第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁蘭州導(dǎo)游崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在蘭州導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，遇到游客提出不合理要求時(shí)，以下哪種處理方式最符合職業(yè)規(guī)范？

（）

A.直接拒絕，并向游客解釋公司規(guī)定

B.委婉拒絕，同時(shí)提供替代方案

C.承諾滿足，事后向旅行社反映情況

D.放任不管，由游客自行解決

2.蘭州著名景點(diǎn)“白塔山公園”的歷史背景與以下哪個(gè)朝代關(guān)系最為密切？

（）

A.唐朝

B.宋朝

C.元朝

D.明朝

3.根據(jù)蘭州市旅游行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)游在講解“黃河鐵橋”時(shí)，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

（）

A.引用相關(guān)歷史文獻(xiàn)進(jìn)行補(bǔ)充說明

B.結(jié)合自身經(jīng)歷分享與橋梁相關(guān)的趣事

C.在橋上引導(dǎo)游客進(jìn)行商業(yè)推銷

D.指導(dǎo)游客拍攝角度以獲得最佳照片

4.蘭州導(dǎo)游證考試中，關(guān)于“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范”的考核重點(diǎn)，以下哪項(xiàng)不屬于核心內(nèi)容？

（）

A.儀容儀表要求

B.講解詞的原創(chuàng)性

C.應(yīng)急事件處理流程

D.語言表達(dá)能力

5.在蘭州的“五泉山公園”講解過程中，導(dǎo)游提及“李冰父子”與該地關(guān)聯(lián)，主要基于以下哪個(gè)歷史事件？

（）

A.絲綢之路的開拓

B.大禹治水的傳說

C.修建都城蘭州的決策

D.黃河水利工程的貢獻(xiàn)

6.蘭州導(dǎo)游在車輛行駛過程中，遇到游客突發(fā)疾病，以下哪項(xiàng)措施應(yīng)優(yōu)先采??？

（）

A.立即停車，聯(lián)系急救中心

B.繼續(xù)行程，待游客緩好后告知旅行社

C.安撫游客情緒，拖延就醫(yī)時(shí)間

D.自行判斷病情，拒絕送醫(yī)

7.根據(jù)甘肅省《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪種行為可能被認(rèn)定為違規(guī)？

（）

A.提供真實(shí)景點(diǎn)優(yōu)惠信息

B.接受游客小額贈(zèng)品

C.誘導(dǎo)游客購買非必需商品

D.在景點(diǎn)門口引導(dǎo)游客合影

8.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，重點(diǎn)介紹“馬踏飛燕”的文物價(jià)值，以下哪項(xiàng)表述最準(zhǔn)確？

（）

A.該文物是清朝皇家藏品

B.文物創(chuàng)作于戰(zhàn)國時(shí)期

C.文物展現(xiàn)了東漢工藝水平

D.文物現(xiàn)存于北京故宮博物院

9.在蘭州的夜市帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游引導(dǎo)游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛朗常韵履姆N行為可能引發(fā)投訴？

（）

A.提前告知游客消費(fèi)范圍

B.強(qiáng)制游客購買指定商品

C.分享特色小吃推薦清單

D.協(xié)助游客與店家協(xié)商價(jià)格

10.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最符合職業(yè)素養(yǎng)？

（）

A.徹底否認(rèn)游客訴求，維護(hù)自身立場

B.冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)

C.轉(zhuǎn)移話題，避免正面回應(yīng)投訴

D.辱罵游客，發(fā)泄個(gè)人情緒

11.蘭州導(dǎo)游證考試中，關(guān)于“導(dǎo)游講解技巧”的考核，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于重點(diǎn)？

（）

A.語速與音量控制

B.講解內(nèi)容的邏輯順序

C.適當(dāng)加入個(gè)人觀點(diǎn)

D.互動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)

12.在蘭州的“敦煌石窟”講解過程中，導(dǎo)游需注意避免提及以下哪個(gè)敏感話題？

（）

A.佛教藝術(shù)的演變

B.文物的保護(hù)現(xiàn)狀

C.藝術(shù)品的商業(yè)價(jià)值

D.歷史人物的政治背景

13.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪種行為可能違反《旅游法》規(guī)定？

（）

A.提供景點(diǎn)門票折扣信息

B.接受游客小額現(xiàn)金紅包

C.未經(jīng)許可銷售旅游紀(jì)念品

D.按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)

