第一講:

物業(yè)管理常識(shí)

目錄

一、物業(yè)管理的基本概念3

1、物業(yè)3

2、物業(yè)的分類3

3、物業(yè)管理3

4、物業(yè)管理的目的3

5、物業(yè)管理的性質(zhì)3

6、物業(yè)管理與老式的房地產(chǎn)管理的區(qū)別4

7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)4

8、物業(yè)管理的作用5

9、物業(yè)管理中三大服務(wù)5

10、物業(yè)管理的十大概念錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展6

1、物業(yè)管理的來(lái)源6

2、物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)的產(chǎn)生6

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)7

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、物業(yè)管理的籌劃階段7

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段8

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段10

4、物業(yè)管理的平常運(yùn)作階段11

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容11

1、房屋管理12

2、消防管理12

3、治安管理錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、空調(diào)管理13

5、電梯管理13

6、供電管理錯(cuò)誤!未定義書簽。

7、給排水管理15

8、環(huán)境衛(wèi)生管理15

9、綠化管理16

10、車輛道路管理17

物業(yè)管理的基本概念

1、物業(yè)

物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

2、物業(yè)的分類

(1)居住物業(yè)：如社區(qū)、公寓、

(2)商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心

(3)工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)

(4)其他用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校

3、物業(yè)管理

物業(yè)管理是指物、也管理公司受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)物業(yè)管理委托合司，

對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等

管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有哨服

務(wù)。

4、物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的啜大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)

.*

所有人和使用人發(fā)明整潔、文明、安全、丹口二的生活和工作環(huán)境，最后實(shí)現(xiàn)社會(huì)、

經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

5、物業(yè)管理的性質(zhì)

社會(huì)化、專業(yè)化、公司化、經(jīng)營(yíng)型。

(1)社會(huì)化

是指它擺脫了過(guò)去那種自建自管的分散管理體制，替多種產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人

找到一種總管家；同步也為政府各管理職能部門找到了一種社會(huì)總代管。

(2)專業(yè)化

是指由專門的物業(yè)管理公司通過(guò)委托合同的簽定，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的

意志與規(guī)定去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理公司有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)

構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理

科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。

(3)公司化

指的是通過(guò)組建物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)實(shí)行公司化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程，其

核心是按照現(xiàn)代公司制度組建物業(yè)管理公司并運(yùn)作。

(4)經(jīng)營(yíng)型

物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它履行的是有償服

務(wù)、合理收費(fèi)。

6、物業(yè)管理與老式的房地產(chǎn)管理的區(qū)別

?管理體制不同

?管理內(nèi)容不同

?所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)構(gòu)造不同

?管理機(jī)制不同

7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)

(1)業(yè)主自治自律

一方面，業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。另

一方面，在整個(gè)物業(yè)的使用過(guò)程中，全體業(yè)主之間還存在著互相之間的鄰里關(guān)系，

既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；乂有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單

個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要對(duì)的解決好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，

單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。

(2)業(yè)主自治自律有兩個(gè)核心環(huán)節(jié)

一方面，要有一種全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來(lái)指引、規(guī)范、約束

所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公

約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提。另一方面要成立

業(yè)主委員會(huì)，代表廣大業(yè)主的利益來(lái)管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理公司，對(duì)

物業(yè)的管理提出具體規(guī)定，以合同的形式委托物業(yè)管理公司實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)

管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理公司的具體工作。業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司具

有選聘權(quán)和解雇權(quán)是'業(yè)主自治的核心。

(3)物業(yè)管理公司的統(tǒng)一專業(yè)化管理

物業(yè)管理波及到方方面面，有多種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和解決，各

項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成

本費(fèi)用就必須對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理公司來(lái)全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)

管理責(zé)任。

8、物業(yè)管理的作用

(1)可以延長(zhǎng)物業(yè)所有年限及保證其功能的正常發(fā)揮。

(2)能為業(yè)主及租戶發(fā)明與保持一種安全、舒服、文明、和諧的生活與工作環(huán)

境。

(3)有助于提高都市管理的社會(huì)化、戔蛙化的限度?！?/p>

(4)完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可.Z以,使物業(yè)?增值。

9、物業(yè)管理中三大服務(wù)

(1)常規(guī)性服務(wù)。

這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理公司向所有住用人提供的

最基本的管理和服務(wù)。

(2)針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)

這是指物業(yè)公司為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，

為滿足其中某些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

(3)委托性特約服務(wù)

特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，一般

是指在物業(yè)管理委托合同中未規(guī)定，物業(yè)管理公司在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物

業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)在可能的狀況下，

盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如社區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘

疾人的上下樓梯，為住用人代購(gòu)生活物品等。

10、物業(yè)管理的十大概念

(1)零干擾服務(wù)

(2)氛圍管理

(3)個(gè)性化服務(wù)

(4)管理報(bào)告制

(5)產(chǎn)學(xué)聯(lián)手

(6)一拖N管理

(7)打分制

(8)—k制

(9)噪音等約束性管理

(10)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1、物業(yè)管理的來(lái)源

物業(yè)管理來(lái)源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭.希爾的

英國(guó)女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理措施規(guī)定稱租人嚴(yán)

格遵守，出人意料地獲得了成功，不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承

租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái)，首開物業(yè)管理之先河。

香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國(guó)，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村,

政府和團(tuán)隊(duì)開始從英國(guó)引進(jìn)物'業(yè)管理人才、管理理論和措施。

2、物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)的產(chǎn)生

國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理于80年代由沿海地區(qū)逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司_深圳市物業(yè)

管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開了第一次全國(guó)住宅社區(qū)管理工作會(huì)議，正式把社

區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表

準(zhǔn)。

1990年建設(shè)部發(fā)出了《有關(guān)在全國(guó)開展住宅社區(qū)管理試點(diǎn)工作的告知》，并

在沈陽(yáng)召開了全國(guó)住宅社區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，再全國(guó)部署開展住宅社區(qū)

管理試點(diǎn)工作。

接著乂頒布了《全國(guó)文明住宅社區(qū)原則》。

1992年建設(shè)部發(fā)出了［［全國(guó)都市文明住宅社區(qū)達(dá)標(biāo)考核措施］］和《有關(guān)

