能源服務(wù)公司服務(wù)規(guī)定一、總則

能源服務(wù)公司是指從事能源咨詢、節(jié)能改造、能源交易、綜合能源管理等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。為規(guī)范能源服務(wù)公司的服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.能源咨詢：為客戶提供能源政策解讀、能源效率評(píng)估、能源消耗分析等服務(wù)。

2.節(jié)能改造：設(shè)計(jì)并實(shí)施節(jié)能方案，包括設(shè)備升級(jí)、系統(tǒng)優(yōu)化等。

3.能源交易：協(xié)助客戶進(jìn)行電力、天然氣等能源產(chǎn)品的采購(gòu)和銷售。

4.綜合能源管理：提供能源需求側(cè)管理、能源系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.咨詢服務(wù)：

(1)30個(gè)工作日內(nèi)完成初步能源評(píng)估報(bào)告。

(2)提供至少3種可行的節(jié)能方案供客戶選擇。

2.節(jié)能改造：

(1)施工前需提交詳細(xì)的改造方案和預(yù)算，并經(jīng)客戶確認(rèn)。

(2)工期延誤不得超過合同約定時(shí)間的10%，否則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.能源交易：

(1)每日提供市場(chǎng)行情報(bào)告，包括價(jià)格走勢(shì)、供需關(guān)系等。

(2)交易撮合成功率不低于80%。

4.綜合能源管理：

(1)每季度提交一次能源管理報(bào)告，分析能源使用效率。

(2)能源成本降低率應(yīng)達(dá)到年度目標(biāo)的5%以上。

三、服務(wù)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.客戶需求調(diào)研：通過問卷、訪談等方式了解客戶的具體需求。

2.能源狀況評(píng)估：收集客戶現(xiàn)有能源使用數(shù)據(jù)，進(jìn)行初步分析。

（二）方案制定

1.提交初步方案：在收到客戶需求后7個(gè)工作日內(nèi)提供初步方案。

2.方案調(diào)整：根據(jù)客戶反饋，10個(gè)工作日內(nèi)完成方案優(yōu)化。

（三）實(shí)施與監(jiān)控

1.項(xiàng)目實(shí)施：嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源使用情況，及時(shí)調(diào)整策略。

（四）效果評(píng)估

1.定期評(píng)估：每半年進(jìn)行一次能源使用效率評(píng)估。

2.報(bào)告提交：提交詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，包括節(jié)能效果、成本效益等。

四、客戶權(quán)益保護(hù)

（一）信息披露

1.服務(wù)內(nèi)容：明確告知客戶服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.風(fēng)險(xiǎn)提示：說明可能存在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和能源價(jià)格波動(dòng)。

（二）投訴處理

1.投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線，接受客戶投訴。

2.處理流程：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。

（三）合同管理

1.合同簽訂：雙方需簽訂正式服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)。

2.合同變更：任何變更需經(jīng)雙方書面確認(rèn)。

五、行業(yè)自律

（一）資質(zhì)要求

1.從事能源服務(wù)的企業(yè)需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，如能源咨詢認(rèn)證等。

2.服務(wù)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。

（二）行為規(guī)范

1.嚴(yán)禁虛假宣傳，確保服務(wù)信息真實(shí)可靠。

2.保守客戶商業(yè)秘密，不得泄露敏感數(shù)據(jù)。

（三）監(jiān)管機(jī)制

1.建立行業(yè)自律委員會(huì)，定期檢查企業(yè)服務(wù)情況。

2.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行公示，情節(jié)嚴(yán)重的取消服務(wù)資格。

**一、總則**

能源服務(wù)公司是指從事能源咨詢、節(jié)能改造、能源交易、綜合能源管理等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。為規(guī)范能源服務(wù)公司的服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、客戶權(quán)益保護(hù)及行業(yè)自律等方面的要求，促進(jìn)能源服務(wù)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.**能源咨詢：**

*提供能源政策、技術(shù)、市場(chǎng)趨勢(shì)等方面的信息解讀與前瞻分析。

*客戶能源效率現(xiàn)狀評(píng)估，包括能源消耗數(shù)據(jù)收集、分析及診斷報(bào)告編制。

*制定節(jié)能潛力評(píng)估報(bào)告，量化節(jié)能空間和潛在投資回報(bào)率（ROI）。

*提供能源審計(jì)服務(wù)，識(shí)別能源浪費(fèi)環(huán)節(jié)并提出改進(jìn)建議。

*協(xié)助客戶制定能源管理策略和碳減排目標(biāo)。

2.**節(jié)能改造：**

*提供節(jié)能診斷后的具體改造方案設(shè)計(jì)，涵蓋設(shè)備選型、系統(tǒng)優(yōu)化、工藝改進(jìn)等。

*節(jié)能改造項(xiàng)目的工程管理，包括施工組織、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制。

