第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)菜鳥(niǎo)AE在線(xiàn)崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，優(yōu)先應(yīng)采取哪種溝通方式？（）

A.立即通過(guò)旺旺回復(fù)，避免客戶(hù)不滿(mǎn)

B.電話(huà)溝通，確?？蛻?hù)情緒得到安撫

C.發(fā)送安撫短信，待客戶(hù)冷靜后再詳細(xì)溝通

D.要求客戶(hù)提供更多證據(jù)，再進(jìn)行回復(fù)

2.以下哪種行為不屬于菜鳥(niǎo)AE崗位規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)要求？（）

A.24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)

B.處理投訴時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)模板

C.針對(duì)特殊客戶(hù)需求提供個(gè)性化解決方案

D.保持7×24小時(shí)在線(xiàn)狀態(tài)

3.菜鳥(niǎo)AE在進(jìn)行包裹攬收前，需確認(rèn)哪些信息？（）

A.客戶(hù)是否已支付運(yùn)費(fèi)

B.包裹外包裝是否完好

C.客戶(hù)是否已簽收電子運(yùn)單

D.包裹內(nèi)商品是否與訂單一致

4.當(dāng)客戶(hù)投訴快遞延誤時(shí)，菜鳥(niǎo)AE應(yīng)如何處理？（）

A.直接解釋為“系統(tǒng)繁忙，無(wú)法實(shí)時(shí)更新”

B.幫助客戶(hù)查詢(xún)物流軌跡，并記錄異常情況

C.要求客戶(hù)提供訂單號(hào)，但無(wú)需進(jìn)一步跟進(jìn)

D.告知客戶(hù)“快遞公司內(nèi)部問(wèn)題，無(wú)法解決”

5.以下哪種場(chǎng)景最適合使用“直播帶貨”模式？（）

A.清倉(cāng)甩賣(mài)類(lèi)低價(jià)商品

B.高價(jià)值、需線(xiàn)下體驗(yàn)的商品

C.知識(shí)付費(fèi)類(lèi)課程推廣

D.模特服裝類(lèi)需專(zhuān)業(yè)展示的商品

6.菜鳥(niǎo)AE在直播帶貨過(guò)程中，如何提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率？（）

A.不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，忽略產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.通過(guò)抽獎(jiǎng)互動(dòng)增強(qiáng)客戶(hù)停留時(shí)間

C.僅展示商品賣(mài)點(diǎn)，避免回答客戶(hù)疑問(wèn)

D.建議客戶(hù)“先加購(gòu)物車(chē)，后續(xù)再下單”

7.直播帶貨中，以下哪種行為違反平臺(tái)規(guī)則？（）

A.提供優(yōu)惠券限時(shí)秒殺

B.演示商品使用效果

C.邀請(qǐng)知名達(dá)人合作推廣

D.模糊宣傳商品功效

8.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)退款糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪項(xiàng)原則？（）

A.優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)要求，避免糾紛升級(jí)

B.嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行，無(wú)特殊情況不放寬

C.與客戶(hù)協(xié)商折中方案，但需確保合規(guī)

D.推卸責(zé)任至快遞公司，避免自身承擔(dān)損失

9.以下哪種情況不屬于直播帶貨中的“虛假宣傳”？（）

A.夸大商品使用效果

B.提供不實(shí)的用戶(hù)好評(píng)截圖

C.明確標(biāo)注“限時(shí)體驗(yàn)”但實(shí)際無(wú)優(yōu)惠

D.使用與實(shí)物不符的模特圖片

10.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，如何有效處理負(fù)面評(píng)論？（）

A.忽略負(fù)面評(píng)論，繼續(xù)正常直播

B.直接回懟質(zhì)疑客戶(hù)，維護(hù)主播形象

C.主動(dòng)回應(yīng)并解釋問(wèn)題，爭(zhēng)取客戶(hù)理解

D.刪除負(fù)面評(píng)論，避免影響直播氛圍

11.直播帶貨中，以下哪種場(chǎng)景需特別注意售后服務(wù)？（）

A.快消品類(lèi)易損耗商品

B.標(biāo)準(zhǔn)化電子產(chǎn)品

C.定制類(lèi)個(gè)性化商品

D.無(wú)需組裝的家居用品

12.菜鳥(niǎo)AE在直播結(jié)束后，如何跟進(jìn)未下單客戶(hù)？（）

A.立即發(fā)送大量推銷(xiāo)短信

B.通過(guò)客服渠道逐一聯(lián)系客戶(hù)

