演講人：日期:天貓新手客服培訓(xùn)目錄CATALOGUE01客服崗位認(rèn)知02天貓平臺規(guī)則03客戶溝通技巧04客服工具操作05典型場景實(shí)訓(xùn)06考核與晉升機(jī)制PART01客服崗位認(rèn)知核心職責(zé)與工作范圍熟練掌握平臺商品信息，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、規(guī)格、材質(zhì)、使用場景等各類問題，并提供專業(yè)購買建議。商品咨詢解答受理退換貨、退款、補(bǔ)發(fā)等售后申請，依據(jù)平臺規(guī)則判斷合理性，協(xié)調(diào)倉庫或供應(yīng)商完成后續(xù)流程。售后問題處理負(fù)責(zé)訂單狀態(tài)查詢、修改、取消等操作，協(xié)調(diào)物流部門跟進(jìn)配送進(jìn)度，處理異常訂單（如缺貨、延遲發(fā)貨等）。訂單處理與跟蹤010302針對投訴或不滿客戶，需快速識別問題核心，通過有效溝通化解矛盾，維護(hù)品牌形象與客戶滿意度。客戶情緒安撫04職業(yè)素養(yǎng)要求專業(yè)知識儲備深入理解電商平臺規(guī)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合規(guī)性；定期學(xué)習(xí)產(chǎn)品更新與促銷活動信息。02040301抗壓能力與應(yīng)變力在高峰期或突發(fā)客訴時(shí)保持冷靜，高效處理多任務(wù)；遇到復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)并記錄，避免問題升級。溝通技巧與同理心具備清晰表達(dá)能力和耐心傾聽技巧，能通過文字或語音傳遞友好態(tài)度，精準(zhǔn)捕捉客戶需求并提供個(gè)性化解決方案。數(shù)據(jù)敏感度熟練使用客服系統(tǒng)工具，統(tǒng)計(jì)常見問題類型與反饋，為優(yōu)化服務(wù)流程或產(chǎn)品改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。服務(wù)禁區(qū)與紅線泄露客戶隱私嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)透露客戶聯(lián)系方式、訂單詳情等敏感信息，違者將承擔(dān)法律責(zé)任。承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)避免擅自承諾超出平臺規(guī)則的內(nèi)容（如額外賠償、特殊折扣），需嚴(yán)格按公司政策執(zhí)行。使用不當(dāng)語言禁止與客戶爭執(zhí)、嘲諷或使用不禮貌用語，即使面對挑釁也需保持專業(yè)態(tài)度。消極怠工與推諉責(zé)任不得無故延遲響應(yīng)、敷衍回復(fù)或推卸問題至其他部門，需主動跟進(jìn)直至問題閉環(huán)。PART02天貓平臺規(guī)則基礎(chǔ)交易流程解析訂單生成與確認(rèn)買家下單后需及時(shí)核對訂單信息，包括商品規(guī)格、收貨地址及優(yōu)惠活動，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致糾紛。系統(tǒng)自動推送訂單至賣家后臺，客服需在限定時(shí)間內(nèi)完成訂單確認(rèn)。01支付與發(fā)貨管理買家支付成功后，客服需同步物流信息并確保發(fā)貨時(shí)效，超時(shí)未發(fā)貨將觸發(fā)平臺賠付規(guī)則。特殊商品（如預(yù)售類）需明確標(biāo)注發(fā)貨周期并主動告知買家。收貨與驗(yàn)貨指引提醒買家簽收時(shí)檢查商品外包裝完整性，并提供驗(yàn)貨流程說明。若存在破損或貨不對板情況，需引導(dǎo)買家通過官方渠道提交證據(jù)申請售后。售后與糾紛處理買家發(fā)起退換貨后，客服需在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并協(xié)商解決方案。