道路客運(yùn)站務(wù)員常識(shí)能力考核試卷含答案道路客運(yùn)站務(wù)員常識(shí)能力考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)道路客運(yùn)站務(wù)員常識(shí)的掌握程度，包括客運(yùn)站的基本設(shè)施、服務(wù)流程、安全知識(shí)及應(yīng)急處置能力，以確保學(xué)員能夠勝任實(shí)際工作崗位。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站的主要功能不包括（）。

A.客運(yùn)車(chē)輛的發(fā)車(chē)和到達(dá)

B.旅客的購(gòu)票和候車(chē)

C.食品和飲料的銷(xiāo)售

D.客運(yùn)車(chē)輛的維修保養(yǎng)

2.客運(yùn)站售票窗口的工作時(shí)間一般不少于（）小時(shí)。

A.6

B.8

C.10

D.12

3.下列哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)站的基本設(shè)施？（）

A.候車(chē)室

B.衛(wèi)生間

C.商店

D.機(jī)場(chǎng)

4.旅客在客運(yùn)站遺失物品，首先應(yīng)向（）報(bào)告。

A.車(chē)站工作人員

B.撿到物品的人

C.客運(yùn)車(chē)輛司機(jī)

D.保安人員

5.道路客運(yùn)車(chē)輛在站內(nèi)停放時(shí)，應(yīng)保持車(chē)距，不得（）。

A.互相碰撞

B.隨意移動(dòng)

C.超過(guò)規(guī)定時(shí)間

D.停在緊急通道

6.客運(yùn)站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)（）。

A.允許攜帶

B.強(qiáng)制沒(méi)收

C.通知司機(jī)處理

D.立即上報(bào)并阻止攜帶

7.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站安全管理的重要內(nèi)容？（）

A.交通安全

B.消防安全

C.食品安全

D.航空安全

8.旅客在客運(yùn)站購(gòu)票時(shí)，應(yīng)遵守（）的原則。

A.先到先得

B.優(yōu)先購(gòu)票

C.隨意挑選

D.隨機(jī)分配

9.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客騷亂時(shí)，工作人員應(yīng)（）。

A.鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)

B.隨意處理

C.避免介入

D.首先報(bào)警

10.道路客運(yùn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中，司機(jī)應(yīng)確保（）。

A.車(chē)輛性能良好

B.乘客人數(shù)符合規(guī)定

C.乘客系好安全帶

D.以上都是

11.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票務(wù)服務(wù)

B.候車(chē)環(huán)境

C.食品質(zhì)量

D.網(wǎng)絡(luò)速度

12.旅客在客運(yùn)站如遇緊急情況，應(yīng)首先向（）求助。

A.站長(zhǎng)

B.客服中心

C.保安人員

D.司機(jī)

13.客運(yùn)站工作人員對(duì)旅客的投訴，應(yīng)（）。

A.及時(shí)處理

B.忽略不計(jì)

C.找借口推脫

D.事后處理

14.道路客運(yùn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中，乘客（）。

A.可以隨意站立

B.必須坐在座位上

C.可以在車(chē)內(nèi)走動(dòng)

D.以上都可以

15.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站安全管理的規(guī)定？（）

A.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴(yán)禁在站內(nèi)吸煙

C.嚴(yán)禁在站內(nèi)大聲喧嘩

D.嚴(yán)禁在站內(nèi)打鬧

16.客運(yùn)站工作人員對(duì)旅客的行李，應(yīng)（）。

A.仔細(xì)檢查

B.隨意翻看

C.嚴(yán)禁翻看

D.以上都可以

17.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站的基本服務(wù)項(xiàng)目？（）

A.購(gòu)票服務(wù)

B.候車(chē)服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.住宿服務(wù)

18.客運(yùn)站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)（）。

A.允許攜帶

B.強(qiáng)制沒(méi)收

C.通知司機(jī)處理

D.立即上報(bào)并阻止攜帶

19.旅客在客運(yùn)站購(gòu)票時(shí)，應(yīng)按照（）的順序排隊(duì)。

A.身高

B.長(zhǎng)短

C.先來(lái)后到

D.隨意

20.道路客運(yùn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中，如遇旅客突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)

B.繼續(xù)行駛

C.求助其他乘客

D.隨意處理

21.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的服務(wù)態(tài)度

B.較強(qiáng)的溝通能力

C.專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

D.強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí)

