市政府辦信訪接待處理制度

一、總則（一）目的為了規(guī)范市政府辦信訪接待處理工作，切實(shí)保障人民群眾的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高政府公信力，確保信訪工作高效、有序進(jìn)行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于市政府辦對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電以及網(wǎng)絡(luò)信訪等各類(lèi)信訪事項(xiàng)的接待與處理工作。（三）基本原則1.以人為本：始終把人民群眾的利益放在首位，熱情接待每一位信訪群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，積極解決問(wèn)題。2.依法依規(guī)：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和信訪工作相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，做到有法可依、有章可循。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)：明確責(zé)任主體，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和歸屬，將責(zé)任落實(shí)到相應(yīng)的地區(qū)和部門(mén)，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。4.及時(shí)就地解決問(wèn)題：盡量將信訪問(wèn)題解決在基層、解決在當(dāng)?shù)兀苊饷芗せ蛦?wèn)題上行。5.標(biāo)本兼治：不僅要解決信訪群眾反映的具體問(wèn)題，還要深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，完善政策措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題的發(fā)生。二、信訪接待工作規(guī)范（一）接待場(chǎng)所與設(shè)施1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)信訪接待室：在市政府辦辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)置獨(dú)立、相對(duì)安靜且方便群眾來(lái)訪的信訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)施、休息座椅、飲用水等，為信訪群眾提供舒適的接待環(huán)境。2.完善接待標(biāo)識(shí)：在信訪接待室顯著位置懸掛信訪接待工作制度、流程、工作人員職責(zé)等相關(guān)規(guī)定，設(shè)置意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，方便群眾監(jiān)督和反饋。（二）接待人員要求1.選派素質(zhì)過(guò)硬人員：挑選政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、善于做群眾工作的人員擔(dān)任信訪接待工作。接待人員應(yīng)熟悉國(guó)家法律法規(guī)和政策，具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。2.接待人員培訓(xùn)：定期組織信訪接待人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的信訪政策法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等知識(shí)，不斷提高接待水平。3.接待人員工作紀(jì)律：接待人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，不得擅自離崗、脫崗。接待過(guò)程中要做到熱情、耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍、刁難信訪群眾。不得泄露信訪群眾的個(gè)人隱私和信訪事項(xiàng)的機(jī)密信息。（三）來(lái)訪接待流程1.登記引導(dǎo)：來(lái)訪群眾到達(dá)信訪接待室后，接待人員首先要熱情迎接，引導(dǎo)其到指定位置就座，然后認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)訪群眾的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等基本信息。2.傾聽(tīng)訴求：接待人員要耐心傾聽(tīng)來(lái)訪群眾的訴求，不得隨意打斷。對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄，確保信息準(zhǔn)確完整。同時(shí)，要使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言與群眾溝通，穩(wěn)定群眾情緒。3.政策解釋與初步答復(fù)：對(duì)于政策明確、能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)，并做好解釋工作。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的信訪事項(xiàng)，要向來(lái)訪群眾說(shuō)明情況，告知其處理程序和預(yù)計(jì)辦理時(shí)間，讓群眾了解信訪事項(xiàng)的進(jìn)展情況。4.分類(lèi)交辦：接待人員根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和歸屬，及時(shí)將信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)交辦單》，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，交辦給相關(guān)地區(qū)或部門(mén)處理。對(duì)于重大、緊急信訪事項(xiàng)，要及時(shí)向市政府辦領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理。（四）來(lái)信處理流程1.信件簽收與登記：市政府辦信訪工作人員每天定時(shí)收取群眾來(lái)信，認(rèn)真檢查信件的完整性，填寫(xiě)《來(lái)信登記表》，記錄來(lái)信的日期、姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息。2.信件初審：對(duì)來(lái)信進(jìn)行初步審查，判斷信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和歸屬，確定是否屬于市政府辦受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的信件，要及時(shí)告知來(lái)信人向相關(guān)部門(mén)反映。3.分類(lèi)辦理：對(duì)于屬于市政府辦受理范圍的來(lái)信，根據(jù)信訪事項(xiàng)的內(nèi)容和涉及部門(mén)，進(jìn)行分類(lèi)交辦。