2025年技術(shù)支持合同(詳細(xì)版)甲方（委托方/客戶）：[客戶公司全稱]地址：[客戶公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[客戶公司聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[客戶公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[客戶公司聯(lián)系郵箱]乙方（支持方/供應(yīng)商）：[供應(yīng)商公司全稱]地址：[供應(yīng)商公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[供應(yīng)商公司聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[供應(yīng)商公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[供應(yīng)商公司聯(lián)系郵箱]鑒于甲方購買了乙方提供的[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]（以下簡(jiǎn)稱“產(chǎn)品/服務(wù)”），并希望乙方提供相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)；乙方同意根據(jù)本合同條款為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條支持范圍與對(duì)象1.1乙方提供的支持服務(wù)覆蓋甲方擁有的[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]版本[具體版本號(hào)]，包括但不限于[列舉具體模塊或功能]。1.2支持對(duì)象為甲方使用上述產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)部員工，具體用戶范圍以甲方提供的用戶列表為準(zhǔn)，該列表可作為本合同附件一。1.3以下情況不在本合同支持范圍內(nèi)：a)因甲方硬件故障（包括但不限于電力供應(yīng)問題、設(shè)備老化、物理損壞等）導(dǎo)致的產(chǎn)品/服務(wù)問題；b)甲方對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行的任何修改、定制或擴(kuò)展；c)因第三方軟件或硬件與產(chǎn)品/服務(wù)交互引發(fā)的問題；d)產(chǎn)品/服務(wù)的原始設(shè)計(jì)缺陷（在制造商保修期內(nèi)除外）；e)甲方員工的操作失誤、不當(dāng)使用或違反相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致的問題；f)任何因不可抗力事件引起的問題；g)產(chǎn)品/服務(wù)的安全漏洞修復(fù)服務(wù)（除非作為獨(dú)立服務(wù)另行約定）；h)操作人員培訓(xùn)服務(wù)。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾向甲方提供以下級(jí)別的技術(shù)支持服務(wù)：a)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于甲方向乙方提交的支持請(qǐng)求，乙方將在收到請(qǐng)求后的[例如：15]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)開始響應(yīng)。對(duì)于P1級(jí)別（緊急，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)）的問題，響應(yīng)時(shí)間不超過[例如：15]分鐘；P2級(jí)別（高，顯著影響業(yè)務(wù)）的問題，響應(yīng)時(shí)間不超過[例如：1]小時(shí)；P3級(jí)別（中，部分影響業(yè)務(wù)）的問題，響應(yīng)時(shí)間不超過[例如：4]小時(shí)。b)解決時(shí)間：乙方承諾在響應(yīng)后，根據(jù)問題的復(fù)雜性和優(yōu)先級(jí)，將在[例如：4]個(gè)工作日內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或永久解決方案。對(duì)于P1級(jí)別問題，力爭(zhēng)在[例如：2]個(gè)工作日內(nèi)解決；P2級(jí)別問題，在[例如：4]個(gè)工作日內(nèi)解決；P3級(jí)別問題，在[例如：8]個(gè)工作日內(nèi)解決。c)首次呼叫解決率：對(duì)于P3級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)問題，首次呼叫解決率目標(biāo)不低于[例如：80%]。d)服務(wù)渠道可用性：乙方提供的電話支持熱線和電子郵件支持渠道，在[例如：24/7]（或具體工作時(shí)間）內(nèi)保持可用，并確保人工接聽。2.2上述SLA指標(biāo)將通過以下方式衡量：a)電話支持：通過電話錄音和通話記錄進(jìn)行追蹤。b)電子郵件/在線支持：通過工單系統(tǒng)記錄和關(guān)閉時(shí)間進(jìn)行追蹤。c)甲方有權(quán)每月獲取乙方提供的SLA達(dá)成情況報(bào)告，乙方應(yīng)在每月[例如：5]日前將上一個(gè)月的報(bào)告發(fā)送給甲方。2.3若乙方未能達(dá)到本條2.1款約定的SLA指標(biāo)，乙方應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：a)對(duì)于每次SLA違約（以甲方書面通知為準(zhǔn)），乙方應(yīng)向甲方支付[例如：100]元人民幣的違約金。b)累計(jì)三個(gè)月內(nèi)，若乙方未能達(dá)到其承諾的P1級(jí)別問題的目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間或解決時(shí)間的比例超過[例如：30%]，甲方有權(quán)單方面解除本合同，并要求乙方退還自違約月份起的所有未使用服務(wù)費(fèi)。