ICS03.200

CCSA12

3301

浙江省杭州市地方標準

DB3301/T0361—2022

文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務規(guī)范

2022-04-30發(fā)布2022-05-30實施

杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3301/T0361—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4服務組織...........................................................................2

5服務人員...........................................................................3

6服務要求...........................................................................3

7服務評價與改進.....................................................................5

參考文獻..............................................................................6

I

DB3301/T0361—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由杭州市文化廣電旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術學院、杭州市標準化研究院、杭州市旅游協(xié)會景區(qū)分會。

本文件主要起草人：駱高遠、陳春燕、胡蝶、姜國華、左愛兵、姚芳。

II

DB3301/T0361—2022

文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務規(guī)范的服務組織、服務人員、服務要求、服務評價與改進。

本文件適用于各種類型的文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)的服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質量標準

GB3096聲環(huán)境質量標準

GB3838地表水環(huán)境質量標準

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB8978污水綜合排放標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.5公共信息圖形符號第5部分：購物符號

GB/T10001.6公共信息圖形符號第6部分：醫(yī)療保健符號

GB/T16767游樂園（場）服務質量

GB/T16868商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

GB/T17775旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定

GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB31654餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T36734主題公園演藝服務規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范

LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

JGJ159古建筑修建工程施工與質量驗收規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)culturalheritagetouristattractions

納入文化遺產(chǎn)名錄，并以文化遺產(chǎn)為主要吸引物，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、康樂健身等

旅游需求，具備相應的旅游設施并提供相應的旅游服務的獨立管理區(qū)。

1

DB3301/T0361—2022

4服務組織

組織要求

4.1.1應成立專門服務機構，負責景區(qū)文化遺產(chǎn)資源的保護、開發(fā)和游覽服務工作，以便于景區(qū)的管

理和監(jiān)督檢查。

4.1.2應按照《中華人民共和國文物保護法實施條例》的要求，建立完善的文物古建筑保護制度，制

定景區(qū)文化資源保護、游覽服務工作目標和工作措施。制定景區(qū)文化遺產(chǎn)游覽服務考核管理辦法，并有

效開展督查考核工作。

4.1.3應針對景區(qū)文化遺產(chǎn)的特性，建立并實施相應的游覽管理服務標準流程，A級文化遺產(chǎn)類景區(qū)

的服務管理應符合GB/T17775相應等級的規(guī)定。

4.1.4應定期組織開展游客滿意度調查工作，建立旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理等各項

經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范，定期實施監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.1.5應建立完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等，根據(jù)崗位要求對員工進行基本素

質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。

4.1.6應合理利用景區(qū)文化遺產(chǎn)資源，普及文化遺產(chǎn)知識。

安全要求

4.2.1應針對文化遺產(chǎn)景觀的特殊要求，設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)

控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

4.2.2應針對文化遺產(chǎn)景觀的實際建立防火、防盜、防爆、防擁擠踩踏及防地質災害、防氣象災害、

防食物中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定相應的應急預案和處理程

序。

4.2.3應禁止游客使用明火。景區(qū)內應配備滅火器材，并保持完好有效；消防標志明顯、規(guī)范。消防

器材配備應符合GB50140的規(guī)定。重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護欄、保險柜等設施，并完

好、有效。危險地段防護設施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。

4.2.4應建立安全監(jiān)管制度，有專人負責進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。定期組

織安全知識培訓和各項安全演練；古建筑中狹窄樓道等危險地段應做到防護設施齊備，標志明顯。游人

高峰時應有專人維持秩序，確保游客安全。

4.2.5應制定嚴格的制作工藝標準，確保食品安全；應為景區(qū)內的珍貴文物、遺產(chǎn)、遺址等進行安全

投保。

4.2.6應建立緊急救援機制，具備應急處置能力。事故處理應及時、妥當，能滿足游客的一般安全求

助，并做到快速出診、正確施救。

4.2.7應根據(jù)景區(qū)游客承載量，有效采取門票預約、智慧引導等手段，科學分流、疏導游客，做好游

客流量關口的前置管控。

4.2.8應設立投訴受理機構，并配備專門人員，制訂完善的受理和處理制度，并公布投訴電話，建立

檔案記錄和復查制度。

保護要求

4.3.1應成立文化遺產(chǎn)挖掘和保護專業(yè)研究機構，制定明確、完整、有效的文化遺產(chǎn)保護制度并實施，

對文化遺產(chǎn)保護的專項經(jīng)費也應予以保證。

4.3.2應實行“保護為主，搶救第一，合理利用，繼承發(fā)展”的原則，把握好保護和發(fā)展，繼承與創(chuàng)

