第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)飯店前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店前廳所有員工，包括前臺(tái)接待、禮賓部、總臺(tái)、收銀、行李員等崗位。第三條前廳員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度及職業(yè)道德，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四條飯店前廳管理部門負(fù)責(zé)本制度的制定、解釋和實(shí)施。第二章崗位職責(zé)第五條前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)接待顧客，提供入住、退房、預(yù)訂等服務(wù)；2.負(fù)責(zé)顧客咨詢、投訴的處理；3.維護(hù)前廳秩序，確保顧客安全；4.協(xié)助上級(jí)完成其他工作任務(wù)。第六條禮賓部崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)迎接、送別重要賓客；2.協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)；3.提供行李服務(wù)，確保賓客行李安全；4.協(xié)助上級(jí)完成其他工作任務(wù)。第七條總臺(tái)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)顧客入住、退房手續(xù)的辦理；2.負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、價(jià)格查詢等工作；3.維護(hù)總臺(tái)秩序，確保顧客信息保密；4.協(xié)助上級(jí)完成其他工作任務(wù)。第八條收銀崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)顧客入住、退房時(shí)的結(jié)賬工作；2.負(fù)責(zé)飯店日?，F(xiàn)金收支；3.維護(hù)收銀秩序，確?，F(xiàn)金安全；4.協(xié)助上級(jí)完成其他工作任務(wù)。第九條行李員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓客行李的接收、保管、送遞；2.提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確保賓客行李安全；3.協(xié)助上級(jí)完成其他工作任務(wù)。第三章培訓(xùn)與考核第十條飯店應(yīng)定期對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。第十一條前廳員工應(yīng)參加飯店組織的各類培訓(xùn)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。第十二條飯店應(yīng)建立前廳員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等進(jìn)行考核。第十三條考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第四章獎(jiǎng)懲第十四條對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十五條對(duì)違反飯店規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予處分。第十六條獎(jiǎng)勵(lì)分為精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，具體標(biāo)準(zhǔn)由飯店制定。第五章安全與衛(wèi)生第十七條前廳員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店安全規(guī)定，確保顧客和飯店財(cái)產(chǎn)安全。第十八條前廳員工應(yīng)保持工作區(qū)域整潔，定期進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生。第十九條飯店應(yīng)定期對(duì)前廳員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。第六章工作紀(jì)律第二十條前廳員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。第二十一條前廳員工應(yīng)遵守飯店作息時(shí)間，不得在工作時(shí)間聊天、打鬧。第二十二條前廳員工應(yīng)保持儀容整潔，不得佩戴影響形象的飾物。第二十三條前廳員工應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第七章附則第二十四條本制度由飯店前廳管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十六條本制度如有未盡事宜，由飯店前廳管理部門負(fù)責(zé)修訂。第二十七條本制度如有變更，飯店應(yīng)提前通知全體前廳員工。第二十八條本制度如有違反，員工應(yīng)自覺遵守，不得抵制。第二十九條本制度由飯店前廳管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第三十條本制度如有違反，員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三十一條本制度如有違反，飯店有權(quán)采取相應(yīng)措施，包括但不限于警告、罰款、辭退等。第三十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由拒絕執(zhí)行。第三十三條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第三十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式損害飯店的聲譽(yù)。第三十五條本制度如有違反，員工不得以任何手段獲取不正當(dāng)利益。第三十六條本制度如有違反，員工不得以任何形式損害飯店的合法權(quán)益。第三十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避責(zé)任。第三十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第三十九條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第四十條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第四十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第四十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第四十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第四十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第四十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第四十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第四十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第四十八條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第四十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第五十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第五十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第五十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第五十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第五十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第五十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第五十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第五十七條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第五十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第五十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第六十條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第六十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第六十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第六十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第六十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第六十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第六十六條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第六十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第六十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第六十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第七十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第七十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第七十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第七十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第七十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第七十五條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第七十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第七十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第七十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第七十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第八十條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第八十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第八十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第八十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第八十四條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第八十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第八十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第八