*節(jié)能設(shè)備安裝、調(diào)試及運(yùn)行維護(hù)指導(dǎo)。

*建立改造效果監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤節(jié)能效益，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

*提供節(jié)能改造相關(guān)的財(cái)務(wù)分析，如投資回收期計(jì)算、政府補(bǔ)貼信息解讀。

3.**能源交易：**

*提供能源市場(chǎng)信息平臺(tái)接入服務(wù)，實(shí)時(shí)展示價(jià)格、供需、政策等信息。

*能源產(chǎn)品（如電力、天然氣、熱力等）的采購(gòu)策略制定與執(zhí)行。

*能源交易撮合服務(wù)，協(xié)助客戶完成買賣談判與合同簽訂。

*能源交易風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢，包括合同條款分析、價(jià)格波動(dòng)應(yīng)對(duì)。

*提供能源合同管理與結(jié)算服務(wù)。

4.**綜合能源管理：**

*構(gòu)建客戶全面的能源管理體系框架，整合能源采購(gòu)、使用、監(jiān)控等環(huán)節(jié)。

*建立能源數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)能源消耗的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與可視化。

*實(shí)施能源需求側(cè)管理策略，優(yōu)化用能模式，降低高峰負(fù)荷。

*能源系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)，整合冷、熱、電等多種能源形式，提高利用效率。

*定期出具綜合能源管理報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出持續(xù)改進(jìn)建議。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**咨詢服務(wù)：**

(1)**需求調(diào)研：**通過線上問卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談、資料審核等方式，全面收集客戶用能信息、管理現(xiàn)狀及特定需求，確保調(diào)研報(bào)告的完整性和準(zhǔn)確性。調(diào)研應(yīng)在簽訂合同后5個(gè)工作日內(nèi)完成。

(2)**能源評(píng)估：**運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具和行業(yè)基準(zhǔn)，對(duì)客戶能源消耗進(jìn)行量化分析，識(shí)別主要耗能環(huán)節(jié)和節(jié)能潛力。評(píng)估報(bào)告需包含數(shù)據(jù)來源、分析方法、評(píng)估結(jié)論等，并在15個(gè)工作日內(nèi)提交。

(3)**方案提供：**基于評(píng)估結(jié)果，提供至少2-3種具有針對(duì)性、可操作性的節(jié)能或用能優(yōu)化方案。方案應(yīng)包含具體措施、預(yù)期效益（量化）、實(shí)施難度、投資估算及回收期分析。方案初稿應(yīng)在評(píng)估報(bào)告提交后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

(4)**方案優(yōu)化：**積極與客戶溝通，根據(jù)客戶反饋（如預(yù)算限制、技術(shù)偏好等）對(duì)方案進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整，確保方案的可行性和客戶滿意度。方案最終確認(rèn)應(yīng)在初稿提交后5個(gè)工作日內(nèi)完成。

2.**節(jié)能改造服務(wù)：**

(1)**方案設(shè)計(jì)：**設(shè)計(jì)方案需符合相關(guān)國(guó)家、行業(yè)節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，注重技術(shù)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)合理性。提供詳細(xì)的施工圖紙、設(shè)備清單、材料規(guī)格等。設(shè)計(jì)文件應(yīng)在方案確認(rèn)后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

(2)**工程實(shí)施：**嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案和施工規(guī)范進(jìn)行施工，配備合格的項(xiàng)目經(jīng)理和施工團(tuán)隊(duì)。建立每日施工日志，記錄進(jìn)度、質(zhì)量及安全情況。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需提前與客戶溝通確認(rèn)。項(xiàng)目工期需在合同中明確，并力爭(zhēng)按期完成，如遇不可抗力延期，需提前通知客戶并協(xié)商調(diào)整。

(3)**設(shè)備調(diào)試：**節(jié)能改造工程完工后，需進(jìn)行全面的系統(tǒng)調(diào)試，確保所有設(shè)備運(yùn)行正常，系統(tǒng)性能達(dá)到設(shè)計(jì)要求。調(diào)試過程中需進(jìn)行多次性能參數(shù)測(cè)試，并形成調(diào)試報(bào)告。調(diào)試通常需持續(xù)7-15天，具體時(shí)長(zhǎng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模復(fù)雜度而定。

(4)**效果確認(rèn)：**調(diào)試合格后，進(jìn)入效果驗(yàn)證階段，持續(xù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)至少一個(gè)月，收集實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，與設(shè)計(jì)預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，驗(yàn)證節(jié)能效果是否達(dá)標(biāo)。提供正式的效果評(píng)估報(bào)告給客戶。

(5)**質(zhì)保服務(wù)：**提供合同約定的質(zhì)保期服務(wù)（通常為1年），期間對(duì)出現(xiàn)的非客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備故障或系統(tǒng)問題提供免費(fèi)維修或更換服務(wù)。