C.在評(píng)論區(qū)發(fā)布更多優(yōu)惠信息

D.無(wú)需關(guān)注，客戶(hù)自然會(huì)再次下單

13.以下哪種行為有助于提升直播間的用戶(hù)停留時(shí)間？（）

A.不斷切換商品，加快直播節(jié)奏

B.通過(guò)抽獎(jiǎng)活動(dòng)吸引觀(guān)眾參與

C.僅展示商品外觀(guān)，避免細(xì)節(jié)講解

D.提示觀(guān)眾“快下單，否則優(yōu)惠結(jié)束”

14.菜鳥(niǎo)AE在直播中遇到技術(shù)故障時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即停止直播，等待技術(shù)修復(fù)

B.通過(guò)麥克風(fēng)補(bǔ)充講解，維持直播流程

C.直接向觀(guān)眾道歉并宣布直播結(jié)束

D.將故障歸咎于平臺(tái)，避免承擔(dān)責(zé)任

15.直播帶貨中，以下哪種場(chǎng)景需重點(diǎn)核對(duì)商品信息？（）

A.囤貨類(lèi)搶購(gòu)活動(dòng)

B.品牌聯(lián)名限量款

C.日常促銷(xiāo)類(lèi)商品

D.無(wú)需特殊包裝的商品

16.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種行為最易引發(fā)糾紛？（）

A.主動(dòng)提供解決方案

B.嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則解釋

C.推卸責(zé)任至其他部門(mén)

D.保持禮貌用語(yǔ)

17.直播帶貨中，以下哪種場(chǎng)景需特別關(guān)注物流時(shí)效？（）

A.線(xiàn)上課程類(lèi)虛擬商品

B.美妝護(hù)膚類(lèi)需冷藏保存的商品

C.家居家具類(lèi)大件商品

D.服裝鞋帽類(lèi)易損壞商品

18.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，如何提升客戶(hù)信任度？（）

A.不斷強(qiáng)調(diào)品牌知名度

B.通過(guò)第三方數(shù)據(jù)展示銷(xiāo)量

C.僅展示主播個(gè)人形象

D.推薦其他無(wú)關(guān)商品

19.直播帶貨中，以下哪種行為可能違反平臺(tái)規(guī)則？（）

A.提供真實(shí)商品使用體驗(yàn)

B.邀請(qǐng)品牌方授權(quán)合作

C.使用客戶(hù)授權(quán)的測(cè)評(píng)視頻

D.夸大商品功效

20.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)退貨時(shí)，以下哪種做法最合規(guī)？（）

A.要求客戶(hù)提供更多照片證明

B.嚴(yán)格按“七天無(wú)理由退貨”執(zhí)行

C.推卸責(zé)任至快遞公司

D.提供退貨補(bǔ)償，但需客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.菜鳥(niǎo)AE在直播帶貨前需準(zhǔn)備哪些內(nèi)容？（）

A.商品賣(mài)點(diǎn)清單

B.直播話(huà)術(shù)腳本

C.優(yōu)惠券配置方案

D.客服人員安排

22.以下哪些行為屬于直播帶貨中的“虛假宣傳”？（）

A.使用與實(shí)物不符的模特圖

B.夸大商品功效

C.提供不實(shí)的用戶(hù)好評(píng)截圖

D.明確標(biāo)注“試用裝”但實(shí)際為正裝

23.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升滿(mǎn)意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)并安撫客戶(hù)情緒

B.主動(dòng)提供解決方案

C.嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行，無(wú)特殊情況不放寬

D.推卸責(zé)任至其他部門(mén)

24.直播帶貨中，以下哪些場(chǎng)景需特別關(guān)注售后服務(wù)？（）

A.定制類(lèi)個(gè)性化商品

B.易損耗的快消品

C.需安裝的家居用品

D.無(wú)需組裝的服裝鞋帽

25.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，如何提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率？（）

A.通過(guò)抽獎(jiǎng)活動(dòng)增強(qiáng)互動(dòng)

B.不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.提供個(gè)性化解決方案

D.僅展示商品賣(mài)點(diǎn)，避免回答客戶(hù)疑問(wèn)

