落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)倡導(dǎo)規(guī)程一、總則

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要基石，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任和社會(huì)形象。為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提升行業(yè)整體水平，特制定本倡導(dǎo)規(guī)程。本規(guī)程旨在通過系統(tǒng)性、制度化的措施，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，踐行醫(yī)德規(guī)范，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、實(shí)施原則

（一）以人為本

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終將患者利益放在首位，尊重患者權(quán)利，提供有溫度、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知病情，杜絕虛假宣傳、過度醫(yī)療等行為。

（三）公平公正

對(duì)所有患者一視同仁，避免因身份、地位等因素產(chǎn)生歧視性服務(wù)。

（四）持續(xù)改進(jìn)

定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自我反思與提升。

三、具體操作規(guī)程

（一）醫(yī)療服務(wù)過程規(guī)范

1.**接待患者環(huán)節(jié)**

(1)主動(dòng)問候，耐心傾聽患者訴求，保持微笑服務(wù)。

(2)首次接診時(shí)，詳細(xì)記錄患者基本信息及主訴，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

(3)不得隨意打斷患者，確保其充分表達(dá)病情。

2.**病情溝通環(huán)節(jié)**

(1)使用通俗易懂的語言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

(2)告知治療方案時(shí)，明確說明預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案。

(3)患者提出疑問時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答，必要時(shí)提供書面材料支持。

3.**診療操作環(huán)節(jié)**

(1)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。

(2)術(shù)中、術(shù)后主動(dòng)告知患者進(jìn)展情況，增強(qiáng)信任感。

(3)尊重患者隱私，未經(jīng)同意不得泄露病情信息。

（二）醫(yī)患溝通機(jī)制

1.**建立多渠道溝通平臺(tái)**

(1)設(shè)立意見箱、線上反饋系統(tǒng)，方便患者表達(dá)訴求。

(2)定期召開醫(yī)患座談會(huì)，收集患者意見并改進(jìn)服務(wù)。

(3)對(duì)患者投訴進(jìn)行分類處理，確保問題得到及時(shí)解決。

2.**醫(yī)患關(guān)系調(diào)解流程**

(1)接收投訴后，由科室負(fù)責(zé)人初步調(diào)查，形成書面報(bào)告。

(2)涉及重大爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，引入無利益相關(guān)方介入。

(3)調(diào)解結(jié)果需經(jīng)患者確認(rèn)，并記錄存檔。

（三）內(nèi)部監(jiān)督與考核

1.**日常監(jiān)督措施**

(1)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督小組，不定期抽查服務(wù)行為。

(2)引入患者滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，每月統(tǒng)計(jì)評(píng)分并公示。

(3)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)行為，進(jìn)行即時(shí)糾正并記錄在案。

2.**年度考核標(biāo)準(zhǔn)**

(1)制定量化考核指標(biāo)，如患者滿意度（≥90%）、投訴率（≤3/1000人次）等。

(2)考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀者給予表彰，不合格者進(jìn)行再培訓(xùn)。

(3)考核結(jié)果納入個(gè)人檔案，作為職稱晉升的重要參考。

四、附則

本規(guī)程適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員，解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層所有。各科室需根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)則，確保落實(shí)到位。每年需對(duì)規(guī)程進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)修訂更新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

一、總則

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要基石，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任和社會(huì)形象。為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提升行業(yè)整體水平，特制定本倡導(dǎo)規(guī)程。本規(guī)程旨在通過系統(tǒng)性、制度化的措施，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，踐行醫(yī)德規(guī)范，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、實(shí)施原則

（一）以人為本

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終將患者利益放在首位，尊重患者權(quán)利，提供有溫度、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在診療過程中，注重患者的生理和心理需求，營(yíng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知病情，杜絕虛假宣傳、過度醫(yī)療等行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如實(shí)告知患者病情進(jìn)展、治療方案及可能的風(fēng)險(xiǎn)，確保患者在充分知情的情況下做出決策。

（三）公平公正

對(duì)所有患者一視同仁，避免因身份、地位、性別、種族等因素產(chǎn)生歧視性服務(wù)。在資源分配、診療順序等方面，應(yīng)遵循公平、合理的原則，確保每一位患者都能獲得平等的醫(yī)療機(jī)會(huì)。

（四）持續(xù)改進(jìn)

定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自我反思與提升。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立反饋機(jī)制，收集患者、同事及社會(huì)的意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三、具體操作規(guī)程