平臺介入階段需提供完整交易記錄、溝通憑證及質(zhì)檢報(bào)告等材料。020304虛假宣傳與夸大描述刷單與銷量造假禁止使用絕對化用語（如“第一”“唯一”）或虛構(gòu)商品功效，詳情頁圖片與實(shí)物必須一致，違者將面臨商品下架及扣分處罰。通過第三方平臺或自購方式虛構(gòu)交易量、好評率的行為，一經(jīng)查實(shí)將清零違規(guī)銷量并限制店鋪營銷活動參與資格。違規(guī)行為判定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格欺詐與誤導(dǎo)標(biāo)價(jià)需與實(shí)際支付價(jià)格一致，不得通過虛標(biāo)原價(jià)、虛假促銷誘導(dǎo)消費(fèi)。同一商品不同SKU的價(jià)格梯度需符合市場合理范圍?？头划?dāng)言行辱罵、威脅買家或誘導(dǎo)線下交易均屬嚴(yán)重違規(guī)，可能導(dǎo)致店鋪降權(quán)甚至關(guān)閉。提前配置自動回復(fù)模板和常見問題庫，優(yōu)先處理退款、缺貨等緊急問題。若系統(tǒng)崩潰需手動記錄買家訴求并在恢復(fù)后逐一跟進(jìn)。定制前需簽訂電子協(xié)議明確修改次數(shù)和交付標(biāo)準(zhǔn)，成品與設(shè)計(jì)稿偏差超過約定范圍時(shí)，需無條件返工或全額退款。主動提供報(bào)關(guān)單號并協(xié)助買家補(bǔ)充身份信息，若因關(guān)稅爭議導(dǎo)致拒收，需承擔(dān)退運(yùn)費(fèi)用或協(xié)商部分補(bǔ)償方案。及時(shí)公告物流延遲區(qū)域及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，對生鮮等時(shí)效性商品提供延期收貨或優(yōu)先退款通道。特殊場景處理規(guī)范大促期間流量激增定制類商品爭議跨境商品清關(guān)異常疫情等不可抗力影響PART03客戶溝通技巧采用統(tǒng)一問候語（如“您好，天貓客服為您服務(wù)”），明確身份并傳遞專業(yè)感，同時(shí)通過簡短提問（如“請問有什么可以幫您？”）快速聚焦用戶需求。開場白標(biāo)準(zhǔn)化將復(fù)雜問題分解為多個(gè)子問題逐步解決，每完成一步需與用戶確認(rèn)理解是否正確（如“您反饋的是商品色差問題，對嗎？”），避免信息偏差導(dǎo)致重復(fù)溝通。問題拆解與確認(rèn)提供解決方案后需總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)（如“已為您申請退貨，稍后將有短信通知”），并主動詢問是否還有其他需求（如“請問還有其他需要協(xié)助的嗎？”），確保服務(wù)完整性。閉環(huán)式結(jié)束語010203高效話術(shù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)共情優(yōu)先原則在用戶情緒平緩后，迅速引導(dǎo)至問題解決階段（如“為了盡快彌補(bǔ)您的損失，我建議……”），提供2-3種可選方案增強(qiáng)用戶控制感。轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)至解決方案升級機(jī)制靈活運(yùn)用若用戶持續(xù)激動，需明確告知處理權(quán)限（如“您的問題需要高級專員介入”），并承諾跟進(jìn)時(shí)效（如“1小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”），避免矛盾激化。第一時(shí)間認(rèn)可用戶情緒（如“非常理解您的心情”），避免直接反駁或解釋，通過“Yes-and”話術(shù)（如“您說的對，我們確實(shí)應(yīng)該更注意包裝問題”）降低對立感。