22.客運(yùn)站工作人員對(duì)旅客的行李，應(yīng)（）。

A.仔細(xì)檢查

B.隨意翻看

C.嚴(yán)禁翻看

D.以上都可以

23.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票務(wù)服務(wù)

B.候車(chē)環(huán)境

C.食品質(zhì)量

D.網(wǎng)絡(luò)速度

24.旅客在客運(yùn)站如遇緊急情況，應(yīng)首先向（）求助。

A.站長(zhǎng)

B.客服中心

C.保安人員

D.司機(jī)

25.客運(yùn)站工作人員對(duì)旅客的投訴，應(yīng)（）。

A.及時(shí)處理

B.忽略不計(jì)

C.找借口推脫

D.事后處理

26.道路客運(yùn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中，乘客（）。

A.可以隨意站立

B.必須坐在座位上

C.可以在車(chē)內(nèi)走動(dòng)

D.以上都可以

27.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站安全管理的規(guī)定？（）

A.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴(yán)禁在站內(nèi)吸煙

C.嚴(yán)禁在站內(nèi)大聲喧嘩

D.嚴(yán)禁在站內(nèi)打鬧

28.客運(yùn)站工作人員對(duì)旅客的行李，應(yīng)（）。

A.仔細(xì)檢查

B.隨意翻看

C.嚴(yán)禁翻看

D.以上都可以

29.下列哪項(xiàng)不是客運(yùn)站的基本服務(wù)項(xiàng)目？（）

A.購(gòu)票服務(wù)

B.候車(chē)服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.住宿服務(wù)

30.客運(yùn)站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)（）。

A.允許攜帶

B.強(qiáng)制沒(méi)收

C.通知司機(jī)處理

D.立即上報(bào)并阻止攜帶

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站的主要服務(wù)對(duì)象包括（）。

A.旅客

B.客運(yùn)車(chē)輛司機(jī)

C.站內(nèi)工作人員

D.貨物運(yùn)輸

E.站內(nèi)設(shè)施維護(hù)人員

2.下列哪些是客運(yùn)站售票窗口的基本職責(zé)？（）

A.接受旅客購(gòu)票

B.發(fā)售車(chē)票

C.處理退票業(yè)務(wù)

D.收取行李托運(yùn)費(fèi)

E.提供旅游咨詢(xún)服務(wù)

3.客運(yùn)站候車(chē)室應(yīng)具備哪些基本設(shè)施？（）

A.座椅

B.冷暖設(shè)備

C.候車(chē)信息顯示屏

D.飲用水

E.無(wú)障礙設(shè)施

4.下列哪些行為屬于客運(yùn)站內(nèi)的不文明行為？（）

A.在候車(chē)室內(nèi)大聲喧嘩

B.隨意丟棄垃圾

C.亂涂亂畫(huà)

D.攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站

E.隨意移動(dòng)候車(chē)座椅

5.客運(yùn)站安全管理的主要內(nèi)容有哪些？（）

A.交通安全

B.消防安全

C.食品安全

D.網(wǎng)絡(luò)安全

E.旅客人身安全

6.旅客在客運(yùn)站購(gòu)票時(shí)，應(yīng)遵守哪些規(guī)定？（）

A.依次排隊(duì)購(gòu)票

B.主動(dòng)出示有效證件

C.不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站

D.不得在售票窗口附近擁擠

E.不得使用假幣購(gòu)票

7.下列哪些情況需要客運(yùn)站工作人員進(jìn)行應(yīng)急處置？（）

A.旅客突發(fā)疾病

B.客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生故障

C.站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

D.旅客財(cái)物丟失

E.旅客糾紛

8.客運(yùn)站工作人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.及時(shí)記錄

D.公正處理

E.保護(hù)旅客隱私

9.下列哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)？（）

A.車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)

B.乘客安全到達(dá)

C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

D.良好的候車(chē)環(huán)境

E.有效的應(yīng)急處理

10.客運(yùn)站工作人員在站內(nèi)巡邏時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（）

A.旅客行為規(guī)范

B.站內(nèi)設(shè)施安全

C.防止旅客遺失物品

D.確保客運(yùn)車(chē)輛安全停放

E.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患

11.下列哪些是客運(yùn)站安全檢查的主要內(nèi)容？（）

A.旅客行李檢查

B.客運(yùn)車(chē)輛安全檢查

C.站內(nèi)消防設(shè)施檢查

D.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全檢查

E.旅客人身安全檢查

12.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客緊急求助時(shí)應(yīng)如何處理？（）