14.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，以下哪種表述可能引發(fā)游客誤解？

（）

A.強(qiáng)調(diào)黃河作為母親河的文化意義

B.描述黃河兩岸的旅游開發(fā)成果

C.誤導(dǎo)游客認(rèn)為黃河發(fā)源于蘭州

D.介紹黃河流域的生態(tài)保護(hù)政策

15.在蘭州的“中山橋”講解過程中，導(dǎo)游需注意避免提及以下哪個(gè)歷史細(xì)節(jié)？

（）

A.橋梁的修建背景

B.橋梁的工程特色

C.橋梁的政治象征意義

D.橋梁的日常維護(hù)費(fèi)用

16.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪種行為可能被認(rèn)定為“強(qiáng)制購物”？

（）

A.推薦當(dāng)?shù)靥厣唐?，并說明價(jià)格

B.在行程結(jié)束后引導(dǎo)游客購物

C.以“免費(fèi)贈(zèng)送”名義推銷商品

D.協(xié)助游客與店家協(xié)商價(jià)格

17.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，重點(diǎn)介紹“馬踏飛燕”的文物價(jià)值，以下哪項(xiàng)表述最準(zhǔn)確？

（）

A.該文物是清朝皇家藏品

B.文物創(chuàng)作于戰(zhàn)國時(shí)期

C.文物展現(xiàn)了東漢工藝水平

D.文物現(xiàn)存于北京故宮博物院

18.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，以下哪種做法最可能化解矛盾？

（）

A.立即反駁游客觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身權(quán)威

B.冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)

C.轉(zhuǎn)移話題，避免正面回應(yīng)投訴

D.辱罵游客，發(fā)泄個(gè)人情緒

19.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪種行為可能違反《旅游法》規(guī)定？

（）

A.提供景點(diǎn)門票折扣信息

B.接受游客小額現(xiàn)金紅包

C.未經(jīng)許可銷售旅游紀(jì)念品

D.按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)

20.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，以下哪種表述可能引發(fā)游客誤解？

（）

A.強(qiáng)調(diào)黃河作為母親河的文化意義

B.描述黃河兩岸的旅游開發(fā)成果

C.誤導(dǎo)游客認(rèn)為黃河發(fā)源于蘭州

D.介紹黃河流域的生態(tài)保護(hù)政策

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪些行為屬于職業(yè)規(guī)范？

（）

A.提前告知游客行程安排

B.在景點(diǎn)門口引導(dǎo)游客合影

C.協(xié)助游客處理突發(fā)狀況

D.接受游客小額贈(zèng)品

22.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，以下哪些內(nèi)容屬于講解重點(diǎn)？

（）

A.“馬踏飛燕”的文物價(jià)值

B.博物館的建筑風(fēng)格

C.文物的歷史背景

D.博物館的開放時(shí)間

23.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，以下哪些行為可能引發(fā)游客投訴？

（）

A.語速過快，講解內(nèi)容模糊

B.接受游客小額現(xiàn)金紅包

C.強(qiáng)制游客購買非必需商品

D.在景點(diǎn)門口引導(dǎo)游客合影

24.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于化解矛盾？

（）

A.冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)

B.立即反駁游客觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身權(quán)威

C.轉(zhuǎn)移話題，避免正面回應(yīng)投訴

D.協(xié)助游客與店家協(xié)商價(jià)格

25.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，以下哪些內(nèi)容屬于講解重點(diǎn)？

（）

A.黃河的文化意義

B.黃河兩岸的旅游開發(fā)成果

C.黃河的生態(tài)保護(hù)政策

D.黃河的航運(yùn)歷史

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以隨意接受游客的小額現(xiàn)金紅包。（）

27.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，可以引用個(gè)人觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充說明。（）

28.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以強(qiáng)制游客購買非必需商品。（）

29.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，可以誤導(dǎo)游客認(rèn)為黃河發(fā)源于蘭州。（）

30.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，可以立即反駁游客觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身權(quán)威。（）

31.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，可以忽略“馬踏飛燕”的文物價(jià)值。（）

32.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以提前告知游客行程安排。（）

33.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)黃河作為母親河的文化意義。（）

34.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，可以冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)。（）

35.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，可以忽略博物館的開放時(shí)間。（）

四、填空題（共15分，每空1分）

36.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，需遵守________和________，確保服務(wù)規(guī)范。

37.蘭州導(dǎo)游在講解“黃河鐵橋”時(shí)，需引用________等相關(guān)歷史文獻(xiàn)進(jìn)行補(bǔ)充說明。

38.蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，需注意________，避免與游客發(fā)生沖突。