情緒化用戶應(yīng)對策略催單/投訴處理步驟信息核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先核對訂單號、物流單號等關(guān)鍵信息（如“系統(tǒng)顯示您的訂單已發(fā)貨，物流狀態(tài)為……”），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性后再進(jìn)行后續(xù)操作。分級響應(yīng)策略針對不同投訴類型設(shè)計(jì)補(bǔ)償庫（如延遲發(fā)貨可提供優(yōu)惠券/積分/運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級），需結(jié)合用戶歷史訂單價(jià)值靈活匹配。根據(jù)緊急程度劃分處理優(yōu)先級（如缺貨類投訴需24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，物流延誤需提供補(bǔ)償方案），同步記錄至工單系統(tǒng)以便追蹤。補(bǔ)償方案多樣化PART04客服工具操作即時(shí)通訊與客戶管理千牛工作臺支持多賬號同時(shí)在線，集成旺旺聊天功能，可查看客戶歷史訂單、備注標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像與分層管理。商品與訂單快捷操作通過商品ID快速查詢庫存、價(jià)格及活動信息，一鍵生成訂單鏈接，支持批量改價(jià)、備注、發(fā)貨等高頻操作。數(shù)據(jù)看板與績效分析實(shí)時(shí)監(jiān)控接待量、響應(yīng)時(shí)長、轉(zhuǎn)化率等核心指標(biāo)，自動生成日報(bào)/周報(bào)，幫助客服優(yōu)化服務(wù)策略。插件與自動化工具內(nèi)置智能回復(fù)、差評預(yù)警、物流跟蹤等插件，支持自定義快捷短語和自動化流程，提升工作效率30%以上。千牛工作臺功能詳解訂單查詢與修改流程4修改記錄留痕3異常訂單處理2訂單信息修改規(guī)范1多維訂單檢索所有訂單變更需在后臺備注修改人、時(shí)間及原因，系統(tǒng)自動生成操作日志供審計(jì)追溯。地址修改需驗(yàn)證買家身份后操作，金額調(diào)整需備注原因并經(jīng)主管審核，贈品添加需關(guān)聯(lián)活動規(guī)則避免資損。針對缺貨訂單需48小時(shí)內(nèi)主動聯(lián)系買家協(xié)商換貨或退款，物流異常訂單需同步快遞公司工單并跟進(jìn)至閉環(huán)。可通過訂單號、買家昵稱、手機(jī)號、商品關(guān)鍵詞等字段組合查詢，支持按時(shí)間范圍、訂單狀態(tài)（待付款/待發(fā)貨/退款中）精準(zhǔn)篩選。工單系統(tǒng)提交規(guī)范工單分類與優(yōu)先級根據(jù)問題類型選擇售后（退貨/換貨）、物流（丟件/破損）、技術(shù)（系統(tǒng)故障）等標(biāo)簽，緊急工單需勾選“加急”并電話同步對接部門。信息填寫完整性工單正文需包含訂單號、問題描述（附截圖或視頻）、歷史溝通記錄，涉及賠償需注明金額計(jì)算依據(jù)?？绮块T協(xié)作流程物流問題工單需@倉儲負(fù)責(zé)人，技術(shù)問題工單需關(guān)聯(lián)BUG編號，未解決工單每日17點(diǎn)前需二次跟進(jìn)。閉環(huán)與滿意度回訪工單解決后需向買家發(fā)送滿意度調(diào)查，48小時(shí)內(nèi)未回復(fù)視為默認(rèn)滿意，重復(fù)工單需升級至主管復(fù)盤。PART05典型場景實(shí)訓(xùn)售前咨詢應(yīng)答模板庫存與預(yù)售問題實(shí)時(shí)同步庫存系統(tǒng)，預(yù)售商品需告知具體發(fā)貨周期。例如：“此款預(yù)售商品付款后7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，頁面倒計(jì)時(shí)結(jié)束后恢復(fù)原價(jià)?！鄙唐穮?shù)與功能咨詢需熟練掌握商品詳情頁信息，準(zhǔn)確回答材質(zhì)、尺寸、使用方法等專業(yè)問題。