易程度C.測量產(chǎn)品性能指標D.分析市場競爭力答案：B解析：可用性測試的主要目的是評估用戶使用產(chǎn)品的難易程度，通過觀察用戶實際操作，發(fā)現(xiàn)設計中的問題，并提出改進建議。驗證產(chǎn)品符合標準、測量產(chǎn)品性能指標和分析市場競爭力雖然也重要，但不是可用性測試的主要目的。7.服務設計中的“場景”是指（）A.用戶使用產(chǎn)品的具體情境B.產(chǎn)品銷售的場景C.設計師的工作環(huán)境D.產(chǎn)品測試環(huán)境答案：A解析：服務設計中的“場景”是指用戶使用產(chǎn)品的具體情境，包括用戶的時間、地點、目的、情緒等。通過描述場景，設計團隊能夠更好地理解用戶需求，設計出更符合實際的服務體驗。8.以下哪項不屬于服務設計中“用戶旅程圖”的關鍵要素？A.觸點B.用戶目標C.產(chǎn)品價格D.用戶情緒答案：C解析：用戶旅程圖的關鍵要素包括觸點、用戶目標、用戶情緒和痛點。產(chǎn)品價格雖然重要，但通常不屬于用戶旅程圖的核心要素，因為用戶旅程圖更關注用戶在使用過程中的體驗和感受。9.服務設計中“服務接觸點”是指（）A.產(chǎn)品銷售點B.用戶與服務的交互點C.服務人員的工作地點D.產(chǎn)品生產(chǎn)地點答案：B解析：服務接觸點是指用戶與服務的交互點，包括線上和線下各種觸點。通過優(yōu)化服務接觸點，可以提升用戶體驗，增強用戶滿意度。產(chǎn)品銷售點、服務人員的工作地點和產(chǎn)品生產(chǎn)地點雖然也重要，但不是服務接觸點的定義。10.以下哪項不屬于服務設計中“利益相關者地圖”的作用？A.識別關鍵利益相關者B.分析利益相關者需求C.制定產(chǎn)品營銷計劃D.確定利益相關者優(yōu)先級答案：C解析：服務設計中“利益相關者地圖”的作用包括識別關鍵利益相關者、分析利益相關者需求和確定利益相關者優(yōu)先級。制定產(chǎn)品營銷計劃雖然重要，但通常不屬于利益相關者地圖的核心作用，因為營銷計劃更多關注市場推廣和銷售策略。11.服務設計中的“同理心地圖”主要幫助設計師（）A.理解用戶的技術需求B.分析競爭對手的服務策略C.探索服務的創(chuàng)新機會D.深入理解用戶的感受和想法答案：D解析：同理心地圖的核心目的是通過從用戶的角度出發(fā)，描繪他們的感受、想法、行為、所見所聞等，幫助設計師深入理解用戶。這有助于設計出更符合用戶需求和期望的服務。技術需求分析、競爭對手策略分析和創(chuàng)新機會探索雖然也是服務設計的一部分，但不是同理心地圖的主要目的。12.用戶體驗的“可用性”原則強調的是（）A.產(chǎn)品外觀要美觀B.產(chǎn)品操作要簡單易用C.產(chǎn)品功能要豐富D.產(chǎn)品價格要合理答案：B解析：用戶體驗的“可用性”原則強調的是產(chǎn)品操作要簡單易用，用戶能夠輕松理解并有效地使用產(chǎn)品。美觀、功能豐富和價格合理雖然也是用戶考慮的因素，但可用性是用戶體驗的核心要素之一。13.服務設計中，“用戶畫像”的主要作用是（）A.定義產(chǎn)品的技術規(guī)格B.描述目標用戶的基本特征和需求C.規(guī)劃服務營銷活動D.評估服務接觸點的效率答案：B解析：用戶畫像的主要作用是描述目標用戶的基本特征和需求，包括用戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、生活方式、行為習慣、需求和痛點等。