第三條支持渠道與方式3.1甲方可以通過以下渠道提交支持請(qǐng)求：a)電話熱線：[具體的支持電話號(hào)碼]；b)電子郵件：[具體的支持郵箱地址]；c)在線支持門戶：[具體的網(wǎng)址]。3.2乙方提供以下支持方式：a)電話支持：提供電話解答、指導(dǎo)。b)遠(yuǎn)程支持：通過遠(yuǎn)程連接工具（如[具體工具名稱]）進(jìn)行問題診斷和修復(fù)。c)現(xiàn)場(chǎng)支持：如需現(xiàn)場(chǎng)解決，相關(guān)費(fèi)用和安排將另行協(xié)商確定，產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方承擔(dān)（除非屬于乙方責(zé)任）。第四條服務(wù)響應(yīng)與解決流程4.1甲方提交支持請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)盡可能提供詳細(xì)的描述信息、問題發(fā)生的時(shí)間、涉及的用戶/設(shè)備信息以及相關(guān)的錯(cuò)誤日志或截圖。4.2乙方接收支持請(qǐng)求后，將根據(jù)問題描述的緊急程度和復(fù)雜度進(jìn)行分類，并分配相應(yīng)的處理人員和優(yōu)先級(jí)。4.3乙方支持工程師將按照SLA規(guī)定的時(shí)間要求，通過電話、郵件或遠(yuǎn)程方式與甲方溝通，進(jìn)行問題診斷和解決。4.4若支持工程師在初次響應(yīng)后，判斷問題超出其處理能力或需要更高級(jí)別技術(shù)支持，將按照內(nèi)部流程進(jìn)行升級(jí)，并確保在升級(jí)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)繼續(xù)跟進(jìn)處理。4.5乙方將努力在承諾的解決時(shí)間內(nèi)提供有效的解決方案。對(duì)于復(fù)雜問題，乙方可能提供臨時(shí)解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并承諾在后續(xù)工作中提供永久性修復(fù)。第五條費(fèi)用與支付5.1甲方同意按照本合同約定支付技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用。本合同項(xiàng)下的支持服務(wù)費(fèi)用為[例如：人民幣XXXX元/年]，費(fèi)用包含[例如：所有指定版本產(chǎn)品/服務(wù)的年度技術(shù)支持服務(wù)]。5.2支持服務(wù)費(fèi)用采用預(yù)付方式，甲方應(yīng)在每年[例如：1月15日]前向乙方支付下一年的服務(wù)費(fèi)用。首次付款應(yīng)于本合同生效之日起[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)支付。5.3乙方提供超出本合同約定范圍的服務(wù)（如現(xiàn)場(chǎng)緊急支持、定制開發(fā)等），相關(guān)費(fèi)用將另行協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議確認(rèn)。5.4支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付給乙方，賬戶信息如下：開戶行：[乙方開戶行名稱]賬戶名稱：[乙方賬戶名稱]賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1甲方在使用產(chǎn)品/服務(wù)及其相關(guān)支持服務(wù)過程中，接觸到的由乙方提供的文檔、代碼、軟件工具等，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方僅獲得根據(jù)本合同約定的使用許可，不得進(jìn)行復(fù)制、分發(fā)、修改或反向工程。6.2乙方在提供支持服務(wù)過程中，可能需要訪問甲方的部分?jǐn)?shù)據(jù)或系統(tǒng)信息，甲方應(yīng)確保其有權(quán)提供這些信息，并確保乙方在支持服務(wù)結(jié)束后按照約定返還或銷毀這些信息。第七條保密義務(wù)7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本合同履行過程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等任何非公開信息（以下簡(jiǎn)稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情況除外：a)根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機(jī)關(guān)的要求披露；b)接收方已經(jīng)合法獲得該信息；c)為履行本合同目的，需要向關(guān)聯(lián)公司或履行輔助人披露，并確保其遵守本保密義務(wù)。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[例如：五]年。第八條責(zé)任限制與免責(zé)8.1除非本合同另有明確約定，乙方對(duì)因提供本合同項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)而產(chǎn)生的任何直接、間接、特殊或后果性損害不承擔(dān)責(zé)任。8.2乙方的責(zé)任以本合同約定的服務(wù)費(fèi)用總額為上限。在任何情況下，甲方就本合同項(xiàng)下的總索賠金額不超過其在過去[例如：十二]個(gè)月內(nèi)向乙方支付的服務(wù)費(fèi)用總額。8.3乙方不對(duì)因以下原因造成的任何損失或損壞承擔(dān)責(zé)任：a)不可抗力事件；b)甲方或其員工的疏忽、錯(cuò)誤或不當(dāng)操作；c)第三方的行為；d)產(chǎn)品/服務(wù)的固有缺陷，且該缺陷已在甲方提供的保修期內(nèi)得到解決或乙方無權(quán)負(fù)責(zé)；e)因網(wǎng)絡(luò)中斷、病毒感染等不可歸責(zé)于乙方的原因?qū)е碌膯栴}。