ICS01.040.03

CCSA12

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3887—2021

7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

Constructionandoperationspecificationof7×24hoursadministrativeservicehall

2021-01-25發(fā)布2021-02-25實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）提出。

本文件由安徽省數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）歸口。

本文件起草單位：蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）、蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、訊飛智元科

技信息有限公司、蕪湖四維時(shí)代智能科技有限公司。

本文件主要起草人：樂(lè)志純、楊俊、朱海平、王彭杰、劉文驥、王進(jìn)方、方平平、吳玉秀、馬卓婭、

張鄭映。

I

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7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了全省7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)、運(yùn)行等。

本文件適用于省、市、縣（區(qū)）三級(jí)7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)與運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36710公共機(jī)構(gòu)辦公區(qū)節(jié)能運(yùn)行管理規(guī)范

GB50033建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

智能導(dǎo)覽系統(tǒng)intelligentnavigationsystem

結(jié)合AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）等技術(shù)，將政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳立體化地呈現(xiàn)在電子屏幕上，

通過(guò)觸摸等操作實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，使申請(qǐng)人在新可視化環(huán)境中與政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳互動(dòng)的系統(tǒng)。

智能輔助填表機(jī)intelligentauxiliaryfillingmachine

通過(guò)掃描表單或二維碼，提供智能填表引導(dǎo)服務(wù)和辦事申請(qǐng)材料導(dǎo)覽服務(wù)的設(shè)備。

專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端specialbusinessself-serviceterminal

為申請(qǐng)人提供單一部門(mén)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助辦理的終端設(shè)備。

一體化綜合自助終端integratedself-serviceterminal

融合跨部門(mén)、多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供辦事引導(dǎo)、事項(xiàng)辦理等服務(wù)的終端設(shè)備。

4建設(shè)

一般要求

4.1.1應(yīng)選擇視覺(jué)導(dǎo)向明確，申請(qǐng)人能快速、方便到達(dá)的位置作為場(chǎng)地。省、市大廳面積一般不少于

1

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60m2，縣（區(qū)）大廳面積一般不少于40m2。

4.1.2整體設(shè)計(jì)莊重大方、簡(jiǎn)樸整潔，色調(diào)與政務(wù)服務(wù)大廳保持一致。

4.1.3大廳開(kāi)闊通透，采光應(yīng)符合GB50033的規(guī)定。

4.1.4大廳節(jié)能應(yīng)符合GB/T36710的規(guī)定。

4.1.5消防標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

4.1.6預(yù)留新增功能服務(wù)區(qū)或階段性服務(wù)設(shè)備使用的空間。

硬件設(shè)備

大廳的智能自助設(shè)備包括但不限于：

——智能機(jī)器人；

——智能導(dǎo)覽系統(tǒng)；

——智能輔助填表機(jī)；

——專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端；

——一體化綜合自助終端；

——智能文件柜。

系統(tǒng)接入

大廳所配置的硬件設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接入安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（Web端）、皖事通APP（移動(dòng)端）部署，

其中專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端接入對(duì)應(yīng)部門(mén)專網(wǎng)。

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

4.4.1主要內(nèi)容

大廳外部門(mén)頭、戶外標(biāo)識(shí)等設(shè)計(jì)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。各業(yè)務(wù)自助終端隔板、玻璃門(mén)防撞條等設(shè)計(jì)

示例見(jiàn)附錄B。

4.4.2設(shè)計(jì)風(fēng)格

導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)與環(huán)境相協(xié)調(diào)，同類（同區(qū)域）的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)在其顏色、字體、規(guī)格、位置、

表現(xiàn)形式等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，做到整體功能完整，易于理解，導(dǎo)視物料可方便更換。

區(qū)域布局

4.5.1區(qū)域劃分

大廳可劃分為智能自助引導(dǎo)區(qū)、智能自助辦事區(qū)、休息等待區(qū)等區(qū)域，各區(qū)域間宜有明顯分隔或以

不同顏色標(biāo)識(shí)。

4.5.2智能自助引導(dǎo)區(qū)

