ICS03.220.20

CCSR10

22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T3429—2023

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范

Specificationforsevicemanagementofexpresswayservicearea

2023-01-13發(fā)布2023-03-01實(shí)施

吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由吉林省交通信息通信中心提出。

本文件由吉林省交通運(yùn)輸廳歸口。

本文件起草單位：吉林省交通信息通信中心、長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院（長(zhǎng)春市WTO/TBT咨詢中心）、長(zhǎng)

春市吉質(zhì)物品編碼和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公司、吉高服務(wù)區(qū)管理有限公司。

本文件主要起草人：張子龍、何瑤、王志剛、呂東冶、于志永、郭睿、劉陽、李力、邢曉艷、秦曉

輝、貢曉東、曹楠、李曉微、方雷、龐偉、李宇。

I

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高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理的基本要求、功能區(qū)、服務(wù)內(nèi)容、管理、監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)與

改進(jìn)。

本文件適用于高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)工作，停車區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB17930車用汽油

GB19147車用柴油

GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志

GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

JTGD82公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范

XF480.1消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第1部分：通用要求和試驗(yàn)方法

NB/T33002電動(dòng)汽車交流充電樁技術(shù)條件

NB/T33008.2電動(dòng)汽車充電設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)規(guī)范第2部分：交流充電樁

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

高速公路服務(wù)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)區(qū)）expresswayservice

按照高速公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建成的具有為駕乘人員和車輛提供公共衛(wèi)生間、餐廳、超市、客房、信

息查詢、應(yīng)急服務(wù)及加油站、車輛維修等功能的高速公路服務(wù)場(chǎng)所。

第三衛(wèi)生間familyrestroom

為如廁行為障礙或不能自理者提供的衛(wèi)生間。

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高速公路停車區(qū)expresswayparking

高速公路專門設(shè)置，為司乘人員提供如廁等服務(wù)，為車輛提供停車等服務(wù)的場(chǎng)所。

4基本要求

經(jīng)營項(xiàng)目的主體應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營。

應(yīng)具有滿足經(jīng)營需要的管理制度、工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督檢查機(jī)制等。

應(yīng)結(jié)合實(shí)際客流量等情況，配備管理人員和服務(wù)人員，管理日常運(yùn)營及服務(wù)工作。

有崗位需要從業(yè)資格要求的，應(yīng)持證上崗。

應(yīng)著裝規(guī)范，佩戴工牌，注重儀容儀表。

接待顧客主動(dòng)熱情，面帶微笑，使用服務(wù)用語。

5功能區(qū)

服務(wù)區(qū)名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目明顯。

應(yīng)具有餐飲、住宿、購物、加油、充電、車輛維修等功能，并配備停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、咨詢導(dǎo)

服、休閑娛樂、公共服務(wù)及人性化服務(wù)設(shè)施，具體配置要求參見附錄A。

公共信息系統(tǒng)導(dǎo)向標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB/T20501.6的要求，公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置應(yīng)符合JTG

D82的要求，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

宜在服務(wù)區(qū)進(jìn)出口、服務(wù)區(qū)危險(xiǎn)品車輛停放區(qū)、新能源車輛充電區(qū)等位置布置車輛管控系統(tǒng)。

宜在停車場(chǎng)布置停車位檢測(cè)器，統(tǒng)計(jì)可用車位，并在入口處信息發(fā)布屏顯示剩余車位信息。

結(jié)合交通量，宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)，設(shè)置交通引導(dǎo)屏，包括服務(wù)區(qū)內(nèi)交互式信息發(fā)布屏、廣告屏以及服

務(wù)區(qū)外高速主線上的外場(chǎng)信息發(fā)布屏。

自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。

無障礙設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB50763的要求，無障礙設(shè)施的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。

宜設(shè)置無人售貨機(jī)。

應(yīng)設(shè)置分類回收垃圾箱，分布合理。

冬季應(yīng)在臺(tái)階、易滑等位置放置提示牌，宜鋪放防滑毯、防滑墊。

宜依托走廊、廊檐或其他建筑，設(shè)置桌椅等休閑設(shè)施，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣M(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。