印發(fā)〈全國(guó)文明住宅社區(qū)達(dá)標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則〉的告知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開了全國(guó)物業(yè)管理專項(xiàng)研討會(huì)。建設(shè)部又持

續(xù)發(fā)布了〈＜都市住宅社區(qū)竣工綜合驗(yàn)收措施〉〉等一系列法規(guī)文獻(xiàn)。

1993年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，即〈＜都市新建住宅社區(qū)管理措施＞〉,

明確指出：“住宅社區(qū)應(yīng)當(dāng)逐漸履行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公

司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。

1996年2月國(guó)家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服

務(wù)收費(fèi)暫行措施〉〉,為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管

理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，增進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展乂向

前買出了一大步。

1996年9月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈有關(guān)實(shí)行

物業(yè)管理公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的告知＞＞,為全面

提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。

2003年9月1口全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)

1).規(guī)?；⒓s化是物業(yè)發(fā)展的方向。

2).信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3).市場(chǎng)化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然成果。

4).規(guī)范化、原則化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基本。

5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本規(guī)定。

6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最后目的。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)

和使用過(guò)程中不同步期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個(gè)階段

簡(jiǎn)介物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的籌劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；

物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的平常運(yùn)作階段。

1、物業(yè)管理的籌劃階段

這一階段涉及物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或

組建物業(yè)管理公司。

(1)物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)此前的各個(gè)階段(項(xiàng)目

決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作

的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布

置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)

劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以保證物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)

量，為物業(yè)的投入使用后的管理發(fā)明條件，避免浮現(xiàn)管理混亂的局面。

(2)制定物業(yè)管理方案

前期介入的同步，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，重要內(nèi)容有:

?物業(yè)基本概況

?物業(yè)公司簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì)

?質(zhì)量方針及管理目的

?物業(yè)管理模式籌劃

?機(jī)構(gòu)設(shè)立

?工作方案

※前期介入工作

※管理規(guī)章制度制定

※文獻(xiàn)資料的管理

※人員培訓(xùn)

※質(zhì)量保證措施

※依法管理大廈物業(yè)

?管理費(fèi)用測(cè)算

?物業(yè)管理物資配備籌劃

?提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)

(3)擬定管理檔次

根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，擬定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理

的檔次必須與物業(yè)自身的檔次相匹配。

?擬定服務(wù)原則；

?財(cái)務(wù)收支預(yù)算。

涉及：根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的原則，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，擬定

各項(xiàng)目的收費(fèi)原則及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用

收支的財(cái)務(wù)制度。

(4)選聘或組建物業(yè)管理公司

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段

物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作涉及物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)立與擬定人員編

制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個(gè)基本環(huán)節(jié)。

(1)物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)立與擬定人員編制

公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要根據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)立。其設(shè)立原則

就是使公司的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配備，建立一種以至少人力資

源而能達(dá)到最高運(yùn)營(yíng)管理效率的組織。崗位設(shè)立和職能安排既要分工明確，乂要

注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

⑵物業(yè)管物業(yè)管理的組織架構(gòu)

崗位培訓(xùn)刈物業(yè)官理八［從物業(yè)富理所波及的各崗位工種

人員應(yīng)達(dá)平的水平和上崗資格的確+這也是物業(yè)管理專業(yè)鋁和現(xiàn)代化的規(guī)定。

有關(guān)規(guī)定有針對(duì)性的編寫業(yè)主公約，另一-方面制定管理文獻(xiàn)。如各項(xiàng)守則，管理

規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的公司運(yùn)作的內(nèi)、外部管理

制度，并在實(shí)踐中逐漸補(bǔ)充、修改和完善。

物業(yè)管理的四大公共管理文獻(xiàn)，涉及《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《管理公約》、

《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會(huì)章程晨

(4)物業(yè)租售的代理

物業(yè)管理公司在具有相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃

工作，合理擬定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，對(duì)的解決

業(yè)主、租房者和管理公司之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段

物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、顧

客入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開利業(yè)主委員會(huì)的成立

4個(gè)基本環(huán)節(jié)。

(1)物業(yè)的接管驗(yàn)收

①.物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量原則進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直

接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一種重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意如

下事項(xiàng)：

②.驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)構(gòu)成管理單位參與驗(yàn)收。

③.問(wèn)題明確記錄在案，督促施工單位整治。

④.在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對(duì)物業(yè)施工質(zhì)量狀況參與意見。

⑤.在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明保證修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、

進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。

⑥.移送工作應(yīng)辦理書面移送手續(xù)。

⑦.開發(fā)單位應(yīng)向管理移送整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。

⑧.物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。

(2)住戶入住

住戶入住時(shí)一方面要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一種良

好的開端，物業(yè)管理公司需要做好：

①.通過(guò)宣傳使顧客理解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和措施，向顧

客宣傳。發(fā)放《顧客手冊(cè)》、《顧客須知》?！额櫩褪謨?cè)》全面詳盡的反映出顧

客應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同步也告知顧客物業(yè)管理公司所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。

②.配合顧客搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓顧客意識(shí)到積極配合物業(yè)管理公司，

共同維護(hù)舒服的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生

b、協(xié)助顧客搬遷c、指揮交通。

③.做好顧客搬遷階段的安全工作。顧客搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安

全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。

④.加強(qiáng)對(duì)顧客裝修的管理。

(3)產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立

①.產(chǎn)權(quán)備案

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部

門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一種環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)

人應(yīng)按照都市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范疇行使權(quán)利，并承擔(dān)相

應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多種產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維

修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。

②.檔案資料的建立

檔案資料涉及業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料業(yè)主或租戶入住后來(lái)，

應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員狀況、工作單位、聯(lián)系電話、

身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用狀況等。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開發(fā)成果的記錄，

是后來(lái)實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的根據(jù)，是更換管理公司

時(shí)必須移送的內(nèi)容之一。

(4)首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立

4、物業(yè)管理的平常運(yùn)作階段

(1)平常綜合服務(wù)與管理

①彳盾章遵制，全面履行物業(yè)管理公司的職責(zé)。

②.不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識(shí)。

③.應(yīng)急措施、特殊狀況處置措施的制定貫徹。

④.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整治積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善