4.5.2.1引導(dǎo)申請(qǐng)人了解大廳各區(qū)域的功能與具體位置，了解政務(wù)服務(wù)大廳各部門(mén)窗口分布、辦事要

求、辦事材料與辦理流程；同時(shí)宣傳政務(wù)服務(wù)便民、惠民等相關(guān)政策。

4.5.2.2可配置智能機(jī)器人、智能導(dǎo)覽（包含政務(wù)服務(wù)虛擬館）、宣傳展架與物料等。

4.5.2.3智能機(jī)器人可提供智能咨詢、查詢、引導(dǎo)、預(yù)審及辦理等服務(wù)，包括但不限于以下能力：

——7×24小時(shí)不打烊業(yè)務(wù)咨詢；

——智能化語(yǔ)音交互；

——智能引導(dǎo)。

2

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4.5.2.4智能導(dǎo)覽系統(tǒng)虛擬展示政務(wù)服務(wù)大廳外景、內(nèi)景、布局。提供虛擬講解與智能引導(dǎo)服務(wù)。

4.5.2.5政務(wù)服務(wù)虛擬館為智能導(dǎo)覽系統(tǒng)子功能項(xiàng)目，可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)政策、法規(guī)等內(nèi)容的線上宣傳

與普及。

4.5.2.6大廳入口等處可布置宣傳展架，放置宣傳手冊(cè)、自助終端操作指南、辦事指南等宣傳物料。

4.5.3智能自助辦事區(qū)

4.5.3.1為申請(qǐng)人提供表單輔助填寫(xiě)、辦事查詢、自助辦理等服務(wù)。

4.5.3.2可配置智能門(mén)禁、智能輔助填表機(jī)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端、一體化綜合自助終端、智能文件柜、

監(jiān)控設(shè)備等。

4.5.3.3智能自助終端（辦事）區(qū)應(yīng)設(shè)置智能門(mén)禁和專門(mén)通道，支持身份證、掃描二維碼、掃描人體

生物特征等多種認(rèn)證方式。

4.5.3.4智能輔助填表機(jī)主要提供智能式引導(dǎo)填表服務(wù)，包括：

——對(duì)接各部門(mén)窗口服務(wù)區(qū)辦事事項(xiàng)AR導(dǎo)覽、AR填表引導(dǎo)服務(wù)；

——全覆蓋窗口辦事事項(xiàng)申請(qǐng)材料、表單導(dǎo)覽服務(wù)；

——提供掃描識(shí)別、申請(qǐng)材料指南、查詢功能。

4.5.3.5專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)部門(mén)的定制化事項(xiàng)辦理功能。

4.5.3.6一體化綜合自助終端可實(shí)現(xiàn)辦事引導(dǎo)、身份核驗(yàn)、材料智審、在線咨詢、高頻事項(xiàng)辦理等功

能。

4.5.3.7智能文件柜可實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證后申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果物的存入和取出。

4.5.3.8智能自助辦事區(qū)與區(qū)域周邊應(yīng)布置一套完整的安全監(jiān)控設(shè)備，確保區(qū)域24小時(shí)有效監(jiān)控。

4.5.4休息等待區(qū)

休息等待區(qū)宜緊鄰智能自助辦事區(qū)，配置坐椅、飲水設(shè)備等。

5運(yùn)行

一般要求

5.1.1大廳整體管理應(yīng)符合GB/T36112、GB/T32169.1的規(guī)定。

5.1.2大廳應(yīng)建立相應(yīng)的運(yùn)行管理制度，工作時(shí)間的運(yùn)行應(yīng)符合本文件5.2、5.3、5.4、5.5的規(guī)定，

非工作時(shí)間的運(yùn)行應(yīng)符合5.2、5.4.1的規(guī)定。

區(qū)域運(yùn)行

5.2.1智能自助引導(dǎo)區(qū)

智能自助引導(dǎo)區(qū)整體運(yùn)行流程按圖1執(zhí)行。

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圖1智能自助引導(dǎo)區(qū)整體運(yùn)行流程圖

5.2.2智能自助辦事區(qū)