A.立即提供幫助

B.保持冷靜

C.通知相關(guān)部門(mén)

D.保護(hù)旅客隱私

E.盡快解決問(wèn)題

13.下列哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率

B.旅客滿意度

C.票務(wù)服務(wù)水平

D.候車(chē)環(huán)境舒適度

E.應(yīng)急處理效率

14.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.仔細(xì)檢查行李

B.不得翻看旅客隱私物品

C.及時(shí)歸還旅客行李

D.不得擅自處理旅客行李

E.不得收取行李托運(yùn)費(fèi)

15.下列哪些是客運(yùn)站工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的服務(wù)態(tài)度

B.較強(qiáng)的溝通能力

C.專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

D.良好的心理素質(zhì)

E.強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

16.客運(yùn)站工作人員在處理旅客糾紛時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.公正公平

B.及時(shí)處理

C.尊重旅客

D.保護(hù)隱私

E.遵守法律法規(guī)

17.下列哪些是客運(yùn)站安全管理的規(guī)定？（）

A.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴(yán)禁在站內(nèi)吸煙

C.嚴(yán)禁在站內(nèi)大聲喧嘩

D.嚴(yán)禁在站內(nèi)打鬧

E.嚴(yán)禁在站內(nèi)亂扔垃圾

18.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)如何處理？（）

A.立即提供急救措施

B.通知醫(yī)務(wù)人員

C.保持冷靜

D.保護(hù)旅客隱私

E.盡快解決問(wèn)題

19.下列哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率

B.旅客滿意度

C.票務(wù)服務(wù)水平

D.候車(chē)環(huán)境舒適度

E.應(yīng)急處理效率

20.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.仔細(xì)檢查行李

B.不得翻看旅客隱私物品

C.及時(shí)歸還旅客行李

D.不得擅自處理旅客行李

E.不得收取行李托運(yùn)費(fèi)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)站的主要服務(wù)對(duì)象是_________。

2.客運(yùn)站售票窗口的基本職責(zé)包括_________和_________。

3.客運(yùn)站候車(chē)室應(yīng)具備_________、_________和_________等基本設(shè)施。

4.旅客在客運(yùn)站購(gòu)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示_________。

5.客運(yùn)站安全管理的主要內(nèi)容有_________、_________和_________。

6.旅客在客運(yùn)站如遇緊急情況，應(yīng)首先向_________求助。

7.客運(yùn)站工作人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意_________、_________和_________。

8.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)包括_________、_________和_________。

9.客運(yùn)站工作人員在站內(nèi)巡邏時(shí)應(yīng)注意_________、_________和_________。

10.客運(yùn)站安全檢查的主要內(nèi)容有_________、_________和_________。

11.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客緊急求助時(shí)應(yīng)如何處理？首先應(yīng)_________。

12.客運(yùn)站工作人員在處理旅客糾紛時(shí)應(yīng)遵循_________、_________和_________原則。

13.客運(yùn)站安全管理的規(guī)定包括_________、_________和_________。

14.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)如何處理？應(yīng)立即提供_________。

15.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意_________、_________和_________。

16.客運(yùn)站工作人員應(yīng)具備_________、_________和_________等素質(zhì)。

17.客運(yùn)站工作人員在處理旅客糾紛時(shí)應(yīng)尊重_________，保護(hù)_________。

18.客運(yùn)站安全管理的規(guī)定中，嚴(yán)禁在站內(nèi)_________。

19.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客緊急求助時(shí)應(yīng)保持_________，通知_________。

20.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，_________是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

21.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還_________。

22.客運(yùn)站工作人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)_________，_________，保護(hù)_________。

23.客運(yùn)站候車(chē)室應(yīng)確保_________，為旅客提供舒適的候車(chē)環(huán)境。

24.客運(yùn)站工作人員在站內(nèi)巡邏時(shí)應(yīng)確保_________，防止_________。

25.客運(yùn)站安全檢查中，應(yīng)定期檢查_(kāi)________，確保_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.道路客運(yùn)站售票窗口的工作時(shí)間應(yīng)與客運(yùn)車(chē)輛的發(fā)車(chē)時(shí)間相一致。（）