設(shè)備等硬件。

(2)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為常規(guī)

性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其根據(jù)

是社會(huì)化、專業(yè)化、公司化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合

的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善

經(jīng)營(yíng)與管理。也有按照實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目的和工作內(nèi)容分為互

相區(qū)別的內(nèi)容：

1、房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的基本，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)

管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的重要內(nèi)容涉及：

(1)房屋構(gòu)造的完整與完好的維護(hù)。

(2)房屋導(dǎo)致?lián)p壞的鑒定、賠償與修復(fù)。

(3)房屋裝修的審批與控制。

(4)房屋使用的登記制度(單位、人員等)。

(5)房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。

(6)建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物

業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)

帶來(lái)極大的不安定因素。消防管理的重要內(nèi)容有：

(1)貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。

⑵消防宣教。一方面，通過(guò)對(duì)消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和

社會(huì)責(zé)任感。另一方面，普及消防知識(shí)。涉及多種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和

緊急狀況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防

警示、發(fā)放消防須知等。

(3)建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理人員，其重要任務(wù)進(jìn)行

消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。

義務(wù)消防隊(duì)起重要工作是防止工作。消防訓(xùn)練。

(4)制定消防規(guī)章制度。消防制度重要涉及消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、

消防檔案管理制度。防火規(guī)定重要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管

理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明

火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全寄存規(guī)定等。

(5)消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材涉及：滅火器、消防栓、

自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、

控制中心報(bào)警系統(tǒng))。消防設(shè)施、器材的管理重要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的

平常管理、保養(yǎng)和維修。通過(guò)專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的

及時(shí)維修，保證各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處在完好狀態(tài)。

(6)堅(jiān)持每天一至多次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。

(7)緊急狀況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業(yè)管理管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)

事故而對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其重要內(nèi)容有：

(1)建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。

(2)制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。

(3)根據(jù)治安區(qū)域大小和本地社會(huì)治安狀況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行24小時(shí)

值班制度。

(4)建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目的。作到點(diǎn)、面結(jié)合。

(5)完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。

(6)聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來(lái)往登記制度。

(7)建立保安登記記錄，在本地公安派出所的指引下搞好治安工作。

(8)加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。

4、空調(diào)管理

空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的

構(gòu)成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。平常工作中空調(diào)系

統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：

(1)空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。

(2)保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)及養(yǎng)護(hù)。

(3)作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。

(4)空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。

(5)空調(diào)設(shè)備的年檢

(6)空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)營(yíng)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)。

有關(guān)窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問(wèn)題，應(yīng)注意：

?供電設(shè)備的承受能力。

?安裝位置及配件。

?噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)營(yíng)與人們的

生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理重要是運(yùn)營(yíng)安全的管理和維

修養(yǎng)護(hù)的管理其重要內(nèi)容是：

(1)根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制定電梯安全運(yùn)營(yíng)和

維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

(2)對(duì)電梯運(yùn)營(yíng)人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查

持證上崗。

(3)除電梯的平常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門審查承認(rèn)

的單位和人員承擔(dān)。

(4)高度注重電梯的安全年檢工作。

(5)電梯運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要一方面救護(hù)乘客出梯。

(6)必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作籌劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。

(7)電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出告知告示。

(8)使用貨梯要制定收費(fèi)原則。

(9)要記錄電梯的耗電量。

(10)保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。

(11)電梯主管人員要具有一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。

(12)要加強(qiáng)對(duì)住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。

6、供電管理

電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式重要有兩種；一

種是供電部門直接把電力送到顧客單位，另一種是供電部門把高壓電送到社區(qū)變

電站再送到各顧客單位。物業(yè)管理單位從配電室開始負(fù)責(zé)對(duì)顧客供電，供電的重

點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急解決供電事故。供電管理的基本內(nèi)

容是:

(1)與供電單位界定管理范疇，掌握設(shè)備狀況。

(2)建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。

⑶負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動(dòng)局和供

電局規(guī)定持證上崗。

⑷定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號(hào)，

建立設(shè)備臺(tái)帳。

(5)要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。

(6)建立24小時(shí)運(yùn)營(yíng)或維修值班制度，建立和保持顧客事故投訴、宣傳，及

時(shí)排除故障。

⑺加強(qiáng)平常維護(hù)檢修。公共使用的照明、批示、顯示燈具保證完好；管轄范

疇內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)定線路負(fù)荷要滿足和保證顧客用電

安全；保證發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)。

⑻限電、停電應(yīng)提前出告知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免導(dǎo)

致經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。

(9)電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。

(1())對(duì)住戶自己負(fù)責(zé)的線路、一般電器提供以便的有償維修服務(wù)。

(11)對(duì)臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管理措施。

(12)要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的防止措施。

(13)要非常注重節(jié)省用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、電扇、大

功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此，給排

水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排

水的管理是物業(yè)管理中最基本的平常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是：

(I)物業(yè)管理公司應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范疇、管理職責(zé)。

(2)嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查(驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、此外講)。

(3)建立正常的供水、用水管理制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國(guó)標(biāo)。

(4)防止跑、冒、滴、漏。杜絕平常生活中長(zhǎng)流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍

頭關(guān)不住的狀況應(yīng)及時(shí)修理。

(5)采用節(jié)水型水箱配斗，節(jié)水龍頭等，對(duì)供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門、

水表等要進(jìn)行平常維護(hù)和定期檢修。

(6)保持水箱水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。嚴(yán)防供

水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。

(7)加強(qiáng)水泵房的管理，制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并在行

定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。

(8)定期對(duì)排水管道進(jìn)行疏通、養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部與否有銹蝕和漏水現(xiàn)

象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

(9)為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識(shí)，教育人們不要把污物、雜

物、大課粒物質(zhì)倒入管道。

8、環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)常常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，

給業(yè)戶提供一種清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅可以保持物業(yè)

區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、增進(jìn)身心健康十分有益。同步對(duì)社區(qū)精神