8.4在本合同有效期內(nèi)，乙方員工或代理人因提供支持服務(wù)而有意或重大過失地造成甲方數(shù)據(jù)丟失或損壞的，乙方應(yīng)在收到甲方書面通知后[例如：30]日內(nèi)采取措施恢復(fù)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的直接損失，但累計(jì)賠償不超過[例如：該次服務(wù)費(fèi)用金額的2倍]。第九條合同期限、變更與終止9.1本合同有效期為[例如：一年]，自[生效日期]起至[終止日期]止。9.2合同期滿前[例如：三個(gè)月]，如雙方均未提出書面終止意向，本合同將自動(dòng)續(xù)展[例如：一年]。9.3任何一方可在合同期限屆滿前[例如：三個(gè)月]向另一方發(fā)出書面通知，表明其不再續(xù)展合同的意愿，合同將在收到通知后的下一個(gè)周期終止。9.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同：a)違約方嚴(yán)重違反本合同約定，且在收到守約方書面通知后[例如：30]日內(nèi)未能糾正；b)違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。9.5合同終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行最終結(jié)算，甲方應(yīng)支付所有應(yīng)付未付款項(xiàng)。乙方應(yīng)向甲方提供支持服務(wù)的最終報(bào)告，并按照約定返還或銷毀屬于甲方的保密信息和數(shù)據(jù)。9.6無論因何種原因?qū)е卤竞贤K止，雙方在本合同項(xiàng)下的保密義務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭(zhēng)議解決條款、不可抗力條款以及關(guān)于責(zé)任限制的條款仍然有效。第十條數(shù)據(jù)保護(hù)與安全10.1雙方承諾在處理對(duì)方數(shù)據(jù)時(shí)，遵守所有適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，包括但不限于[例如：中國網(wǎng)絡(luò)安全法、個(gè)人信息保護(hù)法]。10.2乙方在提供支持服務(wù)過程中訪問甲方數(shù)據(jù)的，應(yīng)采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全措施保護(hù)該數(shù)據(jù)，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或泄露。10.3如發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，乙方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：24]小時(shí)內(nèi)通知甲方，并積極配合甲方進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)救和通知受影響個(gè)人。10.4本合同終止時(shí)，乙方應(yīng)在本合同終止之日起[例如：15]日內(nèi)，根據(jù)甲方要求的方式返還或銷毀所有存儲(chǔ)在乙方系統(tǒng)中的甲方數(shù)據(jù)。第十一條違約與救濟(jì)11.1若一方違反本合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因其違約行為給守約方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。11.2若乙方未能履行SLA承諾，除本合同第二條第2.3款規(guī)定的違約責(zé)任外，甲方有權(quán)要求乙方采取補(bǔ)救措施，直至達(dá)到合同約定的服務(wù)水平。11.3若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[例如：萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[例如：30]日，乙方有權(quán)暫停提供支持服務(wù)，直至費(fèi)用付清。第十二條不可抗力12.1若發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為等不能預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行本合同部分或全部義務(wù)，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力事件的證明文件。12.2因不可抗力事件導(dǎo)致合同義務(wù)無法履行的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)采取合理措施減少損失。不可抗力事件消除后，雙方應(yīng)恢復(fù)履行本合同。第十三條爭(zhēng)議解決13.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。13.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]通過訴訟方式解決。第十四條通知14.1本合同項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件或傳真等方式發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。14.2通知在專人遞送時(shí)視為送達(dá)；掛號(hào)信寄出后[例如：三日]視為送達(dá)；電子郵件發(fā)送成功后視為送達(dá)；傳真發(fā)送成功后視為送達(dá)。第十五條完整協(xié)議15.1本合同及其附件構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。15.2對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。第十六條可分割性16.1若本合同任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，該條款的無效不影響本合同其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十七條轉(zhuǎn)讓1