航空旅客心理學(xué)試題及答案一、選擇題（每題2分，共40分）（一）單項(xiàng)選擇題1.航空旅客在選擇航空公司時(shí)，往往會(huì)優(yōu)先考慮航班的準(zhǔn)點(diǎn)率，這體現(xiàn)了旅客的（）需求。A.安全需求B.舒適需求C.便捷需求D.尊重需求答案：A解析：航班準(zhǔn)點(diǎn)率與旅客的安全需求密切相關(guān)。準(zhǔn)點(diǎn)的航班能讓旅客更有計(jì)劃地安排行程，減少因航班延誤等帶來(lái)的不確定性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障他們能夠安全、按時(shí)到達(dá)目的地，所以體現(xiàn)的是安全需求。2.當(dāng)旅客在飛機(jī)上遇到氣流顛簸而感到緊張時(shí)，空乘人員及時(shí)過(guò)來(lái)安慰，這滿足了旅客的（）。A.生理需求B.社交需求C.情感需求D.自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C解析：旅客在遇到氣流顛簸感到緊張時(shí)，空乘人員的安慰能夠緩解他們的緊張情緒，給予他們心理上的支持和關(guān)懷，滿足的是旅客的情感需求。3.以下哪種旅客類型通常對(duì)價(jià)格較為敏感，更傾向于選擇低價(jià)航班？（）A.商務(wù)旅客B.旅游旅客C.探親訪友旅客D.學(xué)生旅客答案：D解析：學(xué)生旅客通常沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)較弱，所以對(duì)價(jià)格更為敏感，會(huì)更傾向于選擇低價(jià)航班來(lái)降低出行成本。4.旅客在機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，希望流程簡(jiǎn)單快捷，這反映了旅客的（）。A.安全需求B.舒適需求C.便捷需求D.尊重需求答案：C解析：旅客希望值機(jī)手續(xù)流程簡(jiǎn)單快捷，是為了節(jié)省時(shí)間和精力，能夠更方便地完成登機(jī)前的準(zhǔn)備工作，體現(xiàn)的是便捷需求。5.一位旅客在飛機(jī)上因?yàn)樽豢臻g狹窄而感到不滿，這主要涉及旅客的（）需求。A.安全需求B.舒適需求C.便捷需求D.尊重需求答案：B解析：座位空間狹窄會(huì)讓旅客在飛行過(guò)程中感到不舒適，影響他們的乘坐體驗(yàn)，所以這主要涉及旅客的舒適需求。6.空乘人員在服務(wù)過(guò)程中始終保持微笑、禮貌用語(yǔ)，這是為了滿足旅客的（）。A.生理需求B.社交需求C.情感需求D.尊重需求答案：D解析：空乘人員保持微笑、使用禮貌用語(yǔ)，能夠讓旅客感受到被尊重和重視，滿足的是旅客的尊重需求。7.有些旅客喜歡在飛行過(guò)程中閱讀機(jī)上提供的雜志，這體現(xiàn)了旅客的（）。A.生理需求B.社交需求C.娛樂(lè)需求D.自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C解析：閱讀機(jī)上雜志是旅客在飛行過(guò)程中為了打發(fā)時(shí)間、獲得娛樂(lè)而進(jìn)行的活動(dòng)，體現(xiàn)的是娛樂(lè)需求。8.旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往受到他們過(guò)去乘坐該航空公司航班經(jīng)歷的影響，這體現(xiàn)了（）。A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.刻板印象答案：B解析：近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)對(duì)末尾部分項(xiàng)目的記憶效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象。旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受過(guò)去最近一次乘坐經(jīng)歷影響，符合近因效應(yīng)。9.以下哪種溝通方式在航空服務(wù)中能夠更好地傳達(dá)情感信息？（）A.書面溝通B.口頭溝通C.非語(yǔ)言溝通D.電子溝通答案：C解析：非語(yǔ)言溝通包括面部表情、肢體動(dòng)作、眼神交流等，能夠更直觀、更生動(dòng)地傳達(dá)情感信息，在航空服務(wù)中可以增強(qiáng)與旅客的情感互動(dòng)。10.當(dāng)旅客對(duì)航班安排提出不合理要求時(shí)，空乘人員應(yīng)該（）。A.直接拒絕B.耐心解釋，尋求折中的解決方案C.先答應(yīng)，事后再不理會(huì)D.與旅客爭(zhēng)吵答案：B解析：直接拒絕可能會(huì)引起旅客的不滿，先答應(yīng)事后不理會(huì)是不誠(chéng)信的行為，與旅客爭(zhēng)吵更是不可取。耐心解釋并尋求折中的解決方案，既能讓旅客了解實(shí)際情況，又能盡量滿足他們的合理部分需求，避免矛盾激化。（二）多項(xiàng)選擇題11.航空旅客的需求包括（）。A.安全需求B.舒適需求C.便捷需求D.尊重需求E.娛樂(lè)需求答案：ABCDE解析：航空旅客在出行過(guò)程中，既需要保障自身的安全，也希望旅途舒適、便捷，同時(shí)希望得到航空公司工作人員的尊重，在飛行過(guò)程中也可能有娛樂(lè)等方面的需求。