3.**能源交易服務(wù)：**

(1)**信息提供：**每日或按約定頻率向客戶推送能源市場(chǎng)行情報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于實(shí)時(shí)/當(dāng)日/次日價(jià)格、成交量、成交均價(jià)、供需平衡狀況、市場(chǎng)新聞解讀等。信息推送時(shí)效性需滿足客戶交易需求。

(2)**交易撮合：**依據(jù)客戶交易指令和市場(chǎng)信息，積極尋找匹配的交易對(duì)手，努力提高撮合成功率。記錄并定期向客戶通報(bào)撮合交易的平均成功率（如月度、季度統(tǒng)計(jì)）。

(3)**風(fēng)險(xiǎn)管理：**協(xié)助客戶評(píng)估交易風(fēng)險(xiǎn)，提供合同模板解讀、履約風(fēng)險(xiǎn)提示等服務(wù)?？筛鶕?jù)客戶需求，提供價(jià)格波動(dòng)預(yù)警或簡(jiǎn)單的對(duì)沖建議。

(4)**結(jié)算服務(wù)：**準(zhǔn)確、及時(shí)地完成能源交易結(jié)算，提供清晰的結(jié)算單據(jù)，并在約定時(shí)間內(nèi)（如交易完成后T+1至T+3個(gè)工作日）完成資金結(jié)算流程。

4.**綜合能源管理服務(wù)：**

(1)**體系構(gòu)建：**幫助客戶建立或完善能源管理制度、流程和責(zé)任分工，提供相應(yīng)的管理手冊(cè)或指南。

(2)**平臺(tái)建設(shè)：**根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并部署能源數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控平臺(tái)，支持多源數(shù)據(jù)接入（如智能電表、水表、熱力表等），實(shí)現(xiàn)能源數(shù)據(jù)的集中展示、趨勢(shì)分析、異常報(bào)警等功能。平臺(tái)部署周期需明確，并確保穩(wěn)定運(yùn)行。

(3)**需求側(cè)管理：**制定并實(shí)施需求側(cè)管理策略，如實(shí)施分時(shí)電價(jià)管理、高峰負(fù)荷削減方案等，通過技術(shù)或經(jīng)濟(jì)手段引導(dǎo)客戶優(yōu)化用能行為。定期評(píng)估策略實(shí)施效果。

(4)**系統(tǒng)優(yōu)化：**對(duì)客戶現(xiàn)有冷、熱、電等能源系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，提出整合優(yōu)化方案，如引入熱電聯(lián)產(chǎn)、余熱回收利用等，旨在實(shí)現(xiàn)能源的梯級(jí)利用和系統(tǒng)效率最大化。

(5)**效果評(píng)估：**每季度或半年出具綜合能源管理成效報(bào)告，內(nèi)容涵蓋能源消耗總量變化、單位產(chǎn)品/產(chǎn)值能耗變化、成本節(jié)約金額、碳減排量（如適用）等關(guān)鍵指標(biāo)，并與實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比分析。

三、服務(wù)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.**客戶接洽：**

(1)安排專業(yè)咨詢顧問與客戶進(jìn)行首次溝通，了解客戶基本情況、服務(wù)需求和預(yù)算范圍。

(2)準(zhǔn)備公司介紹資料、服務(wù)案例，展示專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。

2.**需求調(diào)研：**

(1)根據(jù)溝通結(jié)果，制定詳細(xì)的調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研內(nèi)容、方法、時(shí)間安排和人員分工。

(2)執(zhí)行調(diào)研，包括收集客戶現(xiàn)有能源賬單、設(shè)備臺(tái)賬、工藝流程圖等資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和人員訪談。

3.**初步評(píng)估（如適用）：**

(1)基于收集到的信息，進(jìn)行初步的能源效率或市場(chǎng)狀況分析。

(2)撰寫初步評(píng)估報(bào)告或市場(chǎng)分析簡(jiǎn)報(bào)，作為后續(xù)方案制定的依據(jù)。

（二）方案制定與確認(rèn)

1.**方案設(shè)計(jì)：**

(1)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和核心成員。

(2)根據(jù)調(diào)研結(jié)果和評(píng)估結(jié)論，進(jìn)行方案的具體設(shè)計(jì)工作，包括技術(shù)選型、經(jīng)濟(jì)測(cè)算、效益分析等。

(3)遵循內(nèi)部審核流程，確保方案的專業(yè)性和可行性。

2.**方案匯報(bào)與討論：**

(1)向客戶正式匯報(bào)方案，詳細(xì)闡述服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施路徑、預(yù)期效果和投資回報(bào)。

(2)組織客戶方相關(guān)人員參與討論，解答疑問，收集反饋意見。

3.**方案修改與定稿：**

(1)根據(jù)客戶反饋，對(duì)方案進(jìn)行必要的調(diào)整和完善。

(2)與客戶確認(rèn)最終方案，簽署相關(guān)協(xié)議或備忘錄，明確雙方權(quán)責(zé)。

（三）項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控

1.**項(xiàng)目啟動(dòng)：**

(1)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、計(jì)劃、人員分工和溝通機(jī)制。

(2)準(zhǔn)備詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃（包括時(shí)間表、里程碑節(jié)點(diǎn)）。