智能自助辦事區(qū)整體運(yùn)行流程按圖2執(zhí)行。

圖2智能自助辦事區(qū)整體運(yùn)行流程圖

人員管理

5.3.1崗位設(shè)置

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5.3.1.1大廳應(yīng)設(shè)置服務(wù)人員、設(shè)備維護(hù)員等崗位。

5.3.1.2服務(wù)人員和設(shè)備維護(hù)員數(shù)量根據(jù)大廳日常人流及需求配備，實(shí)行A、B崗。

5.3.2崗位職責(zé)

5.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)熟悉大廳設(shè)備操作流程和辦事事項(xiàng)流程，具體工作職責(zé)包括：

——申請(qǐng)人的辦事引導(dǎo)，輔助填寫(xiě)申請(qǐng)資料，解答大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用問(wèn)題；

——設(shè)施設(shè)備的日常啟動(dòng)和耗材更換；

——便民物品的配備；

——收集、記錄申請(qǐng)人意見(jiàn)、建議和運(yùn)行情況；

——熟悉大廳應(yīng)急預(yù)案。

5.3.2.2設(shè)備維護(hù)員應(yīng)能及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理大廳內(nèi)智能機(jī)器人、智能導(dǎo)覽、智能輔助填表機(jī)、專項(xiàng)

業(yè)務(wù)自助終端、一體化綜合自助終端、智能文件柜等重要設(shè)施設(shè)備的故障問(wèn)題，具體工作職責(zé)包括：

——定期檢查各設(shè)備運(yùn)行工作情況，制定故障預(yù)防措施；

——協(xié)助設(shè)備供貨方完成系統(tǒng)更新；

——設(shè)備故障處理與跟蹤，并記錄形成報(bào)告；

——熟悉大廳應(yīng)急預(yù)案。

設(shè)備管理

5.4.1設(shè)備運(yùn)用

5.4.1.1智能機(jī)器人

可通過(guò)語(yǔ)音交互、屏幕觸摸等方式實(shí)現(xiàn)本文件4.5.2.3要求提供的服務(wù)。

5.4.1.2智能導(dǎo)覽系統(tǒng)

可通過(guò)VR、AR等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)本文件4.5.2.4要求提供的服務(wù)。

5.4.1.3智能輔助填表機(jī)

可通過(guò)集成外設(shè)和AR智能輔助實(shí)現(xiàn)本文件4.5.3.4要求提供的服務(wù)。

5.4.1.4專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端

可通過(guò)各部門(mén)終端的操作流程圖和辦件材料提示板實(shí)現(xiàn)本文件4.5.3.5要求提供的服務(wù)。

5.4.1.5一體化綜合自助終端

可通過(guò)屏幕觸摸、視頻指導(dǎo)等方式實(shí)現(xiàn)本文件4.5.3.6要求提供的服務(wù)。

5.4.1.6智能文件柜

可通過(guò)身份證、二維碼、人臉識(shí)別、取件碼等驗(yàn)證方式實(shí)現(xiàn)本文件4.5.3.7要求提供的服務(wù)。

5.4.2檢查維護(hù)

統(tǒng)計(jì)分析

大廳定期統(tǒng)計(jì)辦事信息，實(shí)時(shí)分析和顯示。

監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

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5.6.1監(jiān)督、評(píng)價(jià)

應(yīng)建立大廳監(jiān)督管理機(jī)制，定期開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入大廳所在部門(mén)年度考核。

5.6.2改進(jìn)

定期根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，制定、實(shí)施自助大廳改進(jìn)提升方案。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

A.1大廳門(mén)頭

大廳門(mén)頭導(dǎo)向標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.1。配有夜晚可發(fā)光格，與大廳整體裝修風(fēng)格相統(tǒng)一，簡(jiǎn)潔醒目。

圖A.1大廳門(mén)頭導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

A.2戶外標(biāo)識(shí)

戶外標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.2。配有夜晚可發(fā)光格，與大廳整體裝修風(fēng)格相統(tǒng)一，簡(jiǎn)潔醒目。

圖A.2戶外標(biāo)識(shí)

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