文明建設(shè)也有很重要的作用。

(1)明確清潔工作的范疇涉及樓宇內(nèi)的公共部位(樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、

公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、樓宇外墻等)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地(道路、

綠化帶、公共停車場(chǎng)、公共娛樂(lè)地方)、生活廢棄物。

(2)明確清潔衛(wèi)生的基本規(guī)定，即“五定”(定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定

質(zhì)量)，規(guī)定每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)打掃的范疇、時(shí)間、任務(wù)、具

體內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)定。這些規(guī)定一要具體、二要明確，以便檢查。如每日打

掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

(3)明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量原則：一是每天打掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六

不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、

不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果

皮箱凈。

(4)垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)天垃圾當(dāng)天清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。

(5)要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳

工作。

(6)常用的幾種不衛(wèi)生狀況：隨處亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地

方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、

亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季平常性的工作，有具有階段性的特點(diǎn)，如植物樹木

的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營(yíng)造；已有綠地的平

常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所波及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平

綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。重要涉及喬木、灌木、草皮和盆栽花

卉。

(1)因地制宜，對(duì)的選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞

價(jià)值是第一選擇。

(2)對(duì)于大面積綠化，應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹

種，一般以喬木為主。

(3)行道樹宜選用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高下錯(cuò)落，

合理布局。

(4)配備專職管理人員或委托專職管理隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作涉及：澆水、鋤草、

松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。

(5)作好住顧客特別是小朋友的宣教工作，使人人都來(lái)關(guān)懷綠化。

(6)制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

10、車輛道路管理

車輛道路管理涉及道路管理、交通管理、車輛管理與停車場(chǎng)管理。

(1)道路管理

①.道路由動(dòng)態(tài)交通設(shè)施(各級(jí)道路)、靜態(tài)交通設(shè)施(停車場(chǎng)、廣場(chǎng))和道路交

通附屬設(shè)施(路名牌、道路照明設(shè)施等)3部分構(gòu)成。

②.道路管理的內(nèi)容是對(duì)已建成道路、設(shè)施的維修兒部分道路的改造與新建.

③.道路設(shè)施管理的重要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的管理措施，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)

維修和設(shè)施的平常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行懲罰。

④.物業(yè)管理應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、構(gòu)造狀況，負(fù)責(zé)對(duì)道路的平常巡邏、養(yǎng)護(hù)。

(2)交通管理

交通管理的重要任務(wù)是對(duì)的解決人、車、路的關(guān)系，再可能的狀況下作到人車

分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理，

①.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度，禁止過(guò)境車輛通行。

②.根具區(qū)內(nèi)道路狀況，制定道路交通管理規(guī)定。

③.禁止亂停放車輛，特別在道路兩旁。

④.限制車速，鋪設(shè)減速墩，保證行人安全。

⑤.在物業(yè)管轄范疇內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安管理部門解決。

（3）車輛管理

①.機(jī)動(dòng)車管理是通過(guò)門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來(lái)貫徹，對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必

須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車輛要登記。對(duì)車輛的保管，物業(yè)管理公司應(yīng)

與車主簽定車輛保管合同，擬定停車地點(diǎn)，收取停車費(fèi)，明確雙方責(zé)任。

②.摩托車、單車管理應(yīng)設(shè)有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時(shí)，先辦理立

戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，并按指定位置寄存。

（4）停車場(chǎng)管理

①.場(chǎng)內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時(shí)車位，大車位和小車位）。

②.場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清晰。

③.進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進(jìn)入登記和車況檢查，值班制度和定期巡邏

制度，教育車主）。

第二講：

清潔綠化管理

目錄

-、清潔衛(wèi)生管理19

1、概念19

2、清潔衛(wèi)生管理的一般性原則20

3、清潔衛(wèi)生管理的過(guò)程與措施21

4、清潔衛(wèi)生人員管理21

5、特殊狀況及有關(guān)問(wèn)題解決24

6、清潔技術(shù)知識(shí)錯(cuò)誤！未定義書簽。

(1)清潔用品的使用錯(cuò)誤!未定義書簽。

(2)清潔機(jī)械的使用錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、園林綠化管理32

1、園林綠化工作安排與實(shí)施32

(1)概念32

(2)重要過(guò)程及措施錯(cuò)誤！未定義書簽。

2、綠化保養(yǎng)操作要點(diǎn)錯(cuò)誤!未定義書簽。

(1)禮儀的培訓(xùn)38

(2)草地保養(yǎng)管理要點(diǎn)38

(3)灌木保養(yǎng)管理要點(diǎn)38

(4)喬木保養(yǎng)39

⑸時(shí)花保養(yǎng)39

(6)室內(nèi)植物保養(yǎng)錯(cuò)誤!未定義書簽。

(7)修剪技藝錯(cuò)誤!未定義書簽。

清潔衛(wèi)生管理

1、概念

(1)清潔衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生是一種針對(duì)環(huán)境的概念，就是指的環(huán)境(涉及生活環(huán)境、工作環(huán)

境、商業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境)的整潔、干凈、美觀，給人感觀(涉及視覺、嗅覺、

觸覺)上帶來(lái)愉悅感。所以，我們所說(shuō)的清潔衛(wèi)生工作重要就是針對(duì)物業(yè)的清潔

保養(yǎng)，是指經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的人員、使用專門的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料，

按照科學(xué)的管理措施和嚴(yán)格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)范，對(duì)特定物業(yè)自身的多種

裝飾材料進(jìn)行打掃和擰理，以求保持其應(yīng)有的表面光澤或顏色的一項(xiàng)專業(yè)化的工

作。

從以上概念，可以看出，物業(yè)清潔保養(yǎng)與環(huán)境清潔衛(wèi)生是既有聯(lián)系又有區(qū)別

的概念。環(huán)境清潔衛(wèi)生是通過(guò)掃、刷、鏟、洗、水沖等原始措施將環(huán)境表面的垃

圾、廢物、塵埃、污漬等清理掉，使之干凈。一般的人，只要使用一定的工具基

本都能完畢。同樣，這所能達(dá)到的效果與專業(yè)的物業(yè)清潔保養(yǎng)也是不同的。而它

們的共同點(diǎn)就在于同樣是對(duì)環(huán)境中所存在的“臟亂差''進(jìn)行清理、整治，同樣是

要達(dá)到清潔的目的。

(2)清潔衛(wèi)生管理

清潔衛(wèi)生管理則是對(duì)清潔衛(wèi)生工作的籌劃、實(shí)施、指引及監(jiān)管，同步進(jìn)行宣

教、監(jiān)督治理，防治環(huán)境污染，以達(dá)到所需的衛(wèi)生原則。

(3)清潔衛(wèi)生工作是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，重要涉及如下方面內(nèi)容：