12.影響航空旅客購(gòu)買決策的因素有（）。A.價(jià)格B.航班時(shí)刻C.航空公司品牌D.服務(wù)質(zhì)量E.他人推薦答案：ABCDE解析：價(jià)格是旅客考慮的重要因素之一，航班時(shí)刻是否合適會(huì)影響旅客的出行安排，航空公司品牌的知名度和美譽(yù)度會(huì)影響旅客的選擇，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅客的體驗(yàn)，他人推薦也會(huì)在一定程度上影響旅客的購(gòu)買決策。13.空乘人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)該注意（）。A.語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確B.尊重旅客的意見(jiàn)和感受C.保持良好的肢體語(yǔ)言D.及時(shí)回應(yīng)旅客的需求E.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：ABCD解析：語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確能讓旅客更好地理解信息；尊重旅客的意見(jiàn)和感受可以建立良好的溝通氛圍；保持良好的肢體語(yǔ)言有助于增強(qiáng)溝通效果；及時(shí)回應(yīng)旅客的需求能讓旅客感受到被重視。在必要時(shí)可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但要確保旅客能夠理解。14.以下屬于旅客負(fù)面情緒的有（）。A.憤怒B.焦慮C.滿意D.沮喪E.恐懼答案：ABDE解析：憤怒、焦慮、沮喪和恐懼都屬于負(fù)面情緒，而滿意是一種積極的情緒。15.航空旅客的個(gè)性特點(diǎn)可能包括（）。A.外向型B.內(nèi)向型C.情緒穩(wěn)定型D.情緒波動(dòng)型E.冒險(xiǎn)型答案：ABCDE解析：旅客的個(gè)性特點(diǎn)多種多樣，外向型旅客可能更善于交流，內(nèi)向型旅客可能比較安靜；情緒穩(wěn)定型旅客在面對(duì)問(wèn)題時(shí)能保持冷靜，情緒波動(dòng)型旅客情緒變化較大；冒險(xiǎn)型旅客可能更愿意嘗試新的航班或服務(wù)。16.航空公司可以通過(guò)以下哪些方式提高旅客的滿意度？（）A.提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率B.優(yōu)化機(jī)上服務(wù)C.加強(qiáng)與旅客的溝通D.提供個(gè)性化服務(wù)E.降低票價(jià)答案：ABCDE解析：提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率能滿足旅客的安全和便捷需求；優(yōu)化機(jī)上服務(wù)可以提升旅客的舒適體驗(yàn)；加強(qiáng)與旅客的溝通能更好地了解他們的需求和意見(jiàn)；提供個(gè)性化服務(wù)可以滿足不同旅客的特殊需求；降低票價(jià)可以吸引對(duì)價(jià)格敏感的旅客，這些都有助于提高旅客的滿意度。17.當(dāng)航班延誤時(shí)，航空公司可以采取以下哪些措施來(lái)安撫旅客情緒？（）A.及時(shí)通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間B.提供免費(fèi)的餐飲和住宿C.安排娛樂(lè)活動(dòng)D.向旅客道歉E.為旅客提供改簽或退票服務(wù)答案：ABCDE解析：及時(shí)通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間可以讓旅客了解情況，減少不確定性帶來(lái)的焦慮；提供免費(fèi)的餐飲和住宿能滿足旅客的基本生活需求；安排娛樂(lè)活動(dòng)可以緩解旅客的等待壓力；向旅客道歉表達(dá)航空公司的誠(chéng)意；為旅客提供改簽或退票服務(wù)可以讓旅客有更多的選擇。18.航空旅客的心理特點(diǎn)包括（）。A.追求安全B.注重舒適C.渴望尊重D.希望便捷E.具有多樣性答案：ABCDE解析：航空旅客普遍追求安全的飛行環(huán)境，注重旅途的舒適程度，渴望得到航空公司工作人員的尊重，希望出行過(guò)程便捷，而且不同旅客的心理需求具有多樣性。19.空乘人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)該（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的訴求B.向旅客表示歉意C.積極采取措施解決問(wèn)題D.與旅客爭(zhēng)辯是非對(duì)錯(cuò)E.記錄投訴內(nèi)容答案：ABCE解析：認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的訴求可以讓旅客感受到被重視；向旅客表示歉意能緩解他們的不滿情緒；積極采取措施解決問(wèn)題是解決投訴的關(guān)鍵；記錄投訴內(nèi)容有助于后續(xù)的跟進(jìn)和總結(jié)。與旅客爭(zhēng)辯是非對(duì)錯(cuò)會(huì)激化矛盾，不利于問(wèn)題的解決。20.