39.蘭州導(dǎo)游在講解“甘肅省博物館”時(shí)，需重點(diǎn)介紹________等文物價(jià)值。

40.蘭州導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，需________，避免正面回應(yīng)投訴。

五、簡答題（共30分）

41.請簡述蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如何處理游客的投訴？（10分）

42.請簡述蘭州導(dǎo)游在講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，需要注意哪些要點(diǎn)？（10分）

43.請簡述蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如何避免與游客發(fā)生沖突？（10分）

六、案例分析題（共20分）

44.案例背景：

某蘭州導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客A提出要求跳過“甘肅省博物館”行程，直接前往下一站。導(dǎo)游立即拒絕，并強(qiáng)調(diào)行程安排已提前告知，無法臨時(shí)調(diào)整。游客A情緒激動(dòng)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)其他游客不滿。

問題：

（1）分析該導(dǎo)游行為存在的問題。（6分）

（2）提出改進(jìn)建議。（6分）

（3）總結(jié)該案例的啟示。（8分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：導(dǎo)游應(yīng)委婉拒絕不合理要求，同時(shí)提供替代方案，既維護(hù)職業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。A選項(xiàng)直接拒絕可能激化矛盾；C選項(xiàng)承諾滿足后反映情況，屬于違規(guī)行為；D選項(xiàng)放任不管，可能導(dǎo)致投訴。

2.C

解析：白塔山公園的歷史背景與元朝密切相關(guān)，是元朝在蘭州的重要軍事和宗教建筑。A選項(xiàng)唐朝、B選項(xiàng)宋朝、D選項(xiàng)明朝均與該景點(diǎn)歷史關(guān)聯(lián)較小。

3.C

解析：根據(jù)蘭州市旅游行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)游在景點(diǎn)講解過程中不得進(jìn)行商業(yè)推銷，C選項(xiàng)行為違規(guī)。A選項(xiàng)引用歷史文獻(xiàn)、B選項(xiàng)分享趣事、D選項(xiàng)指導(dǎo)拍攝均屬于正常講解行為。

4.B

解析：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的考核重點(diǎn)包括儀容儀表、應(yīng)急處理、語言表達(dá)等，但講解詞的原創(chuàng)性并非核心內(nèi)容，通常要求內(nèi)容準(zhǔn)確、邏輯清晰即可。

5.D

解析：導(dǎo)游提及“李冰父子”與五泉山公園關(guān)聯(lián)，主要基于李冰父子對黃河水利工程的貢獻(xiàn)，該地曾是黃河水利設(shè)施的重要區(qū)域。A選項(xiàng)絲綢之路、B選項(xiàng)大禹治水、C選項(xiàng)都城建設(shè)均與該景點(diǎn)關(guān)聯(lián)較小。

6.A

解析：根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，聯(lián)系急救中心，確保游客得到及時(shí)救治。B選項(xiàng)、C選項(xiàng)、D選項(xiàng)均違反急救原則。

7.C

解析：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游不得誘導(dǎo)游客購買非必需商品，C選項(xiàng)行為違規(guī)。A選項(xiàng)提供真實(shí)優(yōu)惠信息、B選項(xiàng)接受小額贈(zèng)品、D選項(xiàng)引導(dǎo)合影均屬于正常行為。

8.C

解析：“馬踏飛燕”是東漢時(shí)期的青銅藝術(shù)品，展現(xiàn)了東漢工藝水平，現(xiàn)存于甘肅省博物館。A選項(xiàng)清朝、B選項(xiàng)戰(zhàn)國時(shí)期、D選項(xiàng)北京故宮博物院均與該文物不符。

9.B

解析：導(dǎo)游引導(dǎo)游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛朗硶r(shí)，不得強(qiáng)制購買，B選項(xiàng)行為違規(guī)。A選項(xiàng)提前告知消費(fèi)范圍、C選項(xiàng)分享推薦清單、D選項(xiàng)協(xié)助協(xié)商價(jià)格均屬于正常行為。

10.B

解析：導(dǎo)游處理游客投訴時(shí)，應(yīng)冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)，有助于解決問題。A選項(xiàng)、C選項(xiàng)、D選項(xiàng)均可能激化矛盾。