十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第八十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第八十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第九十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第九十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第九十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第九十三條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第九十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第九十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第九十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第九十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第九十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第九十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百零一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百零二條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百零三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百零四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百零五條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百零六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百零七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百零八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百零九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百一十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百一十一條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百一十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百一十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百一十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百一十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百一十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百一十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百一十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百一十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百二十條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百二十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百二十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百二十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百二十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百二十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百二十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百二十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百二十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百二十九條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百三十條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百三十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百三十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百三十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百三十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百三十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百三十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百三十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百三十八條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百三十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百四十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百四十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百四十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百四十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百四十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百四十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百四十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百四十七條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百四十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百四十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百五十條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百五十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百五十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百五十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百五十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百五十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百五十六條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百五十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百五十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百五十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百六十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百六十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百六十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百六十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百六十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百六十五條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百六十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百六十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百六十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百六十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百七十條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百七十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百七十二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百七十三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百七十四條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百七十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百七十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百七十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百七十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百七十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百八十條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百八十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百八十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百八十三條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百八十四條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百八十五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百八十六條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百八十七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百八十八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百八十九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百九十條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第一百九十一條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第一百九十二條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第一百九十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第一百九十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第一百九十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第一百九十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第一百九十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第一百九十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第一百九十九條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第二百條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第二百零一條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第二百零二條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第二百零三條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第二百零四條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第二百零五條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第二百零六條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第二百零七條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第二百零八條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第二百零九條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第二百一十條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第二百一十一條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的利益。第二百一十二條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第二百一十三條本制度如有違反，員工不得以任何理由逃避法律制裁。第二百一十四條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常秩序。第二百一十五條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的合法權(quán)益。第二百一十六條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的正常經(jīng)營(yíng)。第二百一十七條本制度如有違反，員工不得以任何理由損害飯店的聲譽(yù)。第二百一十八條本制度如有違反，員工不得以任何方式干擾飯店的管理。第二百一十九條本制度如有違反，員工不得以任何形式干擾飯店的正常工作。第二百二十條本制度如有違反，員工第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)飯店前廳員工的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的順利運(yùn)營(yíng)，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店前廳所有員工，包括前臺(tái)接待、禮賓部、總臺(tái)、收銀、客房預(yù)訂、客戶關(guān)系管理等崗位。第三條前廳員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度及本制度，努力提高自身素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條前廳部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)前廳部的全面管理工作。第五條前廳部下設(shè)以下崗位：1.前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)客人入住、退房手續(xù)辦理，提供咨詢服務(wù)等。2.禮賓部：負(fù)責(zé)迎接、送別客人，提供行李服務(wù)，協(xié)助客人解決特殊需求等。3.總臺(tái)：負(fù)責(zé)客人入住、退房手續(xù)辦理，處理客人投訴，協(xié)調(diào)各部門工作等。4.收銀：負(fù)責(zé)客人入住、退房時(shí)的款項(xiàng)收付，確保賬款準(zhǔn)確無(wú)誤。5.客房預(yù)訂：負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、確認(rèn)、修改、取消等業(yè)務(wù)，提供預(yù)訂咨詢服務(wù)。6.客戶關(guān)系管理：負(fù)責(zé)收集客人反饋，處理客人投訴，維護(hù)客人關(guān)系等。第六條各崗位職責(zé)如下：1.前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)客人的入住、退房手續(xù)辦理，確保手續(xù)簡(jiǎn)便、快捷；提供咨詢服務(wù)，解答客人疑問；維護(hù)前廳秩序，確?？腿税踩?.禮賓部：負(fù)責(zé)迎接、送別客人，提供行李服務(wù)；協(xié)助客人解決特殊需求，如預(yù)訂出租車、叫醒服務(wù)等；維護(hù)飯店形象，展現(xiàn)飯店服務(wù)水平。3.總臺(tái)：負(fù)責(zé)客人入住、退房手續(xù)辦理，確保手續(xù)簡(jiǎn)便、快捷；處理客人投訴，協(xié)調(diào)各部門工作；確保賬款準(zhǔn)確無(wú)誤。4.收銀：負(fù)責(zé)客人入住、退房時(shí)的款項(xiàng)收付，確保賬款準(zhǔn)確無(wú)誤；處理客人退款、換房等業(yè)務(wù)。5.客房預(yù)訂：負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、確認(rèn)、修改、取消等業(yè)務(wù)，提供預(yù)訂咨詢服務(wù)；協(xié)調(diào)客房資源，確?？腿巳胱⌒枨?。6.客戶關(guān)系管理：收集客人反饋，處理客人投訴，維護(hù)客人關(guān)系；分析客人需求，提高服務(wù)質(zhì)量。第三章員工招聘與培訓(xùn)第七條前廳員工招聘應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過面試、筆試等環(huán)節(jié)選拔優(yōu)秀人才。第八條新員工入職前，應(yīng)接受飯店統(tǒng)一的新員工培訓(xùn)，包括飯店文化、規(guī)章制度、崗位技能等方面的培訓(xùn)。第九條前廳員工應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。第四章工作流程與規(guī)范第十條前廳員工應(yīng)熟悉飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照工作流程操作。第十一條入住流程：1.接待客人，詢問客人需求；2.客人填寫入住登記表；3.辦理入住手續(xù)，收取押金；4.領(lǐng)導(dǎo)審批，分配房間；5.引導(dǎo)客人至房間，告知注意事項(xiàng)；6.填寫入住登記表，存檔。第十二條退房流程：1.客人提前告知前臺(tái)，辦理退房手續(xù)；2.檢查房間，確認(rèn)無(wú)損壞物品；3.收取押金，退還客人；4.客人填寫退房登記表；5.填寫退房登記表，存檔。第十三條客房預(yù)訂流程：1.接待客人，了解預(yù)訂需求；2.填寫預(yù)訂登記表；3.確認(rèn)預(yù)訂信息，通知相關(guān)部門；4.提供預(yù)訂咨詢服務(wù)；5.跟進(jìn)預(yù)訂情況，確?？腿巳胱⌒枨?。第五章考核與獎(jiǎng)懲第十四條前廳員工考核分為平時(shí)考核和年度考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。第十五條對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。第十六條對(duì)違反飯店規(guī)章制度、影響服務(wù)質(zhì)量、損害飯店利益的員工，給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、辭退等處分。第六章附則第十七條本制度由飯店前廳部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章培訓(xùn)與發(fā)展第十九條飯店應(yīng)設(shè)立員工培訓(xùn)中心，為前廳員工提供專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧、溝通能力、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)。第二十條鼓勵(lì)前廳員工參加各類職業(yè)技能鑒定，提高自身職業(yè)素養(yǎng)。第二十一條飯店應(yīng)設(shè)立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的前廳員工提供晉升機(jī)會(huì)。第八章安全與保密第二十二條前廳員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店安全管理制度，確?？腿思帮埖曦?cái)產(chǎn)的安全。第二十三條前廳員工應(yīng)保守飯店商業(yè)秘密，不得泄露客人隱私。第二十四條前廳員工應(yīng)積極參與飯店安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第九章溝通與協(xié)作第二十五條前廳員工應(yīng)加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)作，確保飯店運(yùn)營(yíng)的順暢。第二十六條前廳員工應(yīng)主動(dòng)了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客人滿意度。第二十七條前廳員工應(yīng)積極參與飯店組織的各類活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。第十章應(yīng)急處理第二十八條前廳員工應(yīng)熟悉飯店應(yīng)急處理流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。第二十九條前廳員工應(yīng)保持冷靜，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事件。第三十條前廳員工應(yīng)積極參與飯店應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。本制度旨在規(guī)范飯店前廳員工的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的順利運(yùn)營(yíng)。各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，共同努力，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)飯店前廳員工的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店前廳所有員工，包括前臺(tái)接待、禮賓部、客房預(yù)訂、客戶關(guān)系管理等崗位。第三條前