通過用戶畫像，設計團隊能夠更清晰地了解目標用戶，從而設計出更符合用戶需求的服務。14.服務藍圖中的“用戶行程線”是指（）A.服務人員的工作流程B.用戶與服務交互的順序和路徑C.產(chǎn)品生產(chǎn)制造的流程D.服務營銷推廣的步驟答案：B解析：服務藍圖中的“用戶行程線”是指用戶與服務交互的順序和路徑，描繪了用戶在服務過程中的每一個觸點和體驗。通過用戶行程線，設計團隊能夠識別關鍵觸點和潛在問題，從而優(yōu)化服務體驗。服務人員的工作流程、產(chǎn)品生產(chǎn)制造流程和服務營銷推廣步驟雖然也重要，但不是用戶行程線的定義。15.在進行服務設計時，首先需要明確的是（）A.服務的技術實現(xiàn)方案B.服務的目標用戶是誰C.服務的營銷推廣策略D.服務的成本控制方法答案：B解析：在進行服務設計時，首先需要明確服務的目標用戶是誰，因為所有的設計決策都應該圍繞用戶的需求和期望展開。明確目標用戶有助于設計團隊更好地理解用戶，設計出更符合用戶需求的服務。技術實現(xiàn)方案、營銷推廣策略和成本控制方法雖然也很重要，但應該在明確目標用戶之后進行考慮。16.以下哪項不屬于服務設計中“觸點管理”的范疇？A.線下門店的服務B.線上客服的溝通C.產(chǎn)品包裝的材質D.用戶注冊的流程答案：C解析：服務設計中“觸點管理”的范疇包括用戶與服務的所有接觸點，如線下門店的服務、線上客服的溝通、用戶注冊的流程等。產(chǎn)品包裝的材質雖然也是產(chǎn)品的一部分，但通常不屬于服務觸點的范疇，因為用戶與包裝的接觸通常是一次性的，且不涉及服務交互。17.服務設計中，“場景板”的主要作用是（）A.展示產(chǎn)品的技術架構B.描繪用戶在特定情境下的體驗C.制定服務的運營計劃D.分析服務的財務模型答案：B解析：服務設計中“場景板”的主要作用是描繪用戶在特定情境下的體驗，通過描述用戶的時間、地點、目的、情緒等，幫助設計團隊更好地理解用戶需求，設計出更符合實際的服務體驗。技術架構展示、運營計劃和財務模型分析雖然也是服務設計的一部分，但不是場景板的主要作用。18.用戶體驗的“可訪問性”原則強調的是（）A.產(chǎn)品要適應不同的用戶群體B.產(chǎn)品要具有最高的性能C.產(chǎn)品要具有最長的使用壽命D.產(chǎn)品要具有最復雜的功能答案：A解析：用戶體驗的“可訪問性”原則強調的是產(chǎn)品要適應不同的用戶群體，包括殘障人士、老年人等特殊群體。通過設計可訪問性，可以確保所有用戶都能夠無障礙地使用產(chǎn)品，提升用戶體驗。性能、使用壽命和功能復雜性雖然也是用戶考慮的因素，但可訪問性是用戶體驗的重要原則之一。19.服務設計中，“服務生態(tài)系統(tǒng)”是指（）A.提供服務的單一機構B.提供服務的多個機構及其互動關系C.服務產(chǎn)品的技術實現(xiàn)平臺D.服務產(chǎn)品的營銷推廣網(wǎng)絡答案：B解析：服務設計中“服務生態(tài)系統(tǒng)”是指提供服務的多個機構及其互動關系，包括供應商、合作伙伴、競爭對手等。通過構建服務生態(tài)系統(tǒng)，可以整合資源，提供更全面的服務，提升用戶體驗。單一機構、技術實現(xiàn)平臺和營銷推廣網(wǎng)絡雖然也重要，但不是服務生態(tài)系統(tǒng)的定義。20.在服務設計中，最常用的定量研究方法是（）A.用戶訪談B.問卷調查C.服務藍圖D.