2.**執(zhí)行階段：**

(1)嚴(yán)格按照實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)工作，如設(shè)備采購(gòu)、施工安裝、系統(tǒng)調(diào)試等。

(2)項(xiàng)目經(jīng)理定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展、存在的問題及解決方案。

(3)實(shí)施過程中注重質(zhì)量控制，執(zhí)行相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3.**過程監(jiān)控：**

(1)通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

(2)必要時(shí)調(diào)整實(shí)施策略，確保項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。

（四）效果評(píng)估與報(bào)告

1.**數(shù)據(jù)收集：**

(1)在服務(wù)期末（如項(xiàng)目完成、一個(gè)周期結(jié)束等），系統(tǒng)性地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如能源消耗量、運(yùn)行費(fèi)用、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)等。

(2)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2.**效果分析：**

(1)將收集到的數(shù)據(jù)與基線數(shù)據(jù)（服務(wù)前或參照數(shù)據(jù)）進(jìn)行對(duì)比分析。

(2)量化服務(wù)帶來的效益，如節(jié)能率、成本降低額、效率提升值等。

3.**報(bào)告編制與提交：**

(1)撰寫詳細(xì)的服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告，包括分析過程、結(jié)果、結(jié)論和建議。

(2)向客戶正式提交評(píng)估報(bào)告，并進(jìn)行解讀說明。

（五）后續(xù)服務(wù)與支持

1.**定期回訪：**

(1)對(duì)于提供長(zhǎng)期服務(wù)（如綜合能源管理）的客戶，定期進(jìn)行回訪，了解用能情況變化和新的服務(wù)需求。

2.**技術(shù)支持：**

(1)為客戶提供持續(xù)的技術(shù)咨詢和支持，解答疑問，協(xié)助解決運(yùn)行中遇到的問題。

3.**服務(wù)升級(jí)：**

(1)根據(jù)客戶發(fā)展和市場(chǎng)變化，提出進(jìn)一步優(yōu)化或擴(kuò)展服務(wù)的建議。

四、客戶權(quán)益保護(hù)

（一）信息披露

1.**服務(wù)透明：**

(1)在服務(wù)合同或報(bào)價(jià)單中明確列出服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括各項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成）、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)等。

(2)如服務(wù)涉及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)（如市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、技術(shù)實(shí)施不確定性等），需提前以清晰、易懂的方式告知客戶。

2.**資質(zhì)公示：**

(1)在公司官網(wǎng)、宣傳材料等途徑，公示公司的相關(guān)資質(zhì)證書、服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要成員簡(jiǎn)介及資質(zhì)等信息，接受客戶監(jiān)督。

（二）投訴處理

1.**投訴渠道：**

(1)設(shè)立明確的客戶服務(wù)熱線、電子郵箱、公司地址等投訴渠道，并保證在工作時(shí)間內(nèi)有人值守。

(2)在公司官網(wǎng)提供在線客服或投訴表單。

2.**處理流程：**

(1)**受理：**客戶提出投訴后，服務(wù)部門在24小時(shí)內(nèi)予以受理，并指定專人負(fù)責(zé)處理。

(2)**調(diào)查：**負(fù)責(zé)人需在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，了解投訴事由、相關(guān)證據(jù)。

(3)**解決：**根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在7個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，并與客戶溝通確認(rèn)。

(4)**反饋：**解決方案實(shí)施后，在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并記錄投訴處理過程。

(5)**升級(jí)：**若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向公司更高層級(jí)（如客戶關(guān)系部或?qū)ｉT設(shè)立的投訴處理委員會(huì)）反映，公司將在收到升級(jí)投訴后5個(gè)工作日內(nèi)重新審核處理。

（三）合同管理

1.**合同簽訂：**

(1)所有正式服務(wù)均需簽訂書面合同，合同內(nèi)容應(yīng)完整、合法、清晰。

(2)合同簽訂前，應(yīng)向客戶提供必要的解釋說明，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑮l款。

2.**合同履行：**

(1)雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自義務(wù)。服務(wù)公司需按時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)，客戶需按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。

3.**合同變更：**

(1)如需變更合同內(nèi)容（如服務(wù)范圍、費(fèi)用、期限等），需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。

4.**合同解除：**

(1)明確合同解除的條件和程序，如一方嚴(yán)重違約、出現(xiàn)不可抗力等情況下，可按合同約定解除合同。合同解除需提前通知對(duì)方，并按規(guī)定處理善后事宜（如費(fèi)用結(jié)算、資料交接等）。