以下哪些因素會(huì)影響旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度？（）A.服務(wù)質(zhì)量B.航班網(wǎng)絡(luò)覆蓋C.常旅客計(jì)劃D.機(jī)票價(jià)格E.品牌形象答案：ABCDE解析：服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的體驗(yàn)，航班網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣能為旅客提供更多的出行選擇，常旅客計(jì)劃可以給予旅客一定的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，機(jī)票價(jià)格是旅客考慮的重要因素，品牌形象好會(huì)讓旅客更愿意選擇該航空公司，這些因素都會(huì)影響旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。二、判斷題（每題1分，共10分）1.航空旅客的需求是單一的，主要就是安全到達(dá)目的地。（）答案：錯(cuò)誤解析：航空旅客的需求是多樣化的，除了安全到達(dá)目的地，還包括舒適、便捷、尊重、娛樂(lè)等多方面的需求。2.首因效應(yīng)是指旅客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)主要受最近一次乘坐經(jīng)歷的影響。（）答案：錯(cuò)誤解析：首因效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響，而旅客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)主要受最近一次乘坐經(jīng)歷影響的是近因效應(yīng)。3.空乘人員在服務(wù)過(guò)程中只要做好本職工作，不需要與旅客進(jìn)行情感溝通。（）答案：錯(cuò)誤解析：與旅客進(jìn)行情感溝通可以增強(qiáng)旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，空乘人員在服務(wù)過(guò)程中不僅要做好本職工作，還要關(guān)注旅客的情感需求，進(jìn)行有效的情感溝通。4.旅客的個(gè)性特點(diǎn)不會(huì)影響他們?cè)诤娇章眯兄械男袨楹托枨?。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅客的個(gè)性特點(diǎn)會(huì)影響他們?cè)诤娇章眯兄械男袨楹托枨?，例如外向型旅客可能更愿意與他人交流，內(nèi)向型旅客可能更喜歡安靜的環(huán)境等。5.航空公司只要降低票價(jià)就能吸引所有的旅客。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然價(jià)格是影響旅客選擇的重要因素之一，但并不是所有旅客都只看重價(jià)格，有些旅客更注重航班時(shí)刻、服務(wù)質(zhì)量、航空公司品牌等因素。6.當(dāng)旅客提出不合理要求時(shí)，空乘人員可以直接拒絕，不需要考慮其他因素。（）答案：錯(cuò)誤解析：直接拒絕可能會(huì)引起旅客的不滿，空乘人員應(yīng)該耐心解釋，嘗試尋求折中的解決方案，避免矛盾激化。7.航空旅客的負(fù)面情緒只會(huì)影響他們自己，不會(huì)對(duì)其他旅客和空乘人員產(chǎn)生影響。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅客的負(fù)面情緒可能會(huì)傳染給其他旅客，也會(huì)增加空乘人員處理問(wèn)題的難度，對(duì)整個(gè)飛行環(huán)境產(chǎn)生不良影響。8.空乘人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示自己的專業(yè)性。（）答案：錯(cuò)誤解析：在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，以免旅客產(chǎn)生理解困難。9.航空公司的常旅客計(jì)劃可以提高旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。（）答案：正確解析：常旅客計(jì)劃可以給予旅客一定的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，如積分兌換機(jī)票、優(yōu)先登機(jī)等，這些措施可以增加旅客再次選擇該航空公司的可能性，提高旅客的忠誠(chéng)度。10.航班延誤是不可避免的，航空公司不需要采取任何措施來(lái)安撫旅客情緒。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然航班延誤可能不可避免，但航空公司應(yīng)該采取一系列措施來(lái)安撫旅客情緒，如及時(shí)通報(bào)信息、提供餐飲和住宿等，以減少旅客的不滿。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述航空旅客的主要需求有哪些。答案：航空旅客的主要需求包括以下幾個(gè)方面：（1）安全需求：這是旅客最基本的需求，包括航班的安全飛行、行李的安全運(yùn)輸?shù)?。