一般性信訪事項(xiàng)按照常規(guī)程序交辦給相關(guān)部門(mén)處理；對(duì)于重要、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，經(jīng)市政府辦領(lǐng)導(dǎo)批示后，交辦給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤辦理進(jìn)度。4.反饋與歸檔：承辦部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信件處理結(jié)果反饋給市政府辦信訪工作人員。信訪工作人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，如符合要求，將信件及處理結(jié)果整理歸檔；如處理結(jié)果不符合要求，應(yīng)及時(shí)退回承辦部門(mén)重新辦理。（五）來(lái)電與網(wǎng)絡(luò)信訪處理流程1.來(lái)電接聽(tīng)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪舉報(bào)電話，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。接聽(tīng)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，認(rèn)真記錄來(lái)電內(nèi)容，包括來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等信息。2.網(wǎng)絡(luò)信訪受理：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)查看市政府官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的信訪留言。對(duì)收到的網(wǎng)絡(luò)信訪信息，要及時(shí)下載打印，按照與來(lái)信處理相同的流程進(jìn)行登記、初審、分類(lèi)辦理、反饋與歸檔。3.緊急情況處理：對(duì)于來(lái)電或網(wǎng)絡(luò)信訪中反映的緊急、重大問(wèn)題，接聽(tīng)或受理人員要立即向市政府辦領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。三、信訪事項(xiàng)辦理與反饋（一）交辦與承辦1.交辦要求：市政府辦信訪工作人員將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)地區(qū)或部門(mén)時(shí)，要明確交辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求、辦理期限等，并以書(shū)面形式（《信訪事項(xiàng)交辦單》）送達(dá)承辦單位。對(duì)于重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)，可組織召開(kāi)交辦會(huì)，向承辦單位詳細(xì)說(shuō)明情況，提出工作要求。2.承辦責(zé)任：承辦單位收到交辦的信訪事項(xiàng)后，要明確承辦責(zé)任人，認(rèn)真研究信訪事項(xiàng)，制定辦理方案，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成辦理任務(wù)。承辦責(zé)任人要主動(dòng)與信訪群眾溝通聯(lián)系，了解其具體訴求，積極推動(dòng)問(wèn)題解決。（二）辦理過(guò)程跟蹤與協(xié)調(diào)1.跟蹤機(jī)制：市政府辦信訪工作人員要對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解承辦單位的工作進(jìn)展情況。對(duì)于辦理進(jìn)度緩慢的承辦單位，要通過(guò)電話、發(fā)函等方式進(jìn)行催辦，確保信訪事項(xiàng)按時(shí)辦理。2.協(xié)調(diào)機(jī)制：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的信訪事項(xiàng)，或在辦理過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議、困難的信訪事項(xiàng)，市政府辦要及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門(mén)職責(zé)，共同研究解決方案，推動(dòng)問(wèn)題解決。（三）辦理結(jié)果反饋1.反饋要求：承辦單位在信訪事項(xiàng)辦理完畢后，要及時(shí)將辦理結(jié)果以書(shū)面形式（《信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果反饋單》）反饋給市政府辦信訪工作人員。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程、處理結(jié)果、信訪群眾對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)等。2.審核與公示：市政府辦信訪工作人員對(duì)承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，是否切實(shí)解決了信訪群眾的問(wèn)題。對(duì)于審核通過(guò)的辦理結(jié)果，可根據(jù)信訪群眾的意愿，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。（四）復(fù)查與復(fù)核1.復(fù)查申請(qǐng)：信訪群眾對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理意見(jiàn)之日起30日內(nèi)，向市政府辦提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)以書(shū)面形式提出，說(shuō)明復(fù)查理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.復(fù)查辦理：市政府辦收到復(fù)查申請(qǐng)后，要認(rèn)真審查申請(qǐng)材料，符合復(fù)查條件的，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查工作應(yīng)在30日內(nèi)完成，并將復(fù)查意見(jiàn)書(shū)面答復(fù)信訪群眾。3.復(fù)核申請(qǐng)：信訪群眾對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不滿意的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)之日起30日內(nèi)，向上一級(jí)行政機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核工作按照上級(jí)行政機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。四、信訪信息分析與報(bào)告（一）信息收集與整理1.