ICS03.120.01CCSA00DB4212NQIone-stopservicestationcmanagementspecificatiIDB4212/T55—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14建設要求 24.1基本原則 24.2軟硬件基本要求 24.3人員配置 34.4標識標志 34.5制度建設 35服務內容 35.1基礎性服務 35.2拓展性服務 46服務方式 56.1線下服務 56.2線上服務 56.3線上+線下融合服務 57管理要求 57.1制度管理 57.2人力資源管理 67.3機構管理 77.4流程管理 77.5信息安全管理 87.6檔案管理 87.7設備安全管理 88評價與改進 88.1評價 88.2改進 8附錄A（資料性）質量服務站基本服務流程圖 9附錄B（資料性）質量服務站服務記錄表 DB4212/T55—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由咸寧市公共檢驗檢測中心提出。本文件由咸寧市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：咸寧市公共檢驗檢測中心、赤壁市公共檢驗檢測中心、崇陽縣公共檢驗檢測中心。本文件主要起草人：吳江、定翔雁、李泳、汪任山、王偉、徐斌、胡林紅、吳菲、石莉、陳明、李成蒙。DB4212/T55—20231質量基礎設施“一站式”服務站建設管理規(guī)范本文件規(guī)定了質量基礎設施“一站式”服務站建設管理規(guī)范的術語和定義、建設要求、服務內容、服務方式、管理要求、評價與改進。本文件適用于咸寧市質量基礎設施“一站式”服務站建設管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T18883室內空氣質量標準GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T37273公共服務效果測評通則湖北省質量基礎設施“一站式”服務站建設管理指南（試行）3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1質量基礎設施“一站式”服務one-stopserviceforqualityinfrastructure有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、一站式辦理，面向企業(yè)、產業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)，提供全鏈條、全方位、全過程的質量基礎設施綜合性服務。3.2質量基礎設施“一站式”服務站one-stopservicestationofqualityinfrastructure依托產業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、質量技術機構、基層市場監(jiān)管所、龍頭企業(yè)等單位設立，經市場監(jiān)管部門認定并向社會公示后，提供質量基礎設施“一站式”服務的實體站點。以下簡稱質量服務站。3.3質量基礎設施“一站式”服務窗口one-stopservicewindowofqualityinfrastructure在質量基礎設施“一站式”服務站、政務服務中心（大廳）、市場監(jiān)管部門對外服務大廳等開設，負責開展質量基礎設施“一站式”服務咨詢、需求受理、服務跟進、服務反饋信息收集的窗口。以下簡稱質量服務窗口。3.4質量基礎設施“一站式”服務線上平臺one-stoponlineserviceplatformofqualityinfrastructure按照“開放共享、運營規(guī)范、便利快捷、科學精準、優(yōu)質高效”的理念，依托國家或省級質檢中心、產業(yè)計量測試中心、產業(yè)創(chuàng)新服務綜合體、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)等市場主體規(guī)劃建設，支撐質量服務站、質量服務窗口，實現業(yè)務線上辦理的信息化系統(tǒng)。以下簡稱“一站式”服務線上平臺。3.5質量技術服務機構qualityandtechnicalserviceinstitutionsDB4212/T55—20232滿足法定資質要求并入駐服務平臺，為服務對象提供計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、知識產權、品牌培育等相關質量技術服務的機構。4建設要求4.1基本原則4.1.1統(tǒng)籌建設質量服務站建設應全盤統(tǒng)籌，按照政府引導與市場運作相結合，堅持公益性、普惠性為主，充分調動社會力量參與的運營模式，合理布局，開放共享，補齊資源短板，避免盲目重復建設。