11.C

解析：導(dǎo)游講解技巧的考核重點(diǎn)包括語速、邏輯順序、互動(dòng)設(shè)計(jì)等，但個(gè)人觀點(diǎn)并非重點(diǎn)，講解內(nèi)容需以事實(shí)為依據(jù)。

12.C

解析：導(dǎo)游在講解敦煌石窟時(shí)，需避免提及藝術(shù)品的商業(yè)價(jià)值，以免引發(fā)爭議。A選項(xiàng)佛教藝術(shù)、B選項(xiàng)文物保護(hù)、D選項(xiàng)政治背景均屬于正常講解內(nèi)容。

13.C

解析：根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游不得未經(jīng)許可銷售旅游紀(jì)念品，C選項(xiàng)行為違規(guī)。A選項(xiàng)提供折扣信息、B選項(xiàng)接受小額紅包、D選項(xiàng)收取服務(wù)費(fèi)均屬于正常行為。

14.C

解析：黃河發(fā)源于青海，蘭州是黃河的重要流經(jīng)城市，導(dǎo)游不得誤導(dǎo)游客認(rèn)為黃河發(fā)源于蘭州。A選項(xiàng)、B選項(xiàng)、D選項(xiàng)均屬于正常講解內(nèi)容。

15.D

解析：中山橋的日常維護(hù)費(fèi)用不屬于講解重點(diǎn)，導(dǎo)游需避免提及此類細(xì)節(jié)。A選項(xiàng)修建背景、B選項(xiàng)工程特色、C選項(xiàng)政治象征意義均屬于正常講解內(nèi)容。

16.C

解析：以“免費(fèi)贈(zèng)送”名義推銷商品屬于隱性強(qiáng)制購物，C選項(xiàng)行為違規(guī)。A選項(xiàng)推薦商品并說明價(jià)格、B選項(xiàng)引導(dǎo)購物、D選項(xiàng)協(xié)助協(xié)商價(jià)格均屬于正常行為。

17.C

解析：同第8題。

18.B

解析：同第10題。

19.C

解析：同第13題。

20.C

解析：同第14題。

二、多選題

21.A,C

解析：導(dǎo)游應(yīng)提前告知行程安排，協(xié)助游客處理突發(fā)狀況，屬于職業(yè)規(guī)范。B選項(xiàng)、D選項(xiàng)可能涉及違規(guī)行為。

22.A,C

解析：導(dǎo)游講解“甘肅省博物館”時(shí)，需重點(diǎn)介紹“馬踏飛燕”的文物價(jià)值和歷史背景。B選項(xiàng)、D選項(xiàng)并非講解重點(diǎn)。

23.A,C

解析：導(dǎo)游語速過快、強(qiáng)制購物可能引發(fā)游客投訴。B選項(xiàng)、D選項(xiàng)與投訴無關(guān)。

24.A,D

解析：冷靜傾聽、協(xié)助協(xié)商價(jià)格有助于化解矛盾。B選項(xiàng)、C選項(xiàng)可能激化矛盾。

25.A,B,C

解析：導(dǎo)游講解“黃河風(fēng)情線”時(shí)，需重點(diǎn)介紹黃河的文化意義、旅游開發(fā)成果、生態(tài)保護(hù)政策。D選項(xiàng)航運(yùn)歷史并非重點(diǎn)。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游不得接受游客的財(cái)物，小額現(xiàn)金紅包同樣違規(guī)。

27.√

解析：導(dǎo)游在講解時(shí)可以引用個(gè)人觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充說明，但需確保內(nèi)容準(zhǔn)確。

28.×

解析：強(qiáng)制購物屬于違規(guī)行為，導(dǎo)游不得強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

29.×

解析：黃河發(fā)源于青海，導(dǎo)游不得誤導(dǎo)游客。

30.×

解析：導(dǎo)游處理投訴時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，不得立即反駁游客。

31.×

解析：“馬踏飛燕”是講解重點(diǎn)，導(dǎo)游不得忽略其文物價(jià)值。

32.√

解析：導(dǎo)游應(yīng)提前告知行程安排，確保游客知情。

33.√

解析：導(dǎo)游可以強(qiáng)調(diào)黃河作為母親河的文化意義。

34.√

解析：導(dǎo)游處理投訴時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，記錄問題后及時(shí)上報(bào)。

35.×

解析：導(dǎo)游需告知博物館的開放時(shí)間，避免游客因信息不足而錯(cuò)過行程。

四、填空題

36.職業(yè)規(guī)范；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

解析：導(dǎo)游需遵守職業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。