（一）醫(yī)療服務(wù)過程規(guī)范

1.**接待患者環(huán)節(jié)**

(1)主動(dòng)問候，耐心傾聽患者訴求，保持微笑服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者進(jìn)入診室時(shí)主動(dòng)問好，用親切的語言引導(dǎo)患者，并耐心聽取其描述病情或訴求。

(2)首次接診時(shí)，詳細(xì)記錄患者基本信息及主訴，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的問診流程，記錄患者的年齡、性別、職業(yè)、主要癥狀、發(fā)病時(shí)間等信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。

(3)不得隨意打斷患者，確保其充分表達(dá)病情。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)給予患者充分的表達(dá)空間，避免因個(gè)人事務(wù)或時(shí)間壓力而中斷患者的敘述，必要時(shí)可通過復(fù)述確認(rèn)患者意思，確保理解無誤。

2.**病情溝通環(huán)節(jié)**

(1)使用通俗易懂的語言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。醫(yī)務(wù)人員在解釋病情時(shí)，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，而是用患者能夠理解的語言描述病情的嚴(yán)重程度、可能的治療方案及預(yù)期效果。

(2)告知治療方案時(shí)，明確說明預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)解釋每種治療方案的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險(xiǎn)，并提供其他可行的替代方案，幫助患者做出最適合自己的選擇。

(3)患者提出疑問時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答，必要時(shí)提供書面材料支持。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解答患者的疑問，對(duì)于復(fù)雜的問題可以提供書面材料或推薦相關(guān)資源，確?；颊叱浞掷斫獠∏楹椭委煼桨?。

3.**診療操作環(huán)節(jié)**

(1)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行任何診療操作時(shí)，必須嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，使用消毒設(shè)備，穿戴防護(hù)用品，防止交叉感染。

(2)術(shù)中、術(shù)后主動(dòng)告知患者進(jìn)展情況，增強(qiáng)信任感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在手術(shù)或治療過程中，及時(shí)告知患者操作進(jìn)展，對(duì)于可能出現(xiàn)的疼痛或不適，應(yīng)提前告知并采取措施緩解。

(3)尊重患者隱私，未經(jīng)同意不得泄露病情信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)確保患者的隱私得到保護(hù)，不在非必要情況下討論患者病情，不將患者的病情信息泄露給無關(guān)人員。

（二）醫(yī)患溝通機(jī)制

1.**建立多渠道溝通平臺(tái)**

(1)設(shè)立意見箱、線上反饋系統(tǒng)，方便患者表達(dá)訴求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立意見箱，并在門診、病房等區(qū)域顯著位置公示，同時(shí)開通線上反饋系統(tǒng)，方便患者通過電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)提交意見和建議。

(2)定期召開醫(yī)患座談會(huì)，收集患者意見并改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)患座談會(huì)，邀請(qǐng)患者代表、醫(yī)務(wù)人員及管理人員參加，共同討論醫(yī)療服務(wù)中的問題和改進(jìn)措施。

(3)對(duì)患者投訴進(jìn)行分類處理，確保問題得到及時(shí)解決。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建立投訴處理流程，對(duì)患者的投訴進(jìn)行分類、記錄、調(diào)查，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?；颊叩膯栴}得到妥善解決。

2.**醫(yī)患關(guān)系調(diào)解流程**

(1)接收投訴后，由科室負(fù)責(zé)人初步調(diào)查，形成書面報(bào)告。醫(yī)務(wù)人員在接到患者投訴后，應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人組織初步調(diào)查，了解事情的經(jīng)過，并形成書面報(bào)告。

(2)涉及重大爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，引入無利益相關(guān)方介入。對(duì)于較為復(fù)雜的爭(zhēng)議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，邀請(qǐng)無利益相關(guān)的第三方（如患者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等）參與調(diào)解。

(3)調(diào)解結(jié)果需經(jīng)患者確認(rèn)，并記錄存檔。調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)將調(diào)解結(jié)果告知患者，并經(jīng)患者確認(rèn)，同時(shí)將調(diào)解過程和結(jié)果記錄存檔，作為改進(jìn)服務(wù)的參考。

（三）內(nèi)部監(jiān)督與考核

1.**日常監(jiān)督措施**

(1)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督小組，不定期抽查服務(wù)行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)人員、患者代表等組成，定期或不定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，確保醫(yī)務(wù)人員的行為符合規(guī)范。

(2)引入患者滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，每月統(tǒng)計(jì)評(píng)分并公示。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)引入患者滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，每月統(tǒng)計(jì)患者滿意度評(píng)分，并在院內(nèi)公示，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

(3)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)行為，進(jìn)行即時(shí)糾正并記錄在案。醫(yī)務(wù)人員在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)行為，應(yīng)立即進(jìn)行糾正，并記錄在案，作為后續(xù)培訓(xùn)和考核的參考。