4.1.2線上線下融合宜采用線上線下渠道互補方式，融合質量基礎設施要素資源，配備與服務要求相匹配的軟硬件設施，為市場主體提供標準化、普惠化、智慧化的全方位質量技術服務。4.1.3便利化服務應根據地方實際情況提供多類型便利化服務，以“最多跑一次”、“一件事一次辦”為目標，簡化服務手續(xù)和操作過程，優(yōu)化服務方式。4.2軟硬件基本要求4.2.1組織架構應設置清晰明確的組織架構，確保組織內部分工協(xié)作、溝通及時、管理有序。應建立一批具有相關專業(yè)資質、能夠提供質量技術服務和技術培訓的專業(yè)人員隊伍。4.2.2選址布局4.2.2.1宜選擇企業(yè)較集中、質量服務需求多、企業(yè)積極性較高、交通便捷、配套條件較好的區(qū)域。可選擇建設在工業(yè)集中園區(qū)、產業(yè)園、以及市場監(jiān)督管理部門已有的技術機構等。4.2.2.2服務站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。4.2.2.3服務站的建筑面積和房屋結構應符合工作需求。4.2.3工作場所4.2.3.1應設立固定的工作場所，有明確的業(yè)務咨詢或受理窗口。4.2.3.2應在工作場所醒目位置公示服務內容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2.3.3應在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設立統(tǒng)一明顯的標識。4.2.3.4工作場所內空氣質量應符合GB/T18883的規(guī)定。4.2.3.5各類標識、標牌中的公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.2.3.6消防通道、安全出口應符合緊急疏散要求并保持暢通。4.2.4設施設備4.2.4.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設備，如連接網絡的電腦、打印機、復印機等辦公設備。4.2.4.2宜設置無障礙通道及相關設施，配備座椅、飲水機及垃圾箱等便民服務設施。4.2.4.3宜配備自助服務終端等智能服務設備和監(jiān)控設備、電子屏幕和電子觸摸屏等設施。4.2.4.4應配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管4.2.4.5各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用。DB4212/T55—202334.3人員配置4.3.1服務站應配備具有一定的質量工作相關專業(yè)背景、工作經驗、熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員，工作人員上崗前應經過相關專業(yè)知識培訓。4.3.2服務站應設立站長，對服務站的質量工作全面負責，負責服務站日常質量服務工作。4.4標識標志4.4.1宜采用統(tǒng)一規(guī)范的服務標識，在質量服務站內外部、服務功能區(qū)、服務窗口等位置應張貼清晰或展示的服務標識，可以采取“所在行政區(qū)域名稱+產業(yè)名稱+質量基礎設施‘一站式’服務平臺”方式命名。命名不應冠以“國家”、“中國”、“全國”等字樣。4.4.2質量服務站應設置醒目、便于識別的辦事引導標志、警示標志和告知標志，設置圖形標志應符合GB2894、GB/T2893.1、GB/T10001.1、GB/T15566.1的規(guī)定。4.5制度建設服務站應開展制度建設，各項制度均應具有針對性和可操作性，基本制度建設內容包括但不限于：a)崗位職責；b)服務過程管理；c)記錄及檔案管理；d)設備及安全管理；e)服務投訴及反饋處理；f)突發(fā)性事件應急處理預案；g)服務質量監(jiān)督考核管理。5服務內容5.1基礎性服務5.1.1計量服務5.1.1.1應提供社會公用計量標準、國家標準物質、法定計量技術機構檢定、校準能力查詢，有條件的質量服務站可依托區(qū)域產業(yè)計量測試中心提供產業(yè)計量技術研究服務。5.1.1.2應依據計量器具量傳溯源要求，指導企業(yè)建立計量器具臺賬，協(xié)助聯(lián)系計量檢定校準機構提供計量檢定、校準服務。5.1.1.3應提供計量器具強制檢定辦理流程咨詢服務，指導企業(yè)在強制檢定管理信息系統(tǒng)中辦理計量器具登記造冊、備案和申請強制檢定。5.1.1.4應提供計量器具型式批準申請咨詢服務，指導企業(yè)辦理型式批準申請，協(xié)助聯(lián)系型式評價實驗室開展技術咨詢。5.1.1.5應提供計量器具生產咨詢服務，為企業(yè)在計量器具生產方面提供技術服務。5.1.1.6應提供設立計量檢定機構、計量校準機構的咨詢服務。