演講人：日期:客戶來文玩店接待流程目錄CATALOGUE01歡迎階段02需求評估03產(chǎn)品展示04交易促成05后續(xù)服務06送客與反饋PART01歡迎階段使用“歡迎光臨”“很高興為您服務”等親切問候語，配合自然微笑，營造友好氛圍。標準化禮貌用語通過客戶穿著、舉止等細節(jié)預判其興趣方向（如玉石、字畫），為后續(xù)推薦奠定基礎(chǔ)。觀察客戶需求保持適度距離感，給予客戶自由瀏覽空間，避免因頻繁搭話造成壓迫感。避免過度熱情問候語與微笑服務引導客戶入座動線設(shè)計根據(jù)店內(nèi)陳列布局，引導客戶沿主展柜至休息區(qū)，途中穿插重點藏品介紹以激發(fā)興趣。座椅選擇提供中式茶座或軟質(zhì)沙發(fā)兩種選項，茶座適合深度交流客戶，沙發(fā)適合短暫休憩群體。安全提示提醒客戶注意臺階或易碎品區(qū)域，尤其攜帶兒童的顧客需特別關(guān)照。提供飲品與文化介紹備置普洱、龍井等傳統(tǒng)茶飲，附贈茶點，同時詢問客戶偏好（冷/熱飲、甜度）。定制茶飲服務初級客戶介紹文玩基礎(chǔ)分類（如“文房四寶”“賞石三絕”），資深客戶則探討鑒定技巧。分層次講解邀請客戶把玩非貴重藏品（如紫砂壺、印章石），輔以專業(yè)養(yǎng)護知識講解增強參與感?；邮襟w驗PART02需求評估收藏投資意向明確客戶購買用途（如家居裝飾、商務贈禮），根據(jù)場景推薦符合文化寓意或?qū)徝里L格的文玩物件，例如寓意吉祥的擺件或高端茶具套裝。裝飾或禮品需求興趣愛好交流若客戶為文玩愛好者，可探討其感興趣的領(lǐng)域（如紫砂壺鑒賞、沉香分類），并邀請參與店內(nèi)沙龍或?qū)＜抑v座活動。主動詢問客戶是否以收藏增值為目的，了解其對文玩品類（如瓷器、玉器、字畫等）的長期價值認知，并提供市場趨勢分析。詢問來訪目的了解偏好與預算風格偏好分析通過觀察客戶對店內(nèi)陳列的反應，引導其描述偏好的材質(zhì)（如木質(zhì)、石材）、年代特征或藝術(shù)流派（如明清風格、文人雅玩），提供針對性展示。特殊需求記錄針對客戶提出的定制需求（如刻字、配套包裝）或禁忌（如宗教文化避諱），詳細記錄并協(xié)調(diào)后續(xù)服務方案。預算范圍確認以專業(yè)話術(shù)了解客戶心理價位區(qū)間，避免直接詢問具體金額，例如通過“您更關(guān)注性價比還是稀缺性”等提問，劃分高、中、低檔推薦范圍。初步推薦藏品核心藏品展示根據(jù)前期溝通，優(yōu)先推薦3-5件符合客戶需求的鎮(zhèn)店之寶，重點講解其工藝特點（如雕刻技法、釉色配方）、傳承背景及同類藏品拍賣案例。替代方案備選增值服務說明若主推藏品超出預算，提供同材質(zhì)或同風格的平替選項，例如以小葉紫檀手串替代沉香念珠，并對比兩者把玩效果與養(yǎng)護差異。附加推薦配套服務如鑒定證書辦理、私人養(yǎng)護指導或會員回購權(quán)益，增強客戶決策信心與粘性。123PART03產(chǎn)品展示實物展示與講解材質(zhì)與工藝詳解針對每件文玩實物，詳細講解其材質(zhì)特性（如玉石、紫檀、沉香等）及制作工藝（如雕刻、鑲嵌、拋光等），幫助客戶理解其稀缺性和藝術(shù)價值。真?zhèn)舞b別技巧現(xiàn)場演示如何通過紋理、色澤、重量等特征鑒別文玩真?zhèn)?，并提供?quán)威證書或檢測報告以增強客戶信任感。養(yǎng)護方法指導結(jié)合不同材質(zhì)特性，傳授客戶日常清潔、存放及保養(yǎng)的注意事項，例如避免暴曬、定期上油等。手感體驗環(huán)節(jié)提供鏡子或協(xié)助客戶試戴飾品類文玩（如項鏈、手鐲），直觀呈現(xiàn)其裝飾效果與個人風格的匹配度。佩戴效果展示互動問答調(diào)整根據(jù)客戶試玩反饋，靈活調(diào)整推薦方向，例如針對偏好沉穩(wěn)風格的客戶推薦深色系木質(zhì)文玩。允許客戶親手觸摸文玩（如手串、把件等），感受其質(zhì)感、重量及溫潤度，并引導客戶觀察細節(jié)處的工藝表現(xiàn)。試玩體驗安排專業(yè)故事分享文化背景解讀圍繞文玩的歷史淵源（如“和田玉”的象征意義、“海南黃花梨”的收藏地位），結(jié)合典故或民間傳說提升客戶興趣。匠人傳承故事市場趨勢分析介紹作品背后匠人的技藝傳承脈絡或創(chuàng)作靈感，突出其獨特性與收藏價值。分享同類文玩在拍賣會或藏家圈中的流通案例，輔助客戶理解其潛在升值空間。PART04交易促成價格溝通與優(yōu)惠說明透明定價策略明確標注商品價格，并提供材質(zhì)、工藝、稀缺性等定價依據(jù)，增強客戶信任感。