2.**年度考核標(biāo)準(zhǔn)**

(1)制定量化考核指標(biāo)，如患者滿意度（≥90%）、投訴率（≤3/1000人次）等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定量化的考核指標(biāo)，如患者滿意度達(dá)到90%以上、投訴率控制在3/1000人次以下等，作為考核醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要依據(jù)。

(2)考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀者給予表彰，不合格者進(jìn)行再培訓(xùn)?？己私Y(jié)果應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)和后續(xù)考核。

(3)考核結(jié)果納入個(gè)人檔案，作為職稱晉升的重要參考。醫(yī)務(wù)人員的年度考核結(jié)果應(yīng)納入個(gè)人檔案，作為其職稱晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考依據(jù)。

四、附則

本規(guī)程適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員，解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層所有。各科室需根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)則，確保落實(shí)到位。每年需對(duì)規(guī)程進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)修訂更新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

一、總則

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要基石，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任和社會(huì)形象。為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提升行業(yè)整體水平，特制定本倡導(dǎo)規(guī)程。本規(guī)程旨在通過系統(tǒng)性、制度化的措施，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，踐行醫(yī)德規(guī)范，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、實(shí)施原則

（一）以人為本

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終將患者利益放在首位，尊重患者權(quán)利，提供有溫度、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知病情，杜絕虛假宣傳、過度醫(yī)療等行為。

（三）公平公正

對(duì)所有患者一視同仁，避免因身份、地位等因素產(chǎn)生歧視性服務(wù)。

（四）持續(xù)改進(jìn)

定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自我反思與提升。

三、具體操作規(guī)程

（一）醫(yī)療服務(wù)過程規(guī)范

1.**接待患者環(huán)節(jié)**

(1)主動(dòng)問候，耐心傾聽患者訴求，保持微笑服務(wù)。

(2)首次接診時(shí)，詳細(xì)記錄患者基本信息及主訴，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

(3)不得隨意打斷患者，確保其充分表達(dá)病情。

2.**病情溝通環(huán)節(jié)**

(1)使用通俗易懂的語言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

(2)告知治療方案時(shí)，明確說明預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案。

(3)患者提出疑問時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答，必要時(shí)提供書面材料支持。

3.**診療操作環(huán)節(jié)**

(1)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。

(2)術(shù)中、術(shù)后主動(dòng)告知患者進(jìn)展情況，增強(qiáng)信任感。

(3)尊重患者隱私，未經(jīng)同意不得泄露病情信息。

（二）醫(yī)患溝通機(jī)制

1.**建立多渠道溝通平臺(tái)**

(1)設(shè)立意見箱、線上反饋系統(tǒng)，方便患者表達(dá)訴求。

(2)定期召開醫(yī)患座談會(huì)，收集患者意見并改進(jìn)服務(wù)。

(3)對(duì)患者投訴進(jìn)行分類處理，確保問題得到及時(shí)解決。

2.**醫(yī)患關(guān)系調(diào)解流程**

(1)接收投訴后，由科室負(fù)責(zé)人初步調(diào)查，形成書面報(bào)告。

(2)涉及重大爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，引入無利益相關(guān)方介入。

(3)調(diào)解結(jié)果需經(jīng)患者確認(rèn)，并記錄存檔。

（三）內(nèi)部監(jiān)督與考核

1.**日常監(jiān)督措施**

(1)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督小組，不定期抽查服務(wù)行為。

(2)引入患者滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，每月統(tǒng)計(jì)評(píng)分并公示。

(3)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)行為，進(jìn)行即時(shí)糾正并記錄在案。

2.**年度考核標(biāo)準(zhǔn)**

(1)制定量化考核指標(biāo)，如患者滿意度（≥90%）、投訴率（≤3/1000人次）等。

(2)考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀者給予表彰，不合格者進(jìn)行再培訓(xùn)。

(3)考核結(jié)果納入個(gè)人檔案，作為職稱晉升的重要參考。

四、附則

本規(guī)程適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員，解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層所有。各科室需根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)則，確保落實(shí)到位。每年需對(duì)規(guī)程進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)修訂更新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

一、總則

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要基石，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者信任和社會(huì)形象。為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提升行業(yè)整體水平，特制定本倡導(dǎo)規(guī)程。本規(guī)程旨在通過系統(tǒng)性、制度化的措施，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，踐行醫(yī)德規(guī)范，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、實(shí)施原則