(1)、清潔前期介入；

(2)、公共區(qū)域平常保潔；

(3)、石材保養(yǎng)；

(4)、二次供水水池清洗；

(5)、化糞池清疏；

⑹、外墻清洗;

(7)、滅蟲滅鼠。

(4)清潔衛(wèi)生工作的重要性在于它是物業(yè)管理工作的重要構(gòu)成部分，其重要性

在于：

①.清潔是最基本的辦公和生活環(huán)境規(guī)定；

②.清潔體現(xiàn)了管理水平；

③.清潔是建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。

2、清潔衛(wèi)生管理的一般性原則

(1)以原則指引工作

①.公司在清潔衛(wèi)生管理整體控制上制定有結(jié)合公司質(zhì)量方針及目的、并與公司

品牌定位相一致的清潔質(zhì)量原則。最基本應(yīng)做到“五無(wú)”，即無(wú)裸露垃圾、無(wú)

清潔死角、無(wú)明顯塵垢、無(wú)嚴(yán)重“四害”、無(wú)“臟亂差”頑疾；

②.各管理處應(yīng)以上述質(zhì)量原則為基本，制定具體的清潔衛(wèi)生監(jiān)管原則。同步制

定相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)程，監(jiān)管規(guī)程中耍做到“三勤”(涉及對(duì)人員管理),即勤檢查、

勤跟進(jìn)、勤考核；

③.原則要在清潔衛(wèi)生工作考核中作為質(zhì)量考核體現(xiàn)出來(lái)，并對(duì)平常工作起指引

作用，做到合理制定、細(xì)致檢查、嚴(yán)格執(zhí)行。

(2)按籌劃監(jiān)管工作

①.清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)根據(jù)其所管物業(yè)的實(shí)際狀況，制定合理的工作籌劃，并

按照籌劃來(lái)實(shí)施、監(jiān)管；

②.若狀況變化(如人員、氣候、突發(fā)事件等)以致籌劃不能實(shí)施，清潔衛(wèi)生主管

人員應(yīng)征詢有關(guān)管理人員(如所變化之狀況的主管人員)意見后對(duì)清潔衛(wèi)生

籌劃進(jìn)行調(diào)節(jié)；

③.對(duì)不合格的工作應(yīng)及時(shí)規(guī)定員工現(xiàn)場(chǎng)整治，問(wèn)題較大的應(yīng)制定整治籌劃，并

適時(shí)跟蹤整治效果和成果，必要時(shí)應(yīng)作好有關(guān)記錄；

(3)貫徹巡邏制度

①.區(qū)域巡邏原則上每天不少于三次，時(shí)間間隔要合理。巡邏中，根據(jù)經(jīng)管理處

制定或承認(rèn)的監(jiān)管原則的內(nèi)容進(jìn)行檢查；

②.區(qū)域巡邏中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要急時(shí)解決并作好記錄。重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)管理處負(fù)

責(zé)人;

③.模塊負(fù)責(zé)人定期、不定期對(duì)管理處清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。

(4)保持有效溝通

①.清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)對(duì)每月工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下月工作作出籌劃。總結(jié)與

籌劃抄報(bào)其他工作有關(guān)負(fù)責(zé)人閱知；

②.各管理處之間應(yīng)保持良好溝通，并定期召開例會(huì)。在整個(gè)體系中要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)糾正，預(yù)測(cè)狀況及時(shí)防止；

③.除例會(huì)形式以外，管理處應(yīng)及時(shí)總結(jié)、撰寫管理案例，由公司主管人員匯總

后發(fā)各管理處交流。

3、清潔衛(wèi)生管理的過(guò)程與措施

清潔衛(wèi)生檢查要以直接有效為原則，重要有如下幾種：

(1)目視：清潔衛(wèi)生檢查最常用、也最直接的措施之一。適用于清潔衛(wèi)生檢查

各個(gè)方面，不同的只是應(yīng)用在各方面檢查時(shí)其作用有主次之分。在石材的

保養(yǎng)、公共區(qū)道路、墻身與天花的整體清潔、外墻清洗等方面起著重要作

用。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的檢查(如石材保養(yǎng))可同步對(duì)比樣板圖片進(jìn)行檢查；