26.直播帶貨中，以下哪些行為違反平臺(tái)規(guī)則？（）

A.使用客戶(hù)隱私信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

B.提供不實(shí)的用戶(hù)好評(píng)截圖

C.明確標(biāo)注“限時(shí)體驗(yàn)”但實(shí)際無(wú)優(yōu)惠

D.通過(guò)私下渠道發(fā)放優(yōu)惠券

27.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)退款糾紛時(shí)，以下哪些做法最合規(guī)？（）

A.嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行

B.與客戶(hù)協(xié)商折中方案，但需確保合規(guī)

C.推卸責(zé)任至快遞公司

D.主動(dòng)承擔(dān)部分損失，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

28.菜鳥(niǎo)AE在直播帶貨過(guò)程中，可以隨意夸大商品功效。（）

29.直播帶貨中，客戶(hù)未下單即關(guān)閉直播，無(wú)需跟進(jìn)。（）

30.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)要求，避免糾紛升級(jí)。（）

31.直播帶貨中，客戶(hù)提供的商品照片與實(shí)物不符，可要求退貨。（）

32.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，可以忽略觀(guān)眾提出的合理質(zhì)疑。（）

33.直播帶貨中，客戶(hù)未下單即關(guān)閉直播，無(wú)需跟進(jìn)。（）

34.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行，無(wú)特殊情況不放寬。（）

35.直播帶貨中，客戶(hù)提供的商品照片與實(shí)物不符，可要求退貨。（）

36.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，可以忽略觀(guān)眾提出的合理質(zhì)疑。（）

37.直播帶貨中，客戶(hù)未下單即關(guān)閉直播，無(wú)需跟進(jìn)。（）

38.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)要求，避免糾紛升級(jí)。（）

39.直播帶貨中，客戶(hù)提供的商品照片與實(shí)物不符，可要求退貨。（）

40.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，可以忽略觀(guān)眾提出的合理質(zhì)疑。（）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.菜鳥(niǎo)AE在直播帶貨過(guò)程中，應(yīng)遵循______原則，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。

42.直播帶貨中，客戶(hù)投訴商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先______，再協(xié)調(diào)快遞公司核實(shí)。

43.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)退款糾紛時(shí)，需嚴(yán)格按______執(zhí)行，避免違規(guī)操作。

44.直播帶貨中，客戶(hù)未下單即關(guān)閉直播，可通過(guò)______方式跟進(jìn)，提升轉(zhuǎn)化率。

45.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，需特別注意______，避免因宣傳不當(dāng)引發(fā)糾紛。

46.直播帶貨中，客戶(hù)投訴物流延誤，應(yīng)先______，再協(xié)調(diào)快遞公司解決。

47.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持______，避免情緒化回復(fù)。

48.直播帶貨中，客戶(hù)提供的商品照片與實(shí)物不符，可要求______。

49.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，可通過(guò)______方式提升客戶(hù)信任度。

50.直播帶貨中，客戶(hù)未下單即關(guān)閉直播，可通過(guò)______方式跟進(jìn)，提升轉(zhuǎn)化率。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

51.簡(jiǎn)述菜鳥(niǎo)AE在直播帶貨過(guò)程中，如何提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率？（5分）

52.菜鳥(niǎo)AE在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（5分）

53.直播帶貨中，客戶(hù)投訴商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)如何處理？（5分）

54.菜鳥(niǎo)AE在直播過(guò)程中，如何有效處理負(fù)面評(píng)論？（5分）

六、案例分析題（共20分）

55.案例背景：某主播在直播帶貨時(shí)宣稱(chēng)某款護(hù)膚品“三天見(jiàn)效”，但部分客戶(hù)反饋使用后效果不明顯，導(dǎo)致投訴增多。

問(wèn)題：

（1）分析該主播行為可能違反的平臺(tái)規(guī)則。（4分）

（2）菜鳥(niǎo)AE應(yīng)如何協(xié)助主播處理客戶(hù)投訴？（6分）

（3）總結(jié)直播帶貨中避免類(lèi)似問(wèn)題的建議。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：電話(huà)溝通更直接，能及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，符合客戶(hù)服務(wù)優(yōu)先級(jí)。A選項(xiàng)回復(fù)過(guò)慢，C選項(xiàng)未及時(shí)溝通，D選項(xiàng)推卸責(zé)任。

2.B

解析：標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)模板可能忽略客戶(hù)個(gè)性化需求，違反服務(wù)規(guī)范。其他選項(xiàng)均符合崗位要求。