五、行業(yè)自律

（一）資質(zhì)要求

1.**企業(yè)資質(zhì)：**

(1)從事能源咨詢服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)具備相應(yīng)的咨詢服務(wù)資質(zhì)或相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)認(rèn)證。

(2)從事節(jié)能改造服務(wù)的公司，應(yīng)擁有相應(yīng)的工程專業(yè)承包資質(zhì)（如機(jī)電安裝、建筑智能化等），并具備相應(yīng)的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)。

(3)從事能源交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)具備必要的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格，擁有專業(yè)的交易團(tuán)隊(duì)和信息系統(tǒng)。

2.**人員資質(zhì)：**

(1)核心服務(wù)人員（如項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、顧問等）應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)背景、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資格證書（如能源管理師、注冊(cè)工程師等）。

(2)定期組織內(nèi)部或外部培訓(xùn)，更新人員專業(yè)知識(shí)，提升服務(wù)能力。

（二）行為規(guī)范

1.**誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：**

(1)遵守商業(yè)道德，杜絕虛假宣傳、夸大效果、泄露客戶商業(yè)秘密等行為。

(2)服務(wù)報(bào)價(jià)應(yīng)合理、透明，無隱藏費(fèi)用。

2.**專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：**

(1)遵循國(guó)家及行業(yè)的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

(2)服務(wù)過程中注重技術(shù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

3.**公平競(jìng)爭(zhēng)：**

(1)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)通過提升服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)來贏得客戶，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

（三）監(jiān)管機(jī)制

1.**內(nèi)部管理：**

(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。

(2)設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

2.**行業(yè)交流：**

(1)積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，共享信息，交流經(jīng)驗(yàn)，共同提升行業(yè)服務(wù)水平。

3.**信息公示：**

(1)按照行業(yè)自律組織的要求，定期公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶評(píng)價(jià)等信息，接受行業(yè)和社會(huì)監(jiān)督。

一、總則

能源服務(wù)公司是指從事能源咨詢、節(jié)能改造、能源交易、綜合能源管理等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。為規(guī)范能源服務(wù)公司的服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.能源咨詢：為客戶提供能源政策解讀、能源效率評(píng)估、能源消耗分析等服務(wù)。

2.節(jié)能改造：設(shè)計(jì)并實(shí)施節(jié)能方案，包括設(shè)備升級(jí)、系統(tǒng)優(yōu)化等。

3.能源交易：協(xié)助客戶進(jìn)行電力、天然氣等能源產(chǎn)品的采購(gòu)和銷售。

4.綜合能源管理：提供能源需求側(cè)管理、能源系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.咨詢服務(wù)：

(1)30個(gè)工作日內(nèi)完成初步能源評(píng)估報(bào)告。

(2)提供至少3種可行的節(jié)能方案供客戶選擇。

2.節(jié)能改造：

(1)施工前需提交詳細(xì)的改造方案和預(yù)算，并經(jīng)客戶確認(rèn)。

(2)工期延誤不得超過合同約定時(shí)間的10%，否則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.能源交易：

(1)每日提供市場(chǎng)行情報(bào)告，包括價(jià)格走勢(shì)、供需關(guān)系等。

(2)交易撮合成功率不低于80%。

4.綜合能源管理：

(1)每季度提交一次能源管理報(bào)告，分析能源使用效率。

(2)能源成本降低率應(yīng)達(dá)到年度目標(biāo)的5%以上。

三、服務(wù)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.客戶需求調(diào)研：通過問卷、訪談等方式了解客戶的具體需求。

2.能源狀況評(píng)估：收集客戶現(xiàn)有能源使用數(shù)據(jù)，進(jìn)行初步分析。

（二）方案制定

1.提交初步方案：在收到客戶需求后7個(gè)工作日內(nèi)提供初步方案。

2.方案調(diào)整：根據(jù)客戶反饋，10個(gè)工作日內(nèi)完成方案優(yōu)化。

（三）實(shí)施與監(jiān)控

1.項(xiàng)目實(shí)施：嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源使用情況，及時(shí)調(diào)整策略。

（四）效果評(píng)估

1.定期評(píng)估：每半年進(jìn)行一次能源使用效率評(píng)估。

2.報(bào)告提交：提交詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，包括節(jié)能效果、成本效益等。

四、客戶權(quán)益保護(hù)

（一）信息披露

1.服務(wù)內(nèi)容：明確告知客戶服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.風(fēng)險(xiǎn)提示：說明可能存在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和能源價(jià)格波動(dòng)。

（二）投訴處理

1.投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線，接受客戶投訴。

2.處理流程：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。

（三）合同管理

1.合同簽訂：雙方需簽訂正式服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)。

2.合同變更：任何變更需經(jīng)雙方書面確認(rèn)。

五、行業(yè)自律

（一）資質(zhì)要求

1.從事能源服務(wù)的企業(yè)需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，如能源咨詢認(rèn)證等。