2

DB3301/T0361—2022

新的關系，確保優(yōu)秀文化遺產(chǎn)在得到及時搶救和有效保護的前提下，通過合理的開發(fā)加以利用。

4.3.3遺產(chǎn)建筑的修繕維護應堅持保護歷史原貌的原則，古建筑的修繕和驗收應符合JGJ159要求。

4.3.4應深入開展景區(qū)內文化遺產(chǎn)的征集、研究、整理和傳播工作，對文化遺產(chǎn)的資料和實物進行有

效保存，編制文化遺產(chǎn)名錄等，形成系統(tǒng)的景區(qū)文化遺產(chǎn)資料體系。

4.3.5應定期對員工進行文化遺產(chǎn)的宣傳教育和培訓，形成社區(qū)參與機制，定期宣傳通報景區(qū)文化遺

產(chǎn)的保護和利用情況，形成景區(qū)與當?shù)鼐用?、游客和相關企業(yè)和諧共生的良好局面。

4.3.6應將景區(qū)的文化遺產(chǎn)作為周邊學校、社區(qū)和單位研學教育、紅色教育的組成部分，形成普遍的

保護和傳承意識。

4.3.7基礎設施和服務設施建設應符合歷史文化偉承，體現(xiàn)地方民俗特色，與周邊環(huán)境相協(xié)調。污水

排放應達到GB8978的要求，水質應達到GB3838的要求，景區(qū)空氣質量應達到GB3095的要求，環(huán)

境噪聲質量應達到GB3096的有要求。

5服務人員

基本要求

5.1.1應掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務；應遵守國家有關法律、法規(guī)，

樹立服務質量意識和職業(yè)道德意識，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好、顧客至上、誠信守法、文

明服務、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻。

5.1.2應全面了解景區(qū)的文化特色，職能部門的主管人員應具有相關專業(yè)的學習或研究背景。相應崗

位服務人員的文化程度應高于非文化遺產(chǎn)類景區(qū)，并應對其進行文化遺產(chǎn)知識和技能的專業(yè)培訓和考

核，考核合格人員擇優(yōu)上崗。

5.1.3上崗應按規(guī)定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。服務語言清晰準確，微笑服務，文明用語。

5.1.44A級以上景區(qū)窗口崗位的服務人員應至少掌握一門外語（英語）作為日常用語?？筛鶕?jù)實際需

要增設小語種服務（導游）人員。

5.1.5景區(qū)志愿者應統(tǒng)一進行文化遺產(chǎn)基本知識的培訓與考核。

疫情防控要求

5.2.1應健全疫情防控應急機制，主要負責人為景區(qū)疫情防控的第一責任人，把防控責任落實到部門

和個人，確保各項措施和處置流程執(zhí)行到位。

5.2.2應做好對人員健康監(jiān)測和報告，掌握人員出行軌跡。

5.2.3應做好公共衛(wèi)生和場館清潔、消毒和衛(wèi)生防控工作。

5.2.4應采取分時段、間隔性辦法安排游客入園。景區(qū)出入口、重要參觀點等容易出現(xiàn)人員聚集位置

要配備管理人員，更應加強秩序管理，優(yōu)化游覽線路。

5.2.5應鼓勵采取互聯(lián)網(wǎng)售票、二維碼驗票等方式有效減少人員接觸。服務人員應督促游客測量體溫、

佩戴口罩后方可入園。保持交通、購票、游覽、休息、餐飲等場所人員間距。餐飲服務單位應加強循環(huán)

使用餐具清潔消毒等工作。

5.2.6應增配人員加大景區(qū)巡查力度，對隨意摘除口罩、隨地吐痰等不合疫情防控要求、不文明旅游

等行為進行勸誡，及時有效處置異常情況，維護景區(qū)游覽秩序。

6服務要求

3

DB3301/T0361—2022

餐飲服務

6.1.1餐飲服務設施應突出文化遺產(chǎn)特色，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調。