5.1.1.7應提供計量培訓相關信息，開展計量法律法規(guī)、技術規(guī)范及管理知識宣貫培訓。5.1.2檢驗檢測服務5.1.2.1應提供檢驗檢測機構名錄、信息查詢、培訓等服務，提供樣品送檢、報告領取等代辦服務。5.1.2.2應根據服務對象需求，協(xié)調匹配有資質的檢驗檢測機構，在資質認定授權項目范圍內提供覆蓋產品研發(fā)、采購、生產、交付等過程中的檢驗檢測服務。5.1.2.3應提供檢驗檢測培訓相關信息，協(xié)助開展檢驗檢測業(yè)務培訓、質量技術幫扶及咨詢培訓業(yè)務。5.1.3特種設備服務5.1.3.1依據特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設備檢驗機構提供特種設備檢驗檢測服務。DB4212/T55—202345.1.3.2開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現場檢驗、領取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務。5.1.3.3提供特種設備安裝改造、檢驗、使用登記、作業(yè)人員證等方面的咨詢和技術服務。5.1.3.4通過特種設備服務機構推薦和查詢，可以直接在平臺上下達特種設備檢驗任務、檢驗過程跟蹤、檢驗報告管理、企業(yè)認證信息更新等。5.1.3.5協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設備行政機關辦理從業(yè)人員報考服務，聯(lián)系特種設備考試機構開展特種設備作業(yè)人員考試工作。5.1.4標準化服務5.1.4.1宜提供標準化相關法律法規(guī)、政策、標準實施咨詢服務。5.1.4.2宜提供國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準的標準信息查詢、有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新服務。5.1.4.3宜提供國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、企業(yè)標準等標準制修訂指導服務。5.1.4.4宜提供標準化技術服務、標準化科研服務，包括但不限于標準體系建設、標準先進性評價、標準化試點示范、“對標達標質量提升”、企業(yè)標準“領跑者”、標準實施效果評價等服務。5.1.4.5宜提供標準化宣貫培訓服務，指導企業(yè)或團體組織開展標準自我公開聲明。5.1.4.6宜提供WTO/TBT技術貿易壁壘應對信息服務。5.1.4.7宜提供標準化技術機構、標準技術委員會或標準專家的溝通服務。5.1.5認證認可服務5.1.5.1應提供強制性認證、自愿性認證及相關法律法規(guī)咨詢服務。5.1.5.2應提供具有資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。5.1.5.3宜提供產品、服務、管理等自愿性認證推介服務，幫助企業(yè)選擇合適的認證方案，有條件的服務站可開展聯(lián)系認證機構、取回認證證書等服務。5.1.5.4宜提供認證培訓相關信息，協(xié)助開展認證業(yè)務培訓。5.1.6質量管理服務5.1.6.1應提供質量管理相關政策法規(guī)培訓，組織企業(yè)開展質量政策解讀交流活動。5.1.6.2應提供質量管理體系建立、質量管理方法工具應用等咨詢服務，推廣精益生產、六西格瑪、卓越績效等先進質量管理模式和方法。5.1.6.3宜提供企業(yè)質量提升服務，如質量診斷、質量比對、比標對標、7S現場管理、QC小組、質量體系建設等服務。5.1.7產品質量安全監(jiān)管服務5.1.7.1宜提供食品、藥品、醫(yī)療器械等產品質量安全監(jiān)管服務。5.1.7.2宜提供證后監(jiān)管事項咨詢服務。5.1.7.3宜提供產品研發(fā)、生產、流通、售后的安全監(jiān)管服務。5.2拓展性服務5.2.1品牌培育服務5.2.1.1宜提供各級政府質量獎申報、品牌咨詢、品牌培育、品牌建設等方面的咨詢和技術服務。5.2.1.2宜指導企業(yè)參與品牌認證、品牌認定、品牌價值評價、質量信用等級評定等活動。5.2.1.3宜組織企業(yè)到知名品牌單位觀摩學習，指導企業(yè)確定品牌定位、完善品牌設計、擴大品牌傳播。5.2.2知識產權服務5.2.2.1宜提供知識產權數據檢索、專利分析等信息服務。5.2.2.2宜協(xié)助企業(yè)依托知識產權代理機構開展知識產權申請、注冊、登記服務。5.2.2.3宜協(xié)助企業(yè)開展專利導航預警、知識產權維權援助等法律服務及知識產權質押融資等金融服DB4212/T55—202355.2.2.4宜提供專利代理師、知識產權師培訓信息，協(xié)助開展企業(yè)知識產權業(yè)務培訓。