2.服務(wù)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。

（二）行為規(guī)范

1.嚴(yán)禁虛假宣傳，確保服務(wù)信息真實(shí)可靠。

2.保守客戶商業(yè)秘密，不得泄露敏感數(shù)據(jù)。

（三）監(jiān)管機(jī)制

1.建立行業(yè)自律委員會(huì)，定期檢查企業(yè)服務(wù)情況。

2.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行公示，情節(jié)嚴(yán)重的取消服務(wù)資格。

**一、總則**

能源服務(wù)公司是指從事能源咨詢、節(jié)能改造、能源交易、綜合能源管理等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。為規(guī)范能源服務(wù)公司的服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、客戶權(quán)益保護(hù)及行業(yè)自律等方面的要求，促進(jìn)能源服務(wù)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.**能源咨詢：**

*提供能源政策、技術(shù)、市場(chǎng)趨勢(shì)等方面的信息解讀與前瞻分析。

*客戶能源效率現(xiàn)狀評(píng)估，包括能源消耗數(shù)據(jù)收集、分析及診斷報(bào)告編制。

*制定節(jié)能潛力評(píng)估報(bào)告，量化節(jié)能空間和潛在投資回報(bào)率（ROI）。

*提供能源審計(jì)服務(wù)，識(shí)別能源浪費(fèi)環(huán)節(jié)并提出改進(jìn)建議。

*協(xié)助客戶制定能源管理策略和碳減排目標(biāo)。

2.**節(jié)能改造：**

*提供節(jié)能診斷后的具體改造方案設(shè)計(jì)，涵蓋設(shè)備選型、系統(tǒng)優(yōu)化、工藝改進(jìn)等。

*節(jié)能改造項(xiàng)目的工程管理，包括施工組織、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制。

*節(jié)能設(shè)備安裝、調(diào)試及運(yùn)行維護(hù)指導(dǎo)。

*建立改造效果監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤節(jié)能效益，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

*提供節(jié)能改造相關(guān)的財(cái)務(wù)分析，如投資回收期計(jì)算、政府補(bǔ)貼信息解讀。

3.**能源交易：**

*提供能源市場(chǎng)信息平臺(tái)接入服務(wù)，實(shí)時(shí)展示價(jià)格、供需、政策等信息。

*能源產(chǎn)品（如電力、天然氣、熱力等）的采購(gòu)策略制定與執(zhí)行。

*能源交易撮合服務(wù)，協(xié)助客戶完成買賣談判與合同簽訂。

*能源交易風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢，包括合同條款分析、價(jià)格波動(dòng)應(yīng)對(duì)。

*提供能源合同管理與結(jié)算服務(wù)。

4.**綜合能源管理：**

*構(gòu)建客戶全面的能源管理體系框架，整合能源采購(gòu)、使用、監(jiān)控等環(huán)節(jié)。

*建立能源數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)能源消耗的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與可視化。

*實(shí)施能源需求側(cè)管理策略，優(yōu)化用能模式，降低高峰負(fù)荷。

*能源系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)，整合冷、熱、電等多種能源形式，提高利用效率。

*定期出具綜合能源管理報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出持續(xù)改進(jìn)建議。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**咨詢服務(wù)：**

(1)**需求調(diào)研：**通過線上問卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談、資料審核等方式，全面收集客戶用能信息、管理現(xiàn)狀及特定需求，確保調(diào)研報(bào)告的完整性和準(zhǔn)確性。調(diào)研應(yīng)在簽訂合同后5個(gè)工作日內(nèi)完成。

(2)**能源評(píng)估：**運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具和行業(yè)基準(zhǔn)，對(duì)客戶能源消耗進(jìn)行量化分析，識(shí)別主要耗能環(huán)節(jié)和節(jié)能潛力。評(píng)估報(bào)告需包含數(shù)據(jù)來源、分析方法、評(píng)估結(jié)論等，并在15個(gè)工作日內(nèi)提交。

(3)**方案提供：**基于評(píng)估結(jié)果，提供至少2-3種具有針對(duì)性、可操作性的節(jié)能或用能優(yōu)化方案。方案應(yīng)包含具體措施、預(yù)期效益（量化）、實(shí)施難度、投資估算及回收期分析。方案初稿應(yīng)在評(píng)估報(bào)告提交后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

(4)**方案優(yōu)化：**積極與客戶溝通，根據(jù)客戶反饋（如預(yù)算限制、技術(shù)偏好等）對(duì)方案進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整，確保方案的可行性和客戶滿意度。方案最終確認(rèn)應(yīng)在初稿提交后5個(gè)工作日內(nèi)完成。

2.**節(jié)能改造服務(wù)：**

(1)**方案設(shè)計(jì)：**設(shè)計(jì)方案需符合相關(guān)國(guó)家、行業(yè)節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，注重技術(shù)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)合理性。提供詳細(xì)的施工圖紙、設(shè)備清單、材料規(guī)格等。設(shè)計(jì)文件應(yīng)在方案確認(rèn)后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