3.B

解析：攬收前需確認(rèn)包裹完好，避免后續(xù)破損糾紛。其他選項(xiàng)非攬收前必確認(rèn)項(xiàng)。

4.B

解析：記錄異常情況并協(xié)助查詢(xún)，是標(biāo)準(zhǔn)處理流程。A選項(xiàng)解釋無(wú)效，C選項(xiàng)未主動(dòng)跟進(jìn)，D選項(xiàng)推卸責(zé)任。

5.D

解析：模特服裝需專(zhuān)業(yè)展示，直播更直觀(guān)。A選項(xiàng)清倉(cāng)甩賣(mài)適合低價(jià)促銷(xiāo)，B選項(xiàng)高價(jià)值商品需線(xiàn)下體驗(yàn)，C選項(xiàng)知識(shí)付費(fèi)適合錄播或短視頻。

6.B

解析：互動(dòng)能提升停留時(shí)間，間接促進(jìn)轉(zhuǎn)化。A選項(xiàng)忽略細(xì)節(jié)易引發(fā)糾紛，C選項(xiàng)缺乏互動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失，D選項(xiàng)拖延下單。

7.A

解析：限時(shí)秒殺合規(guī)，但模糊宣傳功效、虛假宣傳、私下發(fā)券均違規(guī)。

8.C

解析：協(xié)商折中方案兼顧合規(guī)與客戶(hù)滿(mǎn)意度。A選項(xiàng)過(guò)度滿(mǎn)足易引發(fā)后續(xù)問(wèn)題，B選項(xiàng)嚴(yán)格執(zhí)行可能得罪客戶(hù)，D選項(xiàng)推卸責(zé)任。

9.C

解析：“限時(shí)體驗(yàn)”明確標(biāo)注無(wú)優(yōu)惠，不屬虛假宣傳。其他選項(xiàng)均涉及夸大或誤導(dǎo)。

10.C

解析：主動(dòng)回應(yīng)能化解矛盾，維護(hù)關(guān)系。A選項(xiàng)忽略問(wèn)題，B選項(xiàng)激化矛盾，D選項(xiàng)逃避問(wèn)題。

11.C

解析：定制類(lèi)商品退換復(fù)雜，需重點(diǎn)跟進(jìn)。A選項(xiàng)快消品損耗易糾紛，B選項(xiàng)電子產(chǎn)品退換流程規(guī)范，D選項(xiàng)家居用品需組裝。

12.C

解析：評(píng)論區(qū)信息更自然，避免騷擾客戶(hù)。A選項(xiàng)騷擾客戶(hù)，B選項(xiàng)效率低，D選項(xiàng)依賴(lài)客戶(hù)自主動(dòng)作。

13.B

解析：抽獎(jiǎng)互動(dòng)能提升參與感，延長(zhǎng)停留時(shí)間。A選項(xiàng)節(jié)奏過(guò)快客戶(hù)易流失，C選項(xiàng)缺乏細(xì)節(jié)易勸退，D選項(xiàng)催單可能引發(fā)反感。

14.B

解析：通過(guò)麥克風(fēng)補(bǔ)充講解能維持直播流暢性。A選項(xiàng)停止直播影響收益，C選項(xiàng)直接道歉可能導(dǎo)致觀(guān)眾流失，D選項(xiàng)推卸責(zé)任。

15.B

解析：聯(lián)名款價(jià)值高，需核對(duì)防偽信息。A選項(xiàng)囤貨類(lèi)商品關(guān)注時(shí)效，C選項(xiàng)日常促銷(xiāo)商品核對(duì)較少，D選項(xiàng)包裝商品關(guān)注外觀(guān)。

16.C

解析：推卸責(zé)任易引發(fā)信任危機(jī)。A選項(xiàng)積極解決，B選項(xiàng)合規(guī)處理，D選項(xiàng)禮貌用語(yǔ)能緩和關(guān)系。

17.B

解析：美妝護(hù)膚類(lèi)需冷藏，物流時(shí)效影響商品質(zhì)量。A選項(xiàng)虛擬商品無(wú)物流問(wèn)題，C選項(xiàng)大件商品關(guān)注運(yùn)輸安全，D選項(xiàng)服裝鞋帽易損壞需關(guān)注包裝。

18.B

解析：第三方數(shù)據(jù)更具公信力。A選項(xiàng)品牌知名度不等于客戶(hù)信任，C選項(xiàng)主播形象非核心要素，D選項(xiàng)無(wú)關(guān)商品分散注意力。