旅客希望航空公司能夠保障他們的生命和?cái)產(chǎn)安全，按時(shí)、安全地到達(dá)目的地。（2）舒適需求：涉及到飛行過(guò)程中的多個(gè)方面，如寬敞舒適的座位、適宜的客艙溫度和濕度、良好的空氣質(zhì)量、安靜的環(huán)境等，以提高旅客的乘坐體驗(yàn)。（3）便捷需求：包括便捷的購(gòu)票方式、快速的值機(jī)和安檢流程、方便的行李托運(yùn)和提取服務(wù)等，讓旅客的出行更加高效。（4）尊重需求：旅客希望得到航空公司工作人員的尊重和關(guān)注，如禮貌的服務(wù)態(tài)度、認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和需求等。（5）娛樂(lè)需求：在飛行過(guò)程中，旅客可能希望有一些娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)打發(fā)時(shí)間，如機(jī)上提供的電影、音樂(lè)、雜志等。（6）社交需求：部分旅客在飛行過(guò)程中希望能夠與他人進(jìn)行交流，如結(jié)識(shí)新朋友、與同行的人愉快交流等。2.分析空乘人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：空乘人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（1）尊重原則：尊重旅客的意見(jiàn)、感受和選擇，無(wú)論旅客的身份、地位如何，都要以平等、禮貌的態(tài)度對(duì)待他們。避免使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或行為傷害旅客的自尊心。（2）真誠(chéng)原則：以真誠(chéng)的態(tài)度與旅客溝通，不虛假、不做作。讓旅客感受到空乘人員是真心為他們服務(wù)，關(guān)心他們的需求。（3）清晰準(zhǔn)確原則：語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言。確保旅客能夠理解空乘人員傳達(dá)的信息，尤其是在涉及安全提示、航班信息等重要內(nèi)容時(shí)。（4）及時(shí)回應(yīng)原則：及時(shí)回應(yīng)旅客的需求和問(wèn)題，讓旅客感受到被重視。不要讓旅客長(zhǎng)時(shí)間等待，對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，也要向旅客說(shuō)明情況并告知后續(xù)的處理時(shí)間。（5）耐心原則：面對(duì)旅客的疑問(wèn)、抱怨甚至不合理要求，要保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴求，不急躁、不生氣。通過(guò)耐心的溝通，化解旅客的負(fù)面情緒。（6）靈活原則：根據(jù)不同旅客的個(gè)性特點(diǎn)、情緒狀態(tài)和需求，靈活調(diào)整溝通方式和策略。對(duì)于不同文化背景的旅客，要了解并尊重他們的文化差異。3.闡述航空公司提高旅客滿意度的策略。答案：航空公司可以采取以下策略提高旅客滿意度：（1）提升安全保障：這是提高旅客滿意度的基礎(chǔ)。加強(qiáng)飛機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，確保飛行安全；提高機(jī)組人員的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力，讓旅客在飛行過(guò)程中感到安心。（2）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量：-加強(qiáng)空乘人員培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理能力等。-提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)旅客的特殊需求，如兒童、老人、殘疾人等，提供相應(yīng)的便利和照顧。-改善機(jī)上服務(wù)，如提供豐富多樣的餐飲選擇、舒適的座位和娛樂(lè)設(shè)施等。（3）提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率：合理安排航班時(shí)刻，加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、空管等部門的協(xié)調(diào)，減少航班延誤和取消的情況。一旦發(fā)生航班延誤，要及時(shí)向旅客通報(bào)信息，并提供必要的補(bǔ)償和服務(wù)，如餐飲、住宿等。（4）便捷化服務(wù)流程：-推廣線上購(gòu)票、值機(jī)、選座等服務(wù)，讓旅客可以更方便地完成出行前的準(zhǔn)備工作。-優(yōu)化機(jī)場(chǎng)的值機(jī)、安檢和行李托運(yùn)流程，提高效率，減少旅客的等待時(shí)間。（5）加強(qiáng)品牌建設(shè)：樹(shù)立良好的品牌形象，通過(guò)廣告宣傳、公益活動(dòng)等方式提高航空公司的知名度和美譽(yù)度。讓旅客對(duì)航空公司產(chǎn)生信任和好感。（6）收集和反饋旅客意見(jiàn)：建立有效的旅客意見(jiàn)收集渠道，如問(wèn)卷調(diào)查、在線反饋等。及時(shí)了解旅客的