(2)紙巾擦拭：廣泛用于除粗糙地面(水泥、地磚、文化石)及麻石以外的墻

身、異形石材(光面的石柱、雕塑、花基等)、天花、管線、設(shè)備設(shè)施的

灰塵、油漬及滲水狀況的檢查。操作措施是用白色干凈紙巾壓在檢查部位，

沿一種方向抹一定距離，距離視檢查部位不同而不同。重要作用能辨別浮

塵與積塵、以及能檢查油漬與水漬與否已滲入石材或墻身等；

(3)白布擦拭：用于粗糙地面(水泥、地磚、文化石)及梯階、麻石、外墻身(

非光面)、水泥花基等的灰塵、油漬狀況檢查。操作措施是用白布在檢

查部位，來(lái)回擦拭。重要作用檢查塵土、油漬及水漬的污染狀況；

(4)聞：重要用于檢查垃圾房、垃圾車的清潔和衛(wèi)生間除臭工作效果，監(jiān)察化

糞池清疏時(shí)的影響狀況，控制消殺工作的強(qiáng)度；

⑸送檢化驗(yàn)：重要指二次供水池清潔后的水樣送檢，必要時(shí)對(duì)清潔藥劑、與

食品有接觸的工具等也可送專業(yè)部門化驗(yàn)；

其他檢查措施尚有：滅蟲滅鼠的布粉法、石材保養(yǎng)的水檢法等。

4、清潔衛(wèi)生人員管理

(1)員工素質(zhì)規(guī)定

①.平常行為

?員工規(guī)定著裝整齊；一律穿工作服并佩帶工作證上崗；

?下班后必須換便服不得穿著制服游逛；

?工作服必須保持整潔，若發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；

?上班不遲到，不早退，上班期間不準(zhǔn)會(huì)客或聚談；

?若需請(qǐng)假須得主管批準(zhǔn)，無(wú)故曠工者必須相應(yīng)懲罰；

?工作期間不得飲酒、聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語(yǔ)；

?不得以公代私給住戶提供服務(wù)；

?不做損壞公司形象及名譽(yù)事情，或與別人做不道德事宜；

?當(dāng)值時(shí)盡量面帶笑容，說(shuō)話要和氣，對(duì)客戶要有禮貌；

?不可擅自使用別人物品或隨便移動(dòng)位置；

?遇有客戶投訴，必須耐心聆聽，不應(yīng)頂撞客戶，并將事件交上級(jí)解決；

?不隨處吐痰、亂扔垃圾，不準(zhǔn)亂涂亂畫、愛惜公共設(shè)施；

?在未得到公司批準(zhǔn)，不得將公司物品外借；

?若發(fā)現(xiàn)盜竊者立即解雇，并可能交由公安局解決；

?必須愛惜工具，節(jié)省物料'工具用后要清理干凈；

?平時(shí)要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上級(jí)請(qǐng)教，以提高自己清潔

水平；

?要主動(dòng)工作，要有團(tuán)結(jié)精神，同事之間要互相協(xié)助，不應(yīng)推卸責(zé)任;

②.基本禮儀

儀表：

?制服必須穿著整齊及清潔；

?頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊；

?胡子必須刮好；

?皮鞋必須擦亮；

?手指甲必須定期修剪及保持清潔；

?必須注意個(gè)人衛(wèi)生；

?必須佩帶工作證。

禮貌

?見到相熟的業(yè)戶必須有禮貌地打招呼；

?對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn)必須有禮貌地耐心回答，如不理解可轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)；

?雖然對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋因素，若有必

要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)解決；

?在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切和諧的形象；

?雖然有陌生人詢問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，牢記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn)，影

響公司形象；

?當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。

(2)崗位責(zé)任

①.主管的職責(zé)

?把每月的工作初步安排好，有特殊的問(wèn)題和任務(wù)告知副主管，上傳下達(dá)公司

的規(guī)定及規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行；

?把每月需要購(gòu)進(jìn)的清潔物品，上報(bào)給經(jīng)理、總經(jīng)理、采購(gòu)部，負(fù)責(zé)清潔物品

的領(lǐng)?。?/p>

?巡邏各職工的工作狀況(涉及副主管、班長(zhǎng)、副班長(zhǎng))，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能自行解決,

解決不了的上報(bào)；

?每日召集例會(huì)，每星期至少與管理處開會(huì)一次；

?每天早上向上報(bào)告昨日工作狀況與今日工作籌劃。

②.副主管的職責(zé)

?上傳下達(dá)公司的規(guī)定及規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行；

?把本部門主管下達(dá)每月、每周、每天的任務(wù)及時(shí)安排下去，并注意隨時(shí)檢查

每個(gè)職工的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；

?每天必須進(jìn)行巡樓（整座大廈），并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，下班前

把每天的巡樓報(bào)告和狀況以書面形式上報(bào)本部門主管，還要作口頭闡明；

?在本部門主管不在班或辦公室時(shí)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以自行解決解決，本部門主

管在班時(shí)，必須向本部門主管報(bào)告，必要時(shí)用書面的形式進(jìn)行報(bào)告；

?負(fù)責(zé)提高工人的技能，對(duì)的使用工具。

③.班長(zhǎng)的職責(zé)

?帶領(lǐng)班內(nèi)的所有員工，把主管下達(dá)的任務(wù)盡快地保質(zhì)、保量地完畢，有時(shí)間

巡邏各職工的工作狀況和問(wèn)題，杜絕出工不出力的現(xiàn)象發(fā)生，填寫好每天的

工作記錄單；

?必須在下班后，把每天每個(gè)職工的工作狀況，崗位、人員、時(shí)間等上報(bào)副主

管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管、副主管報(bào)告；

?和下一班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）移送一天的工作狀況，把沒有完畢的任務(wù)和問(wèn)題告知

下班完畢，并提示注意事項(xiàng)。

④.副班長(zhǎng)的職責(zé)

?把上一班沒有完畢的任務(wù)繼續(xù)完畢；

?認(rèn)真填寫好當(dāng)班記錄和工具藥物使用狀況；

?合理安排好當(dāng)班工作；

?檢查員工的工作狀況，有問(wèn)題及時(shí)解決并作好記錄，第二天上報(bào)給本部門主

管;

?入戶服務(wù)必須作到認(rèn)真、徹底、使業(yè)戶滿意，絕對(duì)不許頂撞業(yè)戶，有問(wèn)題和

狀況回來(lái)解決。

⑤.倉(cāng)庫(kù)保管員職責(zé)

?認(rèn)真管理好設(shè)備，工具及藥物；

?必須把設(shè)備和工具清理干凈，檢查設(shè)備和工具與否良好，保證職工有良好的

工具使用；

?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，還要及時(shí)地補(bǔ)充藥液和工具；

?填寫好工具使用單，藥物使用記錄和工具損壞記錄；

?每月作好月底的結(jié)算，把一種月的消耗上報(bào)給本部門主管；

?沒有本部門主管、副主管的批條或借條，嚴(yán)禁擅自外借工具(特殊狀況除外，

事后必須上報(bào)給本部門主管)。

5、特殊狀況及有關(guān)問(wèn)題解決

(1)專用材料的清潔保養(yǎng)