2.客運(yùn)站候車(chē)室內(nèi)不允許旅客攜帶寵物。（）

3.旅客在客運(yùn)站內(nèi)可以隨意吸煙。（）

4.客運(yùn)站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，可以自行決定是否允許攜帶。（）

5.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，旅客應(yīng)立即使用電梯逃生。（）

6.客運(yùn)站工作人員在處理旅客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

7.道路客運(yùn)車(chē)輛在站內(nèi)停放時(shí)，司機(jī)可以離開(kāi)車(chē)輛，不必要在車(chē)內(nèi)等待。（）

8.旅客在客運(yùn)站購(gòu)票時(shí)，可以使用假幣購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。（）

9.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)，可以隨意翻看旅客的私人物品。（）

10.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客騷亂時(shí)，工作人員應(yīng)立即報(bào)警并采取必要的控制措施。（）

11.道路客運(yùn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中，乘客可以在車(chē)內(nèi)隨意走動(dòng)。（）

12.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，可以直接撥打120求助。（）

13.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，旅客滿意度是唯一重要的指標(biāo)。（）

14.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)首先確保客運(yùn)車(chē)輛的安全。（）

15.客運(yùn)站工作人員在處理旅客投訴時(shí)，可以不予理睬。（）

16.客運(yùn)站候車(chē)室內(nèi)可以設(shè)置自動(dòng)售貨機(jī)，方便旅客購(gòu)買(mǎi)食品和飲料。（）

17.客運(yùn)站安全管理中，禁止旅客攜帶易燃易爆物品是必須遵守的規(guī)定。（）

18.客運(yùn)站工作人員在遇到旅客緊急求助時(shí)，應(yīng)立即提供幫助并保護(hù)旅客隱私。（）

19.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生的所有糾紛，都應(yīng)由客運(yùn)站工作人員負(fù)責(zé)調(diào)解。（）

20.客運(yùn)站工作人員在處理旅客行李時(shí)，不得收取任何額外費(fèi)用。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勛鳛橐幻缆房瓦\(yùn)站務(wù)員，應(yīng)如何提高自身的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能？

2.道路客運(yùn)站作為旅客出行的重要場(chǎng)所，談?wù)勀阏J(rèn)為應(yīng)該采取哪些措施來(lái)確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全？

3.在道路客運(yùn)站工作中，如何處理旅客之間的糾紛，以及如何有效地進(jìn)行旅客投訴的處理？

4.隨著科技的進(jìn)步，你認(rèn)為未來(lái)道路客運(yùn)站的服務(wù)和管理將會(huì)有哪些新的發(fā)展趨勢(shì)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行展望。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)站內(nèi)，一位旅客在購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的身份證遺失，無(wú)法購(gòu)票。此時(shí)，其他旅客在窗口外聚集，要求盡快解決此問(wèn)題。

案例要求：請(qǐng)分析此情況下客運(yùn)站工作人員應(yīng)如何處理，以維護(hù)旅客秩序和提供有效服務(wù)。

2.案例背景：在夜間，客運(yùn)站內(nèi)突然發(fā)生火災(zāi)，旅客紛紛逃生。在緊急疏散過(guò)程中，一名旅客受傷倒地，無(wú)法行走。

案例要求：請(qǐng)分析此情況下客運(yùn)站工作人員和司機(jī)應(yīng)如何采取措施，確保所有旅客安全撤離，并對(duì)受傷旅客進(jìn)行初步急救。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.D

4.A

5.B

6.D

7.D

8.C

9.A

10.D

11.D

12.C

13.A

14.B

15.D

16.A

17.D

18.D

19.C

20.B

21.D

22.A

23.D

24.C

25.E

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.旅客

2.接受旅客購(gòu)票，發(fā)售車(chē)票

3.座椅，冷暖設(shè)備，候車(chē)信息顯示屏

4.有效證件

5.交通安全，消防安全，食品安全

6.站長(zhǎng)

7.保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)記錄

8.車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，乘客安全到達(dá)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

9.旅客行為規(guī)范，站內(nèi)設(shè)施安全，防止旅客遺失物品

10.旅客行李檢查，客運(yùn)車(chē)輛安全檢查，站內(nèi)消防設(shè)施檢查

11.立即提供幫助