(2)**工程實(shí)施：**嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案和施工規(guī)范進(jìn)行施工，配備合格的項(xiàng)目經(jīng)理和施工團(tuán)隊(duì)。建立每日施工日志，記錄進(jìn)度、質(zhì)量及安全情況。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需提前與客戶溝通確認(rèn)。項(xiàng)目工期需在合同中明確，并力爭(zhēng)按期完成，如遇不可抗力延期，需提前通知客戶并協(xié)商調(diào)整。

(3)**設(shè)備調(diào)試：**節(jié)能改造工程完工后，需進(jìn)行全面的系統(tǒng)調(diào)試，確保所有設(shè)備運(yùn)行正常，系統(tǒng)性能達(dá)到設(shè)計(jì)要求。調(diào)試過程中需進(jìn)行多次性能參數(shù)測(cè)試，并形成調(diào)試報(bào)告。調(diào)試通常需持續(xù)7-15天，具體時(shí)長(zhǎng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模復(fù)雜度而定。

(4)**效果確認(rèn)：**調(diào)試合格后，進(jìn)入效果驗(yàn)證階段，持續(xù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)至少一個(gè)月，收集實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，與設(shè)計(jì)預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，驗(yàn)證節(jié)能效果是否達(dá)標(biāo)。提供正式的效果評(píng)估報(bào)告給客戶。

(5)**質(zhì)保服務(wù)：**提供合同約定的質(zhì)保期服務(wù)（通常為1年），期間對(duì)出現(xiàn)的非客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備故障或系統(tǒng)問題提供免費(fèi)維修或更換服務(wù)。

3.**能源交易服務(wù)：**

(1)**信息提供：**每日或按約定頻率向客戶推送能源市場(chǎng)行情報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于實(shí)時(shí)/當(dāng)日/次日價(jià)格、成交量、成交均價(jià)、供需平衡狀況、市場(chǎng)新聞解讀等。信息推送時(shí)效性需滿足客戶交易需求。

(2)**交易撮合：**依據(jù)客戶交易指令和市場(chǎng)信息，積極尋找匹配的交易對(duì)手，努力提高撮合成功率。記錄并定期向客戶通報(bào)撮合交易的平均成功率（如月度、季度統(tǒng)計(jì)）。

(3)**風(fēng)險(xiǎn)管理：**協(xié)助客戶評(píng)估交易風(fēng)險(xiǎn)，提供合同模板解讀、履約風(fēng)險(xiǎn)提示等服務(wù)。可根據(jù)客戶需求，提供價(jià)格波動(dòng)預(yù)警或簡(jiǎn)單的對(duì)沖建議。

(4)**結(jié)算服務(wù)：**準(zhǔn)確、及時(shí)地完成能源交易結(jié)算，提供清晰的結(jié)算單據(jù)，并在約定時(shí)間內(nèi)（如交易完成后T+1至T+3個(gè)工作日）完成資金結(jié)算流程。

4.**綜合能源管理服務(wù)：**

(1)**體系構(gòu)建：**幫助客戶建立或完善能源管理制度、流程和責(zé)任分工，提供相應(yīng)的管理手冊(cè)或指南。

(2)**平臺(tái)建設(shè)：**根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并部署能源數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控平臺(tái)，支持多源數(shù)據(jù)接入（如智能電表、水表、熱力表等），實(shí)現(xiàn)能源數(shù)據(jù)的集中展示、趨勢(shì)分析、異常報(bào)警等功能。平臺(tái)部署周期需明確，并確保穩(wěn)定運(yùn)行。

(3)**需求側(cè)管理：**制定并實(shí)施需求側(cè)管理策略，如實(shí)施分時(shí)電價(jià)管理、高峰負(fù)荷削減方案等，通過技術(shù)或經(jīng)濟(jì)手段引導(dǎo)客戶優(yōu)化用能行為。定期評(píng)估策略實(shí)施效果。

(4)**系統(tǒng)優(yōu)化：**對(duì)客戶現(xiàn)有冷、熱、電等能源系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，提出整合優(yōu)化方案，如引入熱電聯(lián)產(chǎn)、余熱回收利用等，旨在實(shí)現(xiàn)能源的梯級(jí)利用和系統(tǒng)效率最大化。

(5)**效果評(píng)估：**每季度或半年出具綜合能源管理成效報(bào)告，內(nèi)容涵蓋能源消耗總量變化、單位產(chǎn)品/產(chǎn)值能耗變化、成本節(jié)約金額、碳減排量（如適用）等關(guān)鍵指標(biāo)，并與實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比分析。

三、服務(wù)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.**客戶接洽：**

(1)安排專業(yè)咨詢顧問與客戶進(jìn)行首次溝通，了解客戶基本情況、服務(wù)需求和預(yù)算范圍。

(2)準(zhǔn)備公司介紹資料、服務(wù)案例，展示專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。