①.花崗巖、大理石

保潔：

?用塵推解決干凈表面灰塵及其他雜物；

?用放有全能水的清水拖凈表面上的腳印、水?。?/p>

?風(fēng)干地面后，循環(huán)用塵推推塵。

保養(yǎng)：

?在干凈的花崗巖、大理石地面上用纏有鋼絲綿的紅墊配備磨光粉、磨光液用

單擦機(jī)進(jìn)行上光保養(yǎng)；

?用高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光。

注意事項(xiàng)：

?禁止使用強(qiáng)酸性藥液；

?防止水漬、油漬及其他污漬滲入。

②.漢白玉、云石

保潔：

?用塵推解決干凈表面灰塵及其他雜物；

?用放有全能水的清水拖凈表面上的腳印、水??；

?風(fēng)干地面后，循環(huán)用塵推推塵。

保養(yǎng)：

?在干凈的漢白玉、云石地面上用云石晶粉兌水，并用單擦機(jī)進(jìn)行上光保養(yǎng)；

?用高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光。

注意事項(xiàng)：

?禁止使用強(qiáng)酸性藥液；

?防止水漬、油漬及其他污漬滲入。

③.人造石保

潔：

?用塵推解決干凈表面灰塵及其他雜物；

?用放有全能水的清水拖凈表面上的腳印、水??；

?風(fēng)干地面后，循環(huán)用塵推推塵。

保養(yǎng)：

?用單擦機(jī)徹底解決干凈人造石表面；

?地面完全風(fēng)干后再進(jìn)行打蠟，先打兩遍底蠟，再打兩遍面蠟，如果地面光度

較差，可進(jìn)行第三遍面蠟；

?用高速拋光機(jī)拋光。

注意事項(xiàng)：

?禁止使用強(qiáng)酸性藥液;

?防止水漬、油漬及其他污漬滲入。

④.燒面石、麻石

保潔：

?洗潔精、全能水、漂白水兌水后，用長(zhǎng)柄地刷清潔表面污垢；

?刷洗完畢后用水管沖掉表面刷洗出的臟物。

保養(yǎng)：

?在清潔干凈的石面上涂抹防水、抗油、防塵及其他污垢的PS石材保養(yǎng)劑。

?注意事項(xiàng)：

?禁止使用強(qiáng)酸性藥液；

?防止水漬、油漬及其他污漬滲入。

⑤.素鋼、不銹鋼、鏡鋼

保潔：

用半干毛巾或巾布擦拭干凈表面灰塵及手印等。

保養(yǎng)：

?在干凈的素鋼、不繡鋼表面適度抹上素鋼油，鏡鋼噴涂鏡鋼水；

?用凈布抹勻。

注意事項(xiàng)：

?抹布不得混用，特別是帶砂石的抹布，要避免刮花表面；

?抹表面時(shí)方向一致，用力均勻，不留空漏。

⑥.木材制品

保潔：

?用兌有洗潔精的清水擦拭干凈木材制品表面與縫隙中的灰塵及臟物。

保養(yǎng)：

?在干凈的木材表面噴抹碧麗珠進(jìn)行保養(yǎng)。

注意事項(xiàng)：

?不得大量用水浸洗；

?選有軟布或干凈綿地拖，要避免刮花。

⑵特殊項(xiàng)目的工作

①.化糞池清疏

?大廈每季度清疏不少干一次，但入住人口低干1000人或第一年的新樓盤可

視化糞池狀況而定；

?清疏應(yīng)安排在人流量小的時(shí)間段，并做好污垢撒漏及氣味擴(kuò)散的防護(hù)；

?平常應(yīng)通過(guò)化糞池井蓋口/孔觀察與否有堵塞外溢。

②.外墻清洗

?大廈原則上每半年不少于一次；

?清洗工作開始前應(yīng)與工程部協(xié)調(diào)，并規(guī)定清洗方提供籌劃，審核通過(guò)方可進(jìn)

場(chǎng)；

?清洗人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，除辦理出入證等常規(guī)正常手續(xù)外，還要檢查其高空作業(yè)證

（要相應(yīng)到人）、保險(xiǎn)購(gòu)買憑證、外墻清洗資質(zhì)證明及設(shè)備設(shè)施合格證明。清

洗中人員變動(dòng)要重新查證，不得互相借用；

?清洗中地面相應(yīng)區(qū)域要設(shè)立防護(hù)區(qū)，地面、天面監(jiān)護(hù)人員各不少于一人；

?每次作業(yè)前，應(yīng)對(duì)其安全措施進(jìn)行檢查（涉及工具配備、工具性能及使月措

施等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整治，整治后驗(yàn)收合格方可作業(yè)；

?外墻清洗不得使用強(qiáng)腐蝕性藥劑，地面風(fēng)力三級(jí)以上不得作業(yè)；

?清洗完畢后由管理處與清洗方雙方共同進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即返工，直到合

格。

③.滅蟲滅鼠

?滅蟲原則上每月不少于一次，滅鼠根據(jù)鼠情檢測(cè)狀況而定，鼠情檢測(cè)以布粉

法為主；

?滅蟲應(yīng)選擇人流量少的時(shí)間進(jìn)行，滅鼠放藥點(diǎn)應(yīng)選擇隱蔽處，并設(shè)立警示牌;

鼠藥應(yīng)定時(shí)更換。

（3）清潔衛(wèi)生原則

清潔衛(wèi)生原則從兩個(gè)方面加以規(guī)定，第一方面按清潔對(duì)象的材料、質(zhì)地分類

給出量化原則，第二部分按清潔區(qū)域的不同分出層次、指出要點(diǎn)。將第二部分中

各個(gè)區(qū)域的狀況按材料、質(zhì)地及所處位置分類，相應(yīng)第一部分的規(guī)定，然后進(jìn)行

綜合即為整體原則。

不同區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)定（見附表一）

6、清潔技術(shù)知識(shí)

（1）清潔用品的使用

外墻水

性能：弱酸配方，對(duì)馬賽克、條磚、石米等多種外墻上的污垢（如近年積累

下來(lái)的水漬銹油穢等）有迅速的溶解作用。

附表一：

不同區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)定

一

分序

類號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)措施

公共區(qū)道路無(wú)明顯泥沙、污垢，每1000內(nèi)煙頭、紙屑、果皮等雜物總數(shù)不超過(guò)4個(gè)，無(wú)目視，發(fā)現(xiàn)雜物立即