用戶測試答案：B解析：服務設計中最常用的定量研究方法是問卷調查，通過收集大量用戶的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，了解用戶的需求和期望。用戶訪談、服務藍圖和用戶測試雖然也是重要的研究方法，但通常屬于定性研究方法，不如問卷調查能夠提供大量的定量數(shù)據(jù)。二、多選題1.服務設計中的“以用戶為中心”原則體現(xiàn)在哪些方面？（）A.深入了解用戶需求B.關注用戶使用過程中的體驗C.簡化用戶操作步驟D.提供豐富的功能E.降低服務成本答案：ABC解析：服務設計中的“以用戶為中心”原則強調深入了解用戶需求（A），關注用戶使用過程中的體驗（B），并簡化用戶操作步驟（C），以便用戶能夠輕松、高效地使用服務。提供豐富的功能（D）和降低服務成本（E）雖然也是服務設計的重要考慮因素，但不是“以用戶為中心”原則的核心體現(xiàn)。2.用戶體驗的五個核心要素包括哪些？（）A.可用性B.可靠性C.可見性D.性能E.可訪問性答案：ABDE解析：用戶體驗的五個核心要素通常包括可用性（A）、可靠性（B）、性能（D）和可訪問性（E）?？梢娦裕–）雖然重要，但通常被視為可用性的一部分，而非獨立要素。因此，可見性不屬于五個核心要素之一。3.用戶研究的主要方法有哪些？（）A.問卷調查B.用戶訪談C.A/B測試D.數(shù)據(jù)分析E.觀察法答案：ABDE解析：用戶研究的主要方法包括定性和定量兩種類型。定性方法如用戶訪談（B）和觀察法（E），用于深入了解用戶的需求和體驗。定量方法如問卷調查（A）和數(shù)據(jù)分析（D），用于收集大量用戶數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析。A/B測試（C）雖然也是一種研究方法，但通常更側重于評估特定設計方案的優(yōu)劣，而非全面了解用戶需求。4.服務藍圖的核心要素有哪些？（）A.用戶活動B.系統(tǒng)流程C.物理環(huán)境D.支持流程E.利益相關者答案：ABCD解析：服務藍圖的核心要素包括用戶活動（A）、系統(tǒng)流程（B）、物理環(huán)境（C）和支持流程（D）。這些要素共同描繪了用戶與服務交互的全過程，幫助設計團隊全面理解服務接觸點，識別關鍵觸點和潛在問題。利益相關者（E）雖然重要，但通常被視為背景因素，而非服務藍圖的核心要素。5.服務設計中常用的工具和方法有哪些？（）A.同理心地圖B.用戶畫像C.服務藍圖D.場景板E.用戶旅程圖答案：ABCDE解析：服務設計中常用的工具和方法包括同理心地圖（A）、用戶畫像（B）、服務藍圖（C）、場景板（D）和用戶旅程圖（E）。這些工具和方法幫助設計團隊更好地理解用戶需求，設計出更符合用戶期望的服務體驗。6.用戶體驗的“可用性”原則包括哪些方面？（）A.易學性B.易用性C.效率性D.可靠性E.滿意度答案：ABCE解析：用戶體驗的“可用性”原則通常包括易學性（A）、易用性（B）、效率性（C）和滿意度（E）。這些方面共同構成了用戶體驗的可用性，確保用戶能夠輕松、高效地使用產(chǎn)品或服務?？煽啃裕―）雖然也是用戶體驗的重要方面，但通常被視為獨立于可用性原則的要素。7.服務設計中，“用戶畫像”的構成要素有哪些？（）A.人口統(tǒng)計學特征B.行為特征C.心理特征D.需求和痛點E.財務狀況答案：ABCD解析：服務設計中，“用戶畫像”的構成要素包括人口統(tǒng)計學特征（A）、行為特征（B）、心理特征（C）和需求和痛點（D）。這些要素共同描述了目標用戶的基本特征和需求，幫助設計團隊更好地理解用戶。