2.**需求調(diào)研：**

(1)根據(jù)溝通結(jié)果，制定詳細(xì)的調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研內(nèi)容、方法、時(shí)間安排和人員分工。

(2)執(zhí)行調(diào)研，包括收集客戶現(xiàn)有能源賬單、設(shè)備臺(tái)賬、工藝流程圖等資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和人員訪談。

3.**初步評(píng)估（如適用）：**

(1)基于收集到的信息，進(jìn)行初步的能源效率或市場(chǎng)狀況分析。

(2)撰寫初步評(píng)估報(bào)告或市場(chǎng)分析簡(jiǎn)報(bào)，作為后續(xù)方案制定的依據(jù)。

（二）方案制定與確認(rèn)

1.**方案設(shè)計(jì)：**

(1)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和核心成員。

(2)根據(jù)調(diào)研結(jié)果和評(píng)估結(jié)論，進(jìn)行方案的具體設(shè)計(jì)工作，包括技術(shù)選型、經(jīng)濟(jì)測(cè)算、效益分析等。

(3)遵循內(nèi)部審核流程，確保方案的專業(yè)性和可行性。

2.**方案匯報(bào)與討論：**

(1)向客戶正式匯報(bào)方案，詳細(xì)闡述服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施路徑、預(yù)期效果和投資回報(bào)。

(2)組織客戶方相關(guān)人員參與討論，解答疑問，收集反饋意見。

3.**方案修改與定稿：**

(1)根據(jù)客戶反饋，對(duì)方案進(jìn)行必要的調(diào)整和完善。

(2)與客戶確認(rèn)最終方案，簽署相關(guān)協(xié)議或備忘錄，明確雙方權(quán)責(zé)。

（三）項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控

1.**項(xiàng)目啟動(dòng)：**

(1)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、計(jì)劃、人員分工和溝通機(jī)制。

(2)準(zhǔn)備詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃（包括時(shí)間表、里程碑節(jié)點(diǎn)）。

2.**執(zhí)行階段：**

(1)嚴(yán)格按照實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)工作，如設(shè)備采購(gòu)、施工安裝、系統(tǒng)調(diào)試等。

(2)項(xiàng)目經(jīng)理定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展、存在的問題及解決方案。

(3)實(shí)施過程中注重質(zhì)量控制，執(zhí)行相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3.**過程監(jiān)控：**

(1)通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

(2)必要時(shí)調(diào)整實(shí)施策略，確保項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。

（四）效果評(píng)估與報(bào)告

1.**數(shù)據(jù)收集：**

(1)在服務(wù)期末（如項(xiàng)目完成、一個(gè)周期結(jié)束等），系統(tǒng)性地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如能源消耗量、運(yùn)行費(fèi)用、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)等。

(2)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2.**效果分析：**

(1)將收集到的數(shù)據(jù)與基線數(shù)據(jù)（服務(wù)前或參照數(shù)據(jù)）進(jìn)行對(duì)比分析。

(2)量化服務(wù)帶來的效益，如節(jié)能率、成本降低額、效率提升值等。

3.**報(bào)告編制與提交：**

(1)撰寫詳細(xì)的服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告，包括分析過程、結(jié)果、結(jié)論和建議。

(2)向客戶正式提交評(píng)估報(bào)告，并進(jìn)行解讀說明。

（五）后續(xù)服務(wù)與支持

1.**定期回訪：**

(1)對(duì)于提供長(zhǎng)期服務(wù)（如綜合能源管理）的客戶，定期進(jìn)行回訪，了解用能情況變化和新的服務(wù)需求。

2.**技術(shù)支持：**

(1)為客戶提供持續(xù)的技術(shù)咨詢和支持，解答疑問，協(xié)助解決運(yùn)行中遇到的問題。

3.**服務(wù)升級(jí)：**

(1)根據(jù)客戶發(fā)展和市場(chǎng)變化，提出進(jìn)一步優(yōu)化或擴(kuò)展服務(wù)的建議。

四、客戶權(quán)益保護(hù)

（一）信息披露

1.**服務(wù)透明：**

(1)在服務(wù)合同或報(bào)價(jià)單中明確列出服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括各項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成）、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)等。

(2)如服務(wù)涉及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)（如市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、技術(shù)實(shí)施不確定性等），需提前以清晰、易懂的方式告知客戶。

2.**資質(zhì)公示：**

(1)在公司官網(wǎng)、宣傳材料等途徑，公示公司的相關(guān)資質(zhì)證書、服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要成員簡(jiǎn)介及資質(zhì)等信息，接受客戶監(jiān)督。

（二）投訴處理

1.**投訴渠道：**

(1)設(shè)立明確的客戶服務(wù)熱線、電子郵箱、公司地址等投訴渠道，并保證在工作時(shí)間內(nèi)有人值守。

(2