6.1.2餐飲工作人員應持相應健康合格證上崗。

6.1.3餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB31654的相關規(guī)定。飲用水執(zhí)行GB

5749的相關規(guī)定。

6.1.4打包或外賣應使用可降解的一次性環(huán)保餐飲具。

交通服務

6.2.1應配置相應級別景區(qū)的交通設施，設置與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境應相協(xié)調、進出安全便捷。

6.2.2應配置與景區(qū)規(guī)模相適應的站點、專用停車場或船舶碼頭等內部交通體系。3A級以上文化遺產(chǎn)

類景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級文化遺產(chǎn)類景區(qū)生態(tài)停車場應不低于80%，并配有無障礙車

位；

6.2.3應使用清潔能源和環(huán)保動力，標識標線規(guī)范、醒目，標識導引系統(tǒng)應突出文化遺產(chǎn)特色，與文

化遺產(chǎn)內涵融為一體。同時應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.6的

要求。

6.2.4游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與文化遺產(chǎn)特色和景觀環(huán)境相協(xié)調，并視情

況使用兩種以上語言（中文、英文）設置道路標識系統(tǒng)。

娛樂服務

6.3.1舉辦的演藝演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等要與文化遺產(chǎn)主題相匹配。

6.3.2臨時搭建演出舞臺設施不應破壞文化遺產(chǎn)景區(qū)的環(huán)境和景觀特色，要采取有效措施保護文化遺

產(chǎn)的景觀、環(huán)境不受破壞和污染。

6.3.3娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T16767相關規(guī)定。景區(qū)管理部門應落實GB/T36734

的相關規(guī)定。

購物服務

6.4.1購物場所數(shù)量、布局、裝潢設計應合理安排，并與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境相協(xié)調。

6.4.2旅游商品要貨真價實、明碼標價、種類豐富，商品類型、品種和內涵等應與歷史、文化、遺產(chǎn)

和當?shù)孛耧L民俗相關聯(lián)。旅游商品的經(jīng)營應符合GB/T16868的規(guī)定。

6.4.3旅游購物應有統(tǒng)一管理措施和手段，包括誠信經(jīng)營、質量管理、價格管理、計量管理、售后服

務等。

衛(wèi)生服務

6.5.1應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡；重點保護文物應設警示標志，并有專人

巡視，對已遭損壞的景觀和文物等應及時修復。

6.5.2商業(yè)設施、休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與文化氛圍和文化遺產(chǎn)景觀相協(xié)調，

方便游客使用。提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、個性化和人性化的設施及服務。

6.5.3應根據(jù)景區(qū)游客最大承載量，合理規(guī)劃或調整游客流量，控制游客入、出量。

6.5.4室內文化文物展示場所應設置充足的照明設備，景點的夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全

與美觀的要求。

6.5.5游覽環(huán)境應保持整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無

4

DB3301/T0361—2022

異味。

6.5.6垃圾桶/箱數(shù)量應配置合理，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與文化遺產(chǎn)氛圍相協(xié)調。

6.5.7廁所應布局合理，數(shù)量充足，標志醒目、規(guī)范，建筑造型與文化遺產(chǎn)氛圍相協(xié)調；廁所應擁有

足夠的廁位；根據(jù)需要應設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。星級廁所的建設管理符合GB/T18973的

規(guī)定。

信息服務

6.6.1面向公眾提供的公共信息服務應準確、快速，并保證信息的及時和快速更新。

6.6.2應提供線上訂票及信息服務。包括景區(qū)票價、開放時間、文化遺產(chǎn)景區(qū)特色活動和景觀、景區(qū)

區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、投訴電話、最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等信

息。

6.6.3提供的公眾基本信息資料宜包含相關的文化遺產(chǎn)類研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、

音像制品、導游圖和導游資料等，并要求文字簡潔、真實可靠、內容豐富、特色明顯、品種多樣等。

6.6.4宜提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中（英）文廣播服務。要求播放內容簡明、扼要、清晰、易懂。背

景音樂的選擇應符合文化遺產(chǎn)景區(qū)的特點，且播放時間恰當、音量適中，并與歷史文化氛圍相協(xié)調。

解說服務

6.7.14A級以上景區(qū)應配備設計簡單、方便游客操作和使用的電子介紹、導