例如：“這款空氣炸鍋采用食品級不銹鋼內(nèi)膽，容量5.5L，支持360°熱風(fēng)循環(huán)，附贈電子食譜?！贝黉N活動解釋清晰說明滿減、贈品、優(yōu)惠券疊加規(guī)則。例如：“當(dāng)前活動滿300減40，您還可疊加店鋪5元無門檻券，最終價(jià)需提交訂單后顯示?！碧峁┛爝f公司官方查詢渠道，主動聯(lián)系物流客服核實(shí)。例如：“已為您反饋至物流專員，24小時(shí)內(nèi)會電話告知包裹最新軌跡，煩請保持通話暢通?！蔽锪鳟惓Ｌ幚矸桨肝锪魍M(jìn)要求客戶提供外包裝及商品破損照片，優(yōu)先補(bǔ)發(fā)或退款。例如：“建議您拒收破損包裹，系統(tǒng)將自動觸發(fā)補(bǔ)發(fā)流程，新單號會短信通知?！卑茡p處理截單前可協(xié)助修改，截單后需攔截或到件后轉(zhuǎn)寄。例如：“倉庫截單時(shí)間為16:00，超時(shí)需到件后聯(lián)系快遞公司改址，可能產(chǎn)生額外運(yùn)費(fèi)。”地址修改時(shí)效退換貨爭議解決路徑七天無理由退換明確商品需保持完好、附件齊全，非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)自理。例如：“退換需吊牌未拆且包裝完整，寄回后質(zhì)檢通過即退款，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可抵扣首重?！辟|(zhì)量問題舉證引導(dǎo)客戶上傳視頻或檢測報(bào)告，優(yōu)先協(xié)商補(bǔ)償方案。例如：“請?zhí)峁┥唐疯Υ貌课桓咔逡曨l，確認(rèn)后可選擇50元補(bǔ)償或免費(fèi)換新?！睜幾h升級流程超48小時(shí)未解決可申請平臺介入，需整理完整聊天記錄。例如：“爭議工單編號已生成，平臺將在72小時(shí)內(nèi)仲裁，請勿重復(fù)提交證據(jù)?！盤ART06考核與晉升機(jī)制響應(yīng)時(shí)效考核標(biāo)準(zhǔn)首次響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)客服單日所有會話的平均響應(yīng)時(shí)間，需控制在秒以內(nèi)，體現(xiàn)整體響應(yīng)效率的穩(wěn)定性與專業(yè)性。平均響應(yīng)時(shí)長超時(shí)會話占比高峰時(shí)段響應(yīng)能力要求客服在客戶咨詢后秒內(nèi)完成首次回復(fù)，確?？蛻舾兄礁咝Х?wù)，避免因等待時(shí)間過長導(dǎo)致滿意度下降。監(jiān)測客服會話中超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)間的比例，需低于%，否則需針對性優(yōu)化工作流程或技能培訓(xùn)。針對促銷或活動期間咨詢量激增的情況，要求客服通過分流、模板化回復(fù)等方式保持響應(yīng)時(shí)效達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度考核客服獨(dú)立解決客戶問題的比例，需達(dá)到%以上，減少轉(zhuǎn)接或升級工單的依賴，提升服務(wù)閉環(huán)能力。問題解決率通過服務(wù)結(jié)束后的評價(jià)系統(tǒng)收集客戶打分，要求平均分不低于分（滿分分），并定期分析低分案例改進(jìn)服務(wù)策略。統(tǒng)計(jì)客服承接的投訴單量及差評轉(zhuǎn)化率，要求投訴一次性解決率≥%，并制定差評回溯機(jī)制優(yōu)化服務(wù)漏洞?？蛻魸M意度評分評估客服用語規(guī)范性（如禁用詞、禮貌用語）、產(chǎn)品知識掌握度及邏輯表達(dá)能力，需通過定期抽查錄音或聊天記錄進(jìn)行評分。溝通專業(yè)性01020403投訴與差評處理要求具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，能夠制定培訓(xùn)計(jì)劃、優(yōu)化流程，并帶領(lǐng)小組達(dá)成整體KPI（如團(tuán)