應(yīng)在服務(wù)區(qū)進(jìn)出口、服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、加油站、店鋪、汽修廠等公共區(qū)域場(chǎng)所配備監(jiān)控系統(tǒng)。

宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)布置客流采集系統(tǒng)和有客流統(tǒng)計(jì)功能的網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)。

6服務(wù)內(nèi)容

公共衛(wèi)生間

6.1.1應(yīng)24h免費(fèi)開放。

6.1.2標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目，符合GB/T10001.1的規(guī)定。

6.1.3具有良好私密性，光線充足，通風(fēng)良好，地面潔凈。

6.1.4外部宜具有電子屏顯示空位功能，內(nèi)部具備智能化除異味功能。

6.1.5各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好，保持墻壁、頂棚、門窗、燈具、鏡面、洗手池、地磚、壁磚干凈整潔，

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表面無塵、水、無污漬、無破損；水池排水暢通，無積水、無堵塞，垃圾應(yīng)及時(shí)清理。

6.1.6應(yīng)設(shè)置第三衛(wèi)生間、兒童衛(wèi)生潔具、公共溫水洗手池。

6.1.7應(yīng)提供洗手液及烘手機(jī)。

餐飲

6.2.1餐飲服務(wù)提供過程中的采購、加工及人員要求等應(yīng)符合GB/T27306的規(guī)定。

6.2.2應(yīng)明碼實(shí)價(jià)，一貨一簽，公平交易，無強(qiáng)賣現(xiàn)象。

6.2.3食品應(yīng)執(zhí)行留樣制度要求。

6.2.4應(yīng)定期進(jìn)行餐具消毒，符合GB14934的規(guī)定。

6.2.5免費(fèi)提供飲用水，正常供餐時(shí)間外，應(yīng)能提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)。

6.2.6在餐廳區(qū)域應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)志，提醒駕駛?cè)藛T不要飲酒。

購物

6.3.1銷售的商品應(yīng)包括食品、日用品等，宜設(shè)置有地方特色商品專柜。

6.3.2商品服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。

6.3.3各類商品均應(yīng)有價(jià)簽，價(jià)簽內(nèi)容應(yīng)完整無誤，包括名稱、價(jià)格、規(guī)格。

6.3.4應(yīng)建立商品進(jìn)、銷、存臺(tái)賬，保存供應(yīng)商配送單據(jù)、資質(zhì)證件及檢驗(yàn)報(bào)告等商品檔案。

信息

6.4.1宜提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)，在顯著位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)。

6.4.2宜設(shè)置信息查詢系統(tǒng)，能夠查詢即時(shí)路況、天氣預(yù)報(bào)等信息。

6.4.3宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等信息查詢渠道，信息更新及時(shí)，隨時(shí)受理顧客查詢或投訴。

停車

6.5.1停車場(chǎng)標(biāo)線清晰、明確,應(yīng)符合JTGD82的規(guī)定。

6.5.2應(yīng)引導(dǎo)車輛按規(guī)定位置有序停放，為特殊車輛提供專區(qū)?？?。

加油、充電

6.6.1汽油應(yīng)符合GB17930的相關(guān)規(guī)定，柴油應(yīng)符合GB19147的相關(guān)規(guī)定，充電樁應(yīng)符合NB/T33002、

NB/T33008.2的相關(guān)要求。

6.6.2計(jì)量（計(jì)價(jià)）應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測(cè)，有規(guī)范的管理臺(tái)賬。

6.6.3應(yīng)提供24h服務(wù)，按規(guī)定開具發(fā)票。

6.6.4根據(jù)車流量情況及時(shí)引導(dǎo)車輛有序加油、充電。

車輛維修

6.7.1應(yīng)公開有關(guān)證照、主要維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格、操作規(guī)程、質(zhì)量保證承諾等。

6.7.2銷售車輛配件應(yīng)做到明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽。

6.7.3中修及以上簽訂維修協(xié)議，應(yīng)執(zhí)行保修條款和質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

住宿

6.8.1用品配備齊全，質(zhì)量合格。

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6.8.2保持客房干凈衛(wèi)生，定時(shí)清理、消毒。