（一）以人為本

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終將患者利益放在首位，尊重患者權(quán)利，提供有溫度、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在診療過程中，注重患者的生理和心理需求，營(yíng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知病情，杜絕虛假宣傳、過度醫(yī)療等行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如實(shí)告知患者病情進(jìn)展、治療方案及可能的風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊咴诔浞种榈那闆r下做出決策。

（三）公平公正

對(duì)所有患者一視同仁，避免因身份、地位、性別、種族等因素產(chǎn)生歧視性服務(wù)。在資源分配、診療順序等方面，應(yīng)遵循公平、合理的原則，確保每一位患者都能獲得平等的醫(yī)療機(jī)會(huì)。

（四）持續(xù)改進(jìn)

定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自我反思與提升。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立反饋機(jī)制，收集患者、同事及社會(huì)的意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三、具體操作規(guī)程

（一）醫(yī)療服務(wù)過程規(guī)范

1.**接待患者環(huán)節(jié)**

(1)主動(dòng)問候，耐心傾聽患者訴求，保持微笑服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者進(jìn)入診室時(shí)主動(dòng)問好，用親切的語言引導(dǎo)患者，并耐心聽取其描述病情或訴求。

(2)首次接診時(shí)，詳細(xì)記錄患者基本信息及主訴，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的問診流程，記錄患者的年齡、性別、職業(yè)、主要癥狀、發(fā)病時(shí)間等信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。

(3)不得隨意打斷患者，確保其充分表達(dá)病情。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)給予患者充分的表達(dá)空間，避免因個(gè)人事務(wù)或時(shí)間壓力而中斷患者的敘述，必要時(shí)可通過復(fù)述確認(rèn)患者意思，確保理解無誤。

2.**病情溝通環(huán)節(jié)**

(1)使用通俗易懂的語言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。醫(yī)務(wù)人員在解釋病情時(shí)，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，而是用患者能夠理解的語言描述病情的嚴(yán)重程度、可能的治療方案及預(yù)期效果。

(2)告知治療方案時(shí)，明確說明預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)解釋每種治療方案的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險(xiǎn)，并提供其他可行的替代方案，幫助患者做出最適合自己的選擇。

(3)患者提出疑問時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答，必要時(shí)提供書面材料支持。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解答患者的疑問，對(duì)于復(fù)雜的問題可以提供書面材料或推薦相關(guān)資源，確保患者充分理解病情和治療方案。

3.**診療操作環(huán)節(jié)**

(1)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行任何診療操作時(shí)，必須嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，使用消毒設(shè)備，穿戴防護(hù)用品，防止交叉感染。

(2)術(shù)中、術(shù)后主動(dòng)告知患者進(jìn)展情況，增強(qiáng)信任感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在手術(shù)或治療過程中，及時(shí)告知患者操作進(jìn)展，對(duì)于可能出現(xiàn)的疼痛或不適，應(yīng)提前告知并采取措施緩解。

(3)尊重患者隱私，未經(jīng)同意不得泄露病情信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)確?；颊叩碾[私得到保護(hù)，不在非必要情況下討論患者病情，不將患者的病情信息泄露給無關(guān)人員。

（二）醫(yī)患溝通機(jī)制

1.**建立多渠道溝通平臺(tái)**

(1)設(shè)立意見箱、線上反饋系統(tǒng)，方便患者表達(dá)訴求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立意見箱，并在門診、病房等區(qū)域顯著位置公示，同時(shí)開通線上反饋系統(tǒng)，方便患者通過電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)提交意見和建議。

(2)定期召開醫(yī)患座談會(huì)，收集患者意見并改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)患座談會(huì)，邀請(qǐng)患者代表、醫(yī)務(wù)人員及管理人員參加，共同討論醫(yī)療服務(wù)中的問題和改進(jìn)措施。

(3)對(duì)患者投訴進(jìn)行分類處理，確保問題得到及時(shí)解決。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建立投訴處理流程，對(duì)患者的投訴進(jìn)行分類、記錄、調(diào)查，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?；颊叩膯栴}得到妥善解決。

2.**醫(yī)患關(guān)系調(diào)解流程**

(1)接收投訴后，由科室負(fù)責(zé)人初步調(diào)查，形成書面報(bào)告。醫(yī)務(wù)人員在接到患者投訴后，應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人組織初步調(diào)查，了解事情的經(jīng)過，并形成書面報(bào)告。

(2)涉及重大爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，引入無利益相關(guān)方介入。對(duì)于較為復(fù)雜的爭(zhēng)議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以啟動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制，邀請(qǐng)無利益相關(guān)的第三方（如患者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等）參與調(diào)解。

(3)調(diào)解結(jié)果需經(jīng)