財務狀況（E）雖然也是用戶的一個方面，但通常不屬于用戶畫像的核心構成要素。8.服務設計中，“服務接觸點”管理的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.提升用戶體驗B.增強用戶滿意度C.降低服務成本D.提高服務效率E.識別服務問題答案：ABDE解析：服務設計中，“服務接觸點”管理的重要性體現(xiàn)在提升用戶體驗（A）、增強用戶滿意度（B）、提高服務效率（D）和識別服務問題（E）等方面。通過優(yōu)化服務接觸點，可以更好地滿足用戶需求，提升服務質量。降低服務成本（C）雖然也是服務設計的一個重要目標，但通常不是服務接觸點管理的直接體現(xiàn)。9.服務設計中，“利益相關者地圖”的作用有哪些？（）A.識別關鍵利益相關者B.分析利益相關者需求C.確定利益相關者優(yōu)先級D.協(xié)調利益相關者關系E.制定服務營銷計劃答案：ABCD解析：服務設計中，“利益相關者地圖”的作用包括識別關鍵利益相關者（A）、分析利益相關者需求（B）、確定利益相關者優(yōu)先級（C）和協(xié)調利益相關者關系（D）。通過利益相關者地圖，設計團隊能夠更好地理解不同利益相關者的訴求，從而設計出更符合各方需求的服務。制定服務營銷計劃（E）雖然重要，但通常不屬于利益相關者地圖的核心作用。10.用戶體驗的“可訪問性”原則的意義有哪些？（）A.確保所有用戶都能使用服務B.提升服務的包容性C.滿足法律法規(guī)要求D.提高服務的通用性E.降低服務成本答案：ABCD解析：用戶體驗的“可訪問性”原則的意義包括確保所有用戶都能使用服務（A）、提升服務的包容性（B）、滿足法律法規(guī)要求（C）和提高服務的通用性（D）。通過設計可訪問性，可以確保服務能夠被更廣泛的用戶群體使用，提升用戶體驗。降低服務成本（E）雖然可能是設計可訪問性帶來的一個間接效益，但通常不是其核心意義。11.服務設計中的“用戶旅程圖”通常包含哪些階段？（）A.發(fā)現(xiàn)階段B.考慮階段C.購買階段D.使用階段E.忠誠階段答案：ABCD解析：服務設計中的“用戶旅程圖”通常描繪用戶與服務的交互過程，包括發(fā)現(xiàn)階段（A）、考慮階段（B）、購買階段（C）和使用階段（D）。這些階段涵蓋了用戶從了解到使用服務的全過程。忠誠階段（E）雖然重要，但通常被視為用戶旅程結束后的結果，而非旅程本身的一部分。12.服務設計中，“場景板”的目的是什么？（）A.描繪用戶的具體情境B.展示用戶感受和想法C.定義服務的關鍵觸點D.分析服務接觸點的效率E.激發(fā)設計團隊的創(chuàng)新思維答案：ABE解析：服務設計中，“場景板”的主要目的是描繪用戶的具體情境（A），展示用戶感受和想法（B），并激發(fā)設計團隊的創(chuàng)新思維（E）。通過場景板，設計團隊能夠更好地理解用戶需求，設計出更符合實際的服務體驗。定義服務的關鍵觸點（C）和分析服務接觸點的效率（D）雖然也是服務設計的一部分，但通常不是場景板的主要目的。13.服務設計中，“利益相關者地圖”的作用是什么？（）A.識別利益相關者B.分析利益相關者需求C.明確利益相關者期望D.確定利益相關者優(yōu)先級E.制定服務策略答案：ABCD解析：服務設計中，“利益相關者地圖”的作用包括識別利益相關者（A）、分析利益相關者需求（B）、明確利益相關者期望（C）和確定利益相關者優(yōu)先級（D）。通過利益相關者地圖，設計團隊能夠更好地理解不同利益相關者的訴求，從而設計出更符合各方需求的服務。