1

人行道和天臺(tái)cm上的石子，無(wú)痰跡、污水（天臺(tái)不得有雜物）。解決

2散水坡、排水溝無(wú)明顯雜物、雜草、青苔，無(wú)淤泥，無(wú)積水。目視

地面及天花目視，發(fā)

地面無(wú)明顯塵土、雜物，每100m紙屑、果皮、煙頭總數(shù)不超過(guò)1個(gè)，無(wú)油污、

3停車場(chǎng)現(xiàn)雜物"即解決，堵

積水，墻身無(wú)污跡、無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

面目視、紙巾擦拭

室無(wú)明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物，地上無(wú)3cm以上的石子，每100m目視，發(fā)現(xiàn)雜物立即

4綠化帶

外煙頭或其他雜物不超過(guò)2個(gè)，無(wú)污水流出。解決

部

日產(chǎn)日涔，及時(shí)，清運(yùn)率100治周邊無(wú)污垢，無(wú)積水，清運(yùn)后及時(shí)沖洗，外觀無(wú)

分5垃圾房和垃圾箱目視、聞、紙巾擦拭

污漬，垃圾房2m外、垃圾箱0.5m外無(wú)臭味，垃圾箱外部干凈無(wú)積塵、污跡。

地面無(wú)垃圾、砂石、紙屑，設(shè)施無(wú)積塵、積水、污漬，金屬設(shè)施表面無(wú)銹跡、黑

6小朋友游樂(lè)場(chǎng)1」視、紙巾擦拭

斑。

7污雨水井、沙井排水暢通，無(wú)外溢，井內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭，蓋上無(wú)污垢，無(wú)異味。目視、聞

目視、光面紙巾擦

8宣傳欄、雌飾無(wú)污漬，無(wú)明雅枳塵，無(wú)亂張貼。拭、麻石雕塑用白布

擦拭

目視、光面紙巾擦

椅子、護(hù)欄

9無(wú)污漬、積水、枳塵、無(wú)掉漆、刮傷，花基無(wú)污水。拭、麻石等用白布擦

花基

拭

無(wú)紙屑、煙頭、雜物或其他漂浮物，水無(wú)變色或異味，無(wú)青苔或霉斑，池臺(tái)無(wú)枳目視、聞.

1噴水池

0塵。池臺(tái)用紙巾擦拭

11標(biāo)記牌、路燈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)亂張貼。目視、紙巾擦拭

目視，進(jìn)排暢通，無(wú)污水外溢。目視

整潔、無(wú)雜物；地面無(wú)污漬，無(wú)明顯腳印，墻面無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)，桌椅、沙發(fā)、柜

1首層大堂無(wú)灰塵：垃圾筒無(wú)異味，不得有垃圾外露，平均每個(gè)煙缸中煙頭不超過(guò)2個(gè)且滯留目視、紙巾擦拭

不超過(guò)10分鐘：其他石材、玻璃、不銹鋼等保泊合格.

電梯廳及無(wú)污憤、雜物、紙屑、煙頭：人理石保芥合格：地彼無(wú)明顯灰塵，無(wú)污跡、水?。?/p>

2目視、聞、紙巾擦抵

走胤地面封閉式各處無(wú)積塵且無(wú)異味，開放式各處無(wú)明顯積塵且地面無(wú)枳水。

墻面、天花板、窗、

無(wú)亂張貼、蜘蛛網(wǎng)、痰漬、積塵、腳印及其他污漬：大理石、玻璃、瓷片、不銹

室3扶手、電子門及各類目視、紙巾擦拭

鋼、噴涂墻面、乳膠漆墻面無(wú)污漬，無(wú)積塵。

內(nèi)設(shè)備設(shè)施、標(biāo)記標(biāo)牌

部

分雨篷、轉(zhuǎn)換層、消防

4無(wú)雜物、垃圾、紙屑：無(wú)污垢，排水II、水溝暢通：地面干凈無(wú)污跡、灰土。目視、白布擦拭

樓道

無(wú)痰漬、煙頭、雜物，無(wú)嚴(yán)重臭味：洗手臺(tái)、地面無(wú)積水、污漬；墻面瓷片、門、

5公用衛(wèi)生間目視、聞、紙巾擦拭

窗、便相無(wú)積塵、無(wú)污漬；天花、燈具無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面、金屬器具良好.

6樓道燈具無(wú)明顯枳塵，透明度好。目視

無(wú)明顯沉淀、紅蟲等，池邊底無(wú)明顯結(jié)垢，水質(zhì)符合衛(wèi)生部《生活飲用水衛(wèi)生原

水池目視、聞、水樣送檢

7則》。

1滅鼠老鼠密度不超過(guò)戰(zhàn),鼠洞每2萬(wàn)m不超過(guò)1個(gè)：樓道、住戶家無(wú)明顯鼠跡。布粉法

消2滅蚊蚊幼蟲孳生在5%如下，倉(cāng)庫(kù)或地下室10%如下，目視無(wú)明顯蚊蟲在口目視

殺

3滅蠅每1萬(wàn)小暴露的麻生地不超過(guò)1處：商鋪、飲食苫和辦公室無(wú)蠅蛆孳生地.目視

4滅嬸螂室內(nèi)不超過(guò)5必室外污、雨水井不超過(guò)10%布粉法

特點(diǎn)：與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、毒性清洗劑不同的是安全性高，腐蝕性低，對(duì)玻璃、鋁

合金、人體皮膚基本無(wú)損害。

用途：適用于多種材料外墻的清洗。

用法：一方面在工作工區(qū)內(nèi)由上至下搽上藥水，再依次涂擦，最后用水沖凈,

嚴(yán)重污垢用原液兌稀鹽酸1-5倍使用。

注意：

①.大面積使用前先做社區(qū)實(shí)驗(yàn)；

②.不適宜在金屬條、玻璃鍍膜墻面使用；

③.鋁合金窗的清洗時(shí)間不適宜過(guò)長(zhǎng)，墻體涂擦后務(wù)必要用清水沖凈；

④.長(zhǎng)時(shí)間工作要穿防護(hù)用品。