5.2.2.5宜提供地理標志產品保護及地理標志證明商標申請咨詢和技術服務。5.2.3科研服務5.2.3.1宜提供學術文獻資料查詢服務。5.2.3.2宜提供科研課題立項服務及其流程咨詢服務。5.2.3.3宜聯(lián)合國內重點實驗室及行業(yè)專家開展科研培訓服務。5.2.4政策咨詢服務5.2.4.1宜對接多部門提供質量政策與科技政策、產業(yè)政策及重大項目咨詢的對接服務。5.2.4.2宜提供政策指導，宣傳、傳達“惠企”政策服務。5.2.5產業(yè)鏈供應鏈服務5.2.5.1宜提供上下游企業(yè)質量技術標準規(guī)范對接、質量品牌共建等服務。5.2.5.2宜提供技術指導、產品標準的制修訂等服務。5.2.6其他服務5.2.6.1宜提供企業(yè)設立、變更、注銷登記等相關咨詢服務。5.2.6.2宜指導企業(yè)建立特種設備管理制度，提供特種設備技術服務。5.2.6.3宜提供企業(yè)登記、特種設備許可、三品一械許可等相關注冊許可服務。5.2.6.4宜提供技術性貿易措施通報與國際產業(yè)合作技術規(guī)則咨詢服務。5.2.6.5宜開展世界標準日、世界計量日、質量月、檢驗檢測機構開放日等質量宣傳教育活動。6服務方式6.1線下服務6.1.1質量服務站應通過設立服務窗口、協(xié)調質量技術服務機構、派駐質量技術服務專員等方式為企業(yè)提供線下服務：a)設立服務窗口。提供包括但不限于業(yè)務咨詢及辦理、相關技術機構對接、報告打印等服務；b)協(xié)調技術機構。拓展業(yè)務能力和服務內容，由提供單一服務向提供一攬子服務轉變；c)設立質量技術服務專員。面向特定服務對象，設立質量技術服務專員，對接服務對象需求，接受服務對象委托，包括但不限于全程代理代辦相關服務事項。6.2線上服務6.2.1質量服務站應依托數據庫、線上平臺、配套服務等方式為企業(yè)提供線上服務：a)數據庫。應建立服務機構庫、專業(yè)服務人員庫、服務對象庫、儀器設備資源等數據庫；b)線上平臺。宜通過網站、APP、小程序等，或依托地方政務服務平臺嵌入質量技術服務模塊，使服務對象可以通過在線方式滿足質量技術服務需求；c)配套服務。宜提供在線咨詢、線上支付、快遞、流程跟蹤、報告打印等全流程服務。設立質量技術服務專員。6.3線上+線下融合服務質量服務站宜推行“線上線下一體化”聯(lián)動服務模式，推動線上服務資源與線下服務資源有機融合，提升服務效能。7管理要求7.1制度管理DB4212/T55—202367.1.1首問負責制度7.1.1.1應建立窗口首問責任制，第一位接待服務對象來電咨詢或來訪的工作人員為首問責任人。7.1.1.2應對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，做好指引、介紹或答疑，不得經任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。7.1.1.3應對屬于我質量服務站系統(tǒng)職責范圍內的事項，要當場解決，由于客觀原因不能當場答復或辦理的，要說明原因；不屬于我質量服務站系統(tǒng)職責范圍內的事項，做好引導工作。7.1.2一次性告知制度7.1.2.1應實行一次性告知，對實施檢測過程中，標準、流程和法律依據等事項要向申請人作出準確的解釋和說明。7.1.2.2應對申請材料符合要求的當場接收；申請材料可以更正錯誤的，應允許申請人當場更正；申請材料不全或者不符合要求的，應在五日內一次性告知申請人需要補交的全部內容。7.1.2.3應對不符合申請資格或法定條件的申請事項，窗口不予受理、不予辦理并以書面形式告知申請人相關的法律、法規(guī)及政策。7.1.3限時辦結制度受理的申報件須在承諾的時限內辦理、辦結;因特殊原因不能按時辦結，應當按照有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告知原因和理由。7.1.4服務承諾制度7.1.4.1牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，提高服務水平和質量，文明辦公，依法辦事。7.1.4.2認真學習國家政策、法規(guī)和各項業(yè)務，不斷提高自身素質，完成好各項工作。7.1.4.3熱情接待來訪人員，耐心解答問題，做到文明禮貌、謙和誠懇。7.1.4.4嚴肅工作紀律，不以權謀私，做到廉潔自律。廣泛開展社會監(jiān)督，保證投訴渠道暢通。7.1.5業(yè)務流轉制度應在2個工作日內將業(yè)務流轉到相關業(yè)務所進行辦理，業(yè)務所根據實際情況，在5個工作日內進行本級辦理或流轉辦理。7.1.6特色服務制度7.1.6.1應對申請人提供“延時服務”1)午休或下班時間，服務對象尚未辦理完畢相關服務事項的，或仍有服務對象前來辦事的，窗口服務人員應主動延長辦理時間；2)周末或節(jié)假日時間，服務對象有特殊情況，提出辦事需求，按與其約定的時間加班辦理。