對于高價商品，可提供鑒定證書或來源證明以佐證價值。靈活議價技巧在合理利潤范圍內(nèi)，通過強調(diào)商品收藏價值或限時活動促成交易。若客戶預算不足，可推薦同類替代品或分期付款方案。根據(jù)客戶購買金額或會員等級設(shè)計優(yōu)惠，如滿減、折扣或贈品。針對老客戶可提供專屬折扣或積分兌換權(quán)益，提升復購率。階梯式優(yōu)惠方案支付方式處理票據(jù)與記錄管理開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，注明商品名稱、價格及保修條款。同步登記客戶信息以便售后跟進，同時保護其隱私數(shù)據(jù)安全。分期與定金制度針對高價文玩，合作金融機構(gòu)提供分期付款選項；若需調(diào)貨或定制，可收取一定比例定金并簽署協(xié)議，明確交貨時間和違約條款。多元化支付渠道支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（如支付寶、微信）及第三方信用支付（如花唄），確?？蛻暨x擇便利。對于大額交易，提供POS機刷卡或?qū)D(zhuǎn)賬服務。根據(jù)商品特性選用防震材料（如泡沫箱、錦盒）包裹易碎品，木質(zhì)類文玩需涂抹保養(yǎng)油并密封防潮。附贈保養(yǎng)手冊和店鋪聯(lián)系方式。專業(yè)防護包裝提供到店自提、同城配送或保價快遞服務。貴重物品建議客戶選擇專人護送或購買運輸保險，全程跟蹤物流狀態(tài)并及時反饋。物流與自提選項客戶提貨時當面拆箱驗貨，確認無損后簽字。遠程交付需錄制開箱視頻作為憑證，并保留溝通記錄以備爭議處理。交付驗收流程包裝與交付安排PART05后續(xù)服務會員注冊引導會員權(quán)益介紹詳細說明會員專享折扣、積分兌換規(guī)則、優(yōu)先購買權(quán)及定期活動參與資格，強調(diào)長期價值以提升客戶注冊意愿。注冊流程演示注冊成功后當場贈送新人禮包（如小額代金券或文玩保養(yǎng)工具），增強客戶對會員體系的認可度?，F(xiàn)場指導客戶填寫個人信息表或操作線上注冊系統(tǒng)，確?？蛻羟逦私獠襟E，必要時提供紙質(zhì)版流程說明手冊。即時福利發(fā)放售后服務說明明確告知商品在無損壞且保留原包裝情況下的退換期限，并解釋特殊定制類商品的例外條款，避免后續(xù)糾紛。提供免費基礎(chǔ)養(yǎng)護服務（如木質(zhì)文玩上油、玉石清潔），并推薦付費深度養(yǎng)護套餐，延長藏品壽命。承諾售出商品可隨時帶回店內(nèi)進行免費復檢，并附贈鑒定證書補辦服務，建立客戶信任感。退換貨政策專業(yè)養(yǎng)護支持真?zhèn)螐蜋z承諾聯(lián)系方式記錄緊急聯(lián)絡備案對高價值商品買家額外登記緊急聯(lián)系人信息，確保商品運輸或售后問題能第一時間雙向溝通。03根據(jù)客戶購買記錄標注其收藏偏好（如“偏好紫砂壺”“關(guān)注翡翠原石”），實現(xiàn)后續(xù)精準營銷。02偏好標簽化管理多通道信息收集除手機號外，記錄客戶常用社交平臺賬號（如微信、郵箱），便于通過不同渠道推送新品和活動信息。01PART06送客與反饋禮貌送別話語表達真誠感謝在客戶離開時，使用親切自然的語言表達對其光臨的感謝，例如“感謝您選擇我們的店鋪，期待下次再見！”。提供后續(xù)服務信息告知客戶如有任何疑問或需要幫助，可以隨時聯(lián)系店鋪，例如“如果您對商品有任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們，我們將竭誠為您服務”。祝?？蛻粲脺剀暗脑捳Z祝福客戶，例如“祝您生活愉快，期待您的再次光臨！”。個性化告別根據(jù)客戶的興趣或購買的商品，提供個性化的告別語，例如“希望您喜歡這件文玩，它會給您帶來好運！”在客戶離開前，禮貌地邀請其對店鋪服務或商品進行評價，例如“如果您對我們的服務或商品滿意，歡迎在平臺上留下您的寶貴意見”。明確告知客戶可以通過哪些方式提供反饋，例如“您可以通過我們的官方網(wǎng)站、社交媒體或客服熱線提交反饋”。向客戶說明其反饋對店鋪改進的重要性，例如“您的意見對我們非常重要，它將幫助我們不斷提升服務質(zhì)量”。無論客戶是否愿意提供反饋，都應表示感謝，例如“非常感謝您花時間為我們提供反饋，我們非常重視您的意見”。邀請評價反饋主動邀請評價提供反饋渠道強調(diào)反饋的重要性感謝客戶反饋感謝光臨致意再次表達謝意在客戶即將離開時，再次感謝其光臨，例如“再次感謝您的光臨，您的支持對我們意義重大”。贈送