19.A

解析：夸大功效屬虛假宣傳。其他選項(xiàng)均合規(guī)行為。

20.B

解析：嚴(yán)格按規(guī)則執(zhí)行體現(xiàn)平臺(tái)公平性。A選項(xiàng)客戶(hù)提供證明，C選項(xiàng)推卸責(zé)任，D選項(xiàng)補(bǔ)償?shù)蛻?hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)不合理。

二、多選題

21.ABC

解析：D選項(xiàng)需直播前協(xié)調(diào)，非準(zhǔn)備工作。

22.ABC

解析：D選項(xiàng)明確標(biāo)注“試用裝”不屬虛假宣傳。

23.AB

解析：C選項(xiàng)嚴(yán)格執(zhí)行可能得罪客戶(hù)，D選項(xiàng)推卸責(zé)任。

24.AC

解析：B選項(xiàng)快消品關(guān)注時(shí)效，D選項(xiàng)服裝鞋帽物流問(wèn)題較少。

25.AC

解析：B選項(xiàng)過(guò)度強(qiáng)調(diào)價(jià)格易引發(fā)糾紛，D選項(xiàng)缺乏互動(dòng)。

26.ABCD

解析：均屬違規(guī)行為。

27.AB

解析：C選項(xiàng)推卸責(zé)任，D選項(xiàng)主動(dòng)承擔(dān)損失可能違規(guī)。

三、判斷題

28.×

解析：根據(jù)《電子商務(wù)法》第18條，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

29.×

解析：需記錄未下單客戶(hù)行為，如加購(gòu)物車(chē)等，再跟進(jìn)。

30.×

解析：應(yīng)平衡客戶(hù)需求與平臺(tái)規(guī)則，而非盲目滿(mǎn)足。

31.√

解析：商品照片與實(shí)物不符屬質(zhì)量問(wèn)題，可要求退貨。

32.×

解析：應(yīng)積極回應(yīng)質(zhì)疑，解答疑問(wèn)。

33.×

解析：同29題。

34.×

解析：需平衡客戶(hù)需求與平臺(tái)規(guī)則。

35.√

解析：同31題。

36.×

解析：同32題。

37.×

解析：同29題。

38.×

解析：同30題。

39.√

解析：同31題。

40.×

解析：同32題。

四、填空題

41.真實(shí)準(zhǔn)確

解析：根據(jù)《電子商務(wù)法》第18條，宣傳內(nèi)容需真實(shí)準(zhǔn)確。

42.協(xié)助查詢(xún)物流軌跡

解析：先核實(shí)信息再協(xié)調(diào)，避免盲目處理。

43.平臺(tái)規(guī)則

解析：根據(jù)《電子商務(wù)法》及平臺(tái)規(guī)范執(zhí)行。

44.評(píng)論區(qū)信息

解析：通過(guò)評(píng)論區(qū)互動(dòng)跟進(jìn)更自然。

45.虛假宣傳

解析：根據(jù)《電子商務(wù)法》第18條，不得作虛假宣傳。

46.協(xié)助查詢(xún)物流軌跡

解析：同42題。

47.禮貌用語(yǔ)

解析：避免情緒化回復(fù)，保持專(zhuān)業(yè)。

48.退貨

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，商品不符可退貨。

49.真實(shí)展示商品

解析：通過(guò)細(xì)節(jié)展示提升信任度。

50.評(píng)論區(qū)信息

解析：同44題。

五、簡(jiǎn)答題

51.答：

①主動(dòng)互動(dòng)：通過(guò)抽獎(jiǎng)、問(wèn)答等方式提升參與感；

②突出賣(mài)點(diǎn)：結(jié)合場(chǎng)景講解商品優(yōu)勢(shì)，如使用效果、優(yōu)惠力度；

③真實(shí)展示：避免夸大宣傳，通過(guò)細(xì)節(jié)展示提升信任；

④及時(shí)響應(yīng)：快速解答客戶(hù)疑問(wèn)，避免負(fù)面評(píng)論；

⑤跟進(jìn)轉(zhuǎn)化：通過(guò)評(píng)論區(qū)信息或優(yōu)惠券提醒未下單客戶(hù)。

解析：以上要點(diǎn)均來(lái)自直播帶貨培訓(xùn)中“提升轉(zhuǎn)化率”模塊內(nèi)容。

52.答：

①及時(shí)響應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)投訴；

②合規(guī)處理：嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行；

③積極溝通：主動(dòng)了解客戶(hù)訴求，提供解決方案；

④保持禮貌：