6.8.3應(yīng)執(zhí)行登記制度，填寫內(nèi)容齊全規(guī)范。

7管理

安全

7.1.1應(yīng)建立安全管理組織體系，落實(shí)服務(wù)區(qū)各類人員的安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制。

7.1.2應(yīng)建立服務(wù)區(qū)日常安全檢查管理制度并監(jiān)督落實(shí)。

7.1.3定期對(duì)全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，開展特定崗位人員專項(xiàng)安全培訓(xùn)，形成培訓(xùn)記錄并存檔。

7.1.4服務(wù)場(chǎng)所配備符合消防安全要求的設(shè)備設(shè)施，定期檢查維護(hù)、更換，確保正常使用。

7.1.5涉及特種作業(yè)的人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)器具與用品，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。

7.1.6應(yīng)制定突發(fā)公共事件應(yīng)急、重大節(jié)假日服務(wù)保障等預(yù)案，并進(jìn)行演練。

環(huán)境、衛(wèi)生

7.2.1各功能區(qū)應(yīng)做到環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔。

7.2.2各室內(nèi)區(qū)域應(yīng)地面潔凈，各類設(shè)施設(shè)備干凈整潔、無垃圾雜物。

7.2.3室內(nèi)宜擺放盆景、盆花等綠植，播放背景音樂。

7.2.4各類燈箱、牌匾、指示牌等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔、無破損，不得有污跡、積塵。

7.2.5場(chǎng)地電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋應(yīng)完好無損，定期清潔下水口，保證排水暢通。

7.2.6場(chǎng)區(qū)綠化及時(shí)養(yǎng)護(hù)，花木修剪整齊，綠化區(qū)域無黃土裸露。

7.2.7垃圾箱外觀應(yīng)保持潔凈，垃圾應(yīng)分類、定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)。

7.2.8冬季應(yīng)保證除雪物資和工具儲(chǔ)備充足，小雪即下即清，中雪24h內(nèi)清除，大雪48h內(nèi)清除。

7.2.9應(yīng)做好日常保潔記錄。

環(huán)保節(jié)能

7.3.1應(yīng)配置污水處理設(shè)施，并正常運(yùn)行，處理后的污水應(yīng)達(dá)到國家二級(jí)類排放標(biāo)準(zhǔn)。

7.3.2應(yīng)積極采用節(jié)能、環(huán)保新材料、新技術(shù)、新設(shè)備和新工藝，加強(qiáng)資源回收利用。

設(shè)施設(shè)備維護(hù)

7.4.1應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作制度，有專人負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)，定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀

況，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修并做好相關(guān)記錄。

7.4.2應(yīng)建立設(shè)備使用制度，設(shè)備操作應(yīng)按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不應(yīng)隨意更改設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置，非

責(zé)任人員不應(yīng)操作設(shè)備。

7.4.3應(yīng)確保設(shè)施正常運(yùn)行，在人員配備、技術(shù)裝備、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等方面給予保障。

人員

7.5.1設(shè)有專門管理機(jī)構(gòu)和專職管理人員，制定各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

7.5.2從業(yè)人員提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語。

7.5.3從業(yè)人員應(yīng)做好崗前培訓(xùn)，且具有較強(qiáng)的服務(wù)和安全意識(shí)。

7.5.4從業(yè)人員應(yīng)具備崗位所需的從業(yè)資格及相關(guān)證明，按標(biāo)準(zhǔn)化流程和操作規(guī)范作業(yè)，應(yīng)定期進(jìn)行

崗位再教育和考核。

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8監(jiān)督檢查

應(yīng)建立監(jiān)督檢查機(jī)制，開展日常檢查、專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽檢。

應(yīng)將監(jiān)督檢查記錄存檔，服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)督檢查表參見附錄B。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

評(píng)價(jià)

9.1.1內(nèi)部評(píng)價(jià)可采用日?？己嗽u(píng)價(jià)方式進(jìn)行。

9.1.2外部評(píng)價(jià)可采用服務(wù)滿意度調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督、意見反饋等方式進(jìn)行。