制定服務策略（E）雖然重要，但通常不是利益相關者地圖的核心作用。14.用戶體驗的“滿意度”要素包含哪些方面？（）A.感知價值B.情感反應C.功能易用性D.服務效率E.社會影響答案：ABC解析：用戶體驗的“滿意度”要素通常包括感知價值（A）、情感反應（B）和功能易用性（C）。這些方面共同構成了用戶體驗的滿意度，確保用戶能夠對服務感到滿意。服務效率（D）和社會影響（E）雖然也是用戶考慮的因素，但通常不屬于滿意度要素的核心內容。15.服務設計中，“服務接觸點”管理的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.提升用戶體驗B.增強用戶滿意度C.降低服務成本D.提高服務效率E.識別服務問題答案：ABDE解析：服務設計中，“服務接觸點”管理的重要性體現(xiàn)在提升用戶體驗（A）、增強用戶滿意度（B）、提高服務效率（D）和識別服務問題（E）等方面。通過優(yōu)化服務接觸點，可以更好地滿足用戶需求，提升服務質量。降低服務成本（C）雖然也是服務設計的一個重要目標，但通常不是服務接觸點管理的直接體現(xiàn)。16.服務設計中，“用戶畫像”的構成要素有哪些？（）A.人口統(tǒng)計學特征B.行為特征C.心理特征D.需求和痛點E.財務狀況答案：ABCD解析：服務設計中，“用戶畫像”的構成要素包括人口統(tǒng)計學特征（A）、行為特征（B）、心理特征（C）和需求和痛點（D）。這些要素共同描述了目標用戶的基本特征和需求，幫助設計團隊更好地理解用戶。財務狀況（E）雖然也是用戶的一個方面，但通常不屬于用戶畫像的核心構成要素。17.服務設計中，“服務藍圖”的核心要素有哪些？（）A.用戶活動B.系統(tǒng)流程C.物理環(huán)境D.支持流程E.利益相關者答案：ABCD解析：服務設計中，“服務藍圖”的核心要素包括用戶活動（A）、系統(tǒng)流程（B）、物理環(huán)境（C）和支持流程（D）。這些要素共同描繪了用戶與服務交互的全過程，幫助設計團隊全面理解服務接觸點，識別關鍵觸點和潛在問題。利益相關者（E）雖然重要，但通常被視為背景因素，而非服務藍圖的核心要素。18.服務設計中常用的工具和方法有哪些？（）A.同理心地圖B.用戶畫像C.服務藍圖D.場景板E.用戶旅程圖答案：ABCDE解析：服務設計中常用的工具和方法包括同理心地圖（A）、用戶畫像（B）、服務藍圖（C）、場景板（D）和用戶旅程圖（E）。這些工具和方法幫助設計團隊更好地理解用戶需求，設計出更符合用戶期望的服務體驗。19.用戶體驗的五個核心要素包括哪些？（）A.可用性B.可靠性C.可見性D.性能E.可訪問性答案：ABDE解析：用戶體驗的五個核心要素通常包括可用性（A）、可靠性（B）、性能（D）和可訪問性（E）?？梢娦裕–）雖然重要，但通常被視為可用性的一部分，而非獨立要素。因此，可見性不屬于五個核心要素之一。20.用戶研究的主要方法有哪些？（）A.問卷調查B.用戶訪談C.A/B測試D.數(shù)據(jù)分析E.觀察法答案：ABDE解析：用戶研究的主要方法包括定性和定量兩種類型。定性方法如用戶訪談（B）和觀察法（E），用于深入了解用戶的需求和體驗。定量方法如問卷調查（A）和數(shù)據(jù)分析（D），用于收集大量用戶數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析。A/B測試（C）雖然也是一種研究方法，但通常更側重于評估特定設計方案的優(yōu)劣，而非全面了解用戶需求。