多渠道收集信息：市政府辦信訪工作人員要通過(guò)日常的信訪接待、來(lái)信處理、來(lái)電接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)信訪受理等工作，廣泛收集信訪信息。同時(shí)，要加強(qiáng)與各地區(qū)、各部門(mén)的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握基層信訪動(dòng)態(tài)。2.信息整理分類(lèi)：對(duì)收集到的信訪信息進(jìn)行整理分類(lèi)，按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、發(fā)生地區(qū)等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析信訪問(wèn)題的特點(diǎn)和趨勢(shì)。（二）定期分析報(bào)告1.定期分析制度：建立信訪信息定期分析制度，每周對(duì)本周信訪情況進(jìn)行小結(jié)，每月對(duì)本月信訪情況進(jìn)行綜合分析，每季度和每年進(jìn)行全面總結(jié)分析。2.分析報(bào)告內(nèi)容：信訪信息分析報(bào)告應(yīng)包括信訪總體情況、信訪事項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)信訪問(wèn)題分析、信訪形勢(shì)預(yù)測(cè)等內(nèi)容。同時(shí)，要針對(duì)信訪工作中存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策建議。3.報(bào)告呈送：信訪信息分析報(bào)告經(jīng)市政府辦領(lǐng)導(dǎo)審核后，及時(shí)呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。同時(shí)，將報(bào)告發(fā)送給相關(guān)地區(qū)和部門(mén)，以便其了解信訪動(dòng)態(tài)，做好信訪工作。（三）緊急信息報(bào)告1.緊急信息界定：對(duì)于可能引發(fā)群體性事件、嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的重大信訪信息，以及信訪群眾采取極端行為等緊急情況，要作為緊急信息進(jìn)行報(bào)告。2.報(bào)告要求：緊急信息報(bào)告要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。發(fā)現(xiàn)緊急信訪信息后，信訪工作人員要立即向市政府辦領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在第一時(shí)間將信息傳遞給相關(guān)地區(qū)和部門(mén)。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、發(fā)展態(tài)勢(shì)、已采取的措施等。3.跟蹤續(xù)報(bào)：對(duì)于緊急信訪事件，要持續(xù)跟蹤事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向市政府辦領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)續(xù)報(bào)事件處理情況，直至事件妥善解決。五、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：市政府辦建立信訪工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)信訪接待處理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和效率等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)人員進(jìn)行整改。2.群眾監(jiān)督：通過(guò)在信訪接待場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱、公布舉報(bào)電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，接受信訪群眾的監(jiān)督。對(duì)群眾反映的問(wèn)題和意見(jiàn)，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）考核指標(biāo)1.信訪事項(xiàng)受理率：考核承辦單位對(duì)交辦信訪事項(xiàng)的受理情況，確保所有信訪事項(xiàng)都能得到及時(shí)受理。2.辦理時(shí)限達(dá)標(biāo)率：考核承辦單位是否在規(guī)定期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，提高信訪工作效率。3.辦理質(zhì)量合格率：考核承辦單位對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，包括處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，是否切實(shí)解決了信訪群眾的問(wèn)題等。4.群眾滿意度：通過(guò)回訪信訪群眾等方式，了解信訪群眾對(duì)信訪工作的滿意度，衡量信訪工作的實(shí)際效果。（三）考核方式1.日常考核：市政府辦信訪工作人員在日常工作中對(duì)各承辦單位的信訪工作進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，作為考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.定期考核：每季度和每年對(duì)各承辦單位的信訪工作進(jìn)行綜合考核，根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)承辦單位進(jìn)行評(píng)分排名。3.專(zhuān)項(xiàng)考核：針對(duì)重大信訪事項(xiàng)、重點(diǎn)信訪問(wèn)題等開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)考核，對(duì)在專(zhuān)項(xiàng)工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在信訪工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，市政府辦將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議相關(guān)部門(mén)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰：對(duì)在信訪工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為，導(dǎo)致信訪問(wèn)題激化、造成不良影響的單位和個(gè)人，市政府辦將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。問(wèn)責(zé)方式包括通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、紀(jì)律處分等。六、附則（一）制度解釋權(quán)本制度