9.1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T36733的規(guī)定。

投訴處理

9.2.1建立和完善公眾舉報(bào)投訴處理機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督公示欄、意見簿、投訴箱等，公示服務(wù)區(qū)、經(jīng)營

管理單位、上級(jí)主管部門的監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

9.2.2應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)投訴人反映的情況，投訴應(yīng)在24h內(nèi)反饋。

9.2.3應(yīng)以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100%。

改進(jìn)

9.3.1通過對(duì)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、內(nèi)外部評(píng)價(jià)、投訴處理等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措

施和預(yù)防措施。

9.3.2應(yīng)對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（資料性）

設(shè)備設(shè)施配置要求

設(shè)施設(shè)備配置要求見表A.1

表A.1設(shè)施設(shè)備配置要求

配置項(xiàng)目配置設(shè)施

停車場(chǎng)設(shè)施停車位、保安亭、垃圾箱、標(biāo)志、標(biāo)線、消防設(shè)施、高桿燈、加水設(shè)施等。

大便廁位（具有隔板、門、衣帽鉤、便紙簍）、大便沖水設(shè)備、小便池、小便沖水

公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備、小便位隔板、工具間、拖布池、換氣設(shè)施、洗手設(shè)施、干手器、鏡子、垃圾

箱等。

咨詢服務(wù)設(shè)施咨詢服務(wù)臺(tái)、旅客意見簙、投訴箱、公示欄。

無障礙設(shè)施無障礙通道，特需人群專用廁位、洗手設(shè)施，第三衛(wèi)生間等。

引導(dǎo)設(shè)施交通標(biāo)志、標(biāo)線，室外功能區(qū)導(dǎo)向牌、指示牌，室內(nèi)功能區(qū)導(dǎo)向牌、指示牌等。

照明設(shè)施室內(nèi)燈具、光源、線路，室外廣場(chǎng)燈具、光源、線路，應(yīng)急照明設(shè)施等。

信息化設(shè)施室外信息發(fā)布屏、室內(nèi)信息查詢屏、車位提示系統(tǒng)等。

安防設(shè)施視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等。

休閑設(shè)施建設(shè)設(shè)施、室內(nèi)外休閑座椅、遮陽傘、室內(nèi)外兒童游樂設(shè)施等。

供配電設(shè)施變壓器、高/低壓配電柜、柴油發(fā)電機(jī)組、供電線路、防雷設(shè)施等。

供水管道、供水泵、水泵控制柜、儲(chǔ)水池等供水設(shè)施，污水池、化糞池、排水泵、

給排水設(shè)施

排污管道、排污井、污水處理設(shè)備、排水設(shè)施。

消防設(shè)施消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。

環(huán)保設(shè)施污水處理設(shè)施、垃圾處理設(shè)施、綠化設(shè)施等。

加油、充電站加油、充電設(shè)施。

貨架、冷藏柜、展示柜、防盜系統(tǒng)、收銀設(shè)備、標(biāo)簽打印機(jī)、電子秤、驗(yàn)鈔機(jī)、空

便利店

調(diào)、滅火器。

家具：餐桌椅、兒童椅、收銀臺(tái)、餐臺(tái)、垃圾桶等。

餐具：消毒餐具、碗筷消毒柜、紙巾盒、調(diào)料盒、根據(jù)經(jīng)營品種需要特定的餐具、

餐廳

用具等。

其他設(shè)施:電視、收銀設(shè)備、空調(diào)、滅蠅燈、滅火器等。

炊事用具、灶臺(tái)、排煙系統(tǒng)、操作臺(tái)、貨架、餐具回收車、冰柜、消毒柜、清洗

廚房

池、垃圾桶、滅火器等。

車輛維修站貨架、工具柜、收銀設(shè)備、休息桌椅、飲水機(jī)、滅火器等。

家具：床、床頭柜、椅子、茶幾、電視柜、衣架。

電器：電視、空調(diào)、熱水器、電話、電開水壺、臺(tái)燈等。

住宿用房

床上用品：被子、床單、被罩、枕頭、枕套等。

其它用品：毛巾、浴巾、洗漱用品、煙灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋、滅火器等。

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