三、判斷題1.服務設計中的“以用戶為中心”原則意味著設計師可以完全忽略技術實現(xiàn)的可能性。（）答案：錯誤解析：服務設計中的“以用戶為中心”原則強調深入了解用戶需求并優(yōu)先考慮用戶體驗，但這并不意味著設計師可以完全忽略技術實現(xiàn)的可能性。優(yōu)秀的服務設計需要在滿足用戶需求、考慮用戶體驗和確保技術可行性之間找到平衡點，設計出既符合用戶期望又能夠有效實現(xiàn)的服務方案。因此，題目表述錯誤。2.用戶體驗的“可用性”原則只關注產(chǎn)品操作是否簡單易用。（）答案：錯誤解析：用戶體驗的“可用性”原則不僅關注產(chǎn)品操作是否簡單易用，還包括其他多個方面，如效率性、易學性、記憶性、錯誤預防、容錯性以及用戶主觀滿意度等。這些方面共同構成了用戶體驗的可用性，確保用戶能夠輕松、高效地使用產(chǎn)品或服務。因此，題目表述錯誤。3.用戶畫像是在設計初期階段創(chuàng)建的靜態(tài)文檔。（）答案：錯誤解析：用戶畫像是在設計初期階段創(chuàng)建的，但并不是靜態(tài)文檔。隨著用戶需求的變化、市場環(huán)境的變化以及服務設計的迭代，用戶畫像需要不斷更新和完善，以保持其準確性和有效性。因此，題目表述錯誤。4.服務藍圖可以幫助設計師識別服務中的關鍵觸點。（）答案：正確解析：服務藍圖是一種可視化工具，通過描繪用戶與服務交互的全過程，包括用戶活動、系統(tǒng)流程、物理環(huán)境和支持流程等，可以幫助設計師全面理解服務接觸點，識別關鍵觸點和潛在問題，從而優(yōu)化服務體驗。因此，題目表述正確。5.服務設計中，“場景板”的主要作用是激發(fā)設計團隊的創(chuàng)意。（）答案：正確解析：服務設計中，“場景板”不僅可以描繪用戶的具體情境和感受，還可以通過視覺化的方式呈現(xiàn)服務概念和設計方案，幫助設計團隊更好地理解和溝通設計理念，同時激發(fā)設計團隊的創(chuàng)意，從而設計出更符合用戶需求的服務。因此，題目表述正確。6.服務設計中，“利益相關者地圖”的主要目的是確定各利益相關者的優(yōu)先級。（）答案：正確解析：服務設計中，“利益相關者地圖”通過識別關鍵利益相關者、分析其需求、期望和影響力，幫助設計團隊確定各利益相關者的優(yōu)先級，從而在服務設計中更好地平衡各方利益，確保服務方案的可行性和可持續(xù)性。因此，題目表述正確。7.用戶體驗的“可訪問性”原則只關注殘障人士的需求。（）答案：錯誤解析：用戶體驗的“可訪問性”原則不僅關注殘障人士的需求，還關注所有用戶群體的需求，包括老年人、兒童、孕婦等。通過設計可訪問性，可以確保服務能夠被更廣泛的用戶群體使用，提升用戶體驗。因此，題目表述錯誤。8.用戶研究只能通過定量的方法進行。（）答案：錯誤解析：用戶研究既可以通過定量的方法進行，如問卷調查和數(shù)據(jù)分析，也可以通過定性的方法進行，如用戶訪談和觀察法。定性和定量方法各有優(yōu)缺點，通常需要結合使用，以更全面地了解用戶需求。因此，題目表述錯誤。9.服務設計中，“用戶旅程圖”只能描繪線性的用戶流程。（）答案：錯誤解析：服務設計中，“用戶旅程圖”不僅可以描繪線性的用戶流程，還可以描繪非線性的用戶流程，以及用戶在不同渠道之間的切換和互動。通過用戶旅程圖，設計團隊能夠更全面地理解用戶與服務的交互過程，識別關鍵觸點和潛在問題，從而優(yōu)化服務體驗。因此，題目表述錯誤。10.服務設計的最終目