7.1.6.2應對申請人提供“預約服務”1)申請人因特殊情況不能在工作日前來辦事的，窗口可為申請人提供休息日預約服務。因特殊原因不能按要求提供預約服務的，應如實向申請人講明理由。7.1.7監(jiān)督檢查制度7.1.7.1應通過監(jiān)督投訴電話、意見箱（簿）和網上評價評議、電話回訪等方式，定期收集相關的意見和建議。7.1.7.2接到申請人投訴舉報，服務站要及時核實處理，相關窗口積極配合，督促相關工作人員及時辦理或糾錯，并將處理結果向申請人反饋。7.2人力資源管理7.2.1服務人員7.2.1.1應配有專職或兼職管理團隊，具備組織服務的資源和能力。7.2.1.2應配備熟悉所在崗位的崗位職責，且具備崗位所需的專業(yè)技能和業(yè)務能力，熟悉相關法律法規(guī)的專職或兼職質量專業(yè)技術服務人員，負責服務需求收集、服務流程對接、自主服務、過程記錄、服務結果反饋、自我評價等工作。DB4212/T55—202377.2.1.3應定期舉行服務知識和技能培訓，提升服務能力。7.2.2專家資源7.2.2.1應定期維護由計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理等領域專家組成的專家?guī)?，滿足企業(yè)質量服務多樣化需求。7.2.2.2專家應具備所提供服務的專業(yè)領域的相應資質、實踐經歷和專業(yè)水平，宜配置高級職稱的專家資源。7.2.2.3建立專家退出機制，實施動態(tài)管理。7.3機構管理7.3.1.1應根據產業(yè)特點和業(yè)務需求，引進符合條件的計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權、品牌培育等專業(yè)服務機構入駐平臺，簽訂服務機構入駐協(xié)議，提供線下駐點或線上咨詢等服務，并滿足以下要求：1)具有相關專業(yè)資質；2)具有良好的商業(yè)信譽，無不良記錄；3)具有專業(yè)領域內提供相關技術服務的能力。7.3.1.2應跟蹤掌握服務機構的服務規(guī)范性、及時性，服務事項完成度、服務滿意度等信息，建立服務機構退出機制，實施動態(tài)管理。7.4流程管理7.4.1需求收集7.4.1.1服務對象可通過電話聯(lián)系、現場咨詢、網上發(fā)布等多渠道方式向質量服務站提出服務需求。7.4.1.2質量服務站應廣泛宣傳質量服務項目，在日常服務企業(yè)過程中通過巡回問診、上門排查、線上摸排等方式主動收集服務對象相關需求。7.4.2服務對接7.4.2.1質量服務站應及時響應需求，對需求進行評估，明確服務提供方式。7.4.2.2質量服務站能自主服務的，應自主提供服務，并做好與服務對象的對接。7.4.2.3質量服務站不能自主服務的，應通過“一站式”服務線上平臺或服務機構庫、專家?guī)斓染珳势ヅ浞召Y源，實現“一企一策”，協(xié)助服務資源與服務對象對接服務事項、服務方案、服務周期、服務合同等事宜。7.4.3過程管理質量服務站應主動跟進服務流程，記錄服務中的相關信息并存檔，及時協(xié)調解決服務過程中出現的7.4.4服務反饋質量服務站應建立服務實時反饋機制，應提供多種反饋評價途徑，收集服務對象的滿意度、意見和建議，并及時改進、歸檔備查。7.4.5服務流程7.4.5.1服務站所應對提供的各項服務做好流程化管理，各項服務流程可包括：——計量服務流程；——檢驗檢測服務流程；——特種設備服務流程；——標準化服務流程；——認證認可服務流程；——質量管理服務流程；——產品質量安全監(jiān)管服務流程；DB4212/T55—20238——品牌培育服務流程；——知識產權服務流程；——科研服務流程。7.4.5.2質量服務站基本服務流程見附錄A。7.5信息安全管理7.5.1質量服務站應嚴格遵守安全保密相關的規(guī)章制度，確保服務對象信息數據以及商業(yè)秘密不被泄漏。在數據合法共享時應作脫敏處理。7.5.2質量服務站應對每一項服務事項建立檔案，應記錄服務內容、服務完成情況、服務滿意度評價、服務改進等內容。7.6檔案管理7.6.1應對每一服務事項建立檔案。自主實施服務的，應記錄預約申請、簽訂合同（協(xié)議）、報告或結果數據、服務人員、費用收取、服務評價等內容；服務機構提供服務的，應記錄預約申請、反饋結果、服務評價等內容。7.6.2應建立服務機構檔案，對服務機構資質、技術能力、服務質量等情況進行歸檔。7.6.3宜建立數字化檔案，定期對服務信息進行綜合分析和利用。7.6.4應建立檔案保密制度，保密期限不低于2年。7.7設備安全管理7.7.1各質量服務站工作人員應對所用設備做好日常保養(yǎng)工作，設備發(fā)生故障應及時給予排除